第2章 所谓会沟通，就是零误解
爱是理解的别名。
——印度诗人 泰戈尔
把自己体验到的感情传达给别人，而使别人为这感情所感染，也体验到这些感情。
——俄国作家 列夫·托尔斯泰
◎会沟通的人，不会想说什么就说什么
著名科学家法拉第进入英国皇家学院工作，介绍人是戴维爵士，他们之间进行了一次有趣的谈话：
戴维：“很抱歉，我们的谈话随时可能被打断。不过你还幸运，此时此刻仪器没有爆炸。法拉第先生，信和笔记本我都看了。你在信中好像没有说明在哪里上的大学。”
法拉第：“我没有上过大学，先生。”
戴维：“噢？但你做的笔记说明你显然是理解这一切的，那又怎样解释呢？”
法拉第：“我尽可能去学习一切知识，我还在自己房间里建立了小实验室。”
戴维：“年轻人，我很感动。不过，可能因为没到实验室中干过，所以才愿意到这儿来。科学太艰苦，要付出极大的劳动，而只有微薄的报酬。”
法拉第：“但是，只要能做好这件工作，本身就是一种报酬啊。”
戴维：“哈哈，你再看我眼边的伤疤，这是我在实验中引起的一次爆炸留下的。我想，你装订的那些书籍总不曾将你炸痛，让你出血或把你打昏吧？”
法拉第：“是的，不曾有过，但每当我翻开装订的科学书籍，它的目录常常使我目瞪口呆，神魂颠倒。”
这段对话重点突出，详略得当，饶有趣味。戴维爵士所强调的是从事科学研究不是一件轻松的事，需要付出艰苦的劳动，甚至要付出伤残或牺牲的代价，而法拉第所表示的是对知识强烈渴望，对科学的执着追求。
谈话结束后，戴维破例让法拉第当了自己的助手。
后来，有人要戴维填表列举自己对科学的贡献，他在表的最后写道：“最大的贡献——从一句话中发现了法拉第。”
沟通的艺术
说话东拉西扯，不着边际，让人不知所云，如坠雾中，听了半天不知要表达什么意思，这样的沟通只能是失败的。真正的沟通是有明确目标的，要为了实现某种目的来沟通，或解决矛盾，或寻求意见，或请求帮助，或答疑解惑，或谈判合作。没有无目的的沟通，沟通必然要取得某个结果，才算达到了目的。
◎会沟通的人，会谨慎使用自己的语言
有一个人为了庆祝自己40岁生日，特别邀请了四个朋友，在家里请客吃饭。三个人准时到达了，只剩一个人不知什么原因，迟迟没有来。
这个人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”
三个人听了有些不高兴，其中有一个人对主人说：“你说该来的还没有来，意思就是我们是不该来的了？那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。
一人没来，一个人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”
剩下的两个人中的一个也生气地说：“照你这么说，该走的是我们了！好，我也走。”说完，掉头就走了。
又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这个朋友与主人交情较深，就劝他说：“朋友都被你气走了，你说话应该注意一些。”
主人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们呢。”
最后这个朋友再也按捺不住了，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起的。”说完，铁青着脸走了。
还有一个故事。
有个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来。”
卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！）
卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。
沟通的艺术
说还是不说？说什么？怎么说？是一种技巧，是一种艺术，是一门值得你花毕生的精力去研究的学问。语言的艺术与沟通的效果是紧密相连的，被人误会，常常是因为用词不当；不被人赏识，常常因为曲高和寡。
