应用案例及分析：温州洞头智慧旅游建设的应用实践
温州洞头区是一个海岛区，主要经济产业就是渔业和旅游业，位于温州的东部沿海，与玉环县相邻。洞头的行政辖区有103个岛屿，其海岛旅游是浙江温州的主打产品。2012年5月，温州市成为浙江省唯一的国家级智慧旅游试点城市，而洞头又是温州市旅游尤其海洋旅游的重点板块，这给洞头旅游发展带来了最佳契机。洞头区努力把智慧旅游建设作为将旅游业打造成现代服务业的重要切入点和突破口，大力推进智慧旅游全面建设也是洞头旅游转型升级的唯一途径，通过全面规划把洞头的智慧旅游岛打造成一个可感可触的具有旅游新体验的海洋旅游目的地。为此，洞头区政府突出“改革”和“试验”两项内容，力争用5年左右的时间，通过推进“六个转变”为国际性旅游休闲岛建设实现铺垫，借助建设“智慧旅游岛”的契机，形成了以智慧的管理与服务为建设目标的落实措施，奠定了智慧建设的基础。
一、智慧建设的总体任务
洞头区智慧旅游建设的总体任务是通过移动互联网、云计算、物联网、无线技术、精准定位等新一代信息技术对旅游的相关业态要素进行整合，实现洞头旅游目的地与游客可以相互感知的旅游服务体系，为游客提供一站式、个性化、全方位智慧体验的旅游服务。具体核心任务包括四个方面（两大中心、五大系统、六大试点、四大工程）：
智慧管理：旅游管理中心、网络营销中心；
智慧服务：移动终端服务、公共信息服务、旅游信息推送、游客互动评价、在线预订服务；
智慧企业：智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社、智慧渔家乐、智慧接待中心、智慧驾驶服务；
智慧基础建设：无线网络覆盖工程、智慧数据库建议工程、旅游刷卡无障碍工程、二维码识别普及工程。
二、智慧旅游实践的总体框架
温州洞头智慧旅游建设的应用体系包括旅游者、政府、公共服务、景区、旅游企业（酒店、旅行社、渔家乐等）、交通、海事等，整体建设以服务需求、管理需求作为建设的切入点，坚持从洞头旅游发展的全局和实际出发，发挥资金、资源、技术、人才和管理优势，在电子商务、旅游管理和公共服务等一些重点领域率先实现突破，积累初步经验。按照分步实施的原则，将项目分解为若干阶段性的任务，统一部署、全面规划、整合资源、政策引导、协同建设，以点带面全面推进洞头智慧旅游的建设，形成两个中心、智慧服务、新业态目标、基础工程等建设框架，如图2-4所示。
图2-4 温州洞头智慧旅游建设框架
温州洞头智慧旅游建设框架的特色是采用服务与商务相结合、服务与营销相捆绑、管理与市场相融合的构建方针，把营销融入管理与服务中，把商务融入管理与服务中，两个中心体现了智慧管理的特色，智慧服务体现了与营销捆绑的特色，新业态目标体现了智慧旅游的特色。具体建设内容以中央数据库为基础，以网络、刷卡、二维码应用等基础工程为建设重点，形成洞头旅游的智慧管理、智慧服务、智慧企业等新业态旅游体系。
三、具体建设的内容
在智慧旅游建设的实践中，除了启动无线网络覆盖工程、旅游数据库建设工程、旅游刷卡无障碍工程和二微码识别普及工程以外，洞头区政府还重点启动了以下智慧旅游相关软件的建设内容。
（一）旅游管理中心
提出旅游管理中心的目的，是整合相关的智慧型技术系统，以形成专门负责智慧管理对应技术系统的运维管控机构，使这些技术系统能有效运行，发挥积极的智慧管理作用。现阶段，该中心负责管理的技术系统包括旅游咨询与指挥中心软件、移动旅游政务管理软件、移动执法管理软件、企业诚信管理系统软件、车辆动态监测管理软件等。
（二）网络营销中心
网络营销中心是专门负责智慧营销协同的监管机构，其具体管理的软件主要包括旅游门户网站（包括微门户）、订单推送系统、网络数据发布和监测分析系统、自媒体营销系统软件、新媒体传播与监管软件、客源地智慧分析软件、洞头旅游展示中心软件等。网络营销中心通过其专职的营销职能，利用整合的营销资源和系统，可以使洞头的智慧营销发挥积极的作用。
（三）智慧服务平台
为了便于管理与服务，洞头把智慧旅游服务通过综合服务平台来体现，形成可操作、游客能便捷获取服务的综合服务平台。智慧服务平台开展五大系统建设，主要包括移动终端服务（包括导览、导购、导游、导航的智慧服务）、公共信息服务（包括综合信息服务、游客引导服务、互动信息屏服务、在线咨询服务等）、旅游信息推送、游客互动评价、在线预订服务（包括资助旅游服务、景区预订服务、餐饮预订服务、特产购物服务等）。该服务平台的特色是可以形成各服务系统的智能整合，形成区域旅游的服务大数据，还可以便于获取游客的潜在需求，洞察旅游未来需求的发展趋势。
中心化建设也是智慧旅游发展中的一条应用路径，一个区县旅游通过几个核心的中心建设，把管理、服务、营销对应的技术系统组合起来，形成有效的管理平台或服务平台，便于系统建设的职能化管理。
（四）示范点建设
智慧旅游的建设需要企业的积极参与，只有企业智慧管理与服务提升了，才有洞头整体的智慧旅游环境。因此，洞头的智慧旅游开展了示范试点的建设，通过示范点作用，鼓励和带动企业的积极参与，引导企业投入智慧旅游建设的实践中来。洞头示范点建设主要鼓励景区、饭店、旅行社、渔家乐、接待中心、驾驶服务等行业开展智慧旅游建设的项目试点，形成洞头旅游的智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社、智慧渔家乐、智慧接待中心以及智慧驾驶服务等旅游新业态。
四、智慧旅游实践中的思考
洞头区在智慧旅游实践中，为了提高智慧旅游建设和推进的有效性，采取了多种智慧旅游建设的保障措施，如强化领导的组织保障、保证项目落实的政策保障、推进可持续建设的制度保障、培养专用人才的人才保障等，并形成示范和评比的一系列制度，以推动洞头智慧旅游建设实践的深化。可以说，洞头智慧旅游建设在温州地区发挥了一定的作用，但是洞头政府部门还是感到非常困惑，尤其是智慧示范点的建设，企业响应不是很踊跃，最后的考核和评价都不是很理想。为什么会产生这样的情况？一个有效的新生事物推进方法在哪里？智慧旅游建设的发展机制应是怎样？实践认为，探索智慧旅游建设的有效发展途径是最重要的。这个发展途径应该是形成企业积极参与，游客能获得有效的智慧旅游体验的生态环境，其中企业的职责、利益、服务能得到和谐的统一。所以智慧旅游建设，哪些应该由政府去做，哪些应该由企业去做，哪些应该由第三方的服务商去做，值得行业主管部门思考。
思考题
（1）作为区县旅游目的地，温州洞头的智慧旅游建设有哪些可操作性？
（2）洞头的智慧旅游建设框架有怎样的特点？其发展路径是否符合旅游发展的需求？
（3）为什么洞头区政府在智慧旅游建设中产生了这样的困惑？是什么原因导致其在智慧旅游建设实践中遇到了瓶颈？