第5章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球(1)
第一节 开门见山直接描述
情景015 宝贝描述要详细
情景再现
买家：在你家店铺看到这个……（美的电压力锅链接），销量挺好的，评价也挺高，达到了4.8分，我也想拍一个。
客服小杰：亲，您看到的是我们小店销量最好的电压力锅，好评过万了哦。
买家：哦，可以给我具体介绍一下吗？
客服小杰：当然亲，这是一款非常适合家庭使用的电压力锅。这款电压力锅是今年上市的新品，有5L与6L两个类型，容量大，可以满足2-7人需求；有八大烹饪功能，融煮饭、煲汤、煲粥、炖肉、蒸煮为一体；这款电压力锅还支持24小时预约定时，让您可以随时吃到热腾腾的饭菜；除此之外，还有一锅双胆，内胆一个是原装不粘锅，用于煮饭，一个是彩琅（煲汤），是目前电压力锅，使用最好的内胆材质哦。
买家：听起来还不错，年纪大的人能用吗？我是买给我奶奶用的。
客服小杰：亲，完全可以，此款电压力锅有独立按键，操作非常简单，就算家里有年长者也不担心操作复杂哦，亲可以放心拍哦。
买家：描述很详细，多谢，我准备拍一个。
客服小杰：感谢亲对小店的支持，祝您购物愉快。
情景分析
买家在上网买东西的时候，都是心存疑虑的，他们想买一个产品，但是却对产品存在不信任，这种不踏实的感觉会阻碍他们做决定。此时客服人员要做的就是要向买家描述自己的宝贝，并且描述要尽可能的详细，这样才能让买家对宝贝有个宏观的了解，并促使他们下定决心拍单。客服小杰的描述就是足够详细的，把宝贝的规格功能、特色、操作、销量、售后保证一一描述出来，最终促使买家下单。
技巧展示
技巧一：分析买家的提问并回答
对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问的时候会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这样的买家下单，客服人员要做的是将宝贝信息尽可能详细地描述出来，以从各个方面打消他们的不信任感，从而促进下单。
技巧二：宝贝描述要面面俱到
宝贝描述唯有做到面面俱到，才能最快速打消对卖家的不信任。要做到在描述宝贝的时候面面俱到，就要向供货商索要详细的商品信息：材料、产地、售后服务、生产商品厂家、商品的性能等等，并把这些全面的信息详细地告诉上门的买家。
情景016 描述要突出细节
情景再现
买家：你家小店的这款羽绒服看起来不错啊！
客服娜娜：亲，您真有眼光，这是今年的新款，从淘宝的销量来看，这是一款非常受年轻女性喜欢的羽绒服哦。从细节方面，您就可以感受到我们在用心做产品。面料均是高密面料，可以防止钻绒；简约的几何线条拼接包边，层次感分明；袖口处装点精工的几何绣花，华美精致，给人清甜利落的感觉；整款都是线迹绣花，一针一线，颇见真章，形象逼真的图案给人以高贵的感觉。
买家：确实和你描述的一样，可以看出你们的产品是下了工夫制作的。我是一个特别注重细节的人，我决定拍一件。
客服娜娜：娜娜在此表示感谢，感谢您的支持，我们将一如既往地为您提供最好的服务，祝您购物愉快！
情景分析
成交与否的决定因素是宝贝，这其中包括宝贝展示页，以及宝贝描述。宝贝的漂亮程度在一定程度上决定着买家是否下单，而客服人员细节描述技巧则起着更为重要的作用。细节上的描述更能给买家带来更为直观的感受，能让他们有身临其境的感觉。细节描述越具体，就能让买家对宝贝有更深入的了解，也越能促进成交。客服娜娜的高明之处就在于她把衣服的细节突出出来，深入的细节描述让买家不知不觉对衣服产生好感，更对店铺产生了一种由衷的信任感，最终成功成交。
技巧展示
技巧一：描述宝贝的基本事项
宝贝细节描述包括很多方面，其中最为重要的一个方面是要描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述商品的具体尺寸、规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项。 这些基本事项都要进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。
