第6章 从我做起(3)

当然，如果没猜错的话，你肯定会有一点抱怨，因为人人都想要活得轻松一点，而完美的角色转换就意味着承担责任、付出辛苦，以及困难和压力等。一想到为了能够良好沟通，需要付出这么多，你可能就要开始感叹：沟通怎么这么难！是的，沟通不只是上嘴唇碰下嘴唇那么简单，虽然我们总是希望一切都能随心所欲，但这只是理想状态，如果你不采取任何行动，那么理想就只能是幻影。只有当你有意识地演好自己的角色，才能真正领会到沟通的深意，你的沟通才能真正达到随心所欲的理想状态。

11种致命的沟通过失

“天啊，你简直笨得像头猪！我怎么没发现天底下还有这么笨的人！”

“喂，把水倒了，然后赶快去做饭！”

“我可不知道，不要问我这个问题……”

想想吧，对于这样的话，你感觉怎么样呢？

大家都还记得上学的时候吧，那时候在学习上总会不时犯一些错误，比如粗心，或者注意力不集中，或者字写得像“蜘蛛爬”。这样的错误带来的结果就是考试失败，做题出错，或作业被要求重写。

沟通也是一样，我们总会发现有些人或者自己就是例子，在与他人沟通时，总是出现问题，有时话还没说彼此就觉得尴尬，有时刚一开口就吵了起来，有时费尽口舌却毫无作用……这时，你是怪对方是个不会沟通的人，还是想到了自己？如果你觉得是对方的错，那么可以很无情地说：你完蛋了，没有人能够与你进行有效沟通。但如果你觉得可能是自己有问题，那么很庆幸，你马上就要进步了。因为当你自己避免了一些沟通中的致命错误后，无论与谁，你都可以进行很好的至少是较为有效的沟通了。

现在我们就来看看这些沟通中的致命过失吧：

五种傲慢无礼的过失

你可能一直觉得自己是个绅士或者淑女，你认为自己从来都是文质彬彬、温文尔雅，绝没有对他人傲慢无礼过。但事实并不是你想象的那样，因为傲慢无礼并非一定要大打出手，或是恶语相向，很多时候也许只是你不经意的言谈就暗示了这个含义。

1.评价。你可能根本想不到，评价也是其中一条。事实上，当我们对另一个人做出肯定或者否定的判断时，我们的真实意思是：在某种程度上，我比你“好”。尤其是当我们以一般的方式来评价别人时，比如，“你是个好人”，或者“你令我很失望”，虽然这样的评价似乎很清晰地表达你的观点和想法，但非常遗憾，这种评价是无益的。因为这种没有实质内容的评价会让接受者觉得他们被轻视了。

所以，如果你想要评价一个人，一定要避免一般性的泛泛而论，比如“你真不体贴人”，或者“如果你想去哪儿，你必须做出更多的承诺”。较好的做法是，在表扬或批评时要具体化，在没有说明原因前不要说你喜欢或是不喜欢，要保留事实而不是观点和解释。当然，如果你能够适当运用一些中性词汇以及你的身体语言、语音、语调来传递你对他人的看法，将会让接受者感觉更加舒服。

2.安慰。傲慢的另一种表现方式是安慰，虽然这是我们表达同情和友善的惯用方法，但这种交谈其实毫无意义。比如你因为工作上的失误，从原来的部门经理被降为经理助理。这时，你的同事走过来说：

“没事，明天就会感觉好些了。”

“不要沮丧，每一块云都是一线希望，事情总会过去的。”

“我真替你感到难过。”

想想吧，你是不是觉得这种安慰简直有点轻蔑或心不在焉呢？

所以，既不要对别人空洞地赞扬，也不要空洞地贬斥。安慰也是一样，否则会显得你非常没有诚意。

3.业余心理学家。在你所在的团队里，你可能没少听到这类评论：

“你还没有完全理解这个问题。”

“你出现这样的问题，是因为……”

“你可能是个具有妄想情结的人。”

“你应该从思想上认识到……”

