第8章 激发下单欲望——促成第一笔订单(1)

第一节 巧用赞美激发买家下单

情景030　赞美买家的ID

情景再现

情景一：

客服珊珊：亲，您的ID取得很有个性哦！

买家：嘿嘿，是吗？

客服珊珊：通过您的ID就知道您是一个很有个性的人，在生活中您一定是个很有主见的人，像您这样的人一定活得很精彩。

买家：猜对了，的确是这样！

客服珊珊：咱家的这款夹克与您的性格很配哦，它就是专门为您这样有个性的人准备的，穿上它更能彰显出您的个性，亲要尽快下单哦！

买家：好好，来一单！

情景二：

客服小刘：先生，有什么可以帮助您的。您的ID很是与众不同哦，这是我见到的最短的ID，想必您是网购的资深人士，从中也可以看出，您也是一个追求时尚的人。

买家：有眼光！

客服小刘：咱家也是专卖时尚用品的，您来小店更可以表现出您是一个爱好时尚的人。小店有很多宝贝都适合您哦，您可以看看。

买家：多谢！

情景分析

都知道，赞美很重要，任何人都希望得到别人的赞美。在与顾客沟通的时候，也要善于利用赞美的方式来赢得他们的好感，从而促进成交。淘宝客服人员在与买家沟通的时候也要善于利用赞美的沟通技巧，由于客服人员与买家多是在线沟通，只能看到买家的淘宝账号（ID）、头像等，客服人员就要从这些方面入手来赞美买家。客服人员要懂得赞美买家的ID，通过赞美买家的ID展开沟通，引导买家下单。客服珊珊与小刘就是这样做的，通过赞美买家的ID，让买家产生了好感与交谈的兴趣，最终促进了

成交。

技巧展示

技巧一：赞美买家的ID有个性

很多的ID是很有个性的，客服人员就要从个性入题，称赞买家是有个性的人，从而激起买家的兴趣，赢得买家的好感。

技巧二：称赞买家的ID时尚

一些时尚的买家在设置ID的时候也会很时尚，客服人员就要从时尚入手，称赞买家是很潮的人，在此基础上打开话题，促进沟通的顺利

进行。

技巧三：称赞买家ID易记

很多买家在设置ID的时候喜欢简短易记，客服人员要称赞买家的ID简洁易记，并称赞买家是个很有品位的人，如此，就能让沟通更加顺利的

进行。

技巧四：称赞买家的ID有爱心

很多买家在设置ID的时候会采取表达爱心的方式，比如某某520，某某爱某某等。客服人员在看到这样的ID时，要称赞买家是一个很有爱心的人，以此来让沟通顺畅开展。

情景031　赞美买家的头像

情景再现

情景一：

买家：我要买束玫瑰，又不知道拍哪一种好，给点儿建议呗。

客服小杨：当然可以亲，您的头像是您和您女朋友吧，亲很帅，女朋友也很漂亮啊，你们真是郎才女貌。如果猜得没错的话，亲一定是给女朋友买玫瑰的吧？

买家：嗯嗯，马上情人节了。

客服小杨：亲，建议您买这束，有十三朵玫瑰，代表一生一世，寓意很好哦，另外，这款还有赠品，是一对呆萌可爱的小熊哦！

买家：好的，就要这款了。

情景二：

客服畅畅：美女，您的头像是您本人吗？长得很漂亮很有气质哦。

买家：是吗？凑合着能看吧，嘿嘿！

客服畅畅：真是很漂亮啊，我要是像你那么漂亮有气质就好了，不过可能要下辈子了，呜呜。

买家：你真会聊天！

客服畅畅：嘿嘿，咱家小店的化妆品都是来自韩国，能让您越来越漂亮的，特别是这款保湿的，效果特别好，看您皮肤够白的了，买化妆品侧重保湿就Ok了。

买家：嗯嗯，说得很对，就要这款吧。

情景分析

能给客服人员带来直观感受的，除了买家的ID外，还有买家的头像。很多买家在设置头像的时候会选择自拍照，也会选择宠物照，客服人员要懂得利用买家的头像来展开赞美。这种头像赞美的方式能让买家心情愉悦，从而保证整个沟通过程的顺利进行。客服小杨与畅畅就是通过赞美买家头像的方式来让买家下单的。小杨赞美买家是郎才女貌，畅畅则赞美买家漂亮有气质，通过赞美，赢得了买家的好感，然后再顺势引导买家，最终促进了成交。

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技巧一：赞美漂亮、帅气

对一些美女类的买家来说，客服人员要赞美她们漂亮。对一些帅帅的年轻买家，要称赞他们阳光帅气。没有人不喜欢他人赞扬自己，通过赞美对方漂亮、帅气，就能很好地激起买家沟通的兴趣。

