第3章 沟通就是要玩转情商
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。
——美国成功学导师 戴尔·卡内基
与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。
——俄国作家 列夫·托尔斯泰
◎情绪不失控，沟通不伤人
一位年轻人在年迈的富人家里担任钟点工人。每天，除了清洁工作，还有半个小时的“陪读”任务。一天，这名年轻人不小心把花瓶与笔筒的位置放反了，这原本不是什么大事，年老的富人却大发雷霆，指着年轻人的鼻子大骂笨蛋……年轻人一言不发地忍耐着，因为他相当同情这名老人，除了骂人的舌头外，他已别无利器。
在将近十分钟的咒骂后，老人好不容易平息下来，要求年轻人进行每天的例行公事——读一段故事给他听。年轻人翻着书，找到一个相当吸引人的章节，上面写着：“南洋所罗门岛上的一些土著，每当树木长得过大，连斧头都砍不了时，他们就会对着树木集体叫喊，直到树木倒下为止。喊叫扼杀了树木的生命，比任何刀棍、石头都还具有杀伤力；正如那些尖酸、刻薄、粗鲁的言语，往往会刺伤人的内心。”
年迈富有但性格怪僻的老人听了这个故事，沉默许久。当年轻人把咖啡送到他面前，准备为他加糖时，老人抬起头来，脸上出现难得的慈祥笑容，亲切地说：“不用加糖了，你的故事已经为我加了糖！”
沟通的艺术
一时之气，造成自己的“火山爆发”是小事，但是对那些被“火山余烬”灼伤的人们，却有可能造成难以弥补的伤害。
◎情绪不失控的6个沟通技巧
如果不能控制自己的脾气，那么至少要懂得控制自己的嘴巴。生气时，请不要随便开口，你在这时吐出来的话，往往都不会是“象牙”。下面是一些化解怒气的小办法。
1.意念控制法
在发火时，心中念念有词：别生气，别跟他一般见识，有什么天大的事要发这么大的火呢？会收到一定的效果。
2.回避矛盾法
如果与同事刚发生了激烈的争吵，大家都在气头上，容易引起进一步的争吵，最好暂时回避他，这样可以做到眼不见，心不烦，怒气自消。
3.转移思想法
生气时，如果始终想着生气的事情，会越想越生气，越想越难过。相反，如果通过其他途径有意识地转移自己的思想，做一些自己喜欢的事情，比如逗孩子玩、去商场购物，就可以转移大脑的兴奋点，让怒气在不知不觉中消失。
4.自我超脱法
自己提出的工作方案，可能会遭到半数以上的人的反对，包括上司和同事。也许是对你期望值太高，也许是认为你工作能力差，这都是正常的现象，不必忧虑和生气。
5.积极沟通法
当争吵双方都心平气和的时候，利用午休时间聊聊天，谈谈各自的爱好，或许你会发现你们之间并没有什么重大的“阶级”仇恨。大家都是为了工作，不要把工作中的矛盾延续到生活之中。
6.提高修养法
平时多做一些提高修养的事，种种花草，养养鱼，学学书法，练练画，为人会变得谦和有礼，不容易暴躁和动怒。
沟通的艺术
“吹笛要按到眼儿上，敲鼓要敲到点儿上”，话说在点子上对方自然会欣然接受。
古人讲：山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。说话也是如此，话不在多，点到就行。在生活节奏紧张快速的现代社会中，没有人愿意花费大量的时间去听你的长篇大论。这就要求你在谈话时要做到言简意赅，一针见血。
◎以情动人，可以化解人与人的矛盾
有两位同胞兄弟因遗产问题发生了纠纷，他们便把外地的大姐请回来做裁判，以求得财产的合理分配。大姐到达的当晚，亲自下厨为两位弟弟做饭。
在饭桌上她见兄弟两个互不理睬，便叹了口气说：“哎，如今经济条件好了，办一桌饭也不费力了。想你们小时候连鸡蛋也吃不上呢！有次见别人家的孩子吃鸡蛋，你俩就吵着也要吃。我没法子，就煮了一个洋山芋骗你们说是洋鸡蛋。你俩高兴得直拍手，一个说，弟弟你先来一口；一个说，哥哥你先来一口……”
说着说着，大姐眼圈红了。两位弟弟的心弦被触动了，都不好意思起来，接下来再进行遗产分配自然就容易了。
大姐是聪明的，她明白就事论事可能会使两人觉得不公平，于是便用回忆往事的方法，对其进行“润物无声”的感化，勾起了兄弟间的亲情，两人自然不会再在财产上斤斤计较了。
沟通的艺术