你是否也认为这种标榜式的评论给人一种居高临下的感觉？没错，喜欢标榜的人总觉得自己能看到问题的深层面，然而他们常会使交流处于危险的境地，因为在他们的言论下，我们甚至不知道我们正确与否。

所以，我们要避免成为这样的业余心理学家，要能够清晰地陈述你所听到或看到的事实，要记住，仅仅是事实，不要随便添加任何解释和评论，尤其是那些看似很深奥的思想或是心理上的观点。

4.讽刺挖苦。我们承认，从某种程度上说，讽刺和挖苦是文化生活的一部分。但同时我们还必须看到，讽刺是带有攻击性的，尽管有时你只是友善地嘲弄，但也可能会因此而使对方产生有害的情绪，因为这种沟通方式抑制了开放式的交流，是荒谬和侮辱的代名词。比如你的朋友戴了一枚戒指，你觉得实在不怎么样，如果你说：“哦，亲爱的，这戒指让你的手指看起来像胡萝卜。”你的朋友会怎样呢？如果你真诚地说：“亲爱的，我觉得你还是不戴这个戒指更好看。”你的朋友又会怎样呢？

所以，请直截了当地表达你的想法，而不是以讽刺和挖苦来掩饰你的内心，不仅能很好地表达自己，而且不会伤了和气。

5.过度询问。几乎所有的人都不喜欢被人问来问去的那种感觉，有人说这种感觉像是被审问一样。没错，就是这样。不管你的问题是需要完整答案的开放式问题，还是要求回答“是”或“不是”的是非选择性问题，当你连珠炮似地一再发问后，对方都会觉得自己像个“犯人”一样。

对于这样的说法，或许你会反驳，因为有些时候我们的确需要不断地提问来获取我们需要的信息，而且如果你不幸地碰到一个总是不能表达清楚的对话，那么这种事情就很容易发生。不过，你还是有办法让对话变得轻松自如一些。比如：当你提问时，眼睛看着对方；或者用一些身体语言表达倾听，如点头，或发出赞同的声音作为回应；或者你也可以对他说的话进行简单总结。如果你的确需要大量提问，那么在提问前加上一句话或许效果会不一样，如：“我想问你几个问题，你不介意吧？”

三种语气强硬的过失

如果你习惯以命令或威胁的口吻讲话，那么一定存在语气强硬的问题。这种让人有窒息感的强迫口气会让人觉得难以接受，甚至会激起逆反心理。当然，语气强硬也有另外一种巧妙的方式，那就是发出一些多余的劝告，尽管听者未必需要，但你可能依然在自顾自地把自己的想法灌输给对方。

1.命令。有时候我们告诉某人要做某事时，会不自觉地用一种不容商量的口吻来说，比如“你必须在明天之前做完”“你绝对不能犯这种错误”“我不可能同意你这样做”等。这种“命令”的结果不外乎两种：一是引发他与你的一场争斗，一是他对你憎恶地屈服。究竟会是哪一种，这要取决于你当时的地位。所以，下一次“必须”“绝对”等词又要从你的嘴里蹦出来时，请先停下来，看看是否有更好的方式来传递你的信息。

不过，还有一种更为高明的命令方式。在这样的方式下，你礼貌地运用富于逻辑的陈述。这种方式看上去你并没有命令他人，但在沟通之前，你已经设想别人都同意你的观点，并且你没有给他人发表意见的机会，你用一种无形的方式使别人屈服于你的观点。比如，你对朋友说：“还是朋友最好，在我需要帮助的时候能够伸手帮我。我现在需要一辆摩托车用一下，杰克，你一定会帮我的，对吧？”当你发现自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话时，先来问问自己是不是又强加于人了。如果是的话，你不妨也听听别人的意见，或许能让你更有效地达到你的目的。

2.威胁。“你如果不能……就……”或者“你最好……”，无论是直接的，还是委婉的，都暗示了“否则就会怎样”的威胁，这会使人警惕起来，当然也为有效沟通埋下了隐患。因为大多数人总是会不自觉地寻求防御威胁的办法。

