第3章 销售为何会失败(2)

（6）推销的态势要适当收敛。身为推销员，懂得自己的职责就可以了，不要处处表现得都想在推销，这样容易把客户“吓跑”。这是因为，从心理上来看，人们在购物时希望获得某种咨询顾问式的帮助，而不喜欢被强势推销；再者，推销的目的是实现交易，而交易是需要客户做出强烈心理反应的，并会让客户产生较大的心理压力。所以，我们要懂得适当收敛自己的推销态势，让客户感觉与我们的职业相比，我们更像是个提供产品咨询、需求分析的顾问。

（7）珍惜合作机会，建立温馨友谊。对一个销售人来讲，客户是我们最宝贵的资源与财富，客户也是你能否实现梦想的关键。珍惜每一次与客户合作的机会，与客户建立温馨的友谊，不管客户有没有购买你的产品，都要善待客户，只有这样，客户也才会善待你，你才能赢得更多的成功机会。

想一想

新旧销售方法有什么根本不同？

新式销售方法的4个步骤是什么？

更多的销售来自友谊而非销售关系

我们来看日本保险业“推销之神”原一平的一个故事。

经朋友介绍，原一平认识了一家建筑公司的CEO（首席执行官，公司的主要负责人）。这位CEO年轻有为，把公司经营得非常成功。于是，原一平带着朋友写的介绍信去拜访这位CEO。

虽然有朋友牵线，但这位CEO并不以为然，见到原一平后轻蔑地说：“如果你来这儿，只是为了让我买保险的话，对不起，我没有兴趣！”

“山田先生，你还没有看我的保险产品说明书呢！”

“不用了，我已经刚与一家公司签了保险合同，所以我也不用再看你的产品说明书了。”

按照常理，客户买了别人的产品，需求已经获得满足，推销员似乎也该识趣地打道回府了，但原一平并没有走，他鼓起勇气问：“山田先生，我们年龄都差不多，可是您在事业上却有这么大的成就，您能告诉我是如何做得这么成功的吗？”

“你想知道什么呢？”

“您在建筑行业是怎样一路发展到现在的呢？”

原一平的恳求，让这位年轻的CEO也感觉到了自己的冰冷，这让他多少产生了一些歉意。接下来，这位CEO开始向原一平讲述自己艰辛的创业史，不知不觉间，几个小时过去了。他们忽然醒悟过来，相互对视了一眼，仿佛感觉彼此找到了什么。

接着，这位CEO打破了沉默：“既然你带着介绍信来的，请问我能为你做些什么吗？”

“哦，您只需要回答我几个问题就可以了。”

“什么问题呢？”这位CEO好奇地问道，他本以为原一平会直接建议他买保险。

原一平就他们刚谈到的关于创业、经营等话题，又做了进一步的了解，包括这位CEO对未来的规划和公司当前存在的问题。山田先生见原一平如此认真与诚恳，便做了回答。过了一会儿，山田先生自言自语地说：“真搞不懂，我怎么会告诉你这么多事情，里面很多事我是很少跟别人说的。”

原一平最后起身，礼貌地告辞：“山田先生，谢谢您对我的信任，我会对您告诉我的这些话作一些整理与反馈。再见，我们下次继续聊这个话题。”

两个星期后，原一平带着一份详尽的计划书，再一次敲开了山田先生的办公室。山田刚读了计划书中的一段文字，就知道对方是下了很大功夫的。他亲热地握住原一平的手说：“朋友，非常欢迎你的光临！”

山田坐在沙发上又仔细翻阅了计划书，脸上露出欣喜的表情：“真是太棒了，我们公司的专业人士还未必能写得这么周全呢！真的太感谢你了，原一平先生。”

“呵呵，别客气，我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢？”

两个人坐下来，又谈了很久。等原一平离开山田的办公室时，山田先生毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险。同时，在山田先生的介绍下，公司的其他两名高管也向原一平投了不同额度的保险。

在接下来的10年中，随着双方合作力度的加大，保险额也不断攀增，最后高达750万日元。在当时的日本，这是一份巨大的业绩，而原一平与山田先生的友谊也越来越深厚，成了一对相见恨晚的知己。

