图书馆服务之我见
（天津市北辰区图书馆，300400）
长期以来，在图书馆界谈论最多的话题就是如何做好图书馆的服务工作，因为大家都知道为读者服务是图书馆存在的目的和归宿。界内人士站在各自不同的角度，从高深的理论到先进设施的完备、到对工作人员素质的要求，围绕着服务一词各抒己见，各显高能，令人折服、令人敬佩，同时也受到很大的启发。在此，我想从一个基层图书馆普通工作人员的角度，根据从业多年的体验，谈谈个人的一点认识。
一、对图书馆服务质量的理解
谈图书馆服务，有些人认为就是尽最大限度满足读者对文献的需求。如今有了网络，在网上查找一些信息提供给读者就算提高了服务质量。在这里存在一个对“满足”如何理解的问题。有的读者，为了消遣来图书馆找本书看，书找到了，满足了需求。也有的读者遇到了难以解决问题，或者遇到了什么知识障碍来图书馆寻求帮助。比如：我曾经遇到一位农民朋友来图书馆找一本《农药大全》的书。经了解得知，这位农民朋友是果农，他家的果树受了虫灾但又不知如何用药，是经农林局同志介绍来到图书馆的。当时我馆没有这本书，经过查找，有一本《果树的病虫害防治》里面有他所需要的用药知识，在没有借书证的情况下，按特例借出。对于这位读者来说虽然没能找到他所需要的文献，但经过我的努力帮他解决了困惑，使他得到满足。后来经这位朋友介绍他们村有十几位农民来图书馆领了借书证，至今还有部分读者已经持证近十年了。显然，前面的满足和后面的满足含金量是不一样的。前面的满足是局限在文献上的；而后面的满足是体现在知识上的；虽然对两个满足我们都做了工作，但是努力的方式和深度还是有差别的。因此，我认为：对服务的理解不能停留在为别人的利益而工作的简单解释上，而要从了解需求、满足需求、引导需求三个层面来理解服务的内涵。一是看对社会需求的认识水平，能否将社会需求与图书馆服务内容有机地结合在一起；二是看工作态度和工作方式，在实施服务过程中我们馆员做了什么，能否将馆藏信息知识与自身的技术经验开发利用；三是看读者的满意度，读者对图书馆的认知价值是什么。
测评服务质量要看利用我们的文献信息资源为读者解决了多少问题，产生了多大的社会效益，我们所提供的服务是否赢得了广大社会成员的信赖、是否被社会认可。要用知识服务提升我们的服务质量，必要时采取跟踪服务确认知识利用价值。在界内，对知识服务有很多关于显性知识与隐性知识相互转换、融合利用以及服务增值的理论研究。基层馆的人员应该好好领悟，用于实践。
二、学会寻找服务工作与社会需求的结合点
要使图书馆的服务职能得到充分发挥，就要根据社会需求的不断变化以及多层次、多样化和个性化的需求倾向，不断探索服务的规律性，增强主动性和创造性，要发扬‘寻’字，节制‘等’字。举两个例子：我同楼的邻居，常到楼下的麻将厅打牌赌输赢，时常与人发生口角。一次上班的路上刚好看见她回来，一脸的不高兴，了解原因后，把她带到图书馆，先提供些有趣的期刊消消气，再介绍养生方面的知识帮她学会生活，逐步将她引导到追求真、善、美的境界。后来，她经常来图书馆看书学习。从赌输赢到读书看报、参与社会活动，影射了一个人文化品位的提升。再后来，她成了我们的楼长，工作认真负责，受到大家的好评。还有，在一次同学聚会时得知，一位同学根据当地的个体经营发展势头，开办了油漆厂。厂房、设备和技术人员都有了，就是缺少技术上的理论根据而不能开工生产。到有关技术权威部门去咨询又得不到满意的解答。我回到图书馆立刻搜集有关这方面内容的文献资料，经过精心挑选，向他推荐《精细化工最新配方与生产工艺》、《实用油漆制造大全》和《油漆制造》以及其他有关资料，这位同学如同得到宝贝一样连声感谢。半年之后，他的油漆厂生产的油漆经有关部门鉴定同意向市场销售，并得到了用户的认可。如今，这个油漆厂小有规模，这位同学发达了，同时也为当地的经济发展作出了贡献。
