八、专家点睛

人际沟通题之冲刺备考——浅谈面试语言“见光死”

人际沟通类题目是面试中的常见题型，考生容易在言语表达、处理问题的原则等方面犯错误，本部分为大家分析了当今考生在回答人际沟通题目时最易犯的几种错误，这些错误最容易引起考官反感，俗称“见光死”的答题形式。下面以真题为例进行说明。

【例1】你撰写了一个工作方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，你该怎么办？

【答题摘录】一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的心态来对待和处理这件事情。

【点拨】工作中被领导批评是常有的事，心态至于如此脆弱吗？以至于不能做到“平和、客观”？事情已严重到让你发出“工作不可能一帆风顺”的感悟的程度？

（原因及化解略）

【答题摘录】我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名让组织放心、领导信任、群众满意的公务员。

【点拨】从心理学的角度说，“我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽而影响自己的工作积极性”有“此地无银三百两”之嫌，一个心理素质好的工作人员不会有“讥讽、影响工作积极性”的想法。

言语表达：答题时尽量少用“我不会因为这件事影响……”“对……有意见”等否定句式或消极的语言作答，可以用肯定的句式正面描述自己的立场和观点。

【例2】你跟两个同事一同下基层检查，临走的时候，基层人员为你们每人准备了一份红包，另外两个同事已经收下了，你怎么办？

【答题摘录】我相信我的同事和领导比我觉悟高，我相信他们不会收。

【点拨】你怎么能断定同事和领导的觉悟比你高呢？语言苍白无力，没依据；回答与题目中“同事已经收了”矛盾。

言语表达：“我相信”有“睁眼说瞎话”之嫌，难以让人信服，可以用“可能是基层人员太过热情（一厢情愿），同事当时惊慌失措，换我也可能这样，但我们事后会一起退还”等直接表明自己的想法，又巧妙地解决了问题。

【例3】如果你看到两位领导在吵架，你该怎么办？

【答题摘录】我会想尽各种办法，巧妙创造让两位领导在一起的机会，让他们化解矛盾。

【点拨】自身定位不清楚，必须坚持“不能打探领导隐私，调和领导矛盾”的原则，对于本题，如果领导没注意到自己，就溜之大吉；如果领导看到了，就以向某位领导汇报工作的借口等将两位领导拉开。

原则性问题：不打探领导隐私、不主动调和领导矛盾。

【例4】你刚进入单位，发现单位食堂浪费严重，你去跟领导汇报此事，领导没有表态，你该怎么办？

【答题摘录】我会对此事做详细的调查，向同事请教，将改进食堂浪费的方案呈报给领导。

【点拨】领导既然没表态，就证明领导认为现在不是处理此事的最佳时机，或领导现在不想处理此事。如果非要搞调研，写成方案，岂不是“不识趣”，干扰领导的工作？

再者，食堂浪费不是近期才发生的，你刚进入单位，能写出合理的方案吗？刚进入单位，最重要的是适应环境，把领导交代的本职工作做好。但可以考虑在力所能及的范围之内对食堂浪费采取措施，比如自己不浪费、向食堂打饭的阿姨建议适当减少菜量和饭量等。

原则问题：要正确领会领导的意图和指示，要“识趣”，对自己有准确的定位。

【例5】如果你到一个新单位，单位的小金库发了400元，请问你该怎么办？

【答题摘录】我肯定会直接拒收，并让其他的同事也不要收，严重时可向上级机关举报。

【点拨】刚到新单位，举报领导和同事，妥当吗？可这样作答：如果是发给我个人的，我会委婉拒绝；如果是单位同事都有份，并且其他人已经收了，我也会先收下，但我不会动用这笔钱。

等在单位和领导熟悉后，可委婉向领导暗示“小金库”的危害，于领导的个人发展和单位发展不利，可通过多组织一些其他有意义的活动等合法手段向员工发放福利。

原则问题：作为下级，领导的决策有问题时，可委婉暗示，但不能替领导做决定。在单位不能搞特殊化，避免造成孤立的局面。

通过几个例题，希望考生对人际沟通题目答题的原则性及语言的方向性有所把握，通过练习，答出风采，赢得高分。

人际沟通新题型讲解——评价类与选择类

（一）人际沟通类新题型之一——评价类

目前，随着公考面试命题方式的不断完善，题目形式也越来越多样化。人际沟通类的题型也出现了一定的变化，虽然考查核心基本不变，都是考查考生的人际沟通能力，但是出题方式却有所变化。很多考生拿到变化后的题目后，无从下手，不知如何回答。比如下面的面试真题：

小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。

问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？

此题中设定了矛盾情境，并将涉及的矛盾主体及其行为方式一一展现，要求考生对题目中的主要行为人的做人做事的方式给予评价，并给出自己的处理方法。

此类题目我们将其归为人际沟通之评价类，考官通过考生对于题目中“小张”这一主要角色的为人处世的行为进行评价，来观察考生能否保持客观公正的态度，能否分辨出正确的为人处世的原则和不恰当的沟通方式，以测评考生是否具备良好的沟通能力和沟通技巧。

如本题中小张作为一名借调到某单位的年轻职工，和领导、老同志一起进行调研工作，应该要保持虚心的态度，遇事多向领导请示、向老同志请教。工作上要能够按照上级领导的指示认真地做好调查、调研工作，并如实反映调查情况。在提出意见和看法时，要有可操作性，要能采取合理的方式进行沟通，与借调单位应保持友好、和谐的关系，以保障工作的顺利进行。