所以，如果你有足够正当和充分的理由，完全可以向人们说明白为什么要这么做，并把结果明确、公正地告诉大家。这会比威胁更有效。

3.累赘的劝告。我们先来假设一个场景，假设现在你需要到商场购买一袋面粉，然后你听到了下面的劝告：

“老吃面不吃米会营养不全面。”

“你应该昨天去买，昨天做特价。”

“你最好别买高筋粉，那种面粉一点营养都没有。”

“你可以买50斤一袋的大包装，这样你将会节省3元钱。”（事实上，你只是个单身。）

面对这些劝告，你是什么感觉呢？是不是觉得有点像废话呢？反过来假设自己是这样的劝告者，对方会有什么样的感受呢？事实上，如果人们需要我们的劝告，他们会主动找我们，那时他们会认真地倾听。否则，你的劝告只有一个下场——被当作耳旁风。

这也不是说别人不开口，我们就不能提出一些合理化建议。如果你一定要给予别人一些忠告，最好还是征得对方的同意，你可以这样说：“你不介意我提个建议吧”，或者说“想听听我对这件事的看法吗？”

三种回避的过失

我们可能都有过这种经历，就是你和对方说了半天，可他传递出来的信息你总是摸不着头脑。这就可能是犯了回避的过失。

1.模棱两可。沟通中我们不能一语中的，就需要对方来揣测真正的意思，但人与人的心理感应是不同的，如果我们不能清晰地表达，就不能指望对方能猜中。比如“你觉得行就行”“按照我以前说的办”“应该还行吧”等。另外，模棱两可还包括你所说的并非你自己拥有的信息，比如“大家都知道”“大家都同意”等，虽然表达了一个观点，但却不是你自己的。

2.保留信息。如果你很愿意交谈并琢磨其中的奥秘，就会发现，有些人释放出信息只不过是为了让他人了解自己。但也有一些人，他们释放信息不仅仅是为了寻求了解，他们还需要从你那里了解到接下来要怎么做，或接下来的结果怎样。此时，如果你把这部分信息堵在喉咙里，那么这场交流就成了一个人的游戏，而不是一个有效的沟通。

所以，你需要记住：如果你拥有对他人有用的信息而没有说出来，接下来就会发生一个有趣的事情——别人拥有对你有用的信息时也不会让你知道。

3.转移注意力。当你们的交流变得有些情绪化或个性化时，或你感觉有人隐藏他们的真实想法时，一定会感到不舒服，并且还会和他们一样将谈话的内容变得表面化。而这样做的结果就是导致行为的转移，你们或是散伙，或是改变话题，从而出现了回避的状况。

麦伦是一家食品公司最热情的销售员，当然，他的业绩也是全公司一流的。但是最近，麦伦发现如果按照原来的价格销售，将会失去大量的销售额。他很自信，觉得如果老板能够允许他降价销售的话，他能够大幅提升销售额。于是，他找到老板说明了情况：

“我作为全公司两年来业绩最好的销售员，我想我的判断不会有错。目前，这款食品的价格如果能够降低5%，那么销售额至少可以提升20%，我已经算过了，这样我们公司每天就可以增加120万的净利润……”

可能麦伦自己没有察觉，他的这番话实际上具有很强的个性化因素，他完全没有考虑老板，一味地从自己的角度在说问题。这令他的老板很不舒服，于是，老板便采取了回避的态度，对麦伦说：

“你分析得不错，不过我得考虑一下。对了，上次说的报表……”

显然，这场对话没能继续下去。

当然，我们绝对不能强求每次沟通都必须具有多么深刻的意义，但如果你明明知道这是一次意义重大的沟通，就不能放任这样的事情发生。你需要集中你的注意力去关注别人，使用积极的态度来使沟通继续下去。同时，也要注意对方的情绪，不要让别人感觉不舒服而转移话题。

好了，上面所说的沟通过失足以让人觉得毛骨悚然了，因为我们总是会触犯上一两条，或者两三条，甚至更多。不过，你不要为此而紧张，那会更加影响你的沟通，你要做的就是深呼吸，然后说点别的事情，等做好准备，再来接着谈。