新时代公共图书馆服务价值再造
（山东省东营市图书馆，257091）
随着信息载体技术、信息处理技术和信息传输技术的飞速发展，图书馆正在步入全新的读者服务时代。知识的收集、获取、利用和创新将成为贯穿图书馆各项业务工作的主线。最大限度地获取、挖掘、利用和传播知识，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台，创新管理手段，提升服务理念，提高图书馆的服务价值，应该成为公共图书馆建设的基本理念。
一、公共图书馆价值的内涵
从广义上讲，公共图书馆的价值是显而易见的。一方面，公共图书馆有馆舍、文献资源、人员等，而这些事物及人本身是具有价值的；另一方面，公共图书馆的劳动对象就是各种知识信息载体，图书馆员的劳动凝结于各种信息载体中，构成公共图书馆价值的一个重要方面。从狭义上说，公共图书馆的价值又必须通过一定的使用价值体现出来，公共图书馆的功能在于它能储存、传播情报知识，能满足人们对文献信息的需求，能发挥社会教育的作用。
从以上的分析可以看出，“价值”含有公共图书馆自身价值、使用价值等不同含义。本文所探讨的公共图书馆价值是指公共图书馆的使用价值，即公共图书馆对其他事物（读者、社会、馆员等）有用的性质、属性或程度。公共图书馆的存在之所以有价值，是因为通过图书馆的服务行为及图书馆馆员价值的实现，能够满足读者查找资料的需要，促进读者的娱乐、教育、科研、经济等一系列创造价值活动的形成、完善和改善，并因此实现学校投资目的。
二、公共图书馆的价值体系的作用
分析公共图书馆的价值，建立公共图书馆的价值体系，一方面能够为公共图书馆管理者和服务者确定正确的理论基础，进一步明确公共图书馆服务的最终目的是为了不断提高图书馆价值水平，维持协调的公共图书馆价值体系，努力实现公共图书馆价值最大化，创造持续、健康发展的环境与条件，从而进一步促进其向各利益相关者（读者、社会、馆员等）提供价值。另一方面，能够确定公共图书馆服务再造战略的思想，使公共图书馆的服务建立在价值分析和价值体系协调发展的基础上。在制定公共图书馆的服务再造战略时，需要同时研究公共图书馆如何为读者、社会和馆员创造价值，进而分析如何获得读者、社会和馆员给图书馆带来的价值，以实现公共图书馆的长期可持续发展。
公共图书馆的价值再造就是指建立在公共图书馆的价值体系基础上，公共图书馆所采取的一系列服务手段和内容，必须考虑能否增加公共图书馆的读者、社会及馆员的价值，并保证公共图书馆价值体系长期、稳定、动态、协调发展，实现公共图书馆价值的最大化。公共图书馆的服务再造实质上是创造和协调公共图书馆价值体系的过程。公共图书馆能否长期健康、稳定的发展，取决于公共图书馆价值体系的价值水平和协调性。
三、公共图书馆价值再造
实施公共图书馆价值再造，首先必须树立价值服务理念，即公共图书馆的存在、发展依赖于基于价值体系的服务，依赖于通过服务同各利益相关者实现价值交换。
1．服务理念
20世纪90年代以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”。所谓以人为本就是要以满足人的需求、实现人的价值、追求人的发展为价值取向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展图书馆活动。这一理念体现在公共图书馆价值服务上，就是“读者第一，服务至上”的宗旨，就是“读者是上帝”，“读者永远是对的”的“馆训”。为了使读者满意，公共图书馆以藏阅一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；以延长开放时间打破了机关式的作息制度；以个性化服务丰富了传统的服务内容；以现代化的服务手段方便了读者对文献信息的检索与获取。
树立品牌意识与特色服务的理念。目前在网络化和市场化的推动下，全社会的信息服务竞争日趋激烈，网络中心、计算机中心等一些院所也竞相开发信息资源和服务领域，传统公共图书馆的信息服务中心地位正面临来自多方的挑战。因此，网络环境下，扩大规模，全面出击，并非图书馆发展的最佳出路。相反，盲目发展有可能使公共图书馆陷于进退两难的境地。因此，图书馆应树立品牌意识和特色服务的价值服务理念，充分利用网络及自身的专业优势，开发特色产品，提供特色服务，才能在激烈竞争中生存、发展。
2．服务模式
