第7章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球(3)

买家：我只是来店里转转，并没有打算拍单。

客服小赵：本店商品是非常棒的，来一款吧！

买家：我说过了，我不要！再见！

情景分析

在推销产品的整个过程中，没有顾客喜欢直接推销产品的推销员。本来消费者对推销产品就存在抵触心理，如果一开口就急于推销产品，带来的只能是顾客抵触心理的加强。客服小赵就是犯了这样的错误，本来买家就没有买东西的打算，此时要想让买家产生购买的欲望，就要激起买家的兴趣，可小赵并没有这样做，他选择单刀直入地介绍产品，并催促买家尽快下单，这种急于求成的心理，吓跑了顾客。如果小赵不是直接介绍产品，而是先与买家聊天，激起买家购买的欲望，结果将大相径庭。

技巧展示

技巧一：说出满足买家哪些需要

客服人员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能满足顾客的哪些需求。客服人员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能满足顾客什么样的需要。如果能把这种满足买家的具体需要阐述出来，定然能激起买家的购买兴趣。

技巧二：通过故事来介绍商品

通过讲故事的方式来介绍产品，是促进买家下单的最好方法之一。一个精彩的故事能给买家留下深刻的印象。客服人员可以讲述产品研发细节的故事，可以讲述生产过程中对产品质量关注的故事，也可以是产品带给顾客满意的故事。

情景026　故意夸大其词

情景再现

情景一：

买家：脸上长满了青春痘，你家店铺的这款祛痘洗面奶据说不错。

客服小刚：亲，您太有眼光了！这款产品确实祛痘效果特棒，它采取纯天然植物的欧泉琳抗氧化活性物质以及多种纯天然祛痘抑制成分，性质温和，无刺激。通过迅速舒畅 收细毛孔、瓦解病毒细菌，从而达到快速祛除青春痘、粉刺、痤疮。这种产品祛痘效果是空前的，包您在一个月内消除脸上所有的痘痘，并让您的皮肤光洁无瑕。

买家：我怎么那么不信呢！

客服小刚：您要相信我们，可以先拍一款试试。

买家：我还是再考虑考虑吧。

情景二：

买家：我有慢性胃炎，这款药品怎么样？

客服小刘：这款产品是由白芍、白芨、三七、甘草、茯苓等名贵中草药制成的，具有柔肝和胃，散瘀，缓急止痛的作用，并且没有丝毫的副作用。用了该产品，包您一个月脱离慢性胃炎的困扰，很多患者使用此药，没有一例不治愈的！

买家：别吹了，恐怕还没有那么一款这么有效的药吧！拜拜了，您呐！

情景分析

在淘宝上买东西有很大风险，因为你看不到东西，不知道它是真是假，而且往往拿到货物以后，失望很大，“差得太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满”，“质量一般，没有卖家描述的那么好”。这些失望的评论之所以会出现，就是因为店家在进行商品描述的时候其功能90%都是夸大的。客服小刚与小刘就是犯了故意夸大其词的错误，这种夸大其词的产品描述不但会促进买家成交，反而会让买家产生极度的不信任感。

技巧展示

技巧一：依照相关说明书来介绍

很多产品在进行描述的时候，要尊重客观事实，特别是正牌药品、化妆品这类东西，不能在产品描述的时候故意夸大其词，而是要照着相关说明书来介绍。如此，反而会让买家产生信任感。

技巧二：不要夸大使用效果

很多客服人员在介绍店铺产品的时候，喜欢故意夸大产品的使用效果，目的是吸引买家，促进成交，这种效果的夸大甚至是与事实不符的。取得的效果也是与成交相背离的，非但不能促进成交，反而会失去买家。然而，这并不是说不可以美化使用效果，客服人员可以在尊重事实的基础上适当美化。

情景027　不尊重买家建议

情景再现

客服敏敏：亲，本店的服装全部是外贸服装，都是世界奢侈品牌，穿上之后尽显贵族气质。

买家：听起来不错，但是我认为做外贸服装是不是世界品牌都是次要的，关键是衣服质地、辅件、刺绣、面料等要做到上乘，而且顾客购买衣服，首先考虑的是衣服的样式，所以要在款式剪裁上下工夫。

客服敏敏：您说的我不赞同，很多人在买衣服的时候都是看品牌的，除非一些买不起品牌衣服的人。

买家：看来，我是属于买不起衣服的那类，呵呵，我去能买得起的店看看。

情景分析

淘宝是一个市场，市场里的人，不管是买家还是卖家都应当得到相应的尊重，特别是买家更应该得到尊重，要时刻铭记，“买家就是情人”，“她是我们的最爱”。尊重自己的买家，就要尊重他们的建议。很多买家在与客服人员沟通的过程中，都会给卖家提建议，如果客服人员表现出尊重并接受，那么一定会给买家一种被尊重的感觉，从而促进成交。客服敏敏之所以没有促进成交，就是因为她没有尊重买家的建议，如果她能在买家提建议的时候，表达出对买家的充分尊重，那么，成交就很有可能会发生。

