第3章 电话行销的无形资本

在电话行销中，电话行销人员的声音、态度、礼貌等无形资本会给客户留下深刻的印象，有时这种印象就直接决定着电话行销的成败。无怪乎有人曾说过：“这是个七秒钟的世界。”电话行销当然是要通过语言来完成的，而声音是传递语言文字和说话语气的载体，电话行销主要是依赖声音来完成，声音能够传递你的态度和热情，而这种态度和热情又是决定成交的不可缺少的部分。

细节11充分运用声音的感染力

细节提示：

在打电话时，对一个人的形象影响最大的，当首推自己的声音。在电话中声音具有强大的感染力，对于电话行销人员来说，也要修炼好自己的声音，用“美丽的声音”打动客户。

一般所谓的“美丽的声音”，大多是指声音清脆响亮。当然，低沉的声音，也自有其魅力，如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。

但是，值得注意的是：在电话中过高的声音会使人觉得好似鸡鸣，而过低的声调又让人感觉像含了一颗卤鸡蛋在嘴里似的，含糊不清。音调要恰到好处，才会给人悦耳的感觉。有些人一讲起电话，分贝就好像无形中提高了，像打雷一样，不知道对方早已把听筒拿到离耳朵十几二十厘米远，否则耳膜都将被吼破。而有些人的声音又如猫叫，总是让人不断地反问：“什么！再说一次！”这将引起对方的厌烦。所以不管声音太大太小都不好，适中的声音要比过高、过低的声音更容易让人接受，容易留给对方好印象。因此，接听电话时，声音比平常高一点，音量适中大概是与距离1米左右的人所交谈的声音，咬字尽量清楚，千万不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟之间，紧抓客户的心。

另外，电话行销人员在打电话时，要注意自己所使用的语言和语气。在这个方面，漫不经心、随随便便，过分放任自己，都是极其有害的。在电话行销中接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式：第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。第二种是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。第三种是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就不会轻易接受你的推销。

因此，在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样说话，就不会使对方接听电话时，因话音过高或过低而感到“难过”了。打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦虚。

人们都知道这样一个常识：一大早打电话时，若听到听筒那一方传来亲切悦耳的早安声，心情就会顿时开朗起来，即使昨晚有满腹的牢骚，也早已一扫而空，转而精神振奋地迎接美好的一天。但问题是早晨起来后，喉咙往往尚未打开，脑袋也是昏昏的，在拿起听筒时，梦话般的语言就会引人不悦了。

但是，对于电话行销人员来说，却不能因为这个就耽误了和客户的沟通，所以为了使早晨能有闪亮的语调，在上班时遇到同事就要大声地互道早安，这样声音自然就出来了，而且不仅能使喉咙的音量恢复，还能给人留下良好的印象。

如果觉得自己的声音不具有很强的感染力，就可以借助录音机或录音笔反复练习，也可以请来亲朋好友帮你分析声音的缺陷，然后再根据他们的意见来改进。总之，充分利用声音的感染力，将使你在电话行销中如虎添翼。

实践练习

只要你勤加练习，一定会拥有良好的声音，能给别人极强的感染力。你可以通过下表对自己的声音做个评价，也可以让家人或朋友帮忙。注：每一项满分5分，1分表示最差。

项目 分数 原因 总结

语气

音调

节奏

语速

吐字清晰度

音量

微笑

自信

热情

简洁

专业

细节12让电波传递你的微笑

细节提示：

每个人都希望别人用微笑来迎接他，即使在电话中，在看不见彼此的情况下，微笑也有巨大的作用。

美国的联合航空公司有一个世界纪录，那就是在1977年载运了数量最多的旅客，总人数是5566782。

联合航空公司宣称，他们的天空是一个友善的天空、微笑的天空。的确如此，他们的微笑不仅仅在天上，而是从地面便已开始了。

有一位叫珍妮的小姐去参加联合航空公司的招聘，当然她没有关系，也没有先去打点，完全是凭着自己的本领去争取。最后她被录取了，你知道原因是什么吗？那就是因为珍妮小姐脸上总带着微笑。

