第4章 电话行销从突破障碍开始
与准客户初步接触时，你要如何着手准备呢？这需要一些技巧。如果你单刀直入地找总裁负责人接听电话，可能没什么大问题，但是很多时候你会先听到秘书或前台的声音。大多数情况下，秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见，但是难免有一些秘书会对电话行销人员设置一些障碍，这种时候你就需要采取必要的策略绕开这些障碍了。只有绕开这些障碍，才能为你的沟通打开一个良好的开始。
细节23三分钟提案突破秘书关
细节提示：
大多数秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或职务告诉他，他就会替你接通或是告诉你何时可以来电。
在进行电话行销时，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定，甚至根本不感兴趣，所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者。能作决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人。在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时期内，甚至在三分钟内突破这些秘书的挡驾也将是一个重要的环节。因此，你就要好好做好这三分钟提案，以此突破秘书关。
大多数秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或职务告诉他，他就会替你接通或是告诉你何时可以来电。
对于电话行销人员来说，带有否定意味的语言对达成共识有百害而无一利。大多数人在打电话时会这样提问：“你好，腾飞公司吗？请问，经理现在有时间吗？”接线人就说：“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度，被他一句话就给对付了。错在哪里？错就错在你不懂得语气是个什么概念，语气会传达出什么样的暗示效果。
什么是语气？你的询问方式正是一种语气。
某公司经理曾这样说：“有时我看着业务新手打电话，真让我啼笑皆非。我说，你怎么不问他们经理今天呼吸吗？你可以等他忙完了再打吗？那你就永远也不要打了。”
所以说，绕障碍的时候，不要先去问人家有没有时间，而要表达出这个电话的重要性。
绕障碍时，你可以暗示出你与拍板人有一定的关系，也可以暗示这个电话是不容耽误的，或使用其他技巧避免说出具有否定意味的话。
这种时候，你可能会遇到对你的业务感兴趣的秘书，但你要明白负责人才有权采购货品，秘书并不具备这种权力，尽管她可能会有兴趣，但同她谈生意是没有意义的。假如秘书想知道你要求约见的原因，你只能笼统地回答，详情如颜色、尺寸、价格等对采购部负责人才有意义的，用不着告诉秘书。对秘书讲的话要尽可能少，其原因如下：
①如果是由秘书把你谈的详情转达给采购部负责人，虽然你讲得很诱人，但她的转达可能会有出入。
②你讲的话可能会被曲解。
③就买方的特殊要求而言，你的商品的真正优势可能体现不出来。
有时候，推销员在过秘书这一关时，总喜欢用提问的语言，可是有些时候提问也会引起接线人的纠缠，引得你不得不谈问题。所以，应避免在绕障碍时信口提问。有些人说：“如果你想让人听你讲话，你首先就要给对方制造出一种积极心理，让他乐于听你讲话。”然后又说：“最有效的方法是，通话时先问对方：‘我现在可以同您交谈吗？’”接着就想当然地猜测说：“对方会因为你尊重了他的时间，就有了与你通话的愿望。”
这种开场白说了之后，的确会使接线人意识到对方把谈话的主动权交给了自己，从而减少了一些电话暴力的印象，但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向接线人提问。比如说，“请问您现在有时间吗？我找一下你们经理，他在不在？”你这样说，就做出一个想跟接线人深入交谈的架势。这种暗示是错误的，就算接线人刹那间感到了你那脉脉的温情，同时也会产生警觉，接下来就会问你：“你到底是谁？你什么事？你要做什么？你要求什么？”这会给绕障碍造成很大的麻烦。
有一句话要特别注意：接线人之所以有问题，是电话行销人员引导他们提问的。而如果接线人没有问题，不是因为他没有想法，而是你给了他信任，当信任大于问题时就没有什么问题了。
那么如何才能顺利突破秘书关？下面的法则可供参考：
（1）恳求帮助法则
每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀，有帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。
“××小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。
（2）妙用私事法则
“我找王总。”
“请问你找王总有什么事情？”
“我跟王总之间有些个人私事，麻烦帮我转接他的电话。”
“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书害怕涉及总裁的隐私，万一处理不好她就要被炒鱿鱼，她觉得不太合算，就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。
