第4章 销售为何会失败(3)

3.因人而异，把握时机

面对的客户不同，提问的方式也要有所不同。对于女性客户来说，不宜冒昧地问及年龄等私密性问题；对于男性客户来说，不宜问及家庭财产、工资收入等问题。因为沟通是双向的，你的问题应该让客户乐于回答，不要引起客户的难为情，让客户不便或无法回答，这样的话，会使客户不再愿意与你交谈下去。因此销售人员在提问时，要懂得因人而异。在提问时，还要注意时机的选择，把握销售过程的不同阶段，根据不同的阶段，提出相应的问题。

4.围绕销售目标进行提问

我们一定要清楚自己的销售目标，并根据销售目标设计问题，让这些问题更好地实现我们的目标。很多时候，心中有目标，提问时才能循序渐进，所提的问题才能构成一个有机统一体，从而发挥有效的作用。如果提问时不能围绕目标展开，就会使问题散乱，甚至偏离销售主题，结果既浪费自己的时间，又浪费客户的时间。所以，我们面对客户时，在理性判断的基础上，必须事先为自己树立一个目标。

5.多提开放性的问题

所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的理解，围绕谈话主题自由发挥。我们在提问时，尽量多提开放性的问题，少提封闭性的问题。因为开放性的问题便于回答，易于启发客户的思路、让客户畅所欲言，而且从客户的表述中，我们还可以获得更多的信息。封闭性问题的答案通常是“肯定”或“否定”，这样会让客户觉得有种被审问的感觉，不利于形成良好的谈话气氛，而且客户一旦做出了某种方向性的回答，假如这种回答不利于成交的实现，那么销售就不易再进行下去，所以一定要慎用封闭性问题。

开放性问题有这样几种典型的问法：

“您对这件事情怎么看？”

“您认为这种设计能起到什么作用呢？”

“您是如何理解这句话的？”

“您为什么会持这种看法呢？”

“您喜欢哪些汽车品牌呢？”

虽然封闭性问题要慎用，但并不意味着我们不能使用封闭性问题，我们可以有策略地使用，让我们的提问富有灵活性。比如，我们可以这样问客户：“您好，先生，我姓张，我们公司是专业提供市场营销解决方案的。请问现在占用您两分钟时间方便吗？”这种有铺垫的封闭式问题，比较容易获得客户的肯定。但是你要直接询问客户：“请问您有时间吗？”这样的封闭性问题，客户往往会一口回绝“没有”，这时我们就没有回旋余地了。此外，提问时，封闭性问题应该在需要客户给出定性回答时才使用，在平常谈话中应该限制使用。

另外，销售人员对所提的问题，最好事先拟定一些答案，并做好回应的准备，不至于客户的回答让你无法应对。

想一想

你能在5个问题内完成一次交易吗？

怎样才能让你的提问有穿透力？

不怕被人拒绝

据统计，80%的销售开始于客户说“不”，一个销售人员最容易“阵亡”的时间是入职后的前90天，一个销售人员每天最有生产力的时间是4个小时左右。

如果你想成为销售精英，每天要做的事情就是不断地拜访和约见客户。

对于大多数销售从业者来说，“客户拒绝”几乎像一个魔咒那样令人畏惧。销售人员如何克服“害怕被拒绝”的心理障碍？我们提供这样两个方法以供参考：

1.提升自信心和内在的自我价值

“害怕被拒绝”是由于自信心低落，自我价值不够强。自信心低落的因素有以下三个方面：

（1）缺乏专业知识与工作经验。

（2）过去曾经失败的经历，这个经历可能会常在头脑中重演。

（3）限制性信念。如果一个销售人员不断重复“自己不行”这种信念，往往会导致负面结果，继而又加重这样的信念，进入恶性循环。如果你这样去想：“天下无难事，只怕有心人。”那么潜能就会更好地发挥出来，自信心也会随之增强。任何一个人都可以成为优秀的销售人员，学历和经验并不是最主要的因素，关键是你给自己灌输了什么样的信念。

2.转换对失败的看法

对事件的看法不同，心态也会不同。客户对你说“不”，是拒绝你，还是你没有能力，还是时机不对，还是客户不太了解产品，还是……所以，你要转换“拒绝”的消极理解，用积极乐观的思维去看待“拒绝”。

现实中，80％的销售行为是在第5次拜访以后才产生的。如果根据这样的经验，你算是被拒绝了吗？现在我们来做这样一件事情：

（1）写出你对“被拒绝”的理解，即当什么事情发生时你感觉是被拒绝了。

例如：当客户语气冷淡，表情冷漠地说“不”的时候，我感觉被客户拒绝了。

（2）转换对“被拒绝”的理解，即当什么事情发生时，只是表示什么。

例如：当客户语气冷淡，表情冷漠地说“不”的时候，只是表示他今天心情不好，只是表示今天与家人吵架了，只是表示今天他和客户谈判不是很顺利。

（3）给“被拒绝”一个新的理解，即只有当什么事情发生时，才表示我被真正地拒绝了。例如，只有当我半途而废、没有坚持到底的时候，才表示我被真正地拒绝了；只有当我放弃客户、没有约见他的时候，才表示我被真正拒绝了等。总之，这个新的理解应该积极乐观一些。