因此在本题中，考生首先需要对小张的行为方式进行理性客观的评价，肯定其是正确的，包括工作中能够坚持原则性、能够及时向领导汇报真实情况等方面都非常好；但同时也要指出小张的不足之处，包括：（1）小张在调研的结果没有进行全面论证的情况下就贸然向领导汇报，这种做法是不可取的；（2）忽视老同志的建议。作为借调到新单位的年轻职工，小张理应多向老同志学习，听取老同志的意见，但是对老赵的意见小张却置若罔闻，在席间直接就把问题提出来，导致气氛尴尬；（3）沟通方式不当，小张在饭局中插话过多，不够成熟稳重，并且当众说出该县存在的问题，沟通方式方法存在问题；（4）未经汇报发表意见，不符合组织程序。小张在调研情况没有向自己直属领导汇报之前，就在饭局上直接反映调研中所发现的问题，不符合组织程序，违背工作原则。

评价过小张的行为后，考生表明自身如何做时，只需将小张正确的做法进行坚持，错误的做法进行改正即可。

（二）人际沟通类新题型之二——选择类

再如联考面试中出现的一道题目：

你在陈副局长手下办事，而且他一直对你赞赏有加，但最近的一次项目中，你被分到了王副局长手下办事，负责人事调配的王科长跟你说，是因为陈副局长不满意你的工作，所以不让你加入他的团队做事。对于这种情况有以下四个选择：

a：不同意，找陈副局长请求在他那组；

b：同意，对王科长的话一笑置之；

c：同意，工作完成之后，找陈副局长交流，请他对我批评指正；

d：同意，对王科长说以后不要乱传播这些负面消息。

假如如果你是小王，请你先说明自己会选择哪个，之后详细说明自己选择每个选项的后果。

本题题干不是让考生自己去给出解决矛盾情境的思路，而是给出几个选项，让考生从中选择，并给出自己选择的理由，此种题型其实比一般的人际沟通题要简单，因为题目已经给出了一些选择，给出了参考项，考生需要结合自身学习积累的正确的为人处世的原则和态度做出正确的选择，并条理清晰地说明选择的理由即可。如本题中小王作为一名下属，必须服从上级领导和组织的安排。同时，对于王科长的说法，自己现阶段不能去处理，而是要在新岗位上更加严格要求自己，在王副局长的手下，做好工作。等到这个工作完成之后，为了使自己的工作水平得以提升，工作中存在的问题得到解决，小王还应在陈副局长空闲的时候，向陈副局长请教，请他对自己工作中存在的问题给出指导意见，帮助自身成长，从而能够更好地为领导分忧、为单位服务。

总之，考生在遇到此类题目时，要能够了解其真正的考查核心、基本的答题原则和要求。但在内容逻辑构建和表达内容上要注意按照题目的具体要求，而不能生搬硬套“四步走”的方法，要能够将自身的为人处世原则和沟通技巧与题目的具体要求进行结合，学会举一反三，以不变应万变！

◆ 分享——哲理小故事

【哲理小故事一】

有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，那个女人的衣服永远洗不干净，她晾在外面院子里的衣服总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子……

直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太家的窗户上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”

原来，是自己家的窗户脏了。

【启示】学会自我反思

生活和工作中有些人总感觉自己是正确的，认为丝毫没有反省的必要。出现问题时，不反思自己的错误，而盲目认为是别人的错，这样只能使自己孤立于他人之外。公务员在日常工作中要有自我反思的态度，只有自省发现问题、弥补缺点、纠正过错，才能了解何事可为，何事不可为，才能有效解决矛盾，构建和谐的人际关系。

【哲理小故事二】

妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放得太多了！把豆腐整平一下。哎呀，锅子歪了！”

“请你住口！”妻子脱口而出，“我懂得怎样炒菜。”

“你当然懂，太太，”丈夫平静地答道，“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。”

【启示】换位思考，尊重他人的思想和立场

学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。公务员在日常工作中、与人沟通中，与人交谈一定要顾及对方和周围人的感受，学会换位思考，有效交流。

【哲理小故事三】

小王从学校毕业后步入社会，很快找到了第一份工作，可不久便把找来的工作弄丢了，接下来的几份工作小王依旧没有做久，面对自己即将开始的第5份工作，他心里很是不安，不知道自己这份工作又能维持多久。

一个偶然的机会，他遇到了大学的一个心理学教授，于是便向教授提出了自己的疑问。教授问了他一些有关公司人际关系以及工作方面的表现等问题，未发现他心理有什么异常。教授继续问他：“你在公司里有没有得罪自己的老板呢？”他茫然地说：“没有啊！不过，有时候我会将自己不同的意见直接说出来，这对公司是很有利的嘛。”教授说：“这就对了，问题或许就出在这里。虽然你一心为公司着想，但如果没有经过调查研究，不分场合，不讲究方式方法，领导又怎么能接受呢？或许，领导还会认为你在炫耀才能，是不是有意和他对着干呢！”

“啊，原来是这样啊，真是没有想到。”小王恍然大悟。

后来，小王还是会把自己的不同想法说出来，但不再采用以前一贯的方式，而是改变了策略，即事先进行调查研究，以后在适当的时机说出来。结果，领导几乎每次都听取他的建议，有时还委以他重任，他第5份工作干得既稳定又踏实。

【启示一】沟通技巧的重要性

在日常工作中，对他人提意见和想法时，一定要首先对自己的想法进行调查论证，且选择恰当的方式和场合提出，特别是给领导提意见时。如果没有经过调查研究，不分场合，不讲究方式方法，只会适得其反。

【启示二】适时总结，吸取教训

一个人经历过多次失败并不重要，重要的是在失败中吸取教训，在工作和生活中学会总结。教训的获得能让我们成长，总结的获得能让我们提升。因为教训，我们会更智慧，因为总结，我们会更睿智，因为教训和总结，我们可以变得更聪颖，更能面对和适应工作与生活。