第4章 满足顾客心理期待是最好的迎合策略(3)

成功消除顾客的疑虑

在大多数的销售实践当中都会存在着这样的一个问题，即顾客对销售人员大多存在着一种普遍的怀疑甚至不信任的心理，他们认为，从销售人员那里所获得的关于商品的各种信息，往往在不同程度上包含着一些虚假的成分，甚至还会存在着一些欺诈的行为。于是，很多顾客在与销售人员交谈的过程中，往往认为销售人员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。

所以，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，对销售人员来说是十分必要的。因为聪明的销售人员都知道，如果不能够从根本上消除顾客的顾虑心理，交易就很难成功。顾客之所以会产生顾虑心理，很可能是因为在他以往的生活经历中，曾经遭受过欺骗，或者是买来的商品不能满足他的期望；也可能从新闻媒体上看到过一些有关顾客利益受到伤害的案例。因此，他们往往对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售人员更是常常会因此吃到闭门羹。

有很多销售人员在认识上还存在误区，他们大多总是喜欢按照自己的想法，或者是自己喜欢的方式来说话。譬如，销售人员一见到顾客就滔滔不绝地介绍，总是说自己的产品与众不同，能给顾客带来很多的利益，比同类产品更受顾客的欢迎等。但是很可惜，顾客不想听这些，即使你说的再好，也不会起到任何打动人心的作用，反而会让顾客感到厌烦。所以销售人员在开口之前，就应该先想想顾客是否愿意听这些，这样说是不是会让顾客听了感到高兴，不然的话，说再多也是白费口舌。

小王是某大型电子卖场的销售人员。一个周日的上午，一位穿着时尚的小姐来到她的柜台前咨询一款新型笔记本的型号、功能及价格等问题。听了顾客的要求，小王并没有急于向她介绍公司的产品，而是先和她进行了沟通，了解她的需求点，比如购机是自用还是当做礼物用来送人。

顾客在听到小王这样分析之后，感觉到小王是在帮助自己，就有了一种朋友的感觉，她们之间的距离也就拉近了，之后更是无话不谈了。

其实，小王采取这一策略，无疑很轻易地解除了顾客的戒备之心，使顾客开始在心底里信任自己，接下来小王只需要再简单地介绍一下产品，根据顾客的需求推荐给她合适的产品，这样顾客也就很容易接受了。

等到了讨价还价的时候，理念的传达就显得重要了，如果顾客购买产品是当做礼物的，那么在这里理念的传达就显得更为重要了，作为销售人员，你只需要让她明白礼贵不在物上，而是在人的心意上，所以此时即使你开的价格高一些，顾客也大多还是乐于接受的。因此，作为销售人员要积极寻求让顾客信任你的方法，因为只有当顾客信任你之后，他才会乐于接受你的产品。

在销售过程中，销售人员要得到顾客的信任也并不是什么难事，只要让顾客认为你是在真心实意地为他服务，只要你能和顾客达成一个共识就足够了，而你的产品或是你的服务也真的是他所需要的，这就足以让他对你产生真诚的期待。顾客的眼睛都是犀利的，他们的感觉也是很敏锐的，所以你的一句话、一个眼神、一个举动，他们全都放在了心里。一个好的销售人员，就是要时刻把顾客的利益放在首位。抱着这种工作态度，相信再难缠的顾客都会被你征服的。

销售人员要把自己变成一个善于说话的智者，要会用最巧妙的语言，把话说到对方心里去，为自己顺利开凿一条成功销售的通道。因此，学会说话的技巧，能够深深地吸引顾客，满足顾客倾听的心理，这样才能引起顾客的兴趣和注意。

作为一名销售人员，当你和你的顾客洽谈时，如果你的顾客出现那种犹犹豫豫的情况，你就应该进行自我反思了，回想一下是否自己在向顾客介绍产品的时候出现了问题，向顾客介绍的是不是很清楚。销售人员必须清楚顾客的疑虑所在，然后根据顾客的疑虑具体问题具体分析，从根本上消除顾客的疑虑。一般来说，顾客的疑虑主要集中在质量、售后服务、交付能力等为数不多的几个方面，了解了这些方面，你在推销时就可以做到游刃有余了。譬如，对大额的销售项目可以提供分期付款服务；对某项技术有疑虑的可以请教专家，也可以请专业研究机构进行鉴定等。

对于销售人员来讲，千万不要对你的顾客隐瞒产品的缺陷。并不是每个顾客都对你所介绍的产品一无所知，如果你的产品确实存在很多缺陷，而你如果一味吹嘘你的产品是多么的完美，那么你的顾客不但会知道你的产品有问题，而且还会觉得你这个人也有问题，就不会再和你合作了。

