第5章 善于倾听是沟通的关键——成败说出来，机遇听出来(4)

从另一个角度来讲，如果别人在某些特定的场合、特定的际遇下对你说了一些场面话，那么你千万不可把这些场面之言当真。

有一个人十几年没有升迁，于是去请一位主管调动的单位负责人吃饭喝酒，希望能调到别的单位，因为他知道那个单位有一个空缺，而且他也符合条件。

那位主管表现得非常热情，并且当面应允，拍着胸脯说：“没问题！”

他高高兴兴地回去等消息，谁知几个月过去，一点消息也没有。打电话过去，不是不在就是正在开会；问其他人，别人告诉他，那个位子已经有人捷足先登了。他很气愤地说：“那他又为什么对我拍胸脯说没有问题？”

这件事的真相是：那位主管说了场面话，而他相信了主管的场面话。

场面话有的是实情，有的则与事实有相当的差距。听起来、说起来虽然不实在，但只要不太离谱，听的人十之八九都会感到高兴。

诸如“我全力帮忙”、“有什么问题尽管来找我”等，这种话有时是不说不行，因为对方运用人情压力，若当面拒绝，场面会很难堪，而且会得罪这个人；若对方缠着不肯走，那更是麻烦，所以用场面话先打发，能帮忙就帮忙，帮不上或不愿意帮忙就再找理由。总之，场面话有缓兵的作用。

对于拍胸脯答应的场面话，你只能保留态度，以免希望越大，失望也越大。你只能姑且信之，因为人情的变化无法预测，你既测不出他的真心，只好先做最坏的打算。要知道对方说的是不是场面话也不难，事后求证几次，如果对方言辞闪烁，虚与委蛇，或避而不见，避谈主题，那么对方说的就真的是场面话了。

总之，对场面话的真实性要有所保留，否则可能会坏了大事。对于称赞、同意或恭维的场面话，要保持冷静和客观，千万别因别人两句话就乐过了头，因为那会影响你的自我评价。冷静下来，才可以看出对方的心意如何。

另外，还要用心听出弦外之音。

有的人说话很隐晦，一句话可能有很多种意义，遇到这样的情况，你就要察觉其中隐含的讯息，如此才能摸透对方的心思。

有人走进你的办公室，然后对你说道：“我快要累死了！昨天、前天和大前天晚上，我都加班到十点钟才回家，我真的是累坏了！”你身为经理，听了那个人说的话，你必须找出其中隐含的讯息，这是你应该做到的。

那个人想要传达的心思可能是这样的：“我实在需要别人帮忙，我知道公司雇用我做这个工作，是希望我自己一个人做，我担心的是，如果我对你说我需要帮忙，你会认为我没有做好工作，所以，我不想直接说出来，我只是告诉你，我现在的工作分量太重了。”

另一个隐含的讯息可能是这样的：“上一次你评估我工作成效的时候，提起工作态度的问题来，并且还说希望每个人都更加努力工作，现在我只是想让你知道，我正在照着你的指示去做。”

也有可能这个隐含的讯息是：“我有点担心，怕保不住工作，遭到公司辞退，所以我希望你知道，我是个多么恪尽职责的职员。”

可能还有一个隐含的讯息是：“我希望你拍拍我的肩膀，希望你这位上级主管对我说：‘我知道你工作很努力，我非常欣赏你的工作态度。’”

你应该能找出来“我实在是快累死了”这句话背后代表的意思。

那么，与人谈话时，如何才能更好地摸透说话者的心思呢？

一是听声。同一句话，用不同的声调表达出来，其含义就不一样，有时甚至完全相反。听声就是通过发现声调中的异常因素，做出辨析，抓住隐含其中的心思。

比如说“好啊！他行！他真行！”这句话，如果说话者说这句话时，语气上扬，听者便能感觉出这是在赞扬某人。但如果说话者刻意压低语调，刻意拖长“行”，“真行”，那意思就刚好相反了，那就表示说话者对某人的严重不满，而这种不满情绪尽在言语之外。

很多情况下，同样一个意思，可以用肯定句、否定句、感叹句、假设句、反意句等许许多多的形式表达，可能不同的形式就表达不同的意思，这就需要结合语境仔细辨析了。

二是辨义。说话者总是从一定的角度来表达他的思想。辨义主要是抓住说话角度这个关键，发现其中的异常因素，从而看清他的真正意图。

人们对于不好明说的事情，经常会换个角度含蓄地表达出来，而这个角度的改变其实都没有脱离具体的场合，所以你不要以为对方跑题，只要你结合场合来分析对方说的话，就很容易悟出对方的意图。

三是观行。人们有时候碍于面子难免会说些违心的话，这个时候表现出来的就是言行不一，你只要注意观察他的具体行为，就能意会其内心的真实想法。

有些人心里不愉快，或生你气的时候，不会直接表达内心的不满，他们会绷着一张脸，用力地对你说：“没什么！”或是用不耐烦的语气表示：“算了！算了！不跟你计较！”一边说还一边乒乒乓乓地摔东西。即使是小孩，也看得出他们在生气！

延伸阅读：

玫琳凯女士讲述倾听的艺术

历史的大潮孕育了许多获得成功的商业领袖，可没有任何一位商业领袖像玫琳凯公司的创始人——玫琳凯·艾施女士这样拥有如此独特的魅力。她所取得的成功在美国商界的历史上留下了令人难忘的一笔，同时也为世界各地的女性不断创造成功树立了一个很好的榜样，成为全球女性的楷模。

玫琳凯女士是一位出色的团队管理者，也是一位成功地运用“倾听”这门艺术的人，下面是她的亲身经历。

不要轻视倾听的能力

最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我对一名管理人员记忆犹新，他在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做？”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。

他教给我这项无价的倾听技巧，我立刻加以应用。最近，一位美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我她是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至连她都不大认识，根本无法给她忠告，所以我只有倾听、点头，并问她：“你认为你该怎么做？”我问了几次，每次她总是告诉我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的玫瑰花，上面附了张卡片感谢我的绝佳建议。一年后，她写信告诉我，她的婚姻美满极了——再一次谢谢我的建议。

我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。

几年前，我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。”

我朋友成了老板之后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，”他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？”结果发现，他只要提供几项小小的福利，如现代化浴室设备，在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室中放上自动售货机等，结果，迄今工会始终没有介入。员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。

倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意力。当有人来到我的办公室和我交谈时，我不会让任何事务打断我的注意力。如果我是处在拥挤的房间内和人说话，我也会尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得我们是唯一的在场者。

我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有次我是如何地被触怒的。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍者走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍者的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！”所以你必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。

人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。我就知道南方人受不了纽约腔，而纽约人对南方人的拉长语调，同样也不能忍受，于是他们就因为这些小偏见分心，忽略了别人思考的价值。