第2章 满足顾客心理期待是最好的迎合策略(1)

学会迎合顾客的兴趣

迎合顾客心理对顾客的购买行为有着重大的影响。商品的特殊包装、装潢、商标和品名，常常能给顾客以各种联想，唤起顾客的各种心理活动。

“椰菜娃娃”是美国商人针对西方国家独特的社会结构和道德伦理观念的变异，进而开发出的一种新型玩偶。每个用碎布做成的娃娃，屁股上都煞有介事地打上接生医护人员的印章，还附有一张“出生证”，在上面印着它的姓名、手印和脚印。商店宣布，这种玩偶是从椰菜地里捡回来的孩子，因此，当顾客“购买”这些孩子时，必须办理“领养手续”。这样顾客购买娃娃时，就在心理上造成了一种半真半假的感觉，仿佛这真是一个活生生的生命体。

由于椰菜娃娃迎合了顾客害怕寂寞、希望有个不会添麻烦的孩子的心理，所以在1983年曾出现过抢购狂潮。“椰菜娃娃”在美国的商业史上取得了巨大的商业成功。

实际上，没有人会对自己不感兴趣的事情投入过多的精力，而如果是自己感兴趣的事情则会情绪激昂地参与进来。这种心理也可以为销售人员在销售中说服顾客时所利用，以主动去迎合顾客的兴趣，拉近与顾客之间的距离，从而实现进一步的交流，为最终的销售铺平道路。

一般来说，相类似的人之间有着共同的兴趣爱好，愿意参加类似的活动，在共同的活动中既能彼此接近又能彼此相悦，从而使人际间的吸引力增强。在看待问题上，态度会比较一致，情意相投，志趣相合，在一起交往能正确反胀自己的能力、感情和信仰，并能够得到支持和鼓励，所以，比较能够友好相处。对相似的人来说，相互沟通比较容易，因此彼此之间有共同话题，误会和冲突比较少，相处会比较融洽。即使本来并不太熟悉，也会比较容易消除陌生感，从而形成较强的人际吸引力。

销售人员和顾客之间也是一种社会交往，如果双方没有共同语言，那是很难进行交流的，更别说推销商品。如果销售人员能够主动去迎合顾客的兴趣，谈论一些顾客喜欢的事情或人物，把顾客吸引过来，当顾客对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。

当然，销售人员每天都会与许许多多的顾客接触，而自己也不是全能的，不是什么都喜欢，什么都知晓，并不能够迎合所有的顾客。

这就要求销售人员要博闻强识，了解的东西越多，知识越丰富，就越能够自如地应付更多的顾客。一个优秀的销售人员一定是一本“百科全书”，他们需要懂很多的东西，即使不精通，也要了解大概，一旦某天和顾客谈起，也不会因为自己的无知而冷场，导致交流无法进行。销售人员只有懂得越多，才能找到和顾客的共同点，使彼此相互吸引。

吴大保是某装潢公司的销售人员，一次他去拜访一位客户——某公司的经理秦先生。见面之后，吴大保先对自己公司的产品做了大体的说明，使秦先生有所了解，并看看是否有自己需要的产品。但是这些枯燥的，像念经一样的东西，实在无法引起秦先生的兴趣。吴大保发现秦先生已经产生了一些倦怠的情绪，如果自己再这样说下去，肯定会引起顾客的反感，这样很可能就会使生意泡汤。于是他努力寻找着能够吸引秦先生的话题。

这时他发现秦先生背后的书橱里放着许多关于《易经》方面的书，并且办公桌的案头也有一本看了一半的《易经》。于是吴大保眼前一亮，找到了突破口。吴大保说：“我想秦先生一定很喜欢中国古代的文化经典，想必对《易经》也是十分有研究的吧？”

本来昏昏欲睡的秦先生听到吴大保谈到《易经》，一下又有了精神，说：“是啊，略有研究，闲暇时喜欢琢磨琢磨。”

吴大保顺势说：“其实，我也很喜欢中国的古典文化，特别喜欢《易经》，它思想深邃，包罗万象，把宇宙与生命巧妙地结合在一起，透露出很多人生的真谛，很值得去研究啊！”

秦先生马上被吸引了过来，一下子有了兴致，和吴大保讨论开来，吴大保的一些见地与秦经理不谋而合，使秦经理很是高兴。谈到中午还不尽兴，秦经理非要拉着吴大保一起吃饭，边吃边聊。简直就是相见恨晚，一下子亲密得不得了。

