第3章 精准表达，高效沟通——如何被人领会和接受？(2)

【对答如流的奥秘】

答问，是在交际场合进行的一问一答。如：答记者问、专题对话、论文答辩等，这是一种随机性很强的以回答问题为主的即席式发言。它有两个特点：

广泛性。由于对方可以任意提出问题，特别是记者兴趣更广泛，大至轰动全球的国际事件，小到你的生活隐私，都可以成为他们的话题。

随机性。由于事先不知道对方将提出什么具体问题，很难对自己的发言作系统周密的策划。临场提问往往很突然，可能在你意想不到的地方冒出来，且问题带有跳跃性，只能随时思考，恰到好处地作出回答。

有些场合，对方常提出一些十分敏感的问题，用以刺探你真正的意图，或故意提出挑衅性问题以达到诘问、刁难的目的。这样的问题，间接的机智的回答，能收到很好的效果。

丘吉尔访问美国时，一位反对他的美国女议员对他说：“如果我是您的妻子，我会在您的咖啡里下毒药的。”

丘吉尔狡黠地一笑，答道：“如果我是您的丈夫，我会喝下那杯咖啡的。”

还是这个丘吉尔，多次发表演说，力主与苏联联合抵抗德国，一位记者问他，为什么替斯大林讲好话？

他说：“假如希特勒侵犯地狱，我也会在下院为阎王讲话的。”

丘吉尔并不直接亮明自己的观点，而是用幽默含蓄的表达方式，把自己的观点寓于其中，让对方去品味。

答话要答得好，答得妙，并不是一件轻而易举的事。它要求应答者本身要具备多种基本素质，如思想理论水平、文化知识修养、机变应对能力，等等。

中国有个成语：“厚积薄发。”只有经过长期积累，使自己成为博而多闻、出口成章、文思泉涌的人，才能应付各种复杂的场合，对各种问题对答如流。

【高明的插话技巧】

一个倾听能手在倾听过程中如何插话，才有助于达到最佳的倾听效果呢？

根据不同对象可采取不同的方法。一般的方法有以下几个：

当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣，显露出犹豫，为难的神情时，你可以伺机说一两句安慰的话。

“你能谈谈那件事吗？我不十分了解。”

“请你继续说。”

“我对此也是十分有兴趣的。”

此时你说的话是为了表明一个意图：我很愿意听你的叙说，不论你说得怎样，说的是什么。这样能消除对方的犹豫，坚定他倾诉的信心。

当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可用一两句话来疏导。

“你一定感到很气愤。”

“你似乎有些心烦。”

“你心里很难受吗？”

说这些话后，对方可能会发泄一番，或哭或骂都不足为奇。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来。当对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完成对问题的叙述。

值得注意的是，说这些话时不要陷入盲目安慰者的误区。你不应对他人的话作出判断、评价，说一些诸如“你是对的”“你不应该这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，而不应该“火上浇油”，强化他的抑郁情绪。

当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用一两句话来“综述”对方话中的含义。

“你是说……”

“你的意见是……”

“你想说的是这个意思吧……”

这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，并能帮助你随时纠正理解中的偏差。

以上三种倾听中的谈话方法都有一个共同的特点，即不对对方的谈话内容发表判断、评论，不对对方的情感作出是与否的表示，始终处于一种中性的态度上。有时在非语言传递信息中你可以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是一条重要界限。如果你试图超越这个界限，就有陷入倾听误区的危险，从而使一场谈话失去了方向和意义。

【会说不如会听】

对话，一般是由两方组成，而每一方都担负着两个任务：说和听。你的“说”是为了对方的“听”，你的“听”又促成了对方的“说”。

在“说”与“听”之间，哪一方对维持对话具有更重要的意义呢？从某种意义上说是“听”。因为，“听”可以让你了解对方，明白对方的意图和需求，从而决定你应该向对方说什么、如何说等一系列“说”的行为。