有时候，双方的矛盾处在僵化阶段，双方在心理上对对方已树起了一道对立的屏障，直言劝解不仅不能达到解决矛盾的目的，反而容易激起当事人的逆反心理，使矛盾更加激化。这时，调解者最好结合当事人双方过去的友谊、情感和亲密的状况，以回忆往事的方法唤起他们对往日情谊的感怀，从而感化他们，使他们在惭愧、不安与反思中化解矛盾。
◎当面解释不清的事，可以托人转告
一次，苏东坡去拜访王安石，恰逢王安石不在家，但见其书桌砚台底下压着一首未写完的诗：“昨夜西风过园林，吹落黄花满地金。”
苏东坡想：菊花有傲霜之骨，花瓣怎会四处飘落？王公真是“江郎才尽”铸成大错啊！于是，苏东坡挥笔续诗：“秋花不比春花落，说与诗人仔细吟。”然后拂袖而去。
过了些时候，苏东坡到后花园赏菊，正值刮了几天大风，园中十几株菊花枝上，一朵花也没有，只见落英缤纷，满地铺金。
苏东坡一时瞠目结舌，想起那两句续诗，羞红了耳根。想亲自登门向王安石道歉，又担心解释不清，自讨没趣。
他终于想出了一个两全其美的办法，邀请王安石最亲密的诗友王令来家做客，然后在适当时候，说出那件乱改诗句的事，吐露自己惭愧内疚之情。
苏东坡感喟道：“这事给我的教训太深了，凡事不可自恃聪明，随便讥笑别人。”
后来，王令将苏东坡的歉意转告了王安石。王安石知其良苦用心，消除了对苏东坡的隔阂。
沟通的艺术
文人相轻，自古皆然，何况苏东坡无端贬斥；再者，两人在政见上分歧很大，王安石推行新法，苏东坡极力阻挠，鉴此，如果苏东坡亲自登门，啰嗦解释一番，或痛骂自己一顿，恐怕反而会火上加油，或被视为虚情假意，难以收到预期的效果。苏东坡却巧借第三者之口，转达自己的歉意，使王安石更加容易接受，容易相信。
◎向别人道歉的6个技巧
因自己的言行失误而打扰、影响了别人，或者给别人造成了精神上或物质上的损害时，都应主动向对方道歉，挽回影响，以便继续维持相互间的来往和友好关系。向对方表示你的歉意，能显出道歉者光明磊落的博大胸襟，往往令对方心悦诚服，冰释前嫌。以下是道歉的技巧，可以参考和借鉴。
1.注意道歉的范围
在下列情况下都应向对方表示歉意：同学、亲友和老师托付自己办的事情未能办好时；自己失礼、失手时；无意中碰撞了别人时；在拥挤街道、公共车辆上挤了或踩了别人时；在食堂排队买饭碰落了别人的餐具时；因有事而必须打断别人的谈话时；打扰了别人的工作或休息时；敲错了别人的家门或叫错了别人的姓名时……
2.注意道歉的词语
表示歉意的词语一般有这样一些：“对不起”“请原谅”“打扰了”“很抱歉”“给你添麻烦了”等。在向别人道歉时，一定要说得极为诚恳，否则不但不会被对方谅解，还有可能激起对方的愤怒。另外，在向对方表示歉意时，除了态度要诚恳外，还要选择对方乐意接受的语言。
3.注意道歉的方式
向对方表示歉意的方式有：当面口头道歉；约时间面谈道歉；打电话道歉；书信道歉；到对方家中或单位亲自拜访道歉；托第三者转达道歉，等等。
如在夜深人静时，打一个电话到对方的床头，轻轻地对他说“请你原谅”；在适当的时候，准备一件既含蓄又能明白地表达歉意的小礼品，给对方一个意外的惊喜……总之，选择你认为最适合的方式，不论是直接的还是间接的，有了需要道歉的事就马上去表示歉意，你就会在交际中获得更多的朋友和支持。
向别人道歉所采用的方式，一定要根据自己与对方熟悉的程度和歉意的程度认真选择，一般以当面口头道歉为宜，如果带有赔偿性的道歉，才选用到对方家中或单位拜访道歉的方式。
4.注意道歉的时机
同学、朋友之间可能因为一些误解发生摩擦和纠纷，事后应立即向对方道歉。如果对方的火气正旺，情绪非常激动，不妨采用冷处理的方法，等待对方冷静下来后，再主动向对方道歉。这样可能比立即道歉的效果更好，也易于为对方接受。
5.注意道歉的礼节
道歉时，态度要严肃。首先主动承认自己犯的错误和过失，对给对方带来的损害表示深深的歉意和内疚，然后请求对方给予谅解和宽恕，并询问对方有什么具体的条件和要求，对方的理由和要求如果合理充分，要给予满足。如果对方一时不理解或拒绝接受道歉，要反复表达自己的诚意，对于对方的冷言相待和粗暴的态度，应体谅对方的心情，用真心实意的言语感动对方，该赔礼的赔礼，该赔偿的赔偿，以求得对方的谅解。切不可在道歉时再次与人家发生争吵，也不得在虚情假意地赢得了对方的谅解后，再去指责对方的不是。
6.注意道歉的原则