试想，如果每个销售人员都能像原一平那样主动与客户培养温馨的友谊，还愁没有良好的业绩吗？

销售人员怎样与客户建立起温馨的友谊呢？我们可以从以下几个方面去做：

1.客户的态度决定于你的态度

相对于别人的态度来说，我们的态度好比一面镜子，别人对你的态度往往反射出了你对别人的态度。在日常生活中，我们也会发现，你对别人尊重、态度亲切，别人也会对你以礼相待；你对别人横眉怒目，别人对你的态度也会无礼。所以，在与客户接触时，一定要注意自己的态度，让微笑经常挂在自己的嘴角，让友善经常沉浸在自己的眼神，让热情充满你的声音，让关怀注入你的话语，人的情绪是可以互相感染的。你以诚恳对待客户，客户也才会以诚恳回报你，而诚恳正是友谊的基础。

2.培养与客户共同的兴趣

有句俗话叫“志趣相投”，指人们有共同的志向或兴趣，就更容易谈得来，更容易促使彼此间的交往。我们在日常生活中也会发现，有些人形影不离，好像总有说不完的话；而有些人在一起总是尴尬地沉默。这主要取决于彼此间有无共同语言，而共同语言的有无、多少又取决于彼此有无共同的兴趣。

共同的兴趣，会让人们在关注的问题上产生交集，这是人们之间交往的动力。

兴趣不是天生的，是可以后天培养的。所以，我们可以主动培养与客户共同的兴趣，让交往变得自然、顺畅、快乐。

3.主动为客户着想

我们在生活中发现，一个人是否喜欢与别人交往，取决于对方是否关注自己。所谓“朋友”，就是能够经常想对方之所想，关注对方的感受，必要时帮对方出谋划策并尽己所能予以帮助。我们与客户交往时，如果也能做到这一点，久而久之，在客户的朋友圈里，自然会有你的一席之地。一旦客户把你当作了朋友，你的销售事业也就更好发展了。所以，在销售中，不要老是想着自己多卖出去一件产品能有多少提成，还要设身处地为客户着想，要尽力让客户买到适合的、称心如意的产品。销售的最佳结果是“双赢”，只有“双赢”才能持续、长久，坚决杜绝只顾自己利益的“单赢”。把销售当成一个事业去做，而不应仅仅看作孤立的一桩桩生意。比如，客户在购物时，既希望买到好的商品，还希望尽可能省钱，所以，我们不妨站在帮客户“省钱”的角度，为客户提供理性的建议，协助客户选对产品，这样的话，客户更容易采纳你的建议，你说的话也会更有说服力。

4.一定要信守原则

我们主动与客户靠近，并不意味着无原则地讨好客户。事实上，一个有原则的销售员才能真正赢得客户的信赖。因为只有坚持原则，客户才会相信你在推荐产品时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作。一个毫无原则可言的人是无法信赖的，原则是做人做事的底线，突破了原则，做人做事也必将一败涂地。在与客户交往时，有时客户为了验证产品的效果，要求你提供几个成交客户的联系方式，由他打过去电话询问确认。对我们来说，是不允许未征得客户同意的情况下而泄露对方联系方式的，因为这样可能会干扰客户的正常生活。所以这时，我们要坚持原则，而且即使你泄露了几个老客户的信息，你面前的新客户也未必领你的情，他可能还会想：“这个销售员以后会不会擅自把我的联系方式也泄露出去呢？”可见，如果你无视原则，损害了别人或者公司的利益时，客户会担心你是否也会损害他的利益。当然，我们所提倡的“信守原则”不是呆板教条的，是与“灵活的策略”相辅相成的。

5.主动把客户当朋友对待

能否主动视别人为朋友，这考验了一个人的胸怀。如果一个人胸怀坦荡，能与别人推心置腹、急公好义，自然朋友遍天下；《水浒传》里的宋江在江湖上牢守“信义”二字，将很多好汉视为朋友，所以众多梁山好汉才愿意共推他为梁山泊老大。如果一个人心理阴暗，总以防范的心理看待别人，那么这样的人，谁又愿意与他交往，他又怎能发展壮大呢？我们与客户交往时，通常情况下，销售员是主动的，客户是被动的，因为我们是为客户主动推销的，是来主动谋求建立一种合作关系的。如果我们始终把客户当朋友一样对待，渐渐地，客户才会把我们也当成朋友。从某种程度来说，销售也是一种人际交往，我们要跳出销售看销售，不要把客户孤立地看成能支付我们金钱的买方，而是以朋友感情维系客户关系、促成签单销售，这样才能把销售做得更好。

想一想

你能从原一平身上学到什么？

怎样与客户建立温馨的友谊？

你能否在5个问题内完成一次交易

在销售沟通中，巧妙地提问很重要。我们不仅在挖掘客户需求时要会问，在促成交易时也要会问。在与客户沟通时，有针对性的问题问得越多，获取的有效信息就会越充足，你销售成功的可能性也就会越大。