（3）赞美须恰如其分
如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美，而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过，她会非常高兴的。很多人往往都会这样在电话中赞美别人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，怎么会知道我很漂亮？”“啪”的一声把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常贴切，赞美秘书的时候一定要能够建立跟秘书的亲和力。“×××秘书，你的声音真的是我听过的最动听的声音。一听到你的声在我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”
（4）让秘书觉得你是一流人物
你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏：“您好，请问您是哪位？”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为，当你要求对方报出姓名时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，就会有一些责任上的追究。当对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄露了出来。
如果自己觉得在绕过秘书这道障碍时没有把握，你可以先把你要说的话或采取的说话方式以提案的形式写在纸上，打电话的时候就多了一份信心和底气。再者还要注意，打电话时应尊重对方的员工，一开始就取得他们的信任及好感，对以后的工作将有极大帮助。
实践练习
请你仔细阅读过本节后，完成后面的练习。
当遇到下面的情况时，你会怎么说？
1.如果你要营造熟悉的口气，让障碍人误认为你与拍板人很熟。
“ ”
秘书：“经理不在，有什么事情我给您转达。”
“ ”
2.你从中得到什么启示？
细节24三条短信之后，再打电话
细节提示：
有人戏称，现在是大拇指时代，所谓大拇指时代就是用大拇指发手机短信时代。虽然是一句戏言，但也由此可以看出人们用手机发短信的频率和数量了。
短信不仅在生活中扮演了重要的角色，而且在电话行销中，也有着举足轻重的作用。随着时间推移，现在有很多人已开始用手机短信推销了。在给客户打电话之前，先发三条短信，这样会取得很好的效果。其实手机短信推销是一种合理的推销工具和方式，它的好处体现在：成本低；不会给对方造成更多的干扰；快捷方便；可以字斟句酌。
有这样一位小伙子，他做电话行销已半年多了，业务成绩位于公司前列。十月份的一天，他照例打电话给某家公司推销自己的产品，但是这一次他遇到了前所未有的对手——对方公司的采购部经理秘书。无论他怎样实施“攻坚”，对方秘书都丝毫不为所动，就这样，整个十月份都已经过去了，他还是一无所获。突然有一天他给朋友发短信时，灵机一动，心想：何不给那位采购部经理发个短信？就这样，小伙子又多方打探，从朋友的朋友那里获知那位经理的手机号。精心策划了三条短信发过去后，对方经理给他回了短信，并约定电话拜访的时间。最后小伙子拿下了几百万的订单，这不能不说是那三条短信的功劳。
以下是一些比较好的短信行销话术：
“我公司经营的每一个项目或是销售的每一种产品都与您的收入息息相关，欲知详情，请登录www.×××.com网站。”
“投保后，别忘了与好朋友分享保险的好处，鼓励他人投保是累积功德，也减少未来可能遇到的遗憾。”
“华人首富李嘉诚说：‘别人都说我富有，拥有很多财富，其实真正属于我个人的财富是给自己和亲人买了充足的人寿保险。’”
除了推销短信之外，节日里给客户送上一些温馨的祝福，对于加深彼此的关系也有很大帮助。例如，你可以说：
“过节了，应该休息休息，祝您节日快乐！”
“‘五一’到来之际，为您送上一份衷心的祈祷与祝福，诚祝您与您的家人度过一个愉快的节日。”
“明月本无价，高山皆有情。愿您的生活就像这十五的月亮一样，圆圆满满！”
“欢度国庆！在这美好的日子里，让我用最真挚的祝福伴您度过。祝：万事大吉，心想事成！”
实践练习
阅读本节后考虑下面的问题。
你经常给客户发短信吗？你觉得短信推销有哪些好处？
细节25三句话突破客户拒绝
细节提示：
客户通常都会在电话中一而再、再而三地拒绝见面，这是每一个推销员都会遇到的事情。客户的拒绝虽然让人感到沮丧，但是，只要推销员处理得当，说不定拒绝之中也能开出成功推销的瑰丽花朵来。
在科技高速发展的今天，电话的使用在推销业已经成了理所当然的事情。很难想象，一个推销员拒绝使用电话，而径直前往客户的住所进行拜访是个什么样子。事实上，很多拜访离开了电话的先导作用，是根本不会实现的。
针对不愿敲定见面约会的客户，推销员不妨参考以下的建议，这是根据大量的推销实践统计而来的。客户通常都会在电话中一而再、再而三地拒绝见面，这是每一个推销员都会遇到的事情。客户的拒绝虽然让人感到沮丧，但是，只要推销员处理得当，说不定拒绝之中也能开出成功推销的瑰丽花朵来。
如果客户说：“我现在没时间！”那么推销员应该说：“这我能理解，我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