道歉的原则是：男士主动向女士道歉；年幼者主动向年长者道歉；学生主动向老师道歉；职务低的主动向职务高的道歉；子女主动向父母道歉。
沟通的艺术
前中共中央总书记、国家主席江泽民，在这方面为世人树立了一个很好的典范。他虽位尊权重，但与人交际时毫无居高临下的架势，说话非常平易近人。1991年12月25日他视察贵州民族学院时，亲切询问一个苗族女学生是哪里人。女学生回答他后，他和蔼地告诉女学生：“我是扬州人。扬州你去过吗？”女学生回答没去过。他微笑道：“啊，有机会请到我家乡扬州看看，三月最好，李白不是说‘烟花三月下扬州’吗？”本来颇有些拘谨的女学生，一下子轻松了。在当众讲话时应努力保持这种平正的心态，在平时讲话也要努力培养这种心理，以达到最佳的讲话效果。
◎与原则无关的事，不妨退后一步
孔子的弟子子路在集市闲逛，见一买主与卖主争吵，就走了过去。
只听卖主说：“我一尺鲁缟价三钱，你买八尺，共二十四钱，少一个子也不行。”
买主争辩道：“明明是三八二十三，你多要一钱是何道理？”
子路觉得有趣，笑着对买主说：“三八二十四才对，你错了。”
可买主固执己见，并问子路敢不敢打赌。子路性烈，当即以新买的头盔做赌注。买主也不含糊，赌注居然是项上人头。二人击掌为誓，然后去找孔子裁决。
孔子问明情况后，笑着说：“子路，你错了，快把头盔输给人家吧。”
买主得意地拿着头盔走了。子路大惑不解地问：“老师，分明是三八二十四，您为何判他对呢？”
孔子说：“你输了，头盔还可以再买，若是那人输了呢？”
子路猛然醒悟。
沟通的艺术
用一个头盔换一条性命，这是智者的善良。很多时候，我们需要权衡轻重，如果与原则无关，不妨退后一步，给人一个台阶。表面上看，你吃了亏，但你的善心可能会无意中挽救了一个人，也使自己的心灵得到净化。
◎上什么山唱什么歌，在什么场合说什么话
1.应邀参加某种娱乐时
“如果还有空额，我希望有加入的荣幸机会。”
2.好友重逢时
“××先生，很高兴又见面了。”
3.如何表示歉意
拨错电话时：“对不起，打错了。”
疾走时撞了他人：“对不起，我不是有意的。”
4.如何接受赞美
对方说：“你早上所提的建议真好。”
“你今天早上看起来特别靓丽清爽。”
回答：“谢谢，你真客气。”
5.何时说请
对你的另一半说：“周日我要请老板吃饭，请帮我一起接待他。”
对出租司机说：“请送我到国际机场。”
对饭店出纳员说：“请给我301房的账单。”
对秘书说：“请把这份材料传真给建筑材料公司张经理，另一份给××市的红光贸易公司。”
对餐厅的服务员说：“请给我菜单。”
对公司副经理说：“请注意代表们对我们的计划第二段所提的批评，相当重要哟。”
6.表示对朋友的关心
“马丽，你的病好些了吗？”
“安东，我听说你们公司已经打入美国市场了，好好干吧。”
“霍克，早上的会议多亏你提了个好建议，真是不胜感激。”
7.礼貌逐客时
“我的天，都快11点了，我必须赶着去开会了。”
“很抱歉，我还有另一个会议，几分钟前就开始了。”
“真对不起，我现在必须赶到飞机场。”
“这次见面获益匪浅，希望再次见到你。”
“谢谢您的光临，一旦有结果，我会马上告诉您。”
“真抱歉必须结束这次面谈，因为上班要迟到了。但我希望能有机会完成这次面谈，现在我必须马上赶到办公室去。”
8.想求得他人帮助时
“我刚才发言的声音是不是有些不自然？”
“我的手握起来是不是湿湿的？”
“早上汇报时，我是不是说了不少废话，是不是应该更简练些？”
“明天我要去定做一套西服，您能不能跟我一起去，当场给我参谋点意见？”
9.需要下属加班时
“××，我实在很不愿意让你留下来加班完成这项工作，不过你是我唯一能够信任的人，所以请你务必帮忙。但我保证，对于今晚所造成的不便，我日后一定会有所补偿。”
或者：“请完成这份工作。这样要求你实在很抱歉，非常谢谢你的帮忙。”
沟通的艺术
人总是在一定的时间、一定的地点、一定的条件下生活的，在不同的场合，就应说不同的话，这样才能收到最理想的沟通效果。
不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这不光是一种“不会说话”的拙劣表现，而且还会给对方留下极坏的印象，甚至直接把对方“吓跑”。
◎聋子旁边不说聋，跛子旁边不说跛