销售是一项非常专业的工作。一个优秀的销售人员不需要担心没有用武之地。因为无论你走到哪里，都会是老板所欢迎的对象。优秀的销售人员和普通的销售人员只有一点不一样，那就是“心态”。正是这一点的不同，造成了他们生活和收入上的巨大差别。

那么，一个优秀的销售人员应该具备什么样的心态呢？

1.确定一个自我价值

心理学中发现，每个人在心里都会有一个舒适区。如果低于或者高于这个舒适区的界限，就会去不断调整自己的行为。比如我的收入的上限和下限是1万元和3000元，当收入高于或低于10％的时候，心理上就会有明显反应。

一个销售人员也是一样的。我们发现，当一个销售人员的业绩目标为5万元的时候，如果这个月非常顺利，在前半个月就已经完成了目标。那么这个月的销售业绩，会不会达到10万或是更多呢？答案往往是否定的。通常情况下，超出舒适区的上限以后，他会自动调整自己的行为，变得散漫一些。同时，如果低于舒适区，他也会立即调整行为，让自己更紧张一些。

因此，给自己定的目标高一些，想象自己即将是百万、千万甚至亿万富翁，只要你不断战胜“拒绝”，你就能实现这些目标。那么，你还会害怕被拒绝吗？或许，你可能会说：“让暴风雨来得更猛烈些吧！”

2.克服对失败的恐惧

我们害怕被拒绝，实际上是害怕客户说“不”，那么，你害怕自己的收入更多一点吗？你害怕生活会变得更好一点吗？你或许说“当然不害怕收入更多、生活更好了”，那么你就不要害怕客户的拒绝，因为只有战胜拒绝、反败为胜，你才能获得好的业绩。

对一个普通的销售人员来说，通常情况下，8：30到公司开始整理报表与资料，等都整理好也快10：00了，然后开始给客户打电话，11：30一过，感觉客户该吃午饭了，上午的工作就此结束。下午13：30上班，想想客户可能还在午休，又开始整理资料，到14：30，开始联系客户，下午17：00不到，想想客户可能要下班了，便宽慰自己“明天再联系吧”。于是，今天一天的工作就结束了。如此一来，周而复始，迟迟不见业绩增长。

这是什么原因呢？归根到底，还是害怕被客户拒绝的心理在作怪。如果现在老板给你100个客户资料的名单，告诉你这些客户都是沟通好了的、去了就可以成交，而且所获提成也都归你。这样的话，你还会10：00才开始拜访客户吗？

你可能会想6：30就得起床，哪怕到晚上22：00，也要把这些客户的钱都收完。然而，这往往是不会出现的。因为成功是需要你奋斗出来的。所以，拒绝并不可怕，让拒绝的客户变得不再拒绝，这恰是你的价值所在。

3.对产品有充分的信心

销售人员对产品有充分的信心，才可以在客户面前展现出强烈的自信。有了这种自信，不管面对客户的什么质疑，你都可以轻松化解。假如你对产品都缺乏信心，你又怎么能化解客户的拒绝呢？一个销售人员对产品的信心，来自于他对产品的深刻了解。所以，一定不要忽视对产品知识的学习，当你能对产品知识融会贯通时，你对客户就会有更强的说服力。客户的“拒绝”，很多还是来自于对产品的态度，而客户对产品的态度，会受你的态度影响。你对产品的自信，会深深地感染客户。

4.重视学习

21世纪的竞争不单纯是学历的竞争，是学习力的竞争。人人都有成功的梦想，而成功其实只是一种习惯。有的人之所以还没有成功，是因为还没有培养出成功者的思维习惯、做人做事习惯，而成功者的习惯是可以通过学习培养出来的。当一个人培养了成功者的习惯时，成功只是时间问题。

调查发现，大多数的销售人员会把时间浪费在交通上面。在交通工具上每天学习1个小时，一年就是365个小时，相当于一个半月，这一个半月的时间就是普通销售人员和优秀销售人员的差别。如果你想成为优秀销售人员，那么，你还不应该去积极学习吗？

学习可以帮助我们节约犯错误的时间。一本好的书籍可能是一个有经验的人通过10到20年的积累，你读完它可能需要一周的时间。请问，你是选择花费一二十年的时间去总结这些可能犯的错误，还是花费一周时间去读这本书来规避那些错误呢？

想一想

如何战胜“害怕被拒绝”的心理？

一个优秀的销售人员应该具备什么心态？

有效倾听是一种能力

生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈要有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

——戴尔·卡耐基

沟通是一个双向、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。

从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

可见，在整个沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的倾听。