所以说，销售人员在销售的过程当中，要尽自己最大的能力来消除顾客心中的顾虑，使他们觉得自己所购买的产品是物有所值的。从某种意义上来讲，消除顾客顾虑的过程也是帮助顾客恢复信心的过程。因为当他们犹豫是否购买你的产品时，他们的信心出现动摇也是非常正常的现象。

这时候，销售人员如果能及时地帮助顾客消除顾虑，也就帮助他们强化了自己的信心和勇气。

另外，要想消除顾客的顾虑心理，还需要销售人员用自己的行动和语言来帮助顾客。因为，销售人员的沉稳和不经意间流露出来的自信往往可以重建顾客的信心。如果销售人员对自己没有一点信心，就更无从帮助顾客建立自信了。

当然，仅有自信的态度还是不够的，另外还需要以言辞做后盾。譬如，顾客想要购买一种产品，但是因为其对这款产品的了解程度等因素，使其无法确定自己的选择是否正确。这时，聪明的销售人员就要这样劝说顾客：“我很了解您的想法，您不是很确定这款产品是不是具有您想要的那种功能，对不对？所以我建议您可以试用一下我们的这款产品，到时候您可以根据试用的效果来确定到底要不要购买，您认为怎么样？”所以，在销售的关键时刻，销售人员运用他们相对娴熟的语言技巧，往往能够很轻易地打消顾客的疑虑。

用真诚将新顾客变为老顾客

老顾客就像你的朋友一样，要不断地交流感情、沟通心灵，要时刻掌握对方的渴望和需求。当你得知他有需求的信息时，要不失时机地抓住他的心理，向对方介绍你的最新产品，但是有别于新顾客的是你必须表现出你坦诚的心胸，拿出对朋友和家人的那种真诚来。

不仅如此，用这种方法还能将普通的甚至有成见的新顾客也纳入到老顾客的一族。

在日本东京奥达克余百货公司，售货员彬彬有礼地接待了一位来买电唱机的美国女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌电唱机，事后售货员清理商品时发现，原来是错将一个空心电唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫作了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。

当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串的接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，但毫无结果。后来，又打国际长途，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码，几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到了基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”电唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，向她介绍了怎样通宵查询她的住址及电话号码，以及及时纠正这一失误的全部过程。

基泰丝深受感动，她坦率地陈述了这台电唱机是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱片机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立刻写了一篇为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力，这些做法，使基泰丝深受感动。她撕掉了批评稿，重新写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。

《35次紧急电话》见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而声名鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。而基泰丝也成了奥达克余百货公司的铁杆拥趸。

真诚对待顾客，表现在每一个细微之处，这是销售公关工作的核心理念。从上例中我们不难看出，认真对待每一位顾客，真正做到想他人之所想，急他人之所急，把顾客当作自己的家人，在很大程度上是会赢得顾客的谅解和回报的。用这种精神去对待你的每一位顾客，新顾客就会自动加入到老顾客的行列中来。

有效调动顾客的兴趣

“兴趣是最好的老师”，拓展开来，对于销售人员而言，顾客的兴趣则是销售人员成功实现销售的重要突破口。找到顾客的兴趣所在，并以此建立共同的话题，缩短彼此之间的距离，化解双方心理上的隔阂，使销售人员得到顾客的认同和接受。在这种情感投资的基础之上，实现交易便是水到渠成的事情了。

某售楼中心的推销员胡洁负责推销A、B两套房子。一天有个顾客前来咨询，并要求看看房子，而这时胡洁想要售出的是A套，在带顾客去看房子的同时，他边走边向顾客解释说：“房子您可以先看看，但是A套房子在前两天已经有位先生看过并预定了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B套了。”

这样说过之后，这位顾客的心理会产生这样一种效应，那就是“既然已经有人预订A套房子，就说明A、B两套房子相比，A套比较好一些”。有了这样的心理。在看过房子以后，顾客更加觉得A套房子好，但是既然已经有人预订了，只能怪自己来得太晚了，于是顾客带着几分遗憾离开了。

过了两天，推销员胡洁主动打电话给前两天来看房子的那位顾客，并兴高采烈地告诉他一个好消息，他对顾客说：“您现在可以买到A套房子了，您真是很幸运，因为之前预定A套房子的顾客因为资金问题取消了预定，而当时我发现您对这套房子也比较喜欢，于是就先给您留下了，您看您还需要购买吗？”