◎会沟通的人，把话说到对方心坎儿上
在一个寒冷的冬天，一个衣衫褴褛双目失明的老人，忍受着刺骨的寒风，可怜巴巴地跪在一条繁华的街道上行乞。他脏兮兮的脖子上挂着一块木牌，上面写着：“自幼失明。”
一天，一位诗人走到老人身边，老人便伸出手向诗人乞讨。诗人摸了摸干瘪的口袋，无奈地说：“我也很穷，但是我可以送你一样别的东西。”
说完，他从兜里掏出笔，在木牌上写了几个字，起身告别了老人。
自那以后，老人得到了很多人的同情和施舍，可是他对此却大惑不解。
不久，诗人与老人邂逅。老人问诗人：“你那天在我的木牌上写了什么东西呀？”
诗人笑了笑，捧着老人脖子上的木牌念道：“春天就要来了，可我不能见到它。”
诗人一抬头，看见老人的眼眶里饱含着晶莹的泪花。
沟通的艺术
会沟通的人用甜美的语言让事实增值，愚蠢的人用糟糕的语言让事实贬值。诗人的诗句让行人瞬间理解了老人悲苦的境地，同情和施舍也接踵而至。
◎会沟通的人，用沟通化解争执
老孙要去与总经理争论，“我们虽然是工人，但是我们也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有！年终奖金也没有几个钱。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事们说，“我要好好训训那个自以为是的经理。”
“我姓孙，和经理约好的。”老孙对经理秘书说。
“是的是的，经理在等您，不过不巧，有位客户临时有急事找经理，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请他坐下，又堆上一脸笑，“您是喝咖啡还是喝茶？”
“我什么都不喝。”老孙小心翼翼地坐进大沙发。
“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”
“那就茶吧！”
不一会儿，秘书小姐端进连着茶托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”
“我是老孙，你没有弄错吧！”
“当然没有弄错，您是公司元老，经理经常说起你们最辛苦了，一般同事加班到八点，你们得忙到九点，实在心里过意不去。”
正说着，经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手：“听说您有急事？不好意思我来晚了。”
“其实，也……也……也没什么大不了的，几位工友叫我来看看经理您……”
不知道为什么，老孙那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走还不断对经理说：“您辛苦，您辛苦，打扰了！”
通过秘书小姐的沟通，在经理还没有出面的时候，问题就已经解决了一半。
沟通的艺术
聪明人用舌头代替拳头，用沟通化解争执。事实上，在每个组织当中都不应当出现争执，只要我们能够善用沟通，能够用沟通化解隔阂，让彼此敞开心扉，即使对峙双方实力悬殊，能够通过言语沟通解决的问题何必以强凌弱呢？
◎会沟通的人，用迂回的方式面对危机
1942年，美英两国决定不开辟第二战场，而开辟非洲战场，即“火炬计划”。为了表示诚意，丘吉尔亲自到莫斯科与斯大林会谈。
斯大林严厉地质问说：“据我所知，你们不想用大量的兵力来开辟第二战场，甚至也不愿意用6个师登陆了。”
“的确如此，斯大林阁下。”丘吉尔诚恳地说，“事实上，我们有足够的兵力登陆，但是我们觉得现在在欧洲开辟第二战场还不是时候，因为这有可能破坏我们明年的整个作战计划。战争是残酷的，不是儿戏。我们不能轻易作出某一决策。”
斯大林的脸色更加难看了，厉声说：“对不起，阁下，您的战争观与我的不同，在我看来战争就是冒险，没有这种冒险的精神，何谈胜利？我真是不明白，你们为什么那么害怕德军呢？”气氛紧张起来。
丘吉尔看到斯大林的态度如此坚决，为了打破令人窒息的气氛，只好转变话题，谈谈对德国轰炸的问题。经过这番谈话后，紧张的气氛有所缓和。斯大林的脸上也出现了一丝笑意。
