第4章 物业管理与服务机构(2)

这种组织结构形式是为了改进直线职能制横向联系差、缺乏弹性的缺点而形成的一种组织形式。它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构上。如组成一个专门的产品（项目）小组去从事新产品开发工作，在研究、设计、试验、制造等各个不同的阶段，由有关部门派人参加，力图做到条块结合，以协调有关部门的活动，保证任务的完成。这种组织结构形式是固定的，人员却是变动的，需要谁，谁就来，任务完成后就可以离开。项目小组和负责人也是临时组织和委任的。任务完成后就解散，有关人员回原单位工作。因此，这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目。在组织结构上，它是把职能划分的部门和按产品（项目）划分的小组结合起来组成一个矩阵，一名管理人员既同原职能部门保持组织与业务上的联系，又参加项目小组的工作。职能部门是固定的组织，项目小组是临时性的组织，完成任务后就自动解散，其成员回原部门工作。

四、物业服务处的组织架构与职责

1．物业服务处的职责

①公共服务———最基本的普惠性服务。

②专项服务和特约服务———经营性服务。

③社区文化活动———建设社区共同的居住观和行为模式。

④协助政府进行社会综合管理———非独立承担。

⑤完成总部工作任务———改革试点。

2．物业服务管理处架构和运作模式

管理处的架构和运作模式一般根据企业的规模、类型、体制和资源情况，同时结合所管辖物业的具体类型、性质和管理要求来决定。

（1）一般中、小型物业服务管理处架构

此类架构特点有如下几条：

①架构较精简。

②实行企业统一领导下的管理处主任负责制。

③管理处是相对独立进行运作的质量中心。

④主任有充分的权力处理管理处事务。

⑤总部职能部门对管理处进行质量检查和资源调配，支持管理处工作。

⑥各助理分管不同的事务，对主任负责。

（2）大型物业服务管理处架构

此类架构特点有如下几条：

①当物业面积大、功能复杂、社会影响力大、服务对象复杂时，则可成立专门的管理服务分支机构———分公司。

②独立的分公司具有较大的灵活性，便于质量监管和制度落实。

③分公司设经理作为主管领导负责。

④分公司下设综合服务中心、综合管理部、社区文化部、财务部等，并以专项服务项目招标形式进行发包运作。

（3）大厦物业服务管理处的架构

高层综合写字楼、商业大厦在物业特性、管理及服务对象等方面与住宅小区有较大的差别。主要体现在物业的权属、服务对象、设备管理、经营管理等方面。因此，大厦物业管理处的架构要根据其用途和特点进行设置。

五、物业服务企业的权利和义务

1．物业服务企业的权利

物业服务企业的权利有3个方面：有权采取完成委托任务所必需的行为；有权获得劳动报酬；有权根据合同制止违背全体业主利益的行为。

物业服务企业具体权利包括如下内容。

①根据有关法规，结合实际制订管理办法。

②依照物业服务委托合同和管理办法对物业实施管理。

③依照物业服务委托合同和有关规定收取管理费。

④有权制止违反规章制度的行为。

⑤有权要求业主委员会协助管理。

⑥有权选聘专业公司承担专项管理业务，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。

⑦可实行多种经营，以其收益补充管理经费。

2．物业服务企业的义务

①履行物业服务委托合同，依法经营。

②接受业主委员会和业主及非业主使用人的监督。

③重大管理措施应提交业主委员会审议批准。

④接受行政主管部门的监督、指导。

⑤至少每6个月向全体业主公布一次管理费收支账目。

⑥提供优良生活环境，搞好社区文化。

⑦发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。

⑧其他的相关义务。

任务指导2．1 完成任务情景2．1 中的工作任务。

目的：熟悉物业服务企业在社会分工中的定位和权利义务。

步骤：第1步，仔细阅读情景任务；

第2步，进行分组讨论，现场交流；

第3步，请每组派代表写下物业服务企业的权利和义务，老师点评。

技能实训2．1 模拟组建“重庆佳居物业服务有限公司”。

目的：通过组建“重庆佳居物业服务有限公司”，训练学生创业意识，提升学生对优质物业服务企业的认识。

内容：完全按照物业服务企业组建的正常程序进行。

安排：将全班分成评委组、资料准备组、筹建操作组。评委组主要负责制定评分标准，当好评委；资料准备组主要作好资料准备，完成本职工作；筹建操作组主要做好资料整理和外联工作，并做好事后总结工作。

思考练习

（1）物业服务企业在社会分工中的定位是什么？

（2）怎样建立物业服务企业？

（3）物业服务企业有哪些权利和义务？

项目二 业主大会及业主委员会

任务情景2．2

阅读以下资料并分小组讨论：

以枟业主委员会章程枠为依据，此次业主委员会的召开是否合法，表决结果是否有效？

业主委员会作为业主的代表，在供热问题上，他们是否真正倾听了业主的意见？

业主要求供暖，业主委员会应该听谁的

2010年8月份，某园区的业主联名向物业管理处提出今年需要供暖的要求，但物业管理处没有同意。同年10月份，业主主动联系供热中心和热力有限公司给小区安装集中供暖设施，并缴纳了配套费。

