2.1 心理过程与管理

2.1.1 心理过程概述

心理过程主要是指认识、意志行动和情绪过程。组织行为学关心行为，但也关心行为背后的内在心路历程。从某种意义上说，了解人行为背后的规律则更显得重要，因为这些心理将会主导行为。如果一个员工对单位的领导不满，而且长期来看这种情形不可能得到改变，也许这个员工短期内还在尽力工作，但也有可能已经开始寻找新单位或新部门了，没有直接提出调离可能是因为还没有找到合适的新单位或新部门，或者因为配偶或子女人学、老人安置等问题还没有妥善解决，即离开的时机还不成熟等。没有表现出对公司不利的行为，并不意味着对公司没有意见。一个组织要真正留住员工，要激发员工的工作积极性，从长远的角度考虑，需要很好地掌握人们的内心世界活动的规律。企业和员工的关系就像婚姻一样，如果夫妻双方都不能理解对方，都只站在自己的角度思考问题，共同点或交集重叠的地方越来越少，自然分歧就会越来越大，再加上没有合适的渠道沟通以改变对方，那么离婚的前兆已经出现了，可能迫于孩子成长的压力，或者社会舆论的压力，暂时没有采取法律手段，一旦时机合适，离婚是必然的选择。

心理活动过程主要包括认知过程、意志行动和情感过程（如图2.2所示）。在确立了需求导向之后，人们就需要通过感知、记忆、思维和想象等认知活动，寻求达到目标的措施和办法，相当于在精神上进行设计；通过感知、记忆、思维和想象来寻求达到目的，然后通过意志、行动将这些主观构想付诸行动检验；最后人们要对意志、行动的结果与原来的需求出发点进行比较，获得积极或消极的情绪感受。这三个过程在实际操作中是连续发生的，为了研究的方便，心理学家将其独立出来分别研究。

认知过程可以进一步细分，包括获得信息的感觉和知觉、存储信息的记忆以及处理信息的思维和想象。人对客观世界和社会的认识有时是相对客观的、正确的，有时则是主观的、错误的，但人是跟着主观判断行为的。而主观的判断未必是客观的、正确的，但其实上却影响和控制着人的行为。有学者让人们判断，三种交通工具哪种更安全：第一汽车，第二火车，第三飞机。许多人根据自己的生活观察和主观判断，认为飞机最危险，汽车第二危险，火车最安全。事实上，统计结果表明：飞机的事故率最低，火车居中，汽车的事故率最高。但可以肯定，认为飞机最危险的人，在三种交通工具可选的情况下会避免选择飞机出行。人们在主观思维加工时发生了偏差，将飞机出事的可怕性与出事的概率混淆了。了解这些主观活动规律，可以控制人和预测人的行为，达到管理的目的。

意志、行动主要是根据个人行为的目标，依靠认识活动的帮助采取行动、实现目标的过程。在实际的行为过程中，人们常常会遇到各种意想不到的困难和障碍，如何克服这些困难和障碍成为我们关注的焦点，比如坚持性、毅力、果断性等就是克服困难必不可少的重要因素。

情感过程是人们从认识和行为结果中获得的体验或感受（也包含行动过程中的感受）。一般来说，人们追求积极和愉快的感受，而回避消极和痛苦的感受。积极和愉快的感受如高兴、幸福、甜美等，消极和痛苦的感受如愤怒、悲哀、恐惧、焦虑、挫折等。从某种意义上说，情感是一种过程性的体验，是人们在追求愉悦、回避痛苦的过程中转化成一种行为的动力。最终经过长期的认知和行为活动，与积极的感受体验相伴的那些需求被不断的积累和巩固，成为比较稳定的需要和价值，与消极的感受体验相伴的那些需求可能被弱化、被回避（作为人生存所需的基本生理需求例外）。这样，人们就逐渐形成了比较稳定的、适合自己的需求动力。

发现哪些事物能够使人们开心、愉悦，哪些事物会使人们痛苦、难受，是管理者必不可少的技能。如果在你的管理下下属能获得开心，就可以达到“士为知己者死”的效果；反之，下属则可能消极怠工，严重的会揭竿而起，闹得你四面楚歌。

此外，认识活动的不同环节之间也是相互作用的，感知影响记忆和思维，记忆和思维也影响感知，这些认知活动之间不是绝对独立的。早期有个关于香烟口感的研究，将质量等级相同的烟丝贴上不同价格的标签，让人们品尝香烟感觉的好坏。结果发现，标签价格高的，人们感觉更好。这个结果告诉人们，香烟口感的好坏除了受烟丝本身质量的影响以外，还受到标签价格高低的影响。也许人们在主观思维中一直认为“便宜没好货，好货不便宜”。这就意味着价格高一点，品质更好，人们的口感也要好一些，因此，有时同质可以不同价。