令珍妮惊讶的是，面试的时候，主试者在讲话时总是故意把身体转过去背对着她。你不要误会这位主试者不懂礼貌，而是他在体会珍妮的微笑，因为珍妮应聘的职位是通过电话工作的，是有关预约、取消、更换或确定飞机航行班次的事情。

那位主试者微笑着对珍妮说：“小姐，你被录取了，你最大的资本是你脸上的微笑，你要在将来的工作中充分运用它，让每一位顾客都能从电话中体会出你的微笑。”

人们常说“伸手不打笑脸人”、“相逢一笑泯恩仇”，可见这一笑的威力有多大。打电话也是一样，即使在电话里对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然地轻快悦耳，因而会给对方极佳的印象；相反若是板着脸，声音自然沉闷，无法让对方产生好感。因此，在给客户打电话时一定要笑出声来，否则就会像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情、徒劳无益。在声音中带有笑意，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话行销人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。电话销售人员的微笑不仅可以使自己充满自信，同时也将欢乐带给了客户。想象着电话线另一端的客户，当他听见销售人员的“微笑”的时候，他是不是自己也笑了？！

所以，即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给你的客户。

实践练习

请你回答下面的问题。

回想一下，自己每次给客户打电话时，是否都是微笑着面对话筒呢？你打算以后怎么做？

细节13我的快乐能打动别人

细节提示：

有人把生活比作是一个大舞台，那电话行销就是一个特殊的舞台。电话行销人员在这个舞台上的表演，最终目的是使顾客们的生活充满舒适和快乐。

就电话行销这个特殊的舞台而言，聚光灯所对准的亮点，是顾客或客户，而营销人员所有出色的表演，都是为了让顾客或客户感到满意。

电话行销人员要做到的，就是营造出一个欢快的氛围，使顾客和客户快乐。

很多知名企业都对员工提出过这样一个问题：

“今天你是怎样让顾客愉快的？”

顾客高兴的时候，你完全没必要愁眉苦脸的，破坏顾客的兴致，和顾客一起高兴，能使顾客更愉快；在与顾客通电话时，也许远隔重洋，互相之间见不到对方的模样，但你可以用愉快的语调与顾客谈话，用你的快乐来打动别人。

在电话行销中，快乐是如此重要，它在某种意义上决定着销售成败。有一次，一位推销员打电话给一个客户，这个客户在几天前让她在那天打电话给他，他会做出决定。在打电话前，她非常紧张，害怕客户告诉她不买了，而她越紧张，就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了，因为前几次这位推销员在电话中所表现出的快乐气息深深打动了他。后来这位推销员升为这个部门的主任，她告诉她的员工，打电话时，一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想，然后展现给对方一种愉快的，充满活力的声音。同时，她把这段经历告诉她的员工，她说在打电话给这个客户之前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。而最后客户想买的唯一原因竟是她的快乐情绪。

由此可见，如果自己心里总是存有消极的想法，对电话行销人员的业绩会产生多么糟糕的影响。

对于电话行销人员而言，顾客是他们工作中的亮点，没有顾客，他们的工作天地将会一片黑暗。

顾客是美好的，是营销人员存在的目的和理由。没有顾客，营销人员就什么也不是，更不知道自己还能做点什么。

所以，营销人员的任务，就是用自己的快乐制造良好的氛围，把顾客吸引进来，使顾客感到非常愉快，然后做出购买决定。

但是你要记住：无论什么情况下，你对顾客表现出的快乐必须是发自内心的。最强的营销团队，他们对顾客表示的愉快，就是发自内心的，因为他们明白顾客就是他们的衣食父母，而且，正是顾客帮助他们创造了最佳的销售业绩。于是，他们对待顾客便像春风般的温暖。