技巧二：突出宝贝的精美性
如果说对宝贝的基本事项进行细节描述是为了让买家对宝贝有个全面的了解，那么，精美性描述则能够激起买家购买的欲望。客服人员要做的是把宝贝精美度的呈现体现在每一个细节中，包括宝贝的外观打造，每一部分、每一个零部件的精雕细琢。
技巧三：知识型细节描述
像宝贝的寓意、宝贝相关文化等，都属于知识型描述。客服人员要做好知识型细节描述，这些细节描述能让买家的消费上升到精神层面，激发买家的沟买欲望，让买家对宝贝产生信赖心理，并促进成交的实现。
情景017 说出宝贝卖点
情景再现
买家：一直想要一款有效果的眼霜，在其他淘宝店买了很多都效果不好，（无奈表情符号）不知道你们家的这款雅诗兰黛的怎么样。
客服薇薇：亲，选择一款合适的眼霜很重要哟。这款全新雅诗兰黛小棕瓶眼霜专为爱美女士定制，全新第6代配方，独蕴ChronoluxCBTM 科技，深透眼部肌底，可以很好地抵御屏幕辐射、环境污染对于眼部的损伤。配合基因生物钟同步修护科技，帮助肌肤在夜间抵达修护巅峰，从根源重启年轻旺盛的睡眠修护力，更整日阻隔环境损伤。
买家：听起来不错，不知道真实效果怎么样？
客服薇薇：请放心使用，我亲身使用过，现在还在使用，眼袋、黑眼圈全不见了。准保让您一觉醒来更年轻，坚持使用您一定会爱上它的哟！
买家：这么好，我想我可以买一瓶试试。
客服薇薇：感谢您对小店的支持，我们竭诚期待您再次光临，您也会越来越漂亮。
情景分析
淘宝卖产品卖的是卖点。如今，淘宝上的竞争是非常激烈的，有的店铺生意火爆，有的店铺却异常冷清。其中起决定作用的是产品，而决定产品是否畅销的是卖点，产品是否有卖点是能否受到客户喜欢的关键因素。所以，身为客服人员在与买家沟通的时候最重要的是要把卖点传递出去。客服薇薇的做法就证明了这一点，薇薇在描述产品的时候，强调“全新第6代配方”，“ChronoluxCBTM 科技”，“基因生物钟同步修护科技”，“睡眠修护力”这些卖点，这些卖点给买家形成一定的冲击力，最终促进买家下单。
技巧展示
技巧一：详解商品本身的卖点
客服人员要详细地把店铺商品本身的卖点说出来，以吸引买家。比如商品融入了哪些高科技，商品能够起到哪些与众不同的效果。等等。
技巧二：诱人优惠吸引
优惠对店铺来说是一种卖点。店铺可以通过套餐优惠、包邮优惠、折扣优惠等描述，依靠这种提供优惠的卖点，提升买家冲动及购买欲。
技巧三：提供优质的售后服务
优质的售后服务也是店铺的一个好卖点。客服人员要做的是告诉买家店铺会为他们提供优质的售后服务。完善的售后服务，并为他们配备专业的咨询客服和顾问，随时解答他们的疑问。这种优质的售后服务宣示给买家一种购买无忧的信任感，容易让其下定决心购买。
情景018 渲染宝贝特性
情景再现
买家：买了很多床垫，但是都不是很理想，你家的产品有什么特别的地方吗？
客服小林：亲，我家的床垫是特级蚕丝乳胶制作。天然蚕丝丝润弹滑，特有针织棉呼吸面料，透气性更好，不但滋润肌肤，还能调节睡眠；精选亚热带北纬1—8度的天然乳胶，天然小孔无数，抗菌防螨，透气性好；高回弹海绵，回弹力十足，有效分散身体重量，不管用何种姿势睡觉都能给您羽毛般的感觉。这就是我们店经营产品的特性，相信它能给您以及您的家人带来健康与舒适。
买家：听起来还不错，买一款试试。
客服小林：亲，非常感谢您对小店的信任与支持！祝您及家人生活愉快！事事顺心！
情景分析
相对于一般的产品来说，具有特性的产品能够受到买家的青睐。所以，身为店铺客服，要想促进成交，就要把自己店铺产品的特性渲染出来，依靠产品的特性来激起买家的购买欲望。客服小林就是这样做的，在介绍产品的时候，客服小林紧紧抓住“蚕丝”、“自然”、“高弹”、“滋养”、“呼吸”等特性，进行渲染，依靠这些特性来激起买家的购买兴趣，正是在这些产品特性的吸引下，买家找到了与一般床垫的区别，并下定决心购买。
技巧展示
技巧一：把产品与众不同的地方描述出来