如果客户说：“我还没打算买保险。”那么推销员应该说：“……很荣幸，我要特别向陈先生说明一下，我们这个‘小钱变大钱专案’对您来说有一项重要的利益，那就是在您55岁的时候，我们保证您可以获得300万元的退休金……”
假如客户说：“我不需要你们帮我理财。”那么推销员就可以说：“……王小姐，您知道吗？自从我们上个月推出‘十全十美理财计划’之后，就有很多旧客户在看到我们的DM之后主动打电话来要求加入；昨天甚至还有两个客户是亲自跑到我们公司办理的……”
如果客户说：“请你先把资料寄给我看看吧。”那么推销员就应该说：“张总，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合相关人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，也就是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。你看是上午还是下午比较好？”
如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”
如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要一个人对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告或说明。我星期一或者星期二过来看您，行吗？”
如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
当然，客户的拒绝会有很多种，但不管怎样，作为一名合格的电话行销人员，就应该把客户的拒绝转化为肯定，诱使客户接受自己的建议。
实践练习
仔细阅读本节后，完成下面的问题。
如果客户说出下面的这些话，你应该怎样回答？
“我没时间。”
“ ”
“我现在没钱。”
“ ”
“你先把资料寄给我。”
“ ”
细节26记录障碍，然后解决掉它
细节提示：
如果电话行销人员联系的每个人都急切地抓住机会向你下大订单，这样当然是很好，但这是不现实的。反对或拒绝是常有的事，这些正表达了顾客的忧虑。忧虑是客观现实，也是顾客摆脱推销员的借口。
推销员可能遇到的最糟糕的拒绝是无声的拒绝。推销员有机会克服一种有声的拒绝，但推销员绝不能克服无声的拒绝。所以，当顾客与推销员共同关心某事时，推销员就该高兴才对。但现实中的顾客形形色色，他们不可能都关心推销的产品，当然这是许多原因造成的，而推销员要练就真本领才能应付。
经常有这样的事情，在一家很大的公司里，一个电话行销人员报到的第一天就被派到工厂去熟悉生产流程，这使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。
所以，电话行销人员在打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在，如果有，赶紧把它记录下来，然后想办法解决掉它。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同？
你们的服务是怎么样的？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
产品都预装有什么软件？
……
再者，你还可能会遇到下面的障碍，比如：
产品太贵了（或太便宜了）。
我现在还没打算购买它。
我喜欢的是××牌子的。
我要先考虑一下再做决定。
我手头没有那么多钱。
我没听出这种产品对我有什么帮助。
……
如果在打电话的过程中，你没有很好地回答上面的这些问题，那么你就应该把它们都记录下来，并且在旁边写上你再次打电话时将如何答复这些问题。有时由于时间仓促，可能一时被顾客的这些回答堵住了思路，无法使交谈再进行下去，但是只要记录下这些障碍再克服它，就可以在以后的电话行销中克服类似的问题。
在实际的电话行销中，某些顾客的拒绝只是要试探推销员。如果推销员的反应是羞怯或不能好好地回答，那么顾客就会小看这个推销员，并决定不下订单。
有几种拒绝很少能被克服，从而影响推销员完成电话行销。这些拒绝是：顾客不是决策者，或没钱。在这种情况下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打电话。
其实，很多客户所提出的问题，往往同电话行销人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
实践练习
请思考并回答下面的问题。
你在电话行销中曾经记录下所遇到的障碍了吗？那你后来又是怎样对待这些障碍的，是立即思考解决掉障碍，还是不管不闻、听之任之？
细节27摆高姿态，强渡难关
细节提示：
有时电话行销人员会遇到特别爱管闲事的对手，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时电话行销人员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。
在电话行销中，推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕，恰好这时电话销售人员打电话过去，她们便就势发泄自己的情绪，让电话销售人员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作，一副“死猪不怕开水烫”的德性。遇到这种情形，电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间，直接摆高自己的姿态，狠狠还击对方。例如：
