第3章 满足顾客心理期待是最好的迎合策略(2)

一次，一个外地顾客打来电话询问一些他们想要购买的机器的价格等情况。李清听了顾客的介绍之后，感觉到顾客要求配置的机型并不是非常合理，虽然按照顾客的要求去做，他的销售额会很高，但是他却不打算这样做。李清在电话里向顾客建议道：“我刚才仔细看了您的数据，觉得您报的机型配置有点不合理了。当然，按照这样的配置使用起来是没有任何问题的，但问题是要达到同样的效果，机器数量和机型容量都可以减少一些，这样您投入的也会适当降低一些。”

“哦，是吗？”对方似乎有些惊奇地回答道：“但这些类型的机器是厂里规定采购的，而且这也是经过了好几个工程师测算的，应该不会出现什么错误吧？”李清听到这里，心里感到一震，他甚至预感到可能会因为自己的专业水平不足而失去这单生意了。但是李清还是心有不甘，在挂断电话之后他又与公司的工程师一起做了一份详细的技术说明和可行性分析报告，并通过邮件发到了对方的邮箱里。

一个星期过去了，对方终于来电话了，对方甚至还有些兴奋地告诉李清：“其实我在之前已经打了很多电话咨询，可是没有一个人能够像你这样给我讲的这样详细，而且还不忘为我们着想。我现在就把合同传给你，而且我们公司也决定，你们就是我们的长期供货商了！”

从这个例子我们不难看出，李清正是坚持了“为顾客着想”的理念，最终赢得了顾客的信任。其实，销售人员在销售的过程当中应当有这样的意识，那就是在和顾客进行交往的过程当中，你并不是向你的顾客传授某些知识或者说教的，你是在为其提供服务和帮助的，也是在为他们解决问题和困难的。只有当你的顾客意识到你是在为他服务，而不是要从他的口袋里掏钱的时候，他才会降低自己的心理防线，进而非常乐意地接受你。因为，当你真诚地帮助别人时，当然没有人会拒绝你的这种真诚了。

讲人情最能留住老顾客的心

现实中，由于顾客的开发是一项比较困难的工作，吸引新顾客的成本至少是维护原有老顾客的5倍，因此更凸显出留住老顾客的必要性。那么，如何才能留住老顾客呢？

1.让顾客对你满意

提高顾客满意度是留住老顾客的前提条件，只有顾客对你的产品和服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。但我们仍然需要注意，要使老顾客满意并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握一定的方法和技巧。

（1）不要给顾客过高的承诺。顾客满意是建立在顾客期望之上的，期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是呈反比例关系的，期望值越小则越容易满意。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

如何降低顾客的期望值呢？有效的方法就是不要给予顾客过高的承诺，例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对顾客承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。

通过这个技巧，使顾客的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，顾客会有一种满足感。

（2）提供超值服务。超值服务对顾客而言意味着厂家让利，可以提高顾客的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。

戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。

当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向顾客提供了过多或过高的利益时，很容易让顾客下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对顾客来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。

2.让顾客眼里只有你

一旦顾客对你的产品和服务形成依赖时，顾客眼里就会只有你了。

让顾客眼里只有你的有效方法就是：培养顾客的忠诚度。培养老顾客的忠诚，所需的费用远远低于开发新顾客所花费的成本。

（1）虚心向顾客请教。要想永远留住老顾客，就必须以高质量和优质的服务满足他们的需要。

从老顾客向企业反馈的意见中，可以发现顾客对每项产品喜爱的程度以及产品不受欢迎的原因，进而可以帮助你改进服务策略，甚至帮助企业寻求产品改善之方。除此之外，销售人员还有必要每个月花一定的时间和老顾客进行沟通交流，以了解老顾客的需求。

（2）建立互动关系。忠诚度是通过与老顾客的互动、对话而建立的，因此要建立与老顾客之间的价值的互动关系，就必须与老顾客建立对话关系，并进而把这种关系扩展到极致。要达到这一目标最简便的方法就是尽量了解顾客。只有知道什么时候该提供什么产品，才能让顾客心甘情愿地与你合作。

在互动过程中，顾客与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，公司对顾客的反应做出及时的回应。顾客因而可以看到细致的、个性化的服务，必然提高对公司的满意度，成为公司的老顾客。

3.及时处理老顾客的抱怨

有的销售人员不愿听到顾客的抱怨，他们认为，只要顾客不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。顾客不抱怨并不代表他们满意，因为有的顾客认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是老顾客的抱怨，通常一个老顾客的抱怨，代表着另外没有向你抱怨的顾客的心声。提出抱怨的顾客，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的顾客更高。

（1）不要简单对顾客说不。既然顾客对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你仅仅待之以一个“不”字，可想而知顾客会有什么样的反应。有时就算是顾客要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对顾客的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉顾客你的困境。

当你勇于承认自己的错误时，顾客往往赞赏你的诚实。这会使顾客更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。

此外，还有一个方法也可以增加顾客对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。例如，你可以告诉顾客：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供顾客要求的服务，就对他说：

“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”顾客看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定首先就会想到你。

（2）及时处理。既然顾客已经对公司提出抱怨，那就要及时处理。

对于他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。

（3）不与顾客争辩。对顾客抱怨问题的处理始终要坚持一条原则：

不与顾客争辩。这条原则至关重要。就算是顾客错了，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：顾客是上帝，他们的一切反应都是正确的。