技巧展示

技巧一：即使不赞同也要表现出尊重

客服人员从接触到买家的那一刻起，就应竭尽所能表现出对买家发自内心的尊重，特别是买家的建议。有些时候买家的建议是合理的，当然，有些时候买家提供的建议是不合理的，面对不合理的建议，客服人员即使不赞同，也要表现出尊重，可以告诉买家：“您的建议非常好，我们一定会积极采纳，及时改进。”

技巧二：鼓励买家提供建议

获得被尊重感是消费者都有的心理，如果客服人员在介绍产品的时候，能够积极主动地向买家征询建议，就能让买家产生一种被尊重、被信任的感觉。买家就会乐意提建议，并积极参与到沟通中来。当买家对产品表现出浓厚的兴趣时，客服人员就可以抓住时机，与买家谈成交，买家就会因为有兴趣而拍单。

情景028　回答买家提问不够耐心

情景再现

买家：我是第一次光顾您的小店，想买一款冲锋衣，能不能介绍一下这款产品？

客服小李：可以的啊，亲，这款产品是今年的新品，是情侣款的三合一冲锋衣，具有防风、防水、透湿、抗静电的优点。现在拍单还有优惠哟，原价1 118元，现在享受五折优惠。亲可以尽快下单。

买家：这款冲锋衣有什么特别吗？

客服小李：亲，接缝全压胶、无缝对接、PU涂层，看起来美观，穿起来舒适。

买家：什么是PU涂层？

客服小李：亲，您可以自己百度。

买家：这款冲锋衣的质量到底怎么样啊？

客服小李：很好！

买家：万一收到货物质量很差呢？

客服小李：无语，您要拍单吗？我们比较忙，还有其他买家咨询呢！

买家：哦，那您忙！

情景分析

很多买家，特别是第一次光顾店铺的买家，都会对商品存在不信任感，为了消除这种不信任感，他们会咨询很多问题，有些问题看起来是刁钻的，没有办法回答的。面对这些买家，客服人员不能烦躁，要耐心地去回答买家提出的问题。这样才能促进成交，否则，只能导致买家流失，也许会因为一时怕麻烦而丢了一个大买家。客服小李就是犯了这样的错误，面对买家不停的咨询，小李表现出了不耐烦，并敷衍买家。买家也感受到了客服人员的不耐烦，所以就走开了，一单生意就这样黄了。

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技巧一：耐心回答买家无休止的提问

很多买家在购买商品前，总是喜欢不停地咨询问题，以确保心里有数。面对这样的买家，客服人员要表现出自己的热诚，积极回答买家的问题，并用有礼貌的语言让买家感受到自己的热诚。

技巧二：耐心回答买家刁钻的提问

很多买家在购买东西前，喜欢问一些刁钻的问题，比如，“产品质量不好怎么办”，“万一质量差呢”，“能不能看一下进货单”。等等。这些问题的确是很难回答的，但是客服人员要表现出自己的耐心，积极巧妙地回答，而不是置之不理，不做这桩生意。

技巧三：回答问题要“点到为止”

客服人员如果不专业，在回答问题的时候很可能露出马脚，这就需要耐心回答问题时做到“点到为止”，说多了反而会让买家感觉你不够专业，让下单成空。

情景029　过多使用专业术语

情景再现

客服媛媛：这是全新第6代ANR，全新Chronolux CB科技，能够激发皮肤自身的修护能力，配合基因生物钟同步修护科技，能够融深透、净化、修护、滋养于一体。一瓶在手，就能还您健康的肌肤。

买家：什么是ANR？

客服媛媛：ANR指的是“特润修护肌透精华露”，英文名称是“Advanced Night Repair Synchronized Recovery Complex II”。

买家：什么是Chronolux CB科技？

客服媛媛：这是将强大的细胞代谢净化科技和基因生物钟同步修护科技合二为一的修护技术。

买家：什么是基因生物钟？

客服媛媛：这个，亲可以百度一下。

买家：哦，那我查好了再来光顾您的小店，

情景分析

客服人员介绍产品，是买家对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。要让顾客能够更好地理解，就要少用专业术语。因为专业术语会让买家难以理解，特别是对产品不甚了解的买家。不理解带来的是整个沟通过程的枯燥乏味，如此就很难激起买家拍单的兴趣。客服媛媛就犯了这样的错误，在介绍产品的时候，运用了过多的专业术语，并且自己对这些专业术语又不是很了解，最终买家因为得不到更好的回答而选择弃单。

技巧展示

技巧一：使用便于理解的语言

在客服人员介绍产品的时候，要尽量使用便于理解的语言。因为买家买产品是建立在对产品信任的基础上的，这种信任源于对产品的深入了解。要想让买家对产品深入了解，就要在介绍产品的时候使用便于理解的语言，便于理解的语言是通俗易懂的，而要做到通俗易懂就尽量少使用专业术语，要把专业术语用通俗的语言告诉给买家。

技巧二：使用一定的专业术语

不能过多地使用专业术语，并不代表不能使用专业术语。客服人员可以使用一定的专业术语，这样才能让买家对产品产生信服。在介绍产品的时候，使用专业术语要把握好数量，数量以不超过两个为佳。并且客服人员要对其中的专业术语有深入的了解，在买家咨询的时候，能够深入、全面地为买家解读。