后来秦经理不仅买了吴大保的产品，还和他成为好朋友。而这一切的因缘只是吴大保在拜访秦经理之前不久，刚刚读过《易经》，那时刚好派上用场，迎合了顾客的兴趣。

如果吴大保没有读过《易经》，也就难以找到和秦经理的共同话题，生意就难以做成。因此销售人员要想迎合顾客的兴趣，就要不断地为自己“充电”，除了过硬的专业知识素养外，销售人员还应该学习更多的知识，无论是天文、地理、时事、娱乐，还是古今中外的人物和事件，多了解、多积累，说不定哪天就会派上用场，这样也就可以帮助销售人员成功地迎合顾客兴趣，得到顾客的青睐，从而为销售创造出有利的条件。

正所谓“英雄惜英雄”，销售人员的博学多才会给自己在销售中创造很多的便利，增加自己与顾客的共同语言，引起顾客的兴趣，使顾客与销售人员惺惺相惜，为彼此之间建立深厚的感情提供契机。销售人员不仅要不断提高自身的修养，练好基本功，还要善于在与顾客的交谈中发现顾客的兴趣所在，这样才会有的放矢，不至于偏离方向。

微笑可以征服你的顾客

微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代、任何地区、任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。作为销售人员，请不要吝啬你的笑容，美丽的笑容会使人的心里感到温暖。接待顾客也是如此，推销时微笑表明你对顾客交谈抱有积极的期望。笑脸相迎，即使理由不充分也会得到对方的好感。

富兰克林·贝特格是圣路易红雀棒球队的三垒手，退役以后成为了全美国最成功的保险推销人士之一。他说，他好多年前就发现，一个面带微笑的人永远受欢迎。因此，在进入别人的办公室之前，他总是停下来片刻，想想他必须感激的许多事情，绽开一个大大的、温暖的、真诚的微笑，然后当微笑正从他脸上消失的刹那，走进去。这种简单的技巧，与他推销保险成功有很大的关系。

世界一流销售大师原一平总结出了笑容的六大好处：

1.笑容可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉打开；

2.笑容是传达爱意给对方的捷径；

3.笑容具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

4.笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

5.将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

6.类似婴儿的笑容最能诱人。

用微笑去对待每一个人，那么你就能成为最受欢迎的人。笑脸是美的和令人喜欢的，销售人员的笑脸即使不那么迷人也不要紧，要大胆地笑。如同婴儿般的微笑可以通过训练获得，可以对着镜子练，同时在与人打招呼时要养成笑嘻嘻的习惯，一笑心情就放松了。平时你可以把周围的人当成顾客练习笑，并不断地积累经验，这样，当遇到真正的顾客时你就会自然地把笑容带出来。而这种自然、真诚、纯净的笑容才是真正动人心扉的笑容。

事实上，你的顾客需要微笑，顾客希望看到销售人员是积极的、拥有自信的，只有这样，顾客心情才能放松；顾客放松了心情，推销双方的距离才能拉近，顾客才愿意与销售人员进一步交谈，合作才能成为可能的事情。

在一次大型的汽艇展示活动中，很多顾客都在参观汽艇模型。在这次展会中有一位异国的石油富翁对一艘大船表现出了很大的兴趣，他对那艘船的销售人员说：“这艘船多少钱？”那位销售人员面对着这个很有实力的顾客，面无表情地告知了其价格。富翁虽然对这艘船很感兴趣，但是看着销售人员“平静”的脸，他悻悻地走开了。

当他走到下一艘展示船面前时，对面的销售人员脸上挂着灿烂的微笑向他打招呼，销售人员脸上一直保持的微笑使得富翁顿时轻松了许多，于是他再次问了一句：“这艘船多少钱？”

销售人员仍然面带阳光般的微笑告知了顾客船的具体价格，并且说：“请您先参观一下这艘船。”就这么简单，销售人员先用微笑打动了顾客，然后再推销自己的产品。石油富翁参观了游艇之后满意地签下了一张订购单，并且很开心地对销售人员说，他很喜欢别人时刻微笑的样子，因为别人向他微笑就表示他被人们所喜欢，而他也很享受这种感觉。