一次几位同事在一起喝酒。小李为了表达对小张取得成绩的钦佩之情，他举杯倡议道：“我建议为小张的成功干杯！总结小张的曲折经历，我得出这样一个结论：凡是成大事的人，必须具备三证！”众人惊异地问道：“哪三证？”小李提高嗓门喊道：“第一是大学毕业证；第二是监狱释放证；第三是离婚证！”
这三证中的两证无疑是小张的忌讳，而小李却没遮拦地把它们说出来了。小张不想让别人知道，小李是和他关系比较好的同事，小李却把它们捅出来。
话音刚落，众皆哗然，小张硬撑着喝下了那杯苦涩的酒。
沟通的艺术
忌讳如永不结疤的伤痕，虽然常常淹没在深处，却往往有人去掀动它，几乎每个人都有一些难以启齿的避讳，人人都讨厌自己的忌讳受到别人的冲撞。与人相互沟通时，要千万注意，不能忽视了这些问题。如果不小心冲撞了别人的忌讳之处，往往使你好心不得好报，引起别人的反感。
◎巧妙避开敏感话题，顾左右而言他
一位早年毕业于某高等院校中文系，勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“先进”的退休老同志一并举行了一个欢送会。领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过“先进”的老同志的美誉则尤多。当轮到两位受欢迎的退休老同志致答谢辞的时候，他们对大家的欢送作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，而由人们对另一位“先进”的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和发挥：“说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次……”
话犹未尽，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师突然抢了话头：“不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。”话语带着不肯饶人而又让人难堪的“刺”。冷不防，老教师的眼角眉梢被“刺”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了令人难堪的尴尬气氛。
领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开“先进”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对“先进”的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等。一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。
沟通的艺术
能否机敏地避开某些不宜多说的话题，对领导者的领导能力也是一种很好的检验。领导者的能力固然表现在原则性上，在会场一时出现了某种始料不及的尴尬局面时，他没有直接去批评那位言语有失的青年教师，而是竭力肯定那位教师的贡献，具有这种应急应变的意识并立即着手应变，这些都是无可厚非的。然而，从具体的应变能力和说话方式的一面看，却又显得很不够。照理说，在这种场合，他应竭力避开“先进”这个敏感的话题，“顾左右而言他”，巧妙地把话题岔开，使欢送会的气氛由暂时的不欢而重新转向欢快，并顺势掀起新的高潮，而不是如他所做的那样，在敏感的话题上唠叨不休。
◎沟通不好，是因为耐心不够
一名顾客怒气冲冲地找到某名鞋专卖店，向店长投诉说：“我在你们店花五百多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！”
店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说得很清楚，开胶了只能修不能退！”
没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆“据理力争”，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
再来看另一个客户投诉的例子。