的确，营销人员对顾客表示愉快，是一种必然的选择，既是营销人员的工作需要，又是顾客的需要，是一种双重的需求。

只要电话行销人员具备这样的意识和理念，然后把它切实表现在工作中，相信这份快乐一定可以打动客户，促成交易的成功。

实践练习

请认真思考后回答下列问题。

在电话行销的过程中，你是否能把快乐的情绪传染给客户呢？你是否有过带着懊恼的情绪给客户打电话的经历呢？那时客户的反应如何？

细节14对着电话深呼吸放松自己

细节提示：

如果一个人心情紧张，就必定无法自在地思考，因此要想有所建树，就必须放松心情，注意客户可能传出的信息，以便立刻正确有效地掌握时机。

有些年轻的电话行销人员因为刚踏入社会，不熟悉周围的工作环境而产生紧张心情，当电话铃声一响，一接起电话便急急忙忙、含糊不清地说了一堆，这样一来可能常使对方弄不清楚他想表达的是什么意思。有些人是急性子，电话来了，急忙放下手上的工作，三步并作两步地马上去接听电话，喘息着匆匆报上自己的姓名及公司名号，对方便会以为自己打错电话了。

为了避免发生这种不必要的误会及错误，拿起听筒不要先急着讲话，先深呼吸，缓和一下情绪，让脑子清晰、清醒，再大方地面对问题。此外，有些电话因为设置等方面的问题，通常都是先“嘟”一声，才可听清楚彼此的话。那就不妨利用这短短的一秒做个深呼吸，理清思路，好好想想如何应付。

李明是一家公司的电话行销人员，在他上班的第一天早上，他座位上的电话响了。他心想这是自己工作后所接的第一个电话，一定要好好表现。因此，他急忙放下手中的文件抓起话筒，一口气说了下面一堆话：

“喂，您好，我是宏图公司的李明，很高兴能接到您的电话，请问我能帮你做点什么吗？您知道，我们公司在……”

“喂，我找……”客户就是没能插上一句话，最后无奈之下大吼一声，“我找的是宏图公司，不是黄图公司！”

李明总算听见了，忙说了声：“是宏图啊，没错，你们在这个城市绝对找不出第二家来……”

“什么呀，骗子！”对方“啪”的一声挂断了电话。

李明愣住了，心里还觉得冤呢。下午，部门主管就找李明谈话了，他先让李明说一下公司名称，然后告诉李明早上就是因为他的一通电话，客户和公司的一笔大生意吹了，鉴于李明刚工作，就只罚半月工资算了。李明回去左思右想，终于明白了，由于急于求成，他的发音极不准确，怪不得客户说那番话。加之他不给客户说话的余地，所以就把那么好的一笔生意给丢了。李明只有长吁短叹的份了。后来，他每次打电话或接电话时都先深呼吸一下，理清头绪再说话，当然再也没出现过第一次接电话时的那种情况了。

此外，为了避免对方听错自己的话，最好一句一句慢慢地说。唯有正确地传达资料，才能获取电话行销的良好效果。

实践练习

请你回答下面的问题。

你从本节中得到了怎样的启示？你打算以后怎么做？

细节15“归零心态”赢得客户

细节提示：

谦卑的心态也被称为“归零心态”，在电话行销中，这种心态对行销人员是至关重要的。

有的时候，客户会以价钱来刁难电话行销人员，他们或许是真的觉得太贵，也或许只是故意想压低价格。但是无论属哪种情况，销售人员都必须用一种谦卑的心态来慢慢解释，切不可恶语相向。

比如客户说：“我没有多余的钱！”

你可以这样对他说：“是的，现在这个时代，大家都没有多余的钱。我也有许多想买的东西，但常常买不了。但是有时候多余的钱是挤出来的，如果不这样就永远没有这笔预算。公司也是一样，为了将来的发展着想，何不……”

如果客户说：“价格似乎太高了些。”