寻找服务与需求的结合点，既要关注社会主体发展方向的需求，又要从点点滴滴的不被人所注意的角落，细心观察需求动向。比如：构建社会主义和谐社会需要提高公民的文化品位，图书馆应该做些什么？农民素质教育工程已经全面铺开，图书馆应该怎样应对？下岗工人再就业需要学习什么？农民兄弟开展无害化种田、科学化养殖需要哪些科学知识？老年健康活动站、花鼓队、秧歌队等民间文化群体需要怎样的文化资料帮助？进城务工人员开始要求考资格证又需要什么知识服务？老、弱、病、残、贫困弱势群体需要怎样的特殊服务？青少年朋友们需要怎样的引导才能把握顺应和谐的方向等等。了解这些需求只靠与到馆读者的沟通是不行的，需要深入生活，走进群众，参与活动。在日常生活中利用邻里关系、外出锻炼的机会以及亲朋好友间的接触等一切可以利用的机会，要善于发现问题，去了解、去沟通。从而获得需求趋向，以备为图书馆开展有针对性的服务提供第一手资料。
三、转变服务观念、创新服务模式、增强图书馆实力
图书馆服务经历了从封闭到开放，从借阅服务到参考服务，从信息服务到知识服务的发展过程；服务内容从提供馆藏文献到获取馆内外信息；服务方式正处于由传统服务向现代化服务过渡的进程中，图书馆服务体系的运作逐步向价值增值和读者价值服务发展。在这样一个特殊的历史背景下，转变服务观念显得十分紧迫。
“服务增值”，有的理论研究者把它定格在用服务创新促进知识价值扩大与增值上。其内涵：在功能上，突出特色、打造精品；在形式上，运用现代管理手段提升应用自动化技术水平，实现人与机结合；在服务上，简化程序、提高服务效率、扩大知识输出和用户获取知识的广度与深度。以上这些观点启发我们基层公共图书馆工作者在实施服务过程中敢于触摸读者行为习惯形成互动、寓意服务。比如：老年大学的学员们需要的资料往往我们没有那么多复本量，怎么办？我们就将老年大学的部分学员吸纳为图书馆会员使之成为知识信息传递志愿者，图书馆按老学员们的所需，组织好信息知识和有关图书资料，通过志愿者形式于集体借阅的方式传送到学员，在他们中间传阅。这样，既解决了图书馆人员不足的问题，又解决了知识供求矛盾；还能在学员中展开讨论促进知识交流。既融洽了图书馆与读者之间的关系，又便于图书馆及时得到反馈意见，及时调整工作，形成良性循环。这种知识的传播方式，由于有了知识交流、讨论的环节，使知识在读者身上产生扩大作用。
创新服务模式，考验着图书馆工作人员对文献信息开发处理与利用的能力。一是提高信息意识和信息能力。信息意识是对信息认识的水平和开发利用信息行为的自觉性。是关系到能否发挥信息能力的先决条件。信息能力是复合型综合能力，既包括信息的获取、加工处理能力也包括吸收并创造新信息的能力。二是开发馆藏信息资源和网络信息资源的能力。对馆藏文献信息加以数字化处理，并通过网络实现资源共享。对网络信息资源要选择、整序，使之结构化、有序化。对重复浪费、利用率低的馆藏文献可以通过提炼知识单元、知识点的办法，经过加工整理可以再生信息资源。三是广泛联系群众的能力。图书馆面对广泛的读者群，在他们之中蕴藏着丰富的信息资源，可以采取建立交互机制的方式、利用交换互动的形式，开发社会信息资源，让有限的馆藏信息资源在群众中求互补。这对图书馆的发展，提高社会信誉，提高工作质量起着积极的推动作用。
由于社会和科学技术的不断进步，人类知识总量的急剧膨胀，学科分类的深化、细化，知识载体的多样化，计算机的普及，图书馆员没有理由不在提高信息开发利用的能力上多思考、下苦功。图书馆员业务能力的提升，也是增强图书馆实力的重要标志。
简言之，要把服务看作是知识交流的平台，工作人员就是促进文献与读者的结合、知识与读者互动的媒介。特别是基层图书馆，在服务功能还不够完善，人员素质还没有达到要求的现实情况下，多创建一些切合实际的服务项目，多培育一些适合自身发展的实用型服务功能，其实就是图书馆最大的服务特色。有了服务特色，就会使图书馆服务上水平，就能赢得广大社会成员的信赖，也就能使图书馆得以发展壮大。
参考文献
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