如果企业只拥有一次性交易的顾客，那么是无法发展壮大的，要想使企业进一步发展，就应该不断开发新顾客并留住老顾客，与老顾客建立起友好的合作关系。同理，要想成为一个业绩卓著的销售人员，就不仅仅是和老顾客做一次生意，而是和老顾客做永久的生意；不仅仅要和老顾客做生意，更要和老顾客建立感情。有了老顾客的支持，才能轻松自如地取得非凡的销售业绩，成为一名高效的销售高手。

学会聆听顾客的陈述

当顾客在表述自己的看法时，销售人员要认真聆听，这一点很重要，因为只有顾客愿意谈话，推销活动才可能继续进行。凡是销售人员自己在那滔滔不绝的，推销80％都不会成功。也许有些销售人员会很奇怪，顾客是来买东西的，又不是来讲话的，他讲的话和产品有什么关系呢？其实，很多销售人员忘记了一件事情，顾客需要被关注，关注的方法就是学会倾听顾客说话。

每个人都希望得到别人的关注，或者说，每个人都希望自己所讲的话别人愿意去听、喜欢去听。你的顾客尤其如此。丘吉尔曾经说过：“倾听是银，沉默是金。”沟通活动中，必要时保持沉默会很有价值，你的沉默不仅会让顾客认为你受到他所讲的话的吸引，而且也会为你自己赢得揣摩顾客心思的时间，这样对双方有益的事情，为什么不多做一些呢？

有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意聆听他的回答。销售人员不仅要学会说，更要学会听。能言善辩是销售人员必备的基本技能之一，但是能说往往都只是在表达自己，以自我为中心，其实更多的时候，销售人员应该学会安静地聆听，听顾客说话，让顾客多表达自己的想法，这样才会以顾客为中心，让顾客感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售人员还可以从顾客的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解顾客的心理，从而实现有效的沟通。

有时，说得太多太好就是错。自说自话的销售人员，太以自我为中心，而忽略了顾客的心情和想法，不给顾客任何表达的机会。正因为销售人员的健谈，喧宾夺主，压住了顾客的光芒，必然引起顾客的反感和厌恶。

因此，销售人员应该学会聆听顾客说话，认真地听，很有兴致地听，积极迎合地听，听懂顾客的话，弄明白顾客的心理，这样才会有的放矢，找到顾客的心理突破口。

销售人员不仅要学会聆听，还应该引导顾客说，鼓励顾客多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最佳捷径。销售人员可以从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到顾客的真实想法和内心需求。

据一项权威的调查显示，在最优秀的销售人员中，有高达75％的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以顾客为中心。他们十分愿意了解顾客的想法和感觉，喜欢坐下来听顾客的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得顾客的秘诀。

乔·吉拉德是一位著名的推销专家，他的推销经验十分丰富。一次，乔·吉拉德推销一种品牌的汽车，一位当地知名的企业家想购买他的产品。这位企业家学历不是很高，白手起家，但是却很有做生意的头脑。

乔·吉拉德像往常一样接待了这位客人，给他做了最详细的产品介绍，并推荐了几款最好的车型。原本以为交易会很顺利，但是结果却令吉拉德失望不已。

当天晚上，吉拉德反复琢磨问题出在哪里，可是总是得不到合理的答案，于是，他拨通了那位顾客的电话：“先生，您今天有满意的车型吗？”

“是的，有。”那位先生说。

“但是您为什么走了呢？”吉拉德问道。

“你开玩笑吗？现在已经很晚了。”对方有点不耐烦。

“哦，非常抱歉。但是您可以说一下原因吗？对于一个失败的销售人员来说，这是很有意义的。”

“真的吗？”

“绝对！”

“好，你在听吗？”

“非常专心！”

“但是中午的时候，你并没有专心。”那个人继续说道，原来他是打算要买下来的，因为这个车整体来说是符合他的要求的，也没有什么别的问题，但是在最后一秒钟他迟疑了，因为他发现吉拉德对他所讲的话并没有多大的兴趣，他讲什么吉拉德根本没有用心听。这就是他扬长而去的原因。吉拉德回忆了一下，事实确实如此，当时他的心思全在另一位销售人员所讲的很有趣的笑话上了。

显而易见，只有善于倾听才会赢得顾客的信任，用心地聆听顾客说话，对销售人员实现成功销售是有很多益处的。

在聆听的时候，销售人员要面向顾客，身体前倾，把目光集中在顾客的脸、嘴和眼睛上，让顾客感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。对顾客的讲话表示出极大的兴趣，不仅是对顾客的尊敬，还能够用你的专注感染顾客，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。

聆听时，销售人员对顾客的观点和想法不要急于下结论，要等到顾客说完之后再发表自己的意见。即使你对顾客的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒，而是要努力找出你的产品或服务能带给顾客更多的好处，以此来说服顾客。

销售人员在听完顾客说话以后，要善于核实自己的理解，你可以不时地用“嗯”、“哦”等回答向顾客表示你在认真听他说话，也可以适当发问或者对其谈话的内容进行重复，这样做会使你的表现得足够诚恳，顾客内心就会得到满足，认为自己得到了关注，合作的机会就会变得很大。

很明显，推销过程中要多“听”顾客谈他们的理想，谈他们的需求以及他们高兴或者不高兴的事情，在听的基础上把这些信息迅速整合，发掘出顾客没有表达出来的想法。给予补充或者采取一些补救措施，这样推销的效果会变得更好。无论顾客是在称赞、抱怨、驳斥或是责难，销售人员都要仔细聆听，并适时表示关心与重视，这样才会赢得顾客的好感，并得到善意的回报。