技巧二：赞美有气质

对一些不漂亮的女性买家来说，客服人员也要懂得赞美，既然不漂亮，就要赞美她们有气质。对一些男性买家来说，也可以赞美他们有气质。通过这种赞美，就可以进一步与买家拉近距离。

技巧三：赞美有爱心

一些买家喜欢用宠物照来做头像，这透露出的是他们非常喜欢宠物。客服人员要称赞这类买家有爱心，并与他聊一些相关宠物的话题，这样整个沟通就能更加的顺畅。

情景032　赞美买家所在地

情景再现

情景一：

客服团团：亲，您是郑州的啊！郑州可是个好城市啊，那里的烩面相当好吃，特别是萧记烩面与合记烩面，我去吃过呢，滋味美美滴。

买家：你也喜欢吃烩面啊，我也喜欢。

客服团团：咱们北方人都喜欢吃面，嘿嘿。

买家：嗯嗯。

客服团团：亲，要买这款产品吗？我可以先给您做个详细的介绍。

买家：好滴啊！

情景二：

客服暖暖：美女是杭州的啊，杭州西湖很出名哦，去年我还去玩过呢。

买家：是吗？西湖确实很美，杭州的象征嘛！

客服暖暖：自古苏杭出美女，想必您也是美丽女子一枚。

买家：呵呵。

客服暖暖：来自杭州的美眉，咱家店里的化妆品都是欧莱雅正品哦，先拍还有优惠呢！

买家：麻烦给介绍一款。

客服暖暖：嗯呐！

情景分析

通过买家的淘宝账号，我们还可以看到买家所处的城市。客服人员也可以把买家所处的城市来赞美，人都有浓厚的家乡情结，都为家乡出色的风景、小吃等感到自豪。客服人员可以以这个为切入点，赞美买家的家乡，激起他们的自豪感，从而让成交可以更好地实现。客服团团与暖暖就是这样做的，团团赞美的是买家所处城市的美食，暖暖赞美的是买家所在地的风景名胜。两者都达到了良好的沟通效果。从中我们不难发现，赞美买家所处地能够起到良好的促进下单的作用。

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技巧一：赞美买家所在地的美食

各地都有各地的美食，重庆火锅、武汉热干面、郑州烩面、西安羊肉泡馍、兰州拉面等等。淘宝客服人员可以根据买家账号透露出的地址信息来展开赞美，赞美其所处地的美食是多么美味，自己是多么向往，对方是多么幸福。经过一番赞美，买家就会对客服人员产生好感。在此基础上，客服人员再对买家进行劝服。

技巧二：赞美买家所在地的风景名胜

各地都有著名的风景名胜，北京天安门，杭州西湖，苏州拙政园，承德避暑山庄等等。客服人员可以赞美买家所在地的风景名胜，并声称自己一直想去玩。如此赞美，就能激起买家的自豪感，再与买家向下沟通，就能取得良好的效果。

情景033　赞美买家购买的宝贝

情景再现

情景一：

买家：我发现很多买家都喜欢你们家带花色的那款外套，我喜欢素色，没有花纹的这一款。

客服小南：亲的眼光真的是很独特哦，这件素色的外套确实不错，简洁大方，肯定和您很搭。像您这样眼光独特的买家，是少之又少啊。

买家：我觉得也是。

客服小南：那咱拍了？

买家：坚决拍！

情景二：

客服小贝：通过您选的这款产品，可以看出亲有超前的健康意识。

买家：是的哦，现在手机、电脑辐射是很厉害的，买一款防辐射的宝贝很有必要。

买家小贝：您这意识绝对超前，现在很多人都没有这样的意识。除了这款产品外，我们店还有一款更好的，只不过价格贵点儿，亲要不要考虑？

买家：好滴啊，价钱不是问题。

情景分析

客服人员赞美买家，还可以从赞美买家购买的产品作为切入口。任何一个买家选择产品都融入了自己的想法，不管想法是成熟的，还是不成熟的，都有思想在里面。所以，客服人员可以抓住这一点做文章，通过称赞买家购买的产品来赞美买家，从而达到取悦买家，促进买家成交的效果。客服小南与小贝就是这样做的，通过买家购买的产品来称赞买家有眼光、意识超前。通过赞美，赢得了买家的好感，成功地让买家下单。

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技巧一：赞美买家有眼光

很多时候，买家会把商品在淘宝的销量作为自己选择的依据，他们会选择店铺里销量最好的产品。如果买家选择这样的产品，客服人员可以称赞买家有眼光，并且告诉他好多买家都选择这款商品，并且好评如潮。

技巧二：赞美买家眼光独到

并不是所有的买家都喜欢最畅销的商品，这类买家在选择产品的时候有自己选择的依据，有的钟情于设计，有的钟情于材质。当这类买家选择的产品不是畅销的产品时，可以称赞买家眼光独到，并且告诉他只有有品位的人才能注意到这些细节。

