第4章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限(3)
技巧二：用温情打动买家
无论任何形式的否定，都会给买家带来不好的感受，要想在否定买家的要求之后，还能让买家拍单，就要善于打温情牌。具体来说，就是给出自己否定的原因，并请求买家能够理解，只要是说得合情合理，买家就一定能够接受，并最终愿意购买商品。
情景011 幽默地肯定
情景再现
买家：哀家来了，小李子还不来接驾。
客服小李：嗻，小李子恭迎皇太后圣安！
买家：小李子，还不给本太后介绍一下这款产品。
客服小李：谨遵懿旨，此款润肤露是高丽国贡品，萃取玫瑰精华，可以让皇太后青春永驻。
买家：嗯，高丽国在化妆品领域的确有较高的造诣。
客服小李：皇太后果然慧眼识珠，众人难以企及。
买家：此款肯定是深层修复的。
客服小李：皇太后英明，明察秋毫，真知灼见让臣汗颜。
买家：哈哈，哀家要拍一款，还不谢恩。
客服小李：谢主隆恩。
情景分析
在线沟通最为关键的是激起买家交谈的兴趣，幽默的肯定能够达到这样的效果。肯定买家的见解能够让买家感受到被尊重，而幽默的肯定更能达到这样的效果。幽默肯定是润滑剂，能够让整个沟通的过程顺利进行，并促进买家下单。客服小李就是这样做的，在整个沟通过程中，客服小李一直运用幽默的语气来肯定买家的说法，逗得买家兴趣盎然，并决定拍下这款产品。所以，在与买家沟通的时候，要懂得肯定买家，并且要懂得幽默的肯定。
技巧展示
技巧一：幽默肯定买家的话
沟通是一个谈话的过程，在整个过程中，买家享受的是一种被捧的感觉。这种被捧的感觉除了源自于赞美之外，还源自于卖家的肯定，所以在买家说话的时候，特别是与产品相关的时候，一定要及时给予肯定，并且肯定要采取幽默的方式，这种幽默的方式可以是无厘头的话语，也可以是当下最时髦的语言。
技巧二：幽默肯定买家的建议
客服人员在与买家进行沟通的时候，买家会对产品和服务提出建议，面对买家的建议，客服人员要能够积极幽默地给予肯定，可以采用表达幽默的成语，如“见解独到”、“明察秋毫”等；可以用比喻的方式来给予肯定，比如说“在世诸葛”；也可以采用幽默的表达方式，比如“谢主隆恩”。
情景012 想法一致只附和
情景再现
买家：经过你的介绍，我已经深深了解了这款鞋子，然而我发现这款鞋子在鞋带上与其他店铺有所不同。商品在鞋带上存在差别，应该不会是牌子真假的问题吧？
客服欢欢：先生，您真是细心，能考虑到这么小的细节。您的想法是正确的，这的确不是牌子的问题，我们这个产品正巧和其他店铺的同类产品，有小小的不同。
买家：这款产品有优惠吧，打七折？
客服欢欢：看来您真是一个细心的人，咱们家这款鞋子的确是打七折。
买家：鞋子肯定能第一时间发货，是吧？
客服欢欢：先生真是个万事通，咱们家这款鞋子货源充足，能在第一时间发货。
买家：哈哈，真是个会说话的小姑娘，我买一双！
情景分析
消费者都喜欢客服人员顺从他们的意思，这样他们就会产生一种存在感，这种存在感就能促使买家下单。所以，身为客服人员要懂得顺从买家的想法，特别是自己与买家的想法一致的时候，要懂得去附和，依靠附和让买家对产品产生浓厚的兴趣。客服欢欢就是这方面的高手，她就是依靠附和来赢得这一单的。其实，买家所表达的都是店铺规定的信息，买家的想法是与欢欢的想法一致的，欢欢所做的只是及时附和买家的说法，并融入赞美的语气，从而让买家“心花怒放”，爽快下单。
技巧展示
技巧一：常说附和性的词语
要附和买家的想法，最关键的是要善于说附和性的词语，比如，“您说得太对了”、“您说的没错”、“就是这样啊”、“您真厉害”、“您真有见解”、“是的”、“的确如此”等等。这些附和性的词语会让买家感受到自己被尊重，会让买家产生一种强烈的存在感，有这种自尊心被满足的感觉，沟通就能顺利进行，成交也能最终实现。
技巧二：附和买家的建议
很多买家在与客服沟通的时候，都会提建议，如果这种建议正好与自己的想法一致，就要积极去符合买家提出的建议。比如，买家提出改善产品的质地。客服人员可以说，“您真是高明，而且学识丰富，关于质地的问题，您放心，我们一定下定决心改善。”在产品设计、服务等方面也可以采用这种附和的方式。