问题孕育销售。利用有效问题捕捉需求是创造成交氛围的关键。一旦你确定了客户的关键问题所在，那么制订销售解决方案就会很简单。

我们在这里提供一个5步成交法，让你在5个问题内与客户达成交易。这个方法适合于很多行业，为便于理解，下面以汽车销售为例。

问题一：“先生，请问您想看哪款车？”

（先对客户的需求有个大致了解，为下面的问题做好铺垫。）问题二：“请问您重点关注车的哪些方面呢？”

客户可能会说“动力性强、底盘稳定、油耗低、有现车、购车送礼品”等。

（了解客户的需求点，分析客户的内在需求，让沟通具有针对性。）问题三：“请问哪些方面在您买车时是最重要的？”

（在客户关注的因素中，一定有几个是最关键的。抓住关键，才能制胜。）问题四：“如果我们店可以满足您的这些要求，您会考虑在我们店买车吗？”

（这是一种典型的“如果我怎样，您会怎样”的问题。这种问题会引出客户的承诺，实际上已经处于准交易状态。）

问题五：“我可以为您安排试乘试驾，请问您今天方便试乘试驾吗？我们店还可以提供一次性全款与分期付款两种方式，您看选择哪种付款方式比较合适呢？”

（主动为客户着想，建议客户体验产品，提供便利的付款方式。如果客户体验满意，就意味着达成交易。）

对于一个有购车意向的客户，这5个问题下来，成交几乎是肯定的，除非客户不打算购买这个品牌的产品。俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”在5个问题内就完成一次交易，固然让人向往，但这其中的基本功是不能少的。

我们希望用最少的问题达成最期望的效果，这就需要我们的问题具有穿透力。会问是增强说服力的前提，而卓越的说服力才能促使客户下决心成交。

那么，怎样让我们的提问有穿透力呢？我们介绍几种方法供大家参考、学习。

1.巧用发问词

第一个词语是“感觉”。比如，“您感觉坐进去舒适吗？”这是一个很容易回答的问题。每个人都有感觉，“感觉”也很容易谈论。“您感觉今天的天气好吗？”或者“您感觉这个款式怎么样？”这些问题都是中性的，不会产生情绪上的反感。客户也可以根据自己的感受来回答，便于沟通的进行。如果你和客户刚见面，彼此还有些陌生，可以先用些“感觉”的问题开启谈话。

第二个词语是“认为”。比如，“您认为自动挡汽车比原先使用的手动挡汽车好开吧？”这是让客户更加明确地表述自己的主张。“认为”一词比“感觉”表述的意思更明确些，“认为”表示一种比较成熟的观点，客户回答“认为”的问题后，就要努力为自己的智商“辩护”。一般情况下，人们不是很愿意回答“认为”引出的问题，但是他们一旦做出了答复，便不会轻易改变。

第三个表述是“在您看来”。“感觉”这个词很柔软，“认为”这个词强硬一些，“在您看来”是折中的，具有一定感性色彩。“在您看来，这是不是解决问题的最佳选择呢？”这既可以让客户采取明确的立场，又可以让客户对自己的回答有思考时间，而且不管怎样回答，客户不会感到自己是在“被逼”回答。这种问题回答的结果，客户也不会轻易改变，因为这是客户自己思索后的结果。

2.提问时要有礼貌

一个会提问的人，必然是一个有礼貌的人。一个不懂礼貌的人，会引起被提问者的不快，甚至拒绝回答。我们在上学时知道，课堂上，学生有问题要请教老师，需要先举手，老师同意后再站起来提问。这样，既是对老师的尊重，也显得自己有素养，提问的效果才会比较好。我们在面对客户时，道理也是一样的：有礼貌地提问，客户会乐于回答；冒失地提问，有可能引起客户的反感，不仅达不到预期目的，可能还会造成与客户关系的恶化。

所以，我们在提问时，要讲究礼貌，注重合适的方式与方法。你懂得尊重客户，客户才愿意回答。当客户的谈话偏离主题时，你可以用委婉的话语控制谈话主题：“您对这个问题的看法很有见解，以后我会继续向您请教，不过我们先谈一下这个话题好吧……”这样既不伤害客户的自尊心，尊重了客户，又可以将谈话巧妙地拉回到销售主题上。另外，提问时，尽量保持微笑状态，这样会让客户感到有亲和力。