第二节 七项质量管理原则
一、质量管理原则产生的背景及意义
长期以来，在质量管理领域，逐步形成了一系列颇有影响并具有指导性的原则、思想和方法，如全面质量管理中的“三全管理”（全员参与、全过程控制和全面质量），朱兰的“质量三部曲”（质量策划、质量改进和质量控制），克劳斯比的14步质量改进程序，戴明的14条质量职责，等等。
上述这些理念尽管影响很大，但由于是从不同时期、不同角度提出的，存在一定局限性。所以，早在1995年，ISO/TC 176在策划2000版ISO 9000族标准时，就考虑为组织的管理者编制一套文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此，专门成立了一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的质量管理专家的意见，并在此基础上编制了ISO/CD 9004—8《质量管理原则及其应用》。由于对该文件以什么形式发布有争议，草案未能及时“转正”发布，但质量管理原则的内容在1997年TC 176哥本哈根年会上得到一致赞同，并决定作为编写2000版ISO 9000族标准的理论基础和组织的管理者实施质量管理的行为准则。
质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础。它可以指导组织在长时期内通过关注顾客和其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的，可以成为组织文化的重要组成部分。
质量管理原则的目的是帮助组织的管理者，尤其是帮助最高管理者系统地建立质量管理的理念，真正理解ISO 9000族标准的内涵，提高其管理水平。它包含了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。深刻理解并认真贯彻七项质量管理原则，对于每个组织特别是领导层和质量管理工作者均有十分重要的意义。
二、对七项质量管理原则的理解
ISO/TC 176将质量管理原则系统地应用于ISO 9000族标准中，以质量管理原则作为一种管理理念，在ISO 9001标准具体要求中予以充分地体现和运用。七项质量管理原则是：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全员积极参与；
（4）过程方法；
（5）改进；
（6）循证决策；
（7）关系管理。
针对每一项质量管理原则，ISO 9000标准通过“概述”介绍每一个原则，通过“理论依据”解释组织应该重视它的原因，通过“主要益处”说明应用这一原则的结果，通过“可开展的活动”给出组织应用这一原则能够采取的措施。
（一）以顾客为关注焦点
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
顾客是指能够或实际接受为其提供的，或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。组织依存于顾客，没有顾客就没有组织生存的意义，所以要关注顾客。
关注顾客首先要关注、理解顾客要求。顾客要求是组织策划各项活动的出发点，包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面。顾客一般总是从自己的感受来理解产品和服务质量，难以全面地对产品和服务提出准确的量化要求，甚至大多数并不能将他们的需求讲清楚；另外，除针对特定顾客的产品和服务外，顾客难以直接与生产组织接触。所以，满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足。
顾客满意是顾客对其期望已被满足的程度的感受，其满意内容不仅限于产品的适用、物或各种服务有所值。满意是个心理学术语，是指一个人的生理和心理的需要得到满足后的一种心理状态。所以，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意；另外，满意的顾客并不能确保其对组织忠诚，只有超越顾客的期望才能全面满足顾客要求，增进顾客的忠诚度。
组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
只有顾客和相关方对组织和组织所提供的产品和服务建立了信心，组织才可以获得持续的发展和持续的成功。组织只有努力为顾客不断创造价值，才可能维持顾客满意度，增强顾客忠诚。
组织只有努力并不间断地通过产品和服务的创新，以及实施必要的变革，才可能持续满足顾客当前和未来的需求和期望，进而获得持续的成功。
由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用的法律、法规要求的产品和服务的能力存在影响或潜在影响，因此，组织应确定与质量管理体系有关相关方，并理解这些相关方的当前和未来的需求，这将有助于组织的成功。
坚持以顾客为关注焦点的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——增加顾客价值；
——增强顾客满意；
——增进顾客忠诚；
——增加重复性业务；
——提高组织的声誉；
——扩展顾客群；
——增加收入和市场份额。
组织贯彻以顾客为关注焦点原则，可开展的活动包括以下几个方面：
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；
——理解顾客当前和未来的需求和期望；
——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；
——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；
——在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；
——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
（二）领导作用
各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件，以实现组织的质量目标。“参与”和“积极参与”是标准中的两个不同的术语，参与是指参加活动、实现或介入某个情境，而积极参与是指参与活动并为之做出贡献，以实现共同的目标。
组织的领导者要确立组织的宗旨，确立组织的发展方向，并使发展方向与组织的宗旨相统一。领导的另一个重要作用就是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，将员工活动的方向统一到组织的宗旨和发展方向上，使他们为实现组织的目标做出自己的贡献。
统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
一个组织没有规定清晰的愿景，包括发展方向和发展目标，将难以成功，不可能做大做强，如同一个人没有目标和努力方向将难以成才一样。
组织需要做的事情很多，但毕竟受到自有资源条件的限制。每个组织需结合自身条件并充分考虑外部环境中有利于组织发展的因素，以及不利于组织发展的因素，并考虑所有相关方的需求和期望，确定统一的宗旨和方向。这有利于整合实现组织宗旨和方向的战略、方针、过程和资源，以实现组织所确定的质量目标。
坚持领导作用的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——提高实现组织质量目标的有效性和效率；
——组织的过程更加协调；
——改善组织各层级、各职能间的沟通；
——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
组织贯彻领导作用原则，可开展的活动包括以下几个方面：
——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观以及公平和道德的行为模式；
——培育诚信和正直的文化；
——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；
——确保各级领导者成为组织人员中的楷模；
——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；
——激发、鼓励和表彰人员的贡献。
（三）全员积极参与
在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
质量管理是通过组织内各职能各层级人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性直接取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人是一切活动的主体，人人积极参与是组织良好运作的必需要求。当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。
员工是组织中独具思维能力和创造能力的资源。员工从被动接受管理，到主动参与管理，其所创造的价值是截然不同的，因此，领导者应意识到让员工积极、主动参与管理的重要性。通过认可、授权以及提升员工能力等途径引导和促进员工积极参与管理活动，主动为实现组织的质量目标做出贡献。
坚持全员积极参与的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发，以实现其目标；
——在改进活动中，提高人员的参与程度；
——促进个人发展主动性和创造力；
——提高人员的满意程度；
——增强整个组织内的相互信任和协作；
——促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
组织贯彻全员积极参与原则，可开展的活动包括以下几方面：