记忆对人的感知的影响可以从图2.3 反映出来。一个相同的图形，有时人们感知为H，有时人们感知为A，即人们将不同情况下的同一个形状，根据记忆中该形状按照“应该”是什么字母进行了感知，而不是客观的感知。

2.1.2 形状与时间知觉

知觉是人们认识事物的开端。不论对待事还是人，知觉结果直接影响人们后来的心理活动和表现行为。知觉有很多种分类办法，这里我们以知觉的内容将其分成两类：物质知觉和社会知觉。物质知觉是指对客观事物的主观反映，包括对事物的空间、时间和运动属性的反映，本书主要介绍空间知觉（这里主要介绍形状知觉）和时间知觉。而社会知觉则是对人的属性的主观反映。

1. 形状知觉与管理

空间知觉包括二维形状知觉和三维立体知觉。人们对客观事物的反映既受事物本身的影响，也受个人主观因素的制约。形状知觉主要包括相似法则、接近法则和闭合法则。

相似法则（law of similarity）。在知觉场中有多种刺激物同时存在时，各刺激物之间在某方面的特征（如大小、形状、颜色等）若存在相似之处，在知觉上则倾向于将之归属于同一类。心理学家们将此种按刺激物相似特征组成知觉经验的心理倾向，称为相似法则。如图2.4 所示，人们更容易将圆点看成合在一起、构成一类图形，而将交叉符号看成一类图形。

接近法则（Law of proximity）。有时候，知觉场中刺激物的特征并不十分明显，甚至在各刺激物之间找不出能够分辨的特征。在这种情境之下，人们常根据以往经验，主观地寻找刺激物之间的关系，以增强其特征性，从而获得有意义的或合乎逻辑的知觉经验。心理学家将此种按刺激物间距离关系而组成知觉经验的心理倾向，称为接近法则。如图2.5所示，左边的点更容易被看成4条纵向的点阵，而右边的点则更容易被看成4排横向的点阵。

闭合法则（law of closure）。知觉刺激物本身的条件并不闭合，也不连接，使观察者把它们看成完整的黑色的圆盘。如图2.6所示，观察者在心理上，把很多不连接的白色线条连起来，闭合而成一个白色立方体，此种现象被称为闭合法则。

在对客观事物的感知过程中，受主观经验的影响，知觉还呈现出选择性、整体性、理解性等特征。

知觉的选择性，即人们在感知外部事物时，不是对所有的外部事物进行反映，而是根据自己的经验和理解对信息进行选择性的加工，形成对客观事物的反映。如图2.7 所示，其中的形状，要么感知为一个花瓶，要么感知为两张人脸，两者只能看到其中的一个。

知觉的整体性，是指知觉的实际经验超越了部分刺激相加的总和。例如，一棵长满绿叶的树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，人们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。所以，知觉的整体性是一种心理作用。有时即使引起知觉的刺激，其本身也是零散的，而由之得出的知觉经验，仍然是整体的。如图2.8所示是主观轮廓的图形，客观地说，图中的各个图形碎片独立时没有意义，但经过人的整合或整体把握，就感知成一个三角形在另一个三角形之上。

有些情况下，乍一看有意义的图形，仔细看可能失去了意义，如图2.9所示的是一个不可能的图形。可见，人们对客观事物的知觉并不完全是客观的。

知觉的理解性，是指人们的感知活动受到高级认识活动如记忆和思维的影响。一旦人们对某个事物有了特定的理解，就会对事物进行选择性的感知，如图 2.10所示。

在管理实践中，广告的设计、产品形状的设计、工作空间的设计，需要根据感知的规律进行，这样人们对事物的认识会更加客观、容易。

有一些产品的商标或品牌符号的设计，就考虑到人们形状知觉的特点，利用形状的可识别性来产生意义理解。比如奔驰汽车的标识符为方向盘；耐克服装系列为√，很容易识别，并产生美好的联想和意义性。

2. 错觉与管理

知觉能够客观地反映外部世界，但是这种反映并非总是客观的。由于大脑的局限性，许多情况下，人们对外部事物的感知是歪曲的。这种对客观事物歪曲的反映就称为错觉。比如将一根筷子放在装有水的碗里，筷子客观上应该是直的，然而人主观上感觉筷子是折的。对空间、时间、运动的主观感知都有错觉现象发生。任何事物都有两面性，对客观事物歪曲的反映也可以加以利用，发挥作用。

空间大小错觉。将狭小的房间的墙面换成镜子，就会感觉这个狭小的房间宽敞明亮。为了克服人们因为空间狭小带来的压抑和束缚感，可以通过这种办法解决。

重量错觉。通常来说，人们认为浅色的物质“看起来”较轻，而感觉深色的物质较重。为了满足人们对“分量”多的需要，可以将一些与重量需求相关的物品包装成深色的，满足人们“足额量大”的心理愿望。