你就可以说：“是的，表面上看来价格似乎高了点，但是，这要看您跟哪一家厂商比较。您知道，金钱是价值的交换，而不是价格的交换。一辆夏利汽车卖您50万，您会觉得高；一辆奔驰汽车卖您50万，您会觉得很便宜。我想，这道理是一样的。”

而有的客户会这样说：“另外两家公司都比你们便宜。”

这种时候你也不要被对方唬住，无论他说的是真是假，你都可以说：“价格方面我会努力争取，哦！对了，我听您说，您特别在意产品的品质，您对现在社会流行的假冒伪劣产品深恶痛绝，我也有同感。我知道王先生是一位有品位的人，购买任何产品都以品质为先的。”

另外，针对一些喊价格太高的客户，你不妨对他说：“谢谢！价格的问题如果解决了，就可以签约的话……然而，价格本身是无法变动的，但是我们可以附送您所希望的赠品。”

人都是有感情且是非分明的，如果你谦卑地说出理由，让他觉得真实可信之后，他便会相信你。当然，谦卑并不等于低三下四、卑躬屈膝，那样只会让人鄙视。

实践练习

仔细阅读过本节后，请你回答下面的问题。

当客户说下列这些话时，你应该怎样回答呢？

“价格好像高点了吧！”

“ ”

“我现在哪有多余的钱啊！”

“ ”

“别的公司比你们便宜多了。”

“ ”

……

细节16不要在午休时间打电话

细节提示：

许多人常常抱怨自己很忙，为了追求各种物质财富而疲惫不堪，就连客户午休的时间也不放过，可是却很少有人思考过“我们是否恰当地运用了我们的时间”这个问题。

经过一个上午的紧张工作，张总已经劳累不堪，他急匆匆地吃了一点午饭，就躺在办公室里的沙发上准备休息一下，补充补充体力。正当他迷迷糊糊准备进入梦乡时，桌上电话铃声大作。张总以为有什么急事，立刻起来抓起桌上的电话。

“喂，您好，是张总吗？”对方问。

“是我，出什么事了？”张总急切地说。

“是这样的，我上午打您电话好久都没人接，我是上次给您打电话的那个王林，我们公司生产的照明设备……”

“你改天再打来吧，我现在非常累。”张总倦怠地说。

“张总，就打扰您两分钟，您听我把话说完。”王林央求到。

“对不起，还是改天吧。”

“就两分钟……”

“我不需要你们的产品。”张总说完就挂断了电话，重新躺到了沙发里。

恰如那位总经理所说，他们最终没有订王林所在公司的照明设备。这就是打扰了人家午休所带来的恶果，恐怕王林做梦也没想到。

本来，如果不是十万火急的事情，而你却轻易打电话搅扰人家休息，本身就会给别人带来一种厌烦的情绪。再加上竞争这么激烈，凭着好恶，人家也自然不会选择你的。

所以，千万不能在别人午休及其他休息时间打电话骚扰别人。如果确实有紧急事情必须打电话，也要先对别人说“对不起”。电话行销人员千万要注意，切不可因一时之急而铸成大错。

实践练习

请你仔细思考后回答下面的问题。

如果有一天中午，你确实有急事必须得打电话给客户共同商量对策，这种情况下你应该怎么做？

细节17别忘记说再见

细节提示：

“别忘记说再见”并不仅仅指电话终止时不要忘记说声“再见”，它是一种代指，就是指在电话中千万不要忘记使用敬语。

当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或者是“晚安”之类的话。挂断电话时，应该轻拿轻放，不要末了再给对方以“致命一击”。

交谈之中愉悦气氛的掌握十分重要，活络气氛的营造，轻松的沟通固然是关键，但毋庸置疑的是，敬语确实是不可或缺的钥匙。礼貌、适宜得当的敬语，是良好的电话行销人员所必备的素质。

“请问，有什么事吗？”

“不好意思，打扰您这么长时间，真的是很抱歉！”

“承蒙您的关照，今后还请您多多照顾。”