销售人员：“先生，我认为您应该再购买几台新式电动机。”
客户：“你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！”
销售人员：“怎么回事，我们的产品没有任何问题。”
客户：“昨天我到车间去检查，用手摸了一下你们的电机，感到很烫手，质量太差！”
销售人员：“好吧，先生！我完全同意您的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出42℃，是这样的吧？”
客户：“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”
销售人员：“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？”
客户：“大约24℃。”
销售人员：“好极了！车间是24℃，加上应有的42℃的升温，共计66℃左右。请问，如果你把手放进66℃的水里会不会被烫伤呢？”
客户：“那是完全可能的。”
销售人员：“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的商品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”
沟通的艺术
当有人表现出不满的情绪时，要先用耐心将对方的不满缓和、平息，不必为一些枝节问题而争论不清，这只会偏离主题。正确的做法是耐心倾听，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。第二个例子中的销售人员就是这么做的。而在第一个例子中，店长的正确做法应是先让顾客安静下来，别直接谈鞋；为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消顾客的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。
◎对于蛮横无理的人，不要一味强调自己的立场
20世纪30年代，一位英国商人韦尔斯向香港著名的茂隆皮箱行订购了3 000只皮箱，总共价值20万港币。当时，在双方签订的合约中明确规定，全部的货物要在一个月之内交付，如果逾期，卖方必须赔偿英商10万元港币的损失费用。
在日夜赶工之下，一个月内，茂隆皮箱行经理冯灿如期向英商交货。
没想到交货的时候，一开始就存心讹诈赔偿费用的韦尔斯，无计可施之余，居然莫名其妙地质疑：“你们的皮箱夹层使用了木板，这批货不是我们要的皮箱，你们必须重做‘真正的皮箱’！”如此一来，原来制作的皮箱不仅不能交货，而且还损失了皮箱的制作成本，更要多赔偿10万元。
面对韦尔斯的无赖行径，冯经理怒不可遏，却又无可奈何，双方多次交涉无效之后，只好闹上法院，请法官审理解决了。然而，法庭开庭审理之后，同为英国人的法官似乎有意偏袒韦尔斯，而消息也传出，法官已准备判冯灿的诈欺罪名成立。
所幸，冯灿委托的律师罗锦文冷静处理，而赢得最后的胜利。
在最后辩论过程中，当罗锦文面对强词夺理的奸商和具有排华情结、心怀偏颇的法官，随手从口袋里掏出了一只英国出品的金表，高声问法官：“法官先生，请问这是什么表？”
只见法官神气地说：“这是大英帝国的名牌金表，可是我提醒你，这金表与本案毫无关系！”
“当然有关系！”罗锦文高举金表，继续大声说道：“这是一只金表，我们尊敬的法官已有定论，恐怕没有人表示异议了吧？但是，我想请问各位，这块金表除了表壳是以少量黄金打造之外，内部机件都是黄金材质吗？”
法官和韦尔斯这才发觉，他们中了律师的“圈套”，但为时已晚，自己言之确凿的回答，早已成为对方最有利、最无可辩驳的证据。
罗锦文抓准时机地继续说：“既然金表中的部分零件允许非金材料，那么，皮箱中的部分材料为何非要全都是皮制品呢？我们可以很明显地知道，在这个皮箱案中，纯粹是原告韦尔斯无理取闹，存心敲诈而已！”
于是，在众目睽睽之下，韦尔斯一时词穷，法庭也不得不判韦尔斯诬告罪，并罚款5 000元港币了结此案。
沟通的艺术
面对相同的状况，“以其人之道，还治其人之身”才能彻底击败对方，因此，对于蛮横无理的人，不要一味强调自己的立场，应该避开双方相持不下的情况，为自己找到绝佳的出口。