电话行销人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。
秘书：现在忙音，待会儿再打。
电话行销人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？
秘书：喂，你这个人很真啰唆，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！
电话行销人员：请问您贵姓？
秘书：这不关你的事。
电话行销人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。
秘书：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。
有时电话行销人员会遇到特别爱管闲事的对手，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时电话行销人员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。如：
电话行销人员：您好，是远大公司吗？
秘书：请问有什么事情？
电话行销人员：我找王总有点儿急事！
秘书：他现在很忙，没时间接电话。
电话行销人员：我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？
秘书：要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。
电话行销人员：跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名？如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。
秘书：稍等，我帮你转……
还有些时候，一些接线人故意阻拦不给转电话。他们会高傲地问：“有何贵干？”推销人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人可不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到要找的决策人那里。
所以，电话行销人员要注意：有时摆高姿态，效果比过分客气、请求要好得多。但是也要视具体情况而定，不要不分青红皂白就对他人提高姿态，这样有损自己甚至是公司的形象。
实践练习
请认真阅读本节后，思考下面的问题。
通过阅读本节后，你能从中得到什么启示吗？
细节28强调好处，而非特点
细节提示：
从事电话行销工作的人是否曾经思考过，你们销售的是产品，还是产品带给顾客的好处呢？我们通常都认为自己向顾客推销的是产品，衣服、领带、化妆品、广告、软件……却忽略了顾客需要的不是这些产品，顾客真正需要的是产品带给他们的好处。所以，电话行销的关键，是要思考产品能为顾客带来哪些好处。
皮特拿起电话向顾客推销一种新上市的电动剃须刀，他仔细地将这种新式电动剃须刀的一切优良性能都作了介绍。
“剃须刀不就是为了刮掉胡须吗？我的那种旧式剃须刀也可以做到这些，我为什么还要买你这个？”很显然，顾客希望清楚地了解这些产品或者皮特的这种销售主张能够带来什么样的好处。
“我的这种剃须刀要比以前的性能优良，您从我给您寄的资料中的包装上就能看得出来。”
“你的包装精美跟我有什么关系，包装精美的产品有的是，我为什么要选择你的产品呢？”顾客紧接着就回答。
“这种剃须刀很容易操作——”皮特解释说。
“容易操作对我有什么好处？我并不觉得我原来的很难操作。”顾客说完后就挂断了电话。
皮特的失败，就在于他一味地强调产品的特点，而忽略了产品带给顾客的好处。
从事电话行销工作的人是否曾经思考过，你们销售的是产品，还是产品带给顾客的好处呢？我们通常都认为自己向顾客推销的是产品，衣服、领带、化妆品、广告、软件……却忽略了顾客需要的不是这些产品，顾客真正需要的是产品带给他们的好处。所以，电话行销的关键，是要思考产品能为顾客带来哪些好处。
根据对实际的销售行为的观察和统计研究，60%的销售人员经常将特点与好处混为一谈，无法清楚地区分；50%的销售人员在做销售陈述或者说服销售的时候不知道强调产品的好处。销售人员必须清楚地了解特点与好处的区别，这一点在进行销售陈述和说服销售的时候十分重要。
一家车行正在打电话推销一种用涡轮引擎发动的新型汽车。在交谈过程中对方提出了一个问题：“……请问汽车的加速性能如何？”
“加速性能？这种引擎可以在开动后10秒钟达到每小时100英里的速度。驾驶这种车不仅可以获得速度上的刺激，而且还可以迅速地摆脱任何尴尬的处境。”
“引擎充电后可以加大功率，从安全及机械性能上说，这是最理想的汽车。您难道不认为安全与机械性能良好是当今对汽车的两大要求吗？”
上面的这种推销无疑是非常好的，因为在打电话的过程中，推销员强调了产品的好处，而这正是顾客所需要的。那么推销中强调的好处都有哪些呢？
（1）帮助顾客省钱。IP电话卡，拨打长途0.3元一分钟，所以人们使用IP电话卡。顾客购买这些设备是因为能帮他省钱。
