06．一站式营销解决体验闭环

实体店想要抓住顾客，营造出更好的体验感，获得更高的人气和利润，就需要发挥出自身应有的优势。现阶段，电商为了提升自身在顾客心中的满意度，普遍开启“有求必应”模式，最大限度地满足顾客的合理要求，基于此，实体店也应有所举措，解决顾客体验闭环，最大限度地提升顾客的消费满意度。

那么如何才能解决顾客体验闭环，最大限度地提升他们的满意度呢？一站式营销是很好的方法和途径，能够让顾客随时随地享受到实体店的产品和服务。只有实现一站式的精致周到的服务，我们才能吸引更多线下顾客走进店内，让更多的线上顾客关注线下，享受我们面地面的服务。

皇甫文若经营着一家洗浴用品超市，最初面对电商的激烈竞争，周围很多同行都一个劲儿地抱怨赚不到钱，他们经常说的一句话就是：“现在生意难做啊，今年赚的这点钱连房租都不够！”

一开始，皇甫文若也曾经抱怨过，电商的竞争压得实体店喘不过气来，大家都被网上相对便宜的洗浴产品吸引到线上去了，他的店一时间门可罗雀，销售业绩直线下降。但是经过冷静思考，他觉得电商虽然在价格上有优势，但是其虚拟性却是一大缺陷，不真实就很容易让大家怀疑，和大家距离远，服务上就不能面面俱到，提供贴心、快捷、高效的服务。而这方面正是实体店的长处，假如自己能够充分利用实体店这一优势，将服务做到极致，那么顾客在极致体验的诱惑下还是会选择进店的。特别是洗浴用品，诸如热水器、花洒之类的商品在安装上都比较专业，离开专业的安装人员，顾客自己没法解决，假如能够完美地解决顾客的这一消费痛点，就能紧紧地抓住顾客，将他们吸引到店里。

想通了这一点，他便行动起来，在之后的经营过程中将顾客当成真正的“上帝”，为顾客提供“一站式”服务。从顾客进店的那一刻起，皇甫文若便行动起来，为其详细介绍产品功能，邀请他们体验产品性能。顾客下单之后，皇甫文若会当面进行产品包装，立即指派员工将商品送到顾客家中，安装到位，所有的工作承诺在12小时内全部完成。

而且为了最大限度地利用实体店顾客“面对面”交易的优势，皇甫文若还提出了“无理由退换货”的服务承诺——顾客购买产品十天内可以无理由退换货。这一服务承诺彻底打消了大家消费时的安全顾虑，得以真正享受购物的自由和惬意氛围。

就这样，“一站式”服务推出两个月之后，皇甫文若店内的人气高了，销售收入也有了很大的增长，成功实现了逆袭。

在我看来，皇甫文若的洗浴用品店之所以能够起死回生，最关键的一点是解决了顾客体验的闭环，用一站式服务将顾客所有的需求“打包”，真正做到了全方位满足顾客，解放顾客。如此一来，顾客只要下单，之后的事情自然完全由商家解决，这种体验上的极致“自由”是任何顾客都不忍心拒绝的消费欢愉。

那么对实体店而言，应该从哪些方面入手做好一站式营销呢？

即买即送即装

一站式营销的精髓在于“即买即送即装”，顾客下单，送货上门，安装到位，一站式服务，全方位消费顾客消费过程中的各种“痛点”。需要注意的是，“即买即送即装”强调两点：首先我们的服务要能覆盖顾客的所有需求，“送”和“装”并非全部，我们需要在解决顾客最后一公里的前提下，扩展服务范围，最大限度地满足顾客提出的合理要求；其次，我们的服务要追求高效，在“快”字上做好文章。不管面向顾客提供什么样的服务，我们都需要做到立即响应，立即行动，并且向顾客承诺在最短的时间内完成。即买即送即装的作用如图2-9所示：

图2-9 即买即送即装作用

享受顾客的“折腾”

做好一站式营销，提供优质服务是能够赢得顾客的基础。顾客对我们所提供的服务可能存在一些质疑，对我们服务的态度、效率、效果等可能比较挑剔，表现得比较“折腾”。这个时候我们需要耐心应对，要以全心全意服务“上帝”的心态面对顾客的“折腾”，享受这种“折腾”。因为能折腾的顾客往往才是真心实意买货的人，才是为提升我们服务质量花费时间和精力的人。所以面对顾客的折腾，我们有错时首先要承认错误，然后认真改正，提升服务水平和效率；无错时，我们更需要耐心地进行解释，让顾客自己想明白而不是“怼回去”。享受顾客的折腾可见图2-10：

图2-10 享受顾客的折腾

退换货服务只需一个照面

走心的一站式服务，还表现在退换货服务的“爽快”上。当顾客提出换货或者退货要求时，我们需要兑现“无条件执行”的原则，不管顾客是出于何种原因做出的决定。这种“无条件执行”的退换货原则，主要目的有二：其一，最大限度地为顾客提供一种安全感，让顾客充分掌握消费的主动权，意识到自己是真正的主人，对消费的各个环节拥有完全的控制权限。这样一来顾客的戒心就会消除，对我们的好感度和信任度自然也就会大幅度提升。其二，给予顾客一种消费自由感，让顾客能够畅想消费中的乐趣，享受购物所带来的精神愉悦感。