对尚未习惯用敬语的新员工来说，要把这些基本的电话应对说得自然、流利、顺口，似乎不是一件容易的事，尤其是越在紧要关头，越容易出差错，因为平常很少用到，只要一说出口便觉得很不习惯，甚至有时还会出现因差错而闹出笑话的。

有些人或许会认为，并非一定要用这些礼貌用语才可以把工作办好，甚至用平常语就可以了，称兄道弟更能拉近彼此的距离，且能使对方或客户觉得亲切。但在商场上每个人都希望受到尊重，尤其是生意上的往来，更没有必要称兄道弟，保持相当的尊重才是必要的。因为客户和行销人员在某一层面上不是完全对等的，尤其要记住：“客户是上帝。”

有些电话行销人员在学生时代或者是在从事电话行销之前习惯了那种大大咧咧的语言，一下子使用起敬语会感觉别扭，不自然、不流利。但只要不厌其烦地多加练习，久之就会顺畅自在了。

实践练习

请你写下三件事，你认为这三件事都是因为在打电话时不善于用一些敬语而让客户反感，后来经多方努力才使事情出现了转机。

细节18别让客户等你

细节提示：

一流的电话行销公司对于接电话是非常重视的，只要铃声响起，即使不是找你的，也要赶快拿起电话，一定不要让你的顾客等你哪怕10秒钟。

一般而言，广告是为了宣传某种产品或服务。广告公司的策划人员殚精竭虑，冥思苦想，把广告做得臻于完美，目的是要让消费者购买产品或接受服务。

观众动心了，怎样才能去购买产品或接受服务呢？

很多广告都有一个电话号码。这就是广告最重要的因素！也就是说，花很多钱做广告，最终落实到一个具体的电话号码上，只有这个电话号码才是最重要的。

本来顾客要购买产品，这是件好事情，但偏偏有人懒得接电话让顾客莫名其妙地等好一阵子！

美国一家有名的锁具公司，花巨资在黄页电话号码本上做了整版的广告。一位先生需要购买新住宅的全套锁具，便拨了广告上的电话号码。

铃声响了10次，还没有人接。

这位先生另拨了一家公司的电话，立即便拨通了，于是一笔业务成交了。

那家没人接电话的公司，花巨资做的广告有什么意义呢？

无怪乎一位总裁曾愤怒地说：“公司花了上千万元进行宣传，但是，仅仅因为失败的接听电话，花的广告费都打水漂了！”

“世界级的电话政策”规定：必须在铃声响起的5秒钟内接听电话！

这一“政策”能够一直得以保留，其实是令人悲哀的，这恰恰说明在众多公司里，人们仍然没有认识到尽快接听电话的重要意义。

事实上，在电话联系方面，顾客经常处于非常不利的地位。最简单的例子是：当一位顾客进行投诉时，拨通电话，听到的是一长串服务菜单，根据菜单再拨一个号码，仍然是一长串服务菜单，如此反复多次，终于拨通了那个投诉的号码，却又往往出现两种情况：忙音，或者干脆没人接！

这当然是令人无法忍受的。这样的公司，在顾客心目中的形象，肯定是糟糕透了，而且很难再改变形象，其必然的结果是失去顾客。

一流的电话行销公司对于接电话是非常重视的，只要铃声响起，即便不是找你的，也要赶快拿起电话，一定不要让你的顾客等你哪怕10秒钟。他们甚至规定：谁的电话铃声响起10秒还未接，就要罚款100元。

还有一种情况就是接起电话后，需要给顾客核实或寻找一些资料，那怎样对待这段时间的顾客等待问题呢？

许多电话行销人员都在琢磨顾客等电话的忍耐极限究竟是多久，长、短的定义又如何。一般在商务电话中，1分钟以上就算久了。某家干洗店的新职员表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面。他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，电话早已因客人等得不耐烦而被挂断了。