条纹错觉。横线条的图形显得更宽，而竖线条的图形则显得更长。为此，在人们进行服装选择时，偏胖的人不宜穿着横条衣服，而偏瘦的人不宜穿着竖条衣服，否则，胖人显得更胖，瘦人显得更瘦。

颜色对比错觉。黑可以被白色衬托得更黑，白可以被黑色衬托得更白。所以，黑皮肤的人不宜选择穿白色的衣服；而白皮肤的人可以通过穿黑衣服显得更白。

3. 时间知觉与管理

时间知觉是对客观事物延续性和顺序性的反映。时间知觉的线索很多，内部线索有人的生理活动特点，比如饥饿、睡眠规律、心跳等；外部线索有计时工具、日月变化、潮汐、温度变化等。然而尤为重要的是人们工作、活动本身的内容的影响。正如爱因斯坦所说的，同样长的时间，如果是无聊的等待，人们会觉得时间非常漫长，如果是和心爱的女朋友在一起，可能会觉得时间过得太快。在很多情况下，个人和组织由于时间管理混乱，工作效率较低。有时时间悄悄过去而不觉得，没有取得应有的工作成效；有时又觉得时间难以打发，无所事事，度日如年，相互串岗，既影响工作，也影响员工的心理感受。同样长度的时间，如果让这个时间段的活动内容丰富多彩，人们可以感觉到时间过得紧张而有效率，否则会感到无聊而漫长。激烈的讨论、精彩的演讲、紧张的考试或工作、魅力无穷的游戏、扣人心弦的电影等都让人觉得时间过得太快；无聊的会议、枯燥乏味的课程、无穷无尽的等待就会让人饱受煎熬。了解人的时间知觉规律，有利于改进管理。

纽约高楼的层数多，电梯运行时间长，等待时间也长。这样，即使人们已经按下停靠的按钮，由于等待时间超过了其承受的范围，也会不自觉地再次按开关按钮，结果是电梯开关按钮因为不必要的按压次数增加而使用期限缩短，增加了更换成本，电梯维护和保养公司非常烦恼。如何延长纽约高楼电梯按钮的使用时间？后来，心理学家使用低成本的办法帮助解决了这个问题，人们多次进行无用的按压按钮的原因是由于无聊的等待。如何消除人们等待电梯时的无聊感，是解决问题的关键。在电梯旁边增加一块玻璃镜子，让焦急的人们可以梳妆打扮，观看自己的表情等，以填充无聊的时间空隙，结果人们相应的减少了多余的按压电梯开关按钮的次数，自然就延长了电梯开关的使用寿命，降低了成本。现在许多比较人性化的电梯附近不再是玻璃镜子，而是代之以电视、音乐、视频广告等设施，以丰富人们的等待时间，消除无聊的感觉。

人们常以“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”来说明时间的宝贵性。在知识经济时代，时间就是效率，时间就是金钱，如何很好地管理时间，提升工作效率，不论对于个人还是组织，意义都非常重大。

许多人有一上班就有上网查阅电子邮箱的习惯，并顺便看看新闻和轶事。要知道在电脑前，时间过得很快，结果是看了一下电子邮箱，回几封电子邮件，浏览一下相关新闻，还没来得及正常地处理重要的工作，一上午的时间就已经过去了一半。俗话说，一天之计在于晨，这么宝贵的时间用来处理这么不重要的事情，显然是浪费时间。要提高工作效率，除非紧迫的事情，最好将查阅电子邮箱的时间放在闲散、工作效率开始下降的时间进行，这样就不会影响重要工作了。

比尔·盖茨的时间管理名言是：能够站着说的就不要坐下说，能够在办公室说的就不要到会议上说。因为站着说话比较累，效率比较高，坐下来说话比较舒服，紧张感降低，效率也较低；如果把少数人之间能够解决的问题带到会议上，人多嘴杂，就可能浪费无关人员的时间，导致会议效率低下。要知道，许多中高层管理人员享受着很高的薪酬待遇，每个小时的成本支出是很高昂的，如果这些时间没有加以充分利用，就是一种极大的浪费。在很多企业或组织里，由于缺乏成本意识，在会议之前没有做好准备和策划，会议中没有目标和进程管理，结果开会没有达到应有的效果，既浪费了金钱，又形成了员工对开会的负面的心理感受。

在当今的时代，工作、生活节奏都很快，人们常常感到时间飞逝，但效率低下。一周、一个月、一年很快就过去了，但没有工作成效。如何提高时间的利用效率，需要注意工作内容安排的合理性。时间管理强调紧急性和重要性，一般来说，重要而紧急的事情是需要优先处理的，要合理安排时间；而紧急不重要的事情也是需要处理的，但不能占用过多的时间；不紧急而重要的事情是需要分配长期时间的，时