前言

服务经济时代的到来，意味着同行业和跨行业企业间的竞争越来越激烈。为了更好地满足客户差异化、层次化以及不断变化的需求，进而赢得或保持竞争优势，企业正在持续地探索新的价值创造和传递方式。很多管理者发现，客户可以积极参与所有价值创造的过程，因此他们在采用传统的关注企业内部效率方法的同时，开始把目光转向外部消费者，如将客户吸纳到新产品开发团队中，在服务提供和补救阶段积极邀请顾客参与。正如价值共创思想指出的，只有让企业和消费者共同参与到价值的创造过程中，管理者才能够超越价格竞争的怪圈。

在价值共创过程中，客户发挥着积极作用，他们或者是信息来源者，或者是商品或服务的共同开发者，甚至客户能成为创新者。本书关注客户作为信息来源者的角色，研究价值共创视角下的客户知识分享行为。客户之所以能够与企业分享知识，一方面是由于他们在使用产品或服务的过程中也会获得专业知识，而且新时代的客户正变得越来越独立自主、积极主动，他们拥有丰富的知识，有条件成为企业的知识合作伙伴；另一方面，产品的开发和服务的提供必须围绕客户需求，企业有必要将客户纳入其产品生产和服务传递过程中，让客户有机会提供信息，贡献其知识和技能。客户能够为企业带来异质性知识，帮助企业更加有效地对市场进行细分，开发新的产品和服务，策划更加有针对性的营销策略。因此，研究客户知识分享行为的前置和后置因素具有重要的理论和实践意义。

本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查，形成配对样本，采用结构方程模型和多层线性模型对研究假设进行验证。数据分析结果表明，员工适应性、客户专业性和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响；客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值，客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值，并有助于提升其创造力，假设全部得到验证。

本书主要的理论贡献在于关注互动双方获得的双重价值，丰富了价值共创思想；从服务接触的角度研究知识分享，拓展了以往主要关注企业内部员工间知识分享的视角；将客户知识分享，即客户向企业员工分享自己的知识引入客户知识管理领域，为企业获取来自客户的知识，切实实施客户知识管理奠定了基础；从顾客的角度研究员工创造力，将创造力的影响因素拓展到组织边界之外。企业可以从培育关系导向的价值观和经营理念、合理招聘和培训人员并提高员工适应性、增强客户专业性三个方面出发，获取客户所拥有的对企业有价值的知识，进而进行客户知识管理，提升服务创新水平。

在本项研究过程中，中山大学韩小芸老师、岑成德老师、刘静艳老师、傅慧老师和李美云老师，暨南大学温碧燕老师，香港理工大学罗振雄老师，以及华南农业大学龚金红老师，广东工业大学彭家敏老师，暨南大学黎耀奇老师提出了不少建设性意见。在定性访谈和定量调研过程中，我们得到了李健仪博士和广州很多酒店从业人士的大力支持和帮助，他们是华师粤海酒店的孙丽雪女士、伍伟钻先生，广州富力丽思卡尔顿酒店的任静女士、林伟强先生、项乐先生，广州白云万达希尔顿酒店的江健彬先生，万达集团的蔡喜君女士，常德新亚柳叶国际大酒店的陈娟女士，广州宾馆的陈蕾女士，广州大厦的雷州先生，广粤公馆的路云女士，朗豪酒店的邹志军先生，还有刘俊义先生、李雪松先生和李焕娇女士等。此外，中山大学管理学院研究生高腾、赵强生、刘婕、程琪茵、何颖欣、张文璇、田林、马康等也为我们的研究提供了宝贵的意见和建议。在本书付梓之时，我们再次向所有帮助我们完成本项研究的学者、同学、企业员工和顾客表示衷心的感谢。

尽管我们对本书的内容进行了多次修改，但书中难免存在不足。我们欢迎广大学者批评指正，欢迎各位读者提出宝贵的意见和建议。

谢礼珊，关新华

2016年9月14日