像这种因找资料而让对方久等的情况，谁也无法忍受，有些等待不超过1分钟是无关紧要的，但是过于长久就是失礼的行为了。

当客户想了解商品数量及价格时，打来电话询问而自己一时资料不在手边，无法立刻回答时，被对方问及需要多少时间查看时，倘若估计大约15分钟，你会如何回答呢？“15分钟左右，也许15分钟吧！”这就缺乏经验了。一个有经验的职员一定会回答20分钟，这样便能以防万一，使自己有充足的时间寻找。类似这种情况，一般人总认为15分钟就够了，能够很快让对方满意，一旦无法在预定时间内完成任务，不能如期完成反而会引起对方的不悦，甚至于给对方造成不小的困扰。因此，把时间适当拉长一点，不仅可以有条不紊地备齐资料，还可提早告知顾客，最后还能赢得“办事能力佳”的美名。

所以电话行销人员必须重视接听电话，把接听好电话当作自己首要的职责，如果延误接听电话的时间就会把宝贵的顾客拒之门外了。

实践练习

请你认真思考并回答下面的问题。

你曾经让你的客户久等了吗？通过阅读本节，你从中得到了什么启示？

细节19对客户热情，客户才会喜欢你

细节提示：

让每一个与你通话的人都感受到你的亲切与热忱，这是一名电话行销人员所必备的素质。有的顾客对业务人员有一种本能的抗拒心理，因为他们在购买商品时会担心自己做错了决定，他们本能地会对你产生怀疑或是根本不让你知道他真正想要的是什么。

销售是信心的传递，是情绪的转移。当我们充满了信心，对产品充满了渴望，对产品非常了解，而且希望对方了解这个产品，希望对方拥有这个产品，我们就会拥有很大的热忱度和真诚度，把这个产品推销给对方。

请记住：想要激起顾客的购买欲，你首先要在自己身上注入热情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而顿生沮丧，但我们绝不能因此而放弃热情。

如果你没有足够的热情，下面的乔·吉拉德热忱训练四步曲，将会对你有所帮助：

一、要对某件事十分在乎，随时要有某事可以寄托你的热忱，或许是一个目标或想法。对某件事的在乎其实就是为培养热忱而暖身。

二、把你的兴奋大声地表现出来。早晨醒来，告诉自己：“要快乐哟！”你就会真的变得很快乐。因为上天给了你一个很棒的礼物——全新的一天，你要让今天过得比昨天更好。

三、利用“充电器”。找一个能让你充电的对象，他必须是天生的赢家，是第一名的人，是个强者。在你能量不够时，他能给你力量。

四、以童心看世界。不管你年纪有多大，都要用充满好奇的童心看待整个世界，要随时保持热切期待的心态。孩子们总是抱着渴望、好奇的态度，觉得这个世界充满了惊奇和未知。每一天对他们来说都是探险，所以，他们总是全身心地投入每一天。这种态度值得成年人学习。保持孩童般的热忱，学着全身心投入每一天。

锻炼你的热忱，和你每天的体能运动一样重要。你想尝到成功的滋味，你想让别人喜欢你、尊敬你、接受你，关键因素只有一个：热忱。

如果你在电话行销中缺乏热情，你就该警惕，到底是哪个环节出现了问题，然后努力去克服它，保持高度的热情。

实践练习

仔细阅读本节内容后回答下面的问题。

乔·吉拉德的热忱训练法有几点？你对此的看法如何？

细节20让客户听出你的自信

细节提示：

一个好的电话行销人员可能是一个极好的正面交易员。每一个业务员都应该在打电话之前和打电话的过程中，以优势心理对待电话行销业务。在话语中表现出不自信和胆怯都是完全不必要而且是无益的。

小王所在的报社最近推出了广告优惠的新业务，主任让小王及其同事赶紧把这个消息告诉客户并争取到一部分客户。这不，小王和他的同事大清早就忙碌开了。

“喂？”对方终于接起了电话。

“您好，嗯，我是××报社的。嗯，有一件事，不知道您是否帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们报社……”小王慌忙说。