——与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；
——促进整个组织内部的协作；
——提倡公开讨论，分享知识和经验；
——授权人员确定工作中的制约因素并积极、主动参与；
——赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；
——针对个人目标进行绩效的自我评价；
——进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采取适当的措施。
（四）过程方法
将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
过程是指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。过程方法则是将相互关联的过程作为一个系统加以理解和管理，有助于组织实现其预期结果的有效性和效率。同时，使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效，得到一致的、可预知的结果。
质量管理体系由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。
组织的所有事项均是通过过程来完成的，如设计、制造、服务、决策以至一个会议都是过程。过程运行质量和效率影响组织的管理成本和管理效率，更影响组织的执行力。采用过程方法的好处是基于每个过程考虑其具体的要求、资源的投入、管理的方式和要求、测量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品和服务实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。
贯彻过程方法的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——提高关注关键过程和改进机会的能力；
——通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果；
——通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；
——使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。
组织贯彻过程方法原则，可开展的活动包括以下几方面：
——确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；
——为管理过程确定职责、权限和义务；
——了解组织的能力，预先确定资源约束条件；
——确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；
——对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效地实现组织的质量目标；
——确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效；
——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。
（五）改进
成功的组织持续关注改进。
改进是一个有目标的活动，是通过过程的改进而实现的。改进应是一种向着寻求每一个可用的机会的持续活动，而不应只是等问题发生才露出的改进机会。在合格的基础上改进、提高，是更积极的方法。
改进应该是持续的，而不能认为是提供一种最终解决的办法。一个改进过程结束，往往是一个新改进过程的开始。持续改进是不断追求卓越，意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误和缺陷以及生产过程的低效率等，持续改进是每一个组织孜孜以求的永恒的目标。
改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
组织所处的环境是动态的，包括外部环境和内部环境。这些环境中的诸多因素均可能影响组织的质量管理体系实现预期的输出。组织的管理者应对其所处的环境保持敏感，预测环境中各种影响因素的可能变化，应对变化及时做出反应，专注于改进，专注于产品和服务创新、管理和制度创新、营销模式创新等，才有可能存活下来和持续发展。
贯彻改进的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——改进过程绩效、组织能力和顾客满意；
——增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；
——提高对内、外部风险和机遇的预测和反应的能力；
——增加对渐进性和突破性改进的考虑；
——通过加强学习实现改进；
——增强创新的动力。
组织贯彻改进原则，可开展的活动包括以下几方面：
——促进在组织的所有层级建立改进目标；
——对各层级员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；
——确保员工有能力成功地制定和完成改进项目；
——开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；
——跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；
——将新产品开发或产品、服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑；
——赞赏和表彰改进。
（六）循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。
组织中各级领导的重要职责之一就是决策，决策无时不在进行。在决策过程中，数据和信息是最重要的资源。确保数据和信息足够精确和可靠是决策正确的条件。让数据和信息需要者能够得到与事实对等的数据和信息，是有效决策能够进行的保证。
决策过程不仅需要有数据和信息资源，而且还应对这些基于事实的数据和信息进行深入的分析和评价，统计技术是帮助组织正确并准确地分析和评价数据和信息的一个很好的工具。
决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可促使决策更加客观、可信。
决策输出质量取决于用于决策输入的数据和信息的充分性、有效性，尤其是在多变的竞争环境中决策。数据和信息的不确定性可能给决策带来巨大的风险，基于对客观证据和全面的数据分析和评价会减少决策输出的偏差。
贯彻循证决策的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——改进决策过程；
——改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；
——改进运行的有效性和效率；
——提高评审、挑战、改变观点和决策的能力；
——提高证实以往决策有效性的能力。
组织贯彻循证决策原则，可开展的活动包括以下几个方面：
——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；
——使相关人员能够获得所需的全部数据；
——确保数据和信息足够准确、可靠和安全；
——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；
——确保人员有能力分析和评价所需的数据；
——权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施。
（七）关系管理
为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系。
随着社会的发展，组织为追求提高效率和优化成本结构，均在积极寻求外部方合作，无论是制造业还是服务业，其分工越来越细，使得每个组织只完成其生产或服务提供的一部分，大量工作由相关方来完成，包括外部供方。组织应对与相关方的关系进行管理，使之成为良好的战略合作伙伴关系，获得持续的成功。
有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理尤为重要。
相关方包括外部供方、关联方和顾客。组织与相关方的合作宽度和合作深度直接影响到组织的整体绩效。维护与相关方的关系可以增加组织的盈利能力，尤其是管理好与关键相关方的关系。
贯彻关系管理的基本原则，可以为组织带来以下可能的获益：
——通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效；
——对目标和价值观，与相关方有共同的理解；
——通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力；
——具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。
组织贯彻关系管理原则，可开展的活动包括以下几个方面：
——确定有关相关方（如供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系；
——确定和排序需要管理的相关方的关系；
——考虑权衡短期利益与长远利益的关系；
——收集并与有关相关方共享信息、专业知识和资源；
——在适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；
——与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；
——鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。