网络环境的形成使得公共图书馆必须以网络为平台，改变传统的服务模式，采取全方位的、主动的、全天候的、交互式的信息服务模式。网络信息资源的形成，不仅改变了公共图书馆的馆藏结构体系，丰富了馆藏资源，还改变了传统的流通模式。以往以书刊借阅为主的简单服务模式，现在越来越多地被网络传输所替代。这就要求把馆藏文献信息资源和网络信息资源有机地结合起来，形成开放的文献信息系统，使读者通过图书馆既可以借阅书刊，又可以网上冲浪；既可以自由检索，又可以向馆员咨询；既可以利用工具书，又可以检索数据库。
各类馆藏书目文献信息、光盘数据库、全文与特色数据库等纷纷上网，读者身处任何地方均可借助终端轻松上网检索、浏览。因此，公共图书馆要吸引更多的读者来馆阅览，就必须充分研究和分析读者的阅读需要和阅读心理，掌握读者的阅读兴趣、阅读倾向和阅读目的，有针对性和有目的地组织馆藏，同时给读者营造出体现个性、舒畅宽松的阅读环境，变被动封闭式服务为主动高效服务。
3．服务内容
要了解、预测和识别读者的阅读需求，及时提供文献信息服务，深层次地开发各种信息服务和价值服务，并强调自我服务和网络个性化服务，始终站在读者角度去创新图书馆的服务内容，形成一种全新的服务格局，从而推动整个图书馆事业的发展。
导读服务是一项主动为读者服务的工作，通过导读服务，可以更好地发挥公共图书馆的教育功能，更充分地利用馆藏文献资源。特别是利用现代信息技术，系统地积累和组织知识库，开展网络咨询导读服务；利用图书馆网页和宣传报道等形式，主动向读者介绍本馆数字化馆藏情况和各类检索工具的使用方法；针对社会上不同层次的读者及不同的专业特征，积极开展专业性导读服务、专题图书导读服务、学术问题导读服务、休闲娱乐性图书导读服务等。
个性服务。建立文献传递工作站，改变传统图书馆的馆际互借传递路线，提供个性化服务。建立文献传递工作站，用户首先检索图书馆信息网络系统确定需要的研究文献，然后从个人计算机上发出申请，传到图书馆的文献传递工作站，再通过馆际互借子系统将申请送到拥有该文献的图书馆，这一资源图书馆将文献扫描进自己的文献传递工作站，直接传回到提出申请的读者手里。
4．服务手段
现代网络技术和通讯技术为文献信息工作带来了前所未有的机遇与挑战。服务手段的创新就是要改变传统单一、被动式的服务方式，采用主动介入、导向式的新的服务手段，为读者提供全方位、深层次的信息服务，服务必须有成效，能帮助读者解决实际问题。
公共图书馆要在自己的网页上设立网络导航系统，编制学科、专业和专题网络检索工具，网络检索指南等，充当读者的“信息导航员”，实现网络信息导航的价值最大化。为了使图书馆之间以及其他信息服务机构之间文献信息资源优势互补，达到“一馆编目，多馆共享”的目标，从而有效地实现网上书目文献信息资源的共知共建共享，必须建立起社会化网络信息综合服务体系，为读者揭示、提供他馆的数字化资源，提高读者利用“虚拟馆藏”的知识信息的能力。
要积极采用营销手段来拓展服务范围，以不断提高经济效益和社会效益。图书馆营销策略就是在抽象理念到实际产出的价值链上对文献、信息、技术、馆员、读者进行连接，即对信息资源、技术服务、读者服务、信息消费间互动的过程进行连接。网络信息的营销极具互动性，是实现全程营销的理想工具。要发挥网络化优势，提供CDROM数据通信、国际联机、电子邮件、图文传真等多种服务，以追求读者满意为标准，用人性化、信息化、网络化等极富创造性的服务手段来赢得读者。
5．服务人才
服务人才的创新，即创新一支高素质的人才队伍。目前实施图书馆可持续发展的关键是人才，提高图书馆综合服务的关键也是人才。加强人才队伍创新主要做好以下几个方面的工作：第一按照“科学发展观”要求，大力加强思想工作，从严要求防范在先；第二有计划地加强培训，更新知识；第三搞好队伍建设和管理工作的责任制，真正做到领导落实、措施落实、责任落实；第四要树立“以人为本”观念，即把调动人的积极性和创造力作为首要问题来思考，把人才作为资源来看待，并加以开发；第五加大形成激励机制的力度，谨慎决策，整体设计，周密安排，协同推进，从而形成人才集聚，人尽其才的局面。
四、结束语
目前公共图书馆价值再造只注重对图书馆有形的文献资源、馆舍条件、馆员学历的衡量，而忽视图书馆形象效应、图书馆对读者的服务能力、图书馆对公共及社会的实际作用、图书馆对社会资源整合与综合利用能力等因素。这样必然导致公共图书馆服务价值过于重视资金投入者表面价值的实现，重资金投入而不重服务，甚至违背图书馆服务理念，损害图书馆自身整体价值，使图书馆价值系统失衡，从而影响图书馆持续健康发展。良好图书馆价值体系的维持和价值服务战略的实施是培养图书馆核心能力的基础，也是图书馆树立正确的服务理念的内在保障。
参考文献
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