（2）帮助顾客节省时间。效率就是生命，时间就是金钱，如果我们开发一种产品可以帮顾客节省时间，顾客也会非常喜欢。
（3）帮助顾客赚钱。假如我们能提供一套产品帮助顾客赚钱，当顾客真正了解后，他就会购买。
（4）安全感。顾客买航空保险，不是买的那张保单，买的是一种对他的家人、他自己的安全感。
（5）地位的象征。一块百达翡丽的手表拍卖价700万人民币，从一块手表的功用价值看，实在不值得花费，但还是有顾客选择它，那是因为它独特、稀少，能给人一种地位的象征。
（6）健康。市面上有各种滋补保健的药品，就是抓住了人类害怕病痛死亡的天性，所以当顾客相信你的产品能帮他解决此类问题时，他也就有了此类需求。
（7）方便、舒适。
电话行销人员要想确切地介绍出产品的好处，还要从以下几个方面做起：
（1）清楚认识自己的产品。训练有素的销售人员能够清楚地知道自己的产品究竟在哪些方面具备优良性能，十分熟练地掌握产品的特征可提供的利益。
（2）了解客户的关注点。与客户交往中，最难判断的是他们的关注点或利益点，只有找到他们的关注点才能针对需求进行推销。一个好的推销员应该首先弄清楚客户关注什么，要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。
（3）主动展示产品的好处。销售人员直接告诉消费者他们接受产品或促销计划所能获得的好处，当好处能满足该客户的需要时，他多半会同意购买产品或接受提议。
（4）运用各种方法强调好处。其中包括：品质、味道、包装、颜色、大小、市场占有率、外观、配方、成本、制作程序等使客户有种豁然开朗的感觉——我就是想要这样的东西，这样，你离成功就只有一步之遥了。
实践练习
请你回答下面的问题。
你在进行电话行销时，是否强调的是产品的好处呢？如果是，你都从哪些方面来强调产品的好处呢？
细节29用“回电”避开前台找到决策人
细节提示：
很多时候，电话行销人员往往因为不能与决策者直接对话，而让订单成交变得非常艰难。那么如何避开无关人员而直接找到决策者，就显得极为重要。
电话行销人员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的屏蔽层面，如秘书、总机小姐等，有时甚至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。
某著名公司的经理经常用一句话来搞定挡在面前的接线人。例如，当总机问她“你有何贵干”时，她就会回答：“我只是回他电话，所以我也不知道他找我有什么事。”或者说：“我可以等他，现在我人在急诊室。”需要注意的是，一旦找到决策人之后，就应立刻解释：“我就是在急诊室办公的。”
很显然上面的这种方法是一种很不错的绕过前台的办法，在电话行销中，同样可以一试。当电话行销人员拨通电话后，可以这样说：“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？”也许你的手机从来没有接到过电话，但你说了这句话，秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转进去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。
当然，如果你已经知道要找的人，但是总担心他会给自己设置障碍，这种时候你也可以先找他的上司或者更高层上司。因为一般高层人员都比较礼貌，但对具体业务不熟悉，就会告诉销售人员找他下面的谁，当传到销售人员要找的那一级时，其秘书、助手自然会因此而较为重视，不会轻易将你拒之门外。
电话行销人员王林屡次给某公司的业务经理打电话，但每次都碰钉子。眼看生意就要砸了，王林灵机一动，就抱着试一试的心情给对方公司的一位副总裁打了个电话。那位副总裁理所当然地让王林给他手下的业务经理打电话。王林再次给那位业务经理打电话时，特意转告了那位副总的话。没想到，经理的态度来了个180度大转弯，生意很快就谈成了。
实践练习
请你回答下列问题。
阅读完本节后，你觉得还有哪些方法可以避开前台找到决策人？
细节30态度积极，让接线人与你互动
细节提示：
在生活中，每个人都有自己的人缘，有的人人缘好，有些人人缘不好。为什么？因为人缘不好的人总是很阴暗、很消极，好像快乐不起来的样子；人缘好的人，心底好像蕴藏着一个兴致勃勃的大磁场，既容易被人感染也容易感染人。
任何一项事业，成功的前提，就是态度。所以，打电话之前要有一个态度上的准备。一定要有精神，要诚恳有力。也就是说，你兴奋起来别人才能兴奋，你积极起来，别人才会积极。在电话行销中，推销员也要有这种积极的态度，利用煽情，让接线人与你互动。
如果一位推销员不具备积极的态度，不懂得煽情，那么结果肯定不理想。例如：“嗯，是远方公司吗？嗯，我是万盛公司，我是说……你们供应部的经理，嗯，那个经理，我跟他联系过……让我，他说让我，这个时间跟他，碰头。”
听到这些后，对方的第一个反应会是什么？他会打一个很长的哈欠。你这样泄气，人家听了就更泄气。
但是如果你这样说：“是远方公司吗？你好。我是万盛公司，姓唐。有个材料方面的事，我要找一下供应部的负责人。时间有些紧，您知道供应部的电话吗？我来记一下。”
当你礼貌地传达出你积极的状态时，对方才会帮助你。
要牢记，语气的感染力超过你所说的内容。