毫无疑问，微笑带来了许多方便。带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面微笑，一面恭听。过去很讨人厌的家伙，变成了一个受人欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。也许你以前同别人相处很难，现在可完全相反，你学会了赞美、赏识他人，努力使自己用别人的观点看事物。从此你就会快乐、富有、拥有友谊与幸福。

那么，怎样才能让自己由衷地绽露笑容呢？

热情是最具感染力的一种感情。有调查显示，在成功销售的案例中，95%以上都是因为有热情的存在。销售人员在工作中要充满热情，这样你的工作就可以顺利地完成，同时也会取得骄人的业绩。相反，如果以低落的情绪应对工作，就会如同失水的蔬菜，毫无生机可言。

热情是销售的原动力，销售人员拥有动力和热情，推销才可能成功，没有哪一位顾客希望见到死气沉沉的销售人员。无论是短期零售促销员，还是收入不菲的营销人员，都要拿出100%的热情来对待你的顾客。

热情是最能感化人心灵的一种情感，在对待顾客时要满腔热情。热情的服务能够让顾客感到亲切自然，从而在心灵上缩短双方的距离，创造出融洽的思想情感交流氛围。相反，要是用一张“苦瓜脸”再搭配一双“丹凤眼”和冷冰冰的话语应对顾客，相信没有客户会喜欢那种爱理不理的态度，交易自然就不能够成功了。

要让自己拥有发自内心的微笑，唯一的方法就是你要让自己愉快。

如果你的心情很糟，没办法微笑，那么你要强迫自己微笑起来。

顾客喜欢替自己着想的销售员

在销售的过程中，有很多销售人员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得更多的利益，总是不惜去损害顾客的利益。他们或者诱导顾客购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，对顾客在使用过程当中出现的任何问题都是不闻不问的……这样做的结果可能使你在短时间内获得不菲的收益，但是从长远来看，对销售人员的发展却是极为不利的。如果顾客的利益受到损害的话，这无疑将会降低他们对于销售人员的信任感，长此以往，大量的顾客流失也就是必然的了。

因此，在销售的过程当中，销售人员如果能够将顾客所面临的问题当做自己的问题来解决，而不是进行“一锤子买卖”，无疑将会增进彼此之间的信任，这样同顾客之间的关系也将更加稳固，合作才会更加长久。

王风在向顾客王小姐介绍自己的冰箱：“王小姐，我们的冰箱采用的是最先进的技术，用电量很低，但是保鲜效果却是最好的，与其他牌子的冰箱相比，我们的产品更省电，用电量只有普通冰箱的一半，虽然价格略微有点贵，但是每个月能为您省下不少电费呢。”

王小姐听完之后，脸色缓和了很多，王风观察到这个变化后继续说道：“我们的产品保修时间很长，如果您购买了我们的产品，我们将免费为您维修，是不收取任何服务费用的。其他品牌的产品虽然一般也不要维修费，但是需要付服务费，这服务费也是一笔不小的开支啊！”听完王风的描述，王小姐略微思索了一下，便决心购买王风的产品了。

销售过程当中，为顾客着想最为实用的一点就是能够为顾客提供增加价值和更加省钱的方案，这样销售人员才能够受到顾客的欢迎。时时刻刻为顾客着想，站在顾客的立场上看待问题，帮顾客想一下怎么才能够省钱，然后自己再从中赚钱。其实这样想也并不矛盾，因为当顾客非常信任你之后，才会继续和你合作，在多次合作之后，你从中获得的利润当然会比“一锤子买卖”要大得多。

其实销售人员与顾客之间的关系不是对立的，也不是此消彼长的，而应该是互利的。所以在谈生意的时候，销售人员要学会像对待朋友那样对待你的顾客，要亲切友好，不斤斤计较，为长远的发展着想，使彼此之间的交往更加融洽。俗话说：“精诚所至，金石为开”，只要人们抱定真诚的态度，就可以无坚不摧，没有办不成的事情。把这个道理运用到销售中，让对方知道你真诚的合作愿望，这样会让你的顾客在心理上得到极大的满足感，他会认为与你合作非常放心，因为你的态度很诚挚、自然，这样就会很容易促成销售的成功。

销售人员李清就是一个非常为顾客着想的人，他在销售的过程当中所坚持的原则就是“做生意先做人”，坚持时刻为顾客着想，站在顾客的角度上真诚地替他们考虑。也正是因为这样，李清的销售业绩在公司里总是非常出色的。