技巧三：赞美买家意识超前

很多买家有超前的意识，他们有的有超前的健康意识，有的有超前的潮流意识，有的有超前的生活理念。这类买家在选择产品的时候喜欢挑选当下最新的，科技含量最高的。当买家选择这类产品的时候，要赞美买家有超前的意识，是生活在时代前列的人。

情景034　有针对性地赞美

情景再现

情景一：

客服小北：亲，您一定是一位赶潮流的小伙子，这款衣服您穿起来一定阳光帅气。

买家：您好像搞错了，我是位妈妈，在为儿子选衣服。

客服小北：是我搞错了，您要不要考虑一下这款衣服。

买家：小姑娘，你做客服好像不太专业哦！

情景二：

客服小小：刚才您说您是一位妈妈，想必您的宝宝一定聪明、可爱、懂事。

买家：我儿子确实挺聪明的，也挺懂事的，但是不可爱。

客服小小：您怎么这么说？

买家：我儿子都快二十了，不能再可爱了吧？！

客服小小：额，对不起！

情景分析

心理学家认为“人类本之中最殷切的需求是：渴望被肯定。对于客服人员来说，能够恰如其分的赞美买家，能使买家感受到温馨，能够打动他们。一个客服人员若是学会了赞美，往往能够使自己受益无穷。但是，赞美也是需要有一定技巧的，最为关键的技巧是赞美需要有针对性。客服小北与小小鱼和买家沟通失败的主要原因就是赞美的时候没有做到有针对性，而其中的关键点是他们没有搞清楚称赞的对象，就盲目使用称赞语言，导致买家心生不快。

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技巧一：赞美男性帅气、稳重

男性最喜欢的就是他人夸赞他们帅气，特别是年轻的男性。如果客服人员在称赞年轻男性买家的时候用可爱、活泼，就属于典型的用词不当，没有做到有针对性的赞美，要用帅气来形容。而对年龄稍大一点的男性，则要称赞他们稳重。

技巧二：赞美女性漂亮

针对女性，特别是年轻的女性，要赞美他们漂亮。漂亮可以指长相，也可以指穿衣打扮。以这两个方面为切入点，大赞她们长相甜美，气质高贵，或者发型时尚，穿衣新潮，如此就能够让她们心生愉悦。

技巧三：赞美母亲从孩子入手

如果买家是一位母亲，可以选择从她的孩子为切入点进行赞美。如果是年轻妈妈，则可以赞美她的孩子聪明、可爱；如果是中年妈妈，则要赞美她的孩子帅气、潇洒，或者漂亮。这样才是有针对性的赞美，如果反过来赞美，则会让买家产生拍马屁的感觉。

第二节 限定机会催促买家下单

情景035　声明“数量有限”

情景再现

买家：你们家这款妮维雅的润肤水是正品吗？

客服小刚：绝对正品哦，这款润肤水细腻，擦上皮肤无负担，保湿效果出色，不但能够收缩毛孔，还能对痘痘有一定的疗效。

买家：真是有诱惑力，不过我还要思考一下。

客服小刚：亲要快点儿考虑哟，现在库存有限，先到先得，并且现在拍单还包邮哦。

买家：是这样啊，那我拍一单吧。

客服小刚：亲，感谢您对我们的支持和厚爱，我们会以更好的产品，更优质的服务来回报广大亲们！

情景分析

“数量有限”已经成为当下销售最常用的词语，这个词语对消费者有一定的杀伤力，因为数量有限，所以消费者心里就会有怕错失机会的感觉。为了抓住这个机会，消费者会选择成交。淘宝客服在与买家沟通的时候要善于运用这一词语来促使买家下单。客服小刚在与买家沟通的时候就运用了这一沟通技巧，本来买家说是要考虑一下，客服小刚立刻说是库存有限，催促买家下单。这种机会压迫的方法取得了良好的效果，买家因为害怕失去仅有的购买机会，选择趁早下单。

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技巧一：掌握好“强调数量有限”的时机

要想让这种劝服买家的方式起到良好的效果，最关键的是要把握好强调的时机。很多时候，客服人员在与买家沟通的时候，会与买家谈论很多与商品有关的信息，当买家对这些信息表现出很感兴趣，并且有成交的迹象时，就没有必要去用这种方式。如果买家在自己提出拍单建议表露出犹豫的时候，或者说“考虑一下”的时候，就要及时告诉买家数量有限，以给买家造成心理上的压力，在压力下促使买家拍单。

技巧二：把握好“强调数量有限”的力度

“强调数量有限”是机会压迫促进成交的一种有效方式，除了要把握好“强调数量有限”的时机外，还要把握好力度。要想压迫有成效，就要加大强调的力度。客服人员可以采用“非常”、“紧缺”、“疯抢”、“供货紧张”、“仅有”等类似的词语入手，让这种“强调数量有限”的方式能够取得良好的效果。

情景036　声明“时间有限”

情景再现

买家：这款包包是全皮的吗？