在生活中，每个人都有他的人缘，有的人人缘好，有些人人缘不好。为什么？因为人缘不好的人总是很阴暗、很消极，好像快乐不起来的样子；人缘好的人，心底好像蕴藏着一个兴致勃勃的大磁场，既容易被人感染也容易感染人。
兴奋能给人好的心情，能给人力量。因此，在做电话业务的时候，一定要准备好你的态度，你可以先问问自己，你兴奋起来了吗？
如何表现出你积极的态度？讲你所听到的成功，讲你所看到的效益，用温和诚恳的语调，用带感情的语气，让接线人与你互动。
实践练习
请你回答下面的问题。
读完本节后，你从中得到什么启示？
细节31以沉默气势突破难关
细节提示：
见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体时才要求握手，就会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
有些资深电话行销人员认为，在绕障碍的阶段，不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，有些人会烦透了，这本身就影响营销人员的状态。另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，你电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。
所以，一些营销人员在打招呼之初，就要设法在气势上占上风。这有其实用之处，并且有时也相当奏效。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体时才要求握手，就会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
一些电话行销人员在电话“握手”时，就效仿这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？”（对方答：“对，哪里？”）说到这里，推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒中，对方的呼吸开始加重，这是因为推销员的沉默使秘书产生了奇妙的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在五六秒后，他会主动询问，询问了你就只好回答。但如此一来就在气势上差了一截，所以推销员必须相反的，在他问话之前开口。一是可以回避多方面的不利状况，二是借助气势上的优势直接询问。结果是，对方往往更重视你一些。
比较下面两组对话。
第一组：“A公司吗？”
“对，哪里？”
“……”（沉默）
“你好，我姓孙，B公司，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：“A公司吗？”
“对，哪里？”
“你好，我姓孙，B公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的气势。
有趣的是，有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”
所以，当中性和温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种打法。
实践练习
请你回答下列问题。
你能说一下利用沉默气势的好处以及注意事项吗？
细节32误导接线人不要过多提问
细节提示：
用“你也知道”这种开场白说话，其实是话里的迷药，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。
一位报社的编辑想给县长打电话联系一些事宜，正好碰上县长的一号秘书接电话，平时知情人都知道这位秘书很厉害，那报社编辑如何顺利找到县长接电话呢？
“你好，我是企业家报社的编辑，有一些内部消息我们要跟县长核实一下，您知道县长的电话吧，我记一下。”
“你把情况说一下，然后由我向县长通报。”
“这种事难道您还不知道吗？报纸上的一些新闻，公开前地方领导都希望跟自己打个招呼，特别是一些负面的消息，他们都很重视亲自澄清，减少影响面。这个，您经常在领导身边，比别人清楚。好吧，您知道县长的电话吧，我亲自跟他谈一谈。”
与其他技巧不同的是，这句话使用了一句：“这些事，您经常在领导身边，比别人清楚。”
这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白说话，其实是话里的迷药，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语，往往会误导听众，使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。
把这种方法用在电话行销中，你就会很容易误导接线人，对方心里一高兴就打电话给你转过去电话了。
道理很简单，没有人愿意承认自己是真正的蠢货。谁也不想给别人迟钝、落后的印象。都愿意别人当自己是聪明人。
所以，如果说对方不懂，本能上都会引起对方的强烈抗拒；可如果说对方“这么聪明难道还不懂”，对方绝对会接受下来。
所以，推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白，并反复重复下面的话，以加深印象，形成习惯：
（1）“您心里明镜似的，我们……”
