顾客导向之心

至今，“顾客导向，以消费者为中心”，这个理念仍然未进入我们的内心深处、内在精神，成为个人的文化或素质。

即便是引进一套国外的顾客导向的流程，强迫公司人员依此工作，或者以奖惩制度来促进顾客导向在公司内部的执行，恐怕也不一定真的做到顾客导向，其结果也许是推诿、找借口、找漏洞、当面一套背后一套。

这是很隐秘、不易分辨和察觉的。比如报修后，企业是规定24小时内解决问题，还是12小时解决问题，对顾客来说有很大的不同。但是，对企业来说，除了能力问题（其实这不是问题，如果真的是顾客导向，那么自然会建造更强大的顾客响应的能力作为紧要任务），谁又知道这12个小时的差异是否隐含着对顾客的怠慢，以及对自己的保护和工作舒适的追求呢？

当然，如果在充分竞争的行业，对消费者来说，这12个小时的差异足以让大家有了明确的选择，可是在非市场化的行业中，企业的业绩并非来自市场的压力，那么，消费者的选择就无法冲击到企业自动走向顾客导向，这才是最大的问题。

最好的情况是，企业领导层的意识真正发生了革命，意识到顾客导向是企业经营的核心，那么，不管是引进流程还是人才，抑或是制订顾客导向的奖惩制度，他都可能成功。因为他也许无意中还同时做着另外一件事情，即以他自己的“顾客导向”的思考方式和行动，教育、影响着其他人。然后，以顾客为中心的文化，也就自然会在企业里建立起来。

不过，这不是我们讨论的重点。我们想要讨论的是，我们内心阻碍实现顾客导向的因素是什么？

为什么我们无法真正、心甘情愿、发乎自然地做到顾客导向？

就如我们主动为老人、孕妇让座一样自然而然又天经地义。

对我们来说，主要有两个障碍：对利益的追逐和无意识下的自私。

首先，看看对利益的疯狂追逐是如何阻碍企业走向顾客导向的。

对利益的疯狂追逐更是指企业的领导层。我们的内心深处是不是有强大的利益导向？

这不是说企业不能追逐利润、利益，而是说这样一个差别：在我们的内心深处，是认为公司的利益来自对顾客的需求的更好的满足，还是认为顾客只是自己获取利益的工具、道具呢？

这是一个类似于因果定律的问题，你选择哪个是因、哪个是果？

这是对获取利益的完全不同的境界。这也就是人的境界的差异，而且差异之大，有天壤之别。

那么，我们是什么样的人呢？

无须举例子，我们各自对照自己的内心，就很容易看到内心的利益导向，赚钱、谋生、买房、买车、送孩子去名校、出国，等等。

我们在极端地追逐自己的利益中，怎么会真的理解顾客导向呢？

眼中怎么会有顾客呢？

怎么会将顾客当作一个个鲜活的人呢？

怎么会感受到一个多等待12个小时的顾客的煎熬、烦恼？

也许看见了，因为并不麻木，但是却无暇顾及、没有行动，因为利益才是最受关注的。

追逐利益的内心，其行动必然是追逐利益，他就无法容下顾客导向。这是一个要么是、要么不是的问题。是极端利益导向，就不可能是顾客导向。就如在让顾客多等待12个小时的烦恼与自己的少担责任、少麻烦的私利之间，极端利益导向的人会怎么选择、怎么做呢？

其次，是极端的自私或自我（就是前面提到的动物性的自私），这是针对企业的所有人员。

人是自私的，这毋庸置疑。不过，我们说的是极端的“自私”、自我，意味着一个人封闭在“自我”的围墙内，感知不到墙外的任何人和事物，别人只是他的世界里的一个道具。就如一个婴儿认为他的妈妈是他的一部分，是他的身体的延伸，就如他的胳膊、腿，他意识不到他的妈妈是她自己。他认为这个世界要围绕着自己的意志而运作，别人只能顺从，否则就是哭闹（成人只不过掩饰在成熟的外表下）。

这样的人的最大特点是不敏感，即麻木和冷漠。他感受不到对方的痛苦、难处、烦恼，自然不会升起同情、友好、关怀之心。那么，他也许在执行流程，他也许非常熟练和标准化地执行顾客导向，但是，在顾客看来，他就像机器人一样冷漠。

这个瞬间会有明显的对比：他面无表情或者以机械式的微笑看着顾客，然后转脸对着自己的孩子流露出百般喜爱的笑容。

这样的人，怎么能执行顾客导向？

我们是这样的人吗？疯狂地追逐利益和极端的自我。

说起顾客导向，企业的经营和管理，建立品牌和百年企业，我们是认真的吗？如果是认真的，不是掩饰赚钱的遮羞布，不是理论和噱头，不是认为那是别人的事情，或者无知地认为说说顾客导向就可以执行了，那么，它们就会进入我们的内心，成为我们的素质、品德。

如果你是领导层、企业负责人，那么，这个企业就可能是一个顾客导向的企业；如果你是员工，那么你必然是一个顾客导向的员工。

一个顾客导向的企业和员工，就是在真心地服务、帮助他人，就是在构建一个美好的社会。

你微笑着倾听顾客的意见，内心没有恐惧和不耐烦，你听出了他不是在索赔或挑剔，只是想知道出现问题的原因和修复的时间，你据实告诉他你所知道的，不用说那种出于个人利益或恐惧下的谎言。此刻，你的回答虽然没有真的在修复那个问题，但是你却是在令他开心、快乐。他看到了你的友善、真诚，以及他想知道的问题的原因和修复的大致时间。然后，他的开心会带给你微笑和谅解。你的内心呢？自然是快乐。这就是美好的社会。

它在我们每个人的每个行动中。而这个行动，是敏感和友善。