“你找谁呀？”对方又问。

“我找……是这样，我们报社最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是……（很长时间的停顿）你在其他报社花一大笔钱做广告，在我们报社只花一半就行……嗯……”小王还是结结巴巴地自顾自地说下去。

“你找谁呀？”对方实在不耐烦了。

“我……是这样……”不等小王说什么，电话中传来一阵忙音。

就像上面这位推销员的失败，并不是因为不能推销，而是缺乏自信。客户是否购买你的产品是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，是让他对你产生好感，还是让他觉得他透过你已经对你的产品产生了否定情绪。

一个行销人员能否很好地销售他的产品，往往在于对产品相信的程度。当你所销售的产品给你带来了方便、价格也公道、服务也很好，你就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在行销时，你的语调可以使你的顾客相信使用这个产品确实很好，并且毫不怀疑。

一个好的电话行销人员可能是一个极好的正面交易员。每一个业务员都应该在打电话之前和打电话的过程中，以优势心理对待电话行销业务。在话语中表现出的不自信和胆怯都是完全不必要而且是无益的。正确的做法应该是：

（1）进行自我心态调整和建设。经过短暂的实践后，电话行销人员都会碰到一些普遍现象，如内心极度害怕被拒绝而产生恐惧，并极想逃避被拒绝的心理和生理上的不舒服感；感觉失败的电话太多、成功的太少等。

调整的方式有如下几点：

①换位思考。如客户可能在什么情况下接你的电话？是心情愉快，或是被老板批评后心情沮丧，还是在紧张的工作中？客户的回答是在什么情况下做出的？可信程度如何？

②以德报怨。不论客户态度如何，结束电话时，都要用热情的语气说：“谢谢，祝您工作愉快，再见！”其实这句话同样也是对自己说的。碰到粗暴的客户挂断电话时，你不妨这样想：与其与这样希望不太大的客户打交道，还不如早点挂了，把积蓄的工作热情投放到下一个客户电话上，或许就可以成功了。

③穿越雷区，蓦然回首，由量变到质变。经过一段时间的电话行销后，统计一下成功率，你会发现原来自己也进步了不少，应付客户不再像开始那样手足无措了，已经能和客户从容沟通了，对粗暴电话也有点免疫力了。你会变被动为主动，并对未来充满信心！

（2）掌握自己的电话数量和质量。

①要统计自己每天打出多少个陌生电话（打陌生电话是对自己的挑战，打得越多，你的能力和信心就会越高）。

②电话跟踪记录是否详尽。你打每一个电话时，应尽可能多地了解客户的基本情况。不要直接提问，要通过对一个轻松话题进行闲聊时，抽丝剥茧地一点点引出来。你与客户聊得越多，获得的也越多，这也是成功的基础（通过对客户资料的分析，可以选择正确的方式方法去沟通客户，提高成功营销的几率）。

③注重每天的电话成功率，看看每天有多少电话是成功的，是不是每天都有进步。要对每个电话的成功之处与失败之处进行分析，只有深入分析，才能逐步提高；只有逐步提高，才能积累经验、积累客户、积累成功！

④检验接通的电话是否能够充分控制和建立良好的客户关系。通过电话能否约到客户，能否让客户对你、对你的公司、对你公司的产品产生兴趣、留下印象并期待下次见面。这是与客户建立良好关系的前提。如果第一个电话不能让客户产生兴趣，那么以后的电话与见面就是骚扰了。这一步也是电话行销的一个质的飞跃。

假如我们相信自己能成为电话行销的高手，并不断地强化训练自己，终有一天，我们就一定能够做到。

实践练习

仔细阅读本节后回答下列问题。

1.在进行自我心态调整时应注意什么？

2.怎样掌握自己的电话数量和质量？

细节21真诚如春风化雨

细节提示：

真诚是人与人交往的基础，也是最基本的商业信条。因此，电话行销人员在与客户交往过程中，一定要真诚对待客户。具体来讲，就是能客观公正地评价自己的产品或服务，而不是虚构事实，夸大其词，试图把自己的产品或服务说成是天底下最完美的。