在众多的相同产品中，有特性的产品最能吸引买家的眼球，这里所谓的特性是自家产品与别家产品不同的地方，或者高于其他店铺产品的地方，而这与众不同的地方包括产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等。客服人员要把这些信息告知买家，并且要在尊重事实的基础上进行渲染，以求最大限度感染你的买家。
技巧二：进行价值提炼
渲染宝贝特性还包括对产品进行价值提炼。所谓的价值提炼，指的是自家的产品能给买家带来哪些方面的好处，而这些好处又是其他同类产品不能提供的，比如，手机的指纹录入功能给买家提供信息安全；独特的面料给买家带来舒适的穿着感受；高科技的融入让买家更美丽。等等。
情景019 先说缺点再说优点
情景再现
买家：您家店铺的这款四件套怎么样？
客服小王：这是一款充满可爱童趣的儿童套件，绝对值得您拥有。没有产品是完美的，唯一的一点缺点我要提前告诉您，这款宝贝有点儿薄，请您慎重思考！但在质量方面我敢打包票。材料采用100%新疆全棉，柔软舒适；植物纤维亲肤棉柔，可以保护孩子的幼嫩肌肤，孩子裸睡也没有任何问题；最重要的是融入高科技染色技术，丝毫没有掉色现象，确保孩子健康。
买家：哟，您还挺诚实，连缺点都告诉我了，冲着这份诚实，我也得拍一套。
客服小王：诚信是开店的根本，很高兴为您服务，本店将一如既往地为您服务，期待您再次光临。
情景分析
网上购物本身存在不信任感，很多买家在淘宝购物时都对产品质量存在疑虑。面对这种境况，很多客服人员都会把产品说得完美无缺。然而，越是说产品完美，买家就越会对产品产生怀疑，最正确的做法是说出产品的缺点，让买家感受到自己的真诚。客服小王的沟通方式是高超的，他没有极力说明产品是完美无缺的，而是把产品有点儿薄的缺点告诉买家，然后再说产品的优点，这种真诚的做法感动了买家，并促使买家拍单。
技巧展示
技巧一：不掩饰产品的缺点
世界上没有完美的产品，即使制作工艺再高超，也存在一定的缺点。所以，越是把产品说得没有丝毫缺陷，就越会让买家产生怀疑。最明智的做法是把产品的缺点先说出来，让买家感受到你的真诚。当然，说出的产品缺陷不能是影响买家下单的，也就是说说出的缺陷不能是“致命性”的，必须是边缘化的，不影响成交的，比如，产品型号不全，颜色不全，价格稍微偏高。等等。
技巧二：说出缺点后渲染优点
对于客服人员来说，说出缺点并不是最终目的，最终目的是为了促进买家下单。要达到这样的目的，就要在说出缺点后大大渲染优点，把买家的注意力从产品的缺点上转移到产品的优点上来，比如，产品性能如何优越，制作技术多么高超，使用起来如何舒适。等等。在缺点与优点的对比下，买家就会对产品有个全面感性的认识，并会让自己向下单方面倾斜。
第二节 趣味介绍锦上添花
情景020 摸清需求再介绍
情景再现
情景一：
买家：我要买羽绒服。
客服芳芳：这款羽绒服特别适合您，五十岁的人能穿出三十岁的效果，穿上它包您年轻。
买家：额，我想为我妈妈买。
客服芳芳：，妈妈穿上这款羽绒服也一定很漂亮，这款是修身薄款的。
买家：额，我想要加厚的、保暖的。
客服芳芳：，我们还有加厚、保暖的。
买家：呵呵，拜拜了，您呐！
情景二：
买家：我想买瓶洗发水，请推荐一款。
客服小赵：这款飘柔洗发水特好用，能帮助您从根本上减少头屑，提升对头皮的修护力；加入护肤成分，提升头部皮肤健康。
买家：我想要一款滋养焗油的。
客服小赵：哦，我家店铺有这样的产品，特别是套装，很实惠。
买家：我不要套装的。
客服小赵：有单品，给您介绍一下怎么样。
买家：不用了。
情景分析
要想促进成交，最重要的是要摸清买家的需求，这样才能让自己介绍产品时具有针对性。盲目地推介产品只会让买家反感，让成交失败。客服芳芳与小赵就是犯了这样的错误，在介绍产品的时候没有搞清买家的真正需求，芳芳没有搞清对象与买家所需要的款式，而小赵则是没有弄清买家需要什么效果的洗发水。这种没有针对性的产品介绍，只会让买家心生厌烦，并让他们掉头就走。
技巧展示
技巧一：摸清购物的对象
这是介绍产品的第一步。客服人员要明白自己购物对象是谁，只有明白了购物对象是谁，才能有针对性地推介产品。所以，要明白买家是为自己购物，还是为他人购物，并且要明白产品使用人的年龄、性格、喜好，依靠这些特点来进行有针对性的产品描述，这样才能提升成交的概率。