但是，我们周围的许多人在与人交谈时往往缺乏“听”的功夫。他们顾不上听人家说了些什么，或是匆匆忙忙地截断别人的谈话；或是心不在焉地听别人谈话；或是断章取义、截头截尾地对待别人的谈话；或是滔滔不绝地自说自话……

我们都有这样的经验：当你同别人谈话时，如果对方将脸扭向一边，一副漫不经心、爱理不理的样子，那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子，他似乎不愿同我谈话，算了，别浪费时间！”有时即便对方也不时附和地说一两句“是吗”“原来如此”一类的话，但他那举止不定的眼神也在提醒你：“别谈了，他根本没听进去。”

于是，一场谈话只能半途而废。

相反，如果你的听众是一个聚精会神、侧耳聆听的人，你的心情就会大不一样。“噢！瞧他那副认真的样子，似乎对我说的事很有兴趣，我还可以多说些。”如果对方边听边点头，并不断附之以“嗯”“嗯”之声，那么你的谈兴一定会受到十分大的刺激，你会产生对自己更大的信心，话题会源源不断地涌出，思路也会变得清晰。

显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，是建立良好人际关系的一种手段。

你若能耐心地听说者倾诉，这就等于告诉对方“你说的东西很有价值”“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃。“他能理解我”，“我终于找到了一个倾诉的机会”。彼此心灵间的交流使双方的感情距离缩短了。

怎样做一个听话的能手呢？

首先，要认真听。仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提。热情友好地对待对方和及时肯定对方的谈话，是尊重对方的重要内容。

有位顾客买了一件西服，因为掉颜色回去要求退货，和售货员争执了起来。商店经理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。

经理的方法是：

①经理静静地听顾客说话；②等顾客说完，让售货员说话；③经理承认不知道西服掉颜色，并征求顾客意见：“现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”顾客说：“有什么法子可以防止掉颜色呢？”经理说：“能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货。”

结果，顾客穿了一个星期，西服果然不掉颜色了。

【给谈话打一个圆满的句号】

面对面讲话的过程中，如果达到了讲话的目的，那么就该及时结束谈话了。

当然，讲话的目标直接影响我们同对方讲话的时间或方式。如果你只想向对方陈述某一件事，而且不需要对方作出什么反应或采取什么行动，那么你向对方讲清了事情的原委后，就可以结束谈话了；如果你期望说服对方改变某种看法或行为，期望对方承认你的劝说“明智”，那么，讲话就要直到对方承认了问题为止；有时，对方需要时间来思考的话，那么你在结束谈话时，就需要根据情况作出不同的结束语。结束讲话时，总结一下对方和你本人的看法，强调一下共同的观点和看法，是很有必要的。

这样做时一定要注意保持客观，不带偏见，以对方能接受的方式总结。

换言之，以尽可能有利的方式描述对方的看法。如：

“感谢你同我讲这个问题。”

“花费了你不少时间。”

“总的来说，你的那个想法有许多合理之处。”

“你的话对我有不少启发，感谢你……”

最后结束谈话时，你还可以向对方提出一些积极的希望。如：

“我知道你会尽可能使事情成功的。”

有些情况下，例如对方需要时间思考你的话，需要过一段时间再与你谈这件事，你则需要讲一些“活话”，使有关这个问题的谈话以后能继续进行。如：

“如果你愿意，我们可以再约个时间进一步讨论这个问题。”

谈话的结束，不是只道一声“再见”就完事了，临别前要给人留下良好的印象，要得体而不失礼，有时还要给下一次交谈留下伏笔。面对这些情况各异的谈话，不动一番脑筋，不用一下妙招，是不利于人际交往的完善和发展的。

如果遇到争论不休无法一致的情况时，我们可以转移话题，把有分歧的题目暂放一放，谈点别的，等气氛缓和了再把谈话告一段落，或是来个求同存异：

“虽然我不同意你的意见，但你的考虑方法和出发点也是很有道理的，我们可以继续讨论。”

“对，我也再琢磨琢磨。”

“咱们找机会再谈。”

用友好的笑声、笑容结束谈话，加上意味深长的道别语，会长时间留在别人的记忆里。