热力有限公司为了设计供暖管道线路，需要建房时的地下管网图纸，但物业管理处答复管网图纸丢了，只提供一份小区建筑的平面图。热力有限公司只好请设计院一名工程师根据平面图推测设计供暖管道路线，并经过物业管理处有关部门审查批准。之后一天，物业管理处突然通知不能施工，理由是小区业主委员会不同意安装集中供热。经了解，小区业主委员会一共有11名成员，但物业管理处只召集了5 名成员开会，其中两名成员弃权，剩下3名成员中有1名是管理处的材料供应商。

知识讲解

一、业主自治机构

1．业主自治机构的含义

业主自治机构是在一定物业管理区域内，物业的所有人对其所有的物业进行管理、使用，维护其自身权益以及物业的整体利益而组成的自治性组织。具有民主性、自治性、公益性特征。

2．业主自治机构的设置

采取双重机构设置形式，即由全体业主成立业主大会，作为权力机关行使重大决策权；在业主大会下设立由业主民主选举产生的业主委员会，作为业主大会的常设机构和执行机关，行使日常事物的管理权。

二、设立业主自治机构的原则

①接受相关行政部门的组织指导和监督的原则。

②两权分离、间接管理的原则。

③以公益利益为目的的原则。

④服务性、无偿性原则。

⑤机构设置权责明确原则。

⑥业主地位平等原则。

三、业主

业主是物业的所有权人。在一个物业管理区域内，房地产开发建设单位对其开发建设的物业在销售之前是唯一的业主，即第一业主（或称“原始业主”），而且这种“业主”身份一直延续到物业全部销售完毕。作为第一业主，房地产开发建设单位也应履行相应的义务。

1．业主的权利

①按照物业管理与服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。

②提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。

③提出制定或修改管理规约、业主大会议事规则的建议。

④参加业主大会会议，行使投票权。

⑤选举业主委员会委员，并享有选举权。

⑥监督业主委员会的工作。

⑦监督物业服务企业履行物业服务合同。

⑧对物业共用部位、共用设施设备和相关场地的使用情况享有知情权和监督权。

⑨监督物业共用部位、共用设施设备专项维修基金的管理和使用。

⑩法律、法规规定的其他权利。

2．业主的义务

①遵守管理规约、业主大会议事规程。

②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

③执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。

④按照国家有关规定交纳专项维修基金。

⑤按时交纳物业服务费。

⑥法律、法规规定的其他义务。

四、业主大会

1．业主大会的宗旨和组成

①业主大会的含义。业主大会是由物业管理区域内全体业主组成，对物业管理重大事项作出决定，代表和维护物业管理区域内全体业主合法权益的自治性组织。

同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

②业主大会的宗旨：代表和维护全体业主的共同利益。

③业主大会的组成：由物业管理区域内全体业主组成。

2．业主大会的职责

①制定、修改管理规约和业主大会议事规程。

②选举业主委员会。

③更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。

④选聘、解聘物业服务企业。

⑤制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

⑥法律、法规或业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

3．业主大会会议

①业主大会会议召开的形式：业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。

②召开业主大会的法定人数：应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加方可召开。

③业主可以委托代理人参加业主大会会议。

④业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议。

⑤业主作出决定的法定人数。业主大会决定枟物业管理条例枠第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项时，应当经专有部分占建筑物总面积2／3以上的业主且占总人数2／3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项时，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

小资料：

物业管理条例第十一条规定：“下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业；（五）筹集和使用专项维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”

⑥业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。临时会议要经20％以上的业主提议，由业主委员会组织召开。

⑦召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。

⑧住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当作好业主大会会议记录。

五、业主委员会

1．业主委员会的概念

业主委员会是按照法定程序，由业主大会从全体业主中选举产生。它是业主大会的执行机构，代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益。

2．业主委员会的性质与地位

①业主委员会的性质：是体现全体业主的共同意志和利益，代表全体业主实施自治管理的社团组织。

②业主委员会的地位：是业主大会的执行机构，是实现业主自治管理的重要形式。

3．业主委员会的产生与构成

（1）业主委员会的产生

第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门会同开发建设单位或物业服务企业、业主代表组成筹委会，筹委会推荐候选人名单，提交第一次业主大会选举产生。

每届业主委员会任期3年，任期届满后由业主大会选举新的业主委员会，可以连选连任。

业主委员会是社团组织（或社团法人） ，自选举产生之日起30日内，向物业管理政府主管部门办理备案登记。登记时提交下列文件：注册登记申请书；业主委员会成员名单；业主委员会章程。

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会成员中推选产生。

（2）业主委员会的构成

业主委员会设委员5～15名。其中主任1人，副主任1～2人，在全体委员中推选产生。执行秘书1人，也可以不是业主委员会成员。业主委员会主任、副主任、执行秘书可以专职或兼职，要热心公益事业，对物业管理有较多了解，有一定组织能力和较高的威信。

4．业主委员会职责

业主委员会是业主大会的执行机构，需要履行下列职责。

①召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。

②代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。

③及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。

④监督管理规约的实施。

⑤业主大会赋予的其他职责。

业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。