05．你的情怀我很懂

顾客前往实体店消费，除了购买商品之外，在内心中还渴求一种情怀上的收获，追求一种精神上的洗礼和升华。所以我们在实体店经营过程中，要抓住顾客的心态和情怀，用目标顾客群体所钟情的情怀营造一种个性化的消费环境，用情怀来牵动顾客的心，将自身品牌形象深深地烙印在顾客大脑深处。

很多人对情怀印象朦胧，搞不清楚情怀到底是什么。其实在我看来，情怀是无所不在的存在，它可以是一杯清茶，可以是一个故事，也可以是一首老歌，一本散发着岁月气息的书……只要是顾客想要的，我们就应该想法将之实现，让顾客“梦想成真”。

回力牌球鞋、海魂衫、梅花牌运动衣、发条玩具、五角星、上海牌小蜡笔……这些耳熟能详的物件，是许多“70后”和“80后”深藏在脑海中的童年记忆。“80后”店主王琳琳大学毕业之后便在南京市开了一家“怀旧”主题的杂货店，在装修的时候将这些满是怀旧气息的物品巧妙地融入进去，使得店铺的装饰风格充满了回忆怀旧的气息。她的杂货店开业后不久便成了周边小区居民眼中的明星，对“70后”和“80后”群体特别具有杀伤力。经过近十年的发展，王琳琳已经在南京市内开设了三家“怀旧”系列杂货店，每家店都成了很多“70后”“80后”顾客的购物首选，甚至有很多外地来南京旅游的游客慕名专程进店体验。王琳琳说，“70后”“80后”儿时的玩耍记忆就是伴着回力牌球鞋、海魂衫、发条玩具、五角星之类的物件而生，难以忘却，而且穿越到现在也很“潮”，穿戴在身上会让人变得与众不同，个性十足，总能让许多顾客发出尖叫。

为了能够收集到这些充满怀旧气息的商品，王琳琳在经营店铺之余每个月都会在全国“考察”，寻找20世纪70年代、80年代的代表性物品，她的目光不仅仅聚焦于那个年代的玩具，还特别关注当年的学习用具和生活用品等。王琳琳说，这些物品的时代烙印很浓，是种慢悠悠的情怀，很有历史感。陈设在店铺内，既是商品，也是艺术品，更是人们的情感触发媒介，能够触发进店顾客的童年往事，引发他们对儿时美好时光的回忆。如此，店铺给予他们的必然是甜蜜、愉悦，是满满当当的回忆和收获。

在我看来，“怀旧”是顾客的一种刚需体验，立足于顾客的这种体验，有针对性地去满足，是一种非常智慧的实体店经营策略。具备“怀旧”特色的饮吧、电影院、杂货店之类的实体店，往往能够吸引崇尚娱乐消费的年轻人关注；“怀旧”主题的玩具店，让玩玩具不再是孩子们的专利……有人统计，大多数怀旧物品的价格已超出当年的几十倍甚至更多，但仍然不乏购买者。怀念那曾经令人魂牵梦萦的美好时光，是消费者不惜花钱购买“回忆”的主要原因，满足了这一需求，我们的店才能越来越好。

那么我们应该从哪些方面入手渲染好情怀，成为顾客的知己呢？

年轻的态度

在我看来，年轻的态度是一种最具感染力的情怀，是我们经营实体店的情操源泉。人人都喜欢年轻时代，渴望一生都年轻，保持年轻的活力、年轻的理想、年轻的勇气、年轻的执着、年轻的潇洒……所以在情怀渲染上，我们需要突出年轻这一“大众化”情怀，努力营造一种年轻氛围，渲染一种年轻情怀，那么就更容易引发顾客群体的共鸣，继而对我们生出好感，更认同我们的商品和品牌。年轻的态度可见图2-6：

梦想的翅膀

人人都有梦想，都对自己的生活和工作抱有某种憧憬，人们善于梦想，亲近梦想。基于此，当我们在经营过程中引入梦想元素，将自身和顾客的梦想挂钩之后，就更容易亲近顾客，获得顾客的好感和信任。我们在经营过程中可以通过梦想主题活动以及梦想营销等方式来亲近顾客的梦想，拉近我们同顾客梦想的距离。

自由表达的购物情怀

人类对自由的渴求可以说是融到血液中的，人们不能缺少自由。现阶段，社会发展迅猛，人们的生活和工作节奏非常快，身上背负的压力也变得越来越大。在这种背景下，人们对自由的渴求就变得越来越强烈。当我们在经营过程中引入自由元素时，顾客也就更愿意亲近我们。我们可以在店内装修上融入自由的色彩和陈设，让顾客在走进店门后就能感受到心灵上的解放；可以为店内产品注入自由意蕴，让顾客看到后就获得精神上的解放；可以为品牌注入自由气息，让顾客从品牌中汲取自由意志；放任顾客，将选择权交给他们，不盯梢，不催促，营造一种自由的购物环境……购物的自由情怀的内涵如图2-7：

怀旧永远是实体店亲近顾客的最佳情怀

在人们内心深处，总会保留着对逝去岁月的怀念，在闲暇时“反刍”一下，收获满满的愉悦。针对人们的这种怀旧情怀，近几年来，回力球鞋重登市场，“国民床单”微博走红，“李雷韩梅梅”大受关注……各种打着“怀旧”招牌的衣、帽、衫走俏，各种贴着“青春”和“校园”的电影大卖……

我们在经营过程中要顺应人们的这种怀旧心理，从店面装修、商品选择、服务衣着和问候方式等方面入手，在店内营造怀旧情怀，感染进店的顾客，唤醒顾客对过往时代和逝去时光的感怀，继而影响顾客的购买决策。怀旧风格营造方法如图2-8：

加入创业者的个人故事

故事是情怀的重要传播载体，一个好故事总会向听众传达出一种铭记于心的情怀。所以在经营过程中，我们可以以故事为载体，向顾客传达他们喜欢的某种情怀。我们可以从自身创业过程入手，将个人或者员工的经历编成故事，向顾客传达一种顽强创业、不屈不挠的情怀，以我们的经历去感染顾客，影响顾客，最终在顾客心目中树立起良好的品牌效应。