丘吉尔认为现在是说出英美两国商定的“火炬计划”的时候了，于是说：“那么，尊敬的阁下，现在来谈谈法国登陆的事情吧，我是专门为这而来的。事实上，我认为法国并非唯一的选择，我们和美国人制定了另外一个计划。美国总统罗斯福先生授权我把这个计划秘密地告诉您。”
斯大林看丘吉尔一副神秘的表情，不禁对这个“火炬计划”产生了兴趣。丘吉尔简单地介绍了“火炬计划”的内容，斯大林很感兴趣，还谈了他对这个计划的理解和意见，丘吉尔表示赞同。
此时，虽然斯大林对英美推迟在法国登陆的事情不悦，但是气氛已明显缓和。丘吉尔又继续说：“我们还打算把英美联合空军调到苏联军队南翼，以支援苏军。”这回斯大林的脸上才露出了满意的表情。至此会谈已是云开雾散。
紧接着，丘吉尔顺水推舟，说道：“现在我们三国已经建立联盟，我相信只要我们齐心协力，就一定能够取得胜利。”这样，斯大林最终接受了“火炬计划”。
丘吉尔见斯大林心情不错，随即说：“尊敬的阁下，您已经原谅我了吗？”斯大林哈哈一笑，说：“这一切都已经过去了，过去的事情应该归于上帝。”
沟通的艺术
面对斯大林的质问，丘吉尔没有立即正面予以回应，而是转换话题迂回地表达自己对战局的观察和思考，最终赢得了斯大林的理解和支持。会沟通的人不是用拳头解决问题，而是用舌头来化解危机。这就是沟通的力量。
◎会沟通的人，会从对方的角度看问题
有一次，作家刘墉应邀在某大学做了一场关于人际沟通的演讲，他这样讲道：“我有个美国学生，有一天突然打电话来，说她需要一支狼毫毛笔，外面找不到好的，想跟我买。我说没问题，不但找了一支不错的狼毫笔，还翻出一支很好的羊毫笔。没过多久她来了，问多少钱。我说：‘笑话！这么深的交情了！送你的！’
“各位可以想象，那美国学生，一定会做出很惊喜的样子，因为我等于送了她一百多美金的礼物。可是半年后，有个中国学生对我说，那个美国学生又托她去中国城找毛笔。我说，奇怪了！她明明知道我多得是，为什么不来找我呢？
“中国学生笑了，说：‘她说了！因为您不要她的钱，她不能再找您。’然后，那中国学生又说，‘教授啊！您不知道吗？有时候美国人要跟您买，您不卖，送他。他们会觉得您是暗示他，您不愿意卖。’”
美国学生误解了刘墉，而中国学生的解释却又让刘墉感到错不在她。
还有一个故事。
一个年轻人因受不了妻子近来变得忧郁、沮丧，常为一些小事对他吵吵嚷嚷，甚至打骂孩子，无可奈何之下只好躲到办公室，不想回家。
有位经验丰富的长者，见他这样，就问他最近是否与妻子争吵过，年轻人回答说：“为装饰房间争吵过。我爱好艺术，远比妻子更懂得色彩，我们为卧室的颜色大吵了一架，我想漆的颜色，她就是不同意，我也不肯让步。”
长者又问：“如果她说你的办公室布置得不好，把它重新布置一遍，你又如何想呢？”
“我绝不能容忍这样的事。”青年回答说。
长者解释说：“办公室是你的权力范围，而家庭以及家里的东西则是你妻子的权力范围，若按照你的想法去布置‘她的’厨房，那她就会和你刚才一样感觉受到侵犯似的。在布置住房上，双方意见一致最好，不能用苛刻的标准去要求她，要商量，妻子应该有否决权。”
年轻人恍然大悟，回家对妻子说：“一位长者开导了我，我百分之百地错了，我不该把我的意志强加于你。现在我想通了，你喜欢怎样布置房间就怎样布置吧，这是你的权力，随你的便吧。”妻子听后非常感动，两人言归于好。
沟通的艺术
把你对自己事情的高度兴趣，跟你对其他事情的漠不关心互相做个比较。那么，你就会明白，世界上其他人对你认为的不以为然的原因！刘墉一厢情愿地好意送笔，与年轻人一意孤行地与妻争吵，在根本上是一致的，他们都没有站在对方的角度去看问题。
◎一开口就让人喜欢你的8个沟通技巧
1.选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度同时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说客户，常用的说法是“很抱歉耽误您这么久”。这“抱歉耽误”实际上在潜意识中强化了对方“耽误”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您耐心听我这么长时间的介绍”。