（2）“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
（3）“这不用我说您还不明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”
（4）“这种事还能瞒过您，您知道就算了，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
实践练习
请你回答下面的问题。
请你写出三句话，这三句话均能误导接线不要过多地提问。
细节33利用暧昧资讯防止泄露底牌
细节提示：
不慎道出业务底细，有时是因为接线人追根究底，有时是业务员口无遮拦造成的。但底牌不可轻易亮出来。
在电话行销中，有些电话业务是可以由拍板人个人做主的，这样的项目对拍板人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性相应就大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。
不慎道出业务底细，有时是因为接线人追根究底，有时是业务员口无遮拦造成的。但底牌不可轻易亮出来。推销员在绕障碍时，向不相关的人泄漏实质性的业务资料，既浪费话费，又给后续工作带来麻烦。
时代发展到了今天，几乎每一个企业都被商业间谍所包围。在推销中使用商业间谍是极富诱惑性的，没有任何收益会比这个快。在推销中商业刺探的诱惑力极大，恐怕没有什么能比这方面产生的利害关系更大、收益更快了。你可以设想如果买方能刺探出卖主可接受的最低价格会有多么重要。对巨额交易来说，这种情报可能值几百万元，而往往获取这一情报的投资不过才几元钱。
所以，我们也要时时警惕，防止自己的推销机密被竞争对手窃取。
鉴于此，作为一名合格的推销员，就应该时刻保持警惕，充分做到下面几点：
（1）资料保密。安全措施要始于资料的保密。资料的收集、分析和保管要建立起严格的程序；资料要在严格的规定下才可以调阅；工作的地方也要在严格控制下才可以接近。一个合理的安全措施必须能够防止任何形式的渗透。
（2）言谈保密。
①不要和性格浮躁、嘴不严的人谈及你的推销。
②不要多嘴多舌。
③不要让不必要的人了解你的推销。
④让那些需要知道的人只知道他应该知道的那部分，不要超出这一范围。
⑤不要向对方提供太多数据，除非为了战术上的考虑。
⑥不要让太多人知道最终标价。
有时候接线人不断提问，并不是要刺探商业机密，而是因为他对你及你的公司不信任。如果是这样的接线人对你刨根问底，即可使用一种暧昧提高资讯接线人的信任度，摆脱纠缠。
所谓暧昧的资讯，即讲述消息时，把不肯定的前提扣在前面：“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。
“喂，你好。我是财富日报社，姓李，社里有一些消息，发之前要求跟咱们地方领导核实一下。请问县长的直拨电话是多少？”
“你说一下是什么消息，我向县长转达。”
“这些消息未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道县长的电话吧，我记一下。”
电话行销人员要时刻记住这点，有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人，同时又要避免泄露底牌。
实践练习
仔细阅读本节后请回答下面的问题。
你还有其他的方法来防止泄露底牌吗？不妨写下来。
细节34尝试与秘书结盟，把他们当作拜访人
细节提示：
想和忙碌异常的潜在客户交谈时，应运用常识而非耍花招，许多电话行销人员都忽略了秘书的重要性。事实上，秘书可说是极具影响力的左膀右臂，她们足以影响大局，毕竟她们是安排老板一切约会事宜的人。
电话行销的过程中，很多推销员都遇到这样的麻烦，那就是无法接近相关负责人。当你没有办法接近负责人，而你找负责人的电话目的又不涉及什么商业机密的时候，你也可以试试与秘书联盟的方法。你可以不把他们当作障碍人，而把他们当作你最重要的拜访人物之一。
他们可能不是决定你业务的人，但他们控制着一样极重要的东西——负责人的时间。
有些推销员在作自我介绍时表现不佳，所以没法得到预约的机会，而另一些人是不愿向负责人身边的这些秘书透露业务上的消息，这样，就白白错过了得到负责人线索的机会。
李明是公司销售部的主任，他至今仍然很后悔三年前，他刚进销售部时所做的一件“蠢”事。那时，他刚成为一名电话行销人员，一天他给某个大客户打电话推销商品时，正巧是对方的一位秘书接的电话。老板的秘书当然要问李明很多问题，遗憾的是，李明有些不耐烦地回应了那位秘书，而且言辞颇为激烈。结果可想而知，生意没做成，李明也被主任批评了一顿。
同秘书拉关系，让他们了解我们的打算，你表现出了真诚的信任，通常就会得到见面的机会。这时他们会说：“好吧，你明天下午一点以后打来，我想老板会有时间。”在电话行销的沟通过程中，应尊重对方单位的一般员工尤其是秘书。在办公室里面，秘书虽然地位不高，但他们却是一个公司最基本的组成要素，不仅现在我们的工作需要他们的协助，更多的时候，从业务电话的开始到初见成效之后，我们都将与他们一起来完成工作的具体事项。所以在一开始取得秘书的信任及好感，尝试着与秘书结盟，对我们的工作将有极大的帮助。
所以，不妨试着和秘书结盟，让他们帮你找到负责人帮你完成你的工作。
实践练习
请你回答下面的问题。
你是否把客户的秘书当作拜访人呢？那样做的结果如何？