情景013 用亲身感受来回答
情景再现
情景一：
买家：这件羽绒服真的舒适保暖吗？
客服可可：当然，美女，这款羽绒服是长款加厚的，保暖效果特好。领子是防风貂子的，穿起来舒适优雅。
买家：哦哦。
客服可可：我家的这款宝贝我现在也在穿，穿起来既保暖又透气，是防御寒冬的利器哟！
买家：听起来真的不错，我可以拍一件，如果真像你说的那样，绝对给好评！
客服可可：美女请放心拍单，一定不负您所望！
情景二：
买家：这款洁面乳真的好用吗？
客服小林：绝对好用，能让您的肌肤柔嫩光滑，还有去细纹的功效哟！
买家：你自己用过吗？
客服小林：亲，虽然我没用过，但是请您放心，效果绝对是杠杠的！
买家：你自己都没用过，凭什么这么肯定？拜拜！
情景分析
买家在进行网购的时候，都会对要买的商品存在怀疑，如果能够消除买家的这种不信任心理，沟通就能顺利进行，成交才有可能。任何消费者都有从众心理，他们如果能够听到有他人在使用产品的时候取得良好的效果，那么，他们购买的决心就会增大。客服人员在与买家沟通的时候，就要善于运用这种沟通方式，依靠亲身使用感受来说服买家。在面对买家的时候，客服可可与小林取得了不同的结果，就是因为可可利用亲身感受来给买家提建议，最终促使买家下单；而小林则是因为在这方面做得不足，而导致买家弃单。所以，买家要懂得利用使用产品的亲身感受来与买家沟通，以消除买家对产品的不信任。
技巧展示
技巧一：告诉买家使用感受
对一些商品来说，买家很看重他人的使用效果，特别是服装、美妆之类的产品。客服要善于利用自身穿戴、或者使用后的感受来与买家沟通，引导买家对产品产生好感，并促使他们下单。
技巧二：从其他买家的反馈来回答
虽说利用亲身感受能够对买家产生较强的说服力，但是并不是所有的客服人员都使用过，或者穿戴过商品。此时，客服人员要想很好地把感受传达给买家，是一件不容易的事情。客服人员要做的就是从其他买家对产品的反馈中汲取有效信息，然后加以改变，使其成为自己使用、穿戴的亲身感受。
情景014 幼稚问题予反问
情景再现
情景一：
买家：你这家的这套化妆品好评过万了，看起来真不错，我也想买一套。
客服瑶瑶：嗯嗯，咱们家的这套化妆品的确很好，不但能补水保湿，还能从根源上解决肌肤老化问题。
买家：可不可以问你个问题，你家从哪里进的货？
客服瑶瑶：亲，如果你是卖东西的，你会把进货渠道告诉别人吗？
买家：不能！
客服瑶瑶：呵呵，亲请放心，咱家的这套化妆品质量绝对信得过。
买家：好！我要拍一套。
情景二：
买家：这套西装真是不错，我想拍一套。
客服小陈：先生，您真有眼光，这是咱家卖的最好的一款！
买家：问一下，明天能到货吗？
客服小陈：先生，咱家店在江苏，您家在东北，您说一天能到吗？
买家：肯定到不了！
客服小陈：先生请放心，只要您拍了单，我们会在第一时间发货，并为您选择最快的物流方式，确保您尽早拿到衣服。
买家：Ok。
情景分析
淘宝客服人员主要应对的是买家，买家是形形色色的，性格也是迥然不同的。不同的买家提出的问题也是不尽相同的，更有部分买家提出的问题是幼稚可笑的。在面对买家提出的幼稚可笑问题时，客服人员要做出妥善处理，最明智的做法是采取反问的方式，反问的方式能让买家感受到自己提出问题的不合理性，并且及时做出更正。同时，反问还不会让买家产生反感，从而促进下单。客服瑶瑶与小陈在面对买家的幼稚提问时，就是采用反问的方式，达到了既拒绝了买家，又让买家不厌烦的效果。
技巧展示
技巧一：反问要及时
很多买家在与客服人员沟通的时候，会提出一些幼稚的问题，比如，“进货渠道是什么”，“商品的进货价是多少”，“商品能不能在一天内到达”。等等。客服人员在看到这些幼稚的问题时，应该采取反问的方式，并且反问要及时，要在第一时间做出，这样才能起到趁热打铁的作用，让买家能够及时警醒，意识到自己所提出问题的幼稚性。
技巧二：反问时语气要温和
第一时间进行反问能够起到良好的效果，但是必须要把握“态度温和”这一原则。很多时候，能否说服买家关键在于态度问题，反问对买家本身就有一定程度上的指责，如果再态度恶劣，定然招致买家的反感，甚至是愤怒。所以，不要激怒你的买家，在反问的时候要尽量使用温和的语气。