2.擅用“我”代替“你”，擅用“我们”代替“我”
比如，“请问，我可以得到一张您的名片吗？”“我们想要你到哪个单位去，这是公司目前最需要的安排。”语言表达技巧是一门大学问，语言讲话其实是你心智的反映，我们说话的语言格局要高，有些人恰恰不懂得这些，沟通不人性化。不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个交流过程中体现出最佳的形象。
3.针对不同的沟通对象采取不同的沟通态度
如上司、同事、下属、朋友、亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。其实，很多时候对一个事情的判断，并不能简单地以应该不应该和好不好来区分。你什么时候做这件事，把这件事做到什么程度，会直接影响到这件事的本质。要特别强调做事的分寸，“过”和“不及”都是要尽量避免的。我们提倡仁爱、提倡真诚友好的沟通，并不是要大家丧失原则地去宽容所有不友好的人和事。
4.沟通中要肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话
这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5.因人而异地改变自己的说话方式
一般说来，文化水平高的人，不爱听肤浅、俗气的话，应多用一些逻辑性强的推理；文化层次较低的人，听不懂高深的理论，应多举浅显易懂的例子；刚愎自用的人，不宜循循善诱，可以适当地激一下；喜欢夸大的人，不宜用表里如一，不妨诱导一下；生性沉稳的人，要多调动他的情绪；脾气暴躁的人，用语要明快简洁；思想顽固的人，要善于发现他的兴趣点，进行转化；如此等等。只有知己知彼，才能对症下药，收到最好的说服效果。
6.不做沉默的“智者”
有些人因为自卑心理或因某种原因而不敢开口说话。其实，你只要勇敢地讲出第一句话，紧接着第二、第三、第四句就会跟着讲出来，别人绝不会在意你说得怎样。所以，把话说出来是关键，因为无论怎样你表达了自己的思想，而与人交流才是学习和进步的阶梯，不要当“故作”深沉的智者，把自己封闭起来并无益处。
7.可以试着清除语音障碍
有的人声音尖锐刺耳，有的人声音沙哑低沉，尽管一个人声音的基调改变不了，但每个人还是可以发出一些不同的声音，其中，也必有一种音色是最亮丽而具有魅力的。不同的声音给人的感觉是不一样的。坚毅激进的声音，给人一种奋发感；柔和、清脆的声音使人愉快；低缓忧郁的声音让人悲哀；而粗俗急躁的声音使人发怒。
说话太快，使人喘不过气来，听不清，你自己也白费口舌；说话太慢，使人听得不耐烦。在说话中，声调要注意有高有低，正如乐曲中旋律的快慢和强弱，要使你的话如同音乐一样动听，就要注意声调的快慢高低。另外，说话带口头禅，会扰乱节奏，显得杂乱无章。
8.端正说话态度，沟通效果会进一步提升
在人际交往中，人们最忌讳那种傲慢的腔调、趾高气扬的神情、刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调，能给人一种心悦诚服的力量。
在奥斯卡领奖台上，著名影星英格丽·褒曼在连获两届最佳女主角奖后，又一次获得最佳女主角奖，但她对和她角逐此奖的弗伦汀娜推崇备至。英格丽·褒曼走上领奖台，手中举起奖杯的时候说道：“原谅我，弗伦汀娜，我事先并没有打算获奖。”谦逊的一句话就消除了对方的心理隔阂。
沟通的艺术
我们在日常交往中，不要企图揭露他人的隐私，更不要去“攻击”别人，这是与人谈话的最基本准则。谈话时首先要尊重对方，其次要诚恳，要设身处地为别人着想，也就是谈话时要掌握分寸，避免任何可能伤害别人的成分。即使对方确有缺点也不可抓住不放，喋喋不休，礼貌的做法只能是委婉批评，适可而止。总之，不论谈话内容如何，只要你对别人尊敬，就能得到相应的回报。