古时候有这样一个人，他一手拿矛，一手拿盾，在大街上叫卖。有人过来问，他就举起他的矛说：“我的矛是天下最锋利的，什么样的盾都能戳得穿。”然后他又举起手中的盾说：“我的盾是天底下最坚固的，无论什么样的矛都能抵挡得住。”旁人问道：“既然你的矛这么锋利，你的盾这么坚固，那么用你的矛戳你的盾，结果会怎样呢？”那个卖矛盾的人听后哑口无言。

这是一个古老的寓言故事，它告诉人们关于真诚的道理，每个人都明白其中的道理，但是却有很多人仍然会犯这样的错误。

真诚是人与人交往的基础，也是最基本的商业信条。因此，电话行销人员在与客户交往过程中，一定要真诚对待客户。具体来讲，就是能客观公正地评价自己的产品或服务，而不是虚构事实，夸大其词，试图把自己的产品或服务说成是天底下最完美的。事实上，这不仅不能打动客户，而且还会让他们失去对推销人员的信任感。

在电话行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，不使顾客怀疑你，你就要有足够的真诚。

玛丽干电话行销很长时间了，她一直努力让自己的每一位顾客相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。她曾经给一个顾客打电话长达3个月时间，有一次打电话给这位顾客时，他很粗暴地对玛丽说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，玛丽觉得很委屈，她只是完全相信电话告诉他的这个消息能让他更好地规划自己，并且让他活得更加轻松、更加有目标一些。当她这样想的时候，就又一次拿起电话给这位顾客打过去。她问：“您刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉您这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样的生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”顾客听后很不好意思地向玛丽道了歉。这之后，他也成了玛丽的一位顾客，再之后，他的朋友也成了玛丽的顾客。

所以，当你是真诚的时候，没有人会因为你的好心而拒绝你，除非你还没有让他完全了解你的好心。

客户对电话行销人员的信任十分重要。营销界有一句名言，叫做“卖产品就是卖自己”，也就是说，客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你所提供的产品或服务。因此，电话行销人员要通过自己的真诚赢得顾客的信任。

比如说，如果打电话给客户的人是全球著名的推销员乔·吉拉德，那么就没有谁会对他所推销的产品产生怀疑，这就是由推销人员的可信度为产品带来的信任。

所以，在电话行销中，一定要用自己的真诚打动顾客，与顾客建立良好的信任关系。

实践练习

请你回答下列问题。

在你对客户表现你的真诚时，是否存在误区？你又是怎样避免的呢？

细节22确认对方挂断电话你再放听筒

细节提示：

因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话，都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。

大概人人都有过以下的经验：当谈完事情，正要向对方道谢时，谢字还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情形时，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后才放下听筒。

可是有些电话行销人员在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，都不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太差，对你产生坏印象，弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。

李丽是一家饰品公司的电话行销人员，有一天，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，李丽在听了对方一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方还没说再见，就听到李丽这边“咔嚓”一声挂了电话，客户一下子就愣住了，他并没有想到李丽会在他之前挂断电话，心里十分不快地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”

后来这个客户与李丽的上司一起聊天时，说到了李丽挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把李丽训了一顿，并且扣除她的奖金。

因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话，都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。

即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接听抱怨你的工作或公司情况的电话时更要耐心、专心地倾听。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了极好的印象。

作为一名电话行销人员，你应该注意：当你与客户通电话时，要结束通话，可以在说完“再见”后先挂电话，并先用手按断，再把话筒扣上，不要用力一摔，让对方大惊失色。如果对方是尊者，无论是你接电话还是打电话，都要让对方先挂断电话。

当通话因故暂时中断后，无论出于什么原因，也无论你是打电话的一方还是接电话的一方，你都要立刻给客户回拨过去，并说句道歉的话。

实践练习

阅读本节内容后，请你回答。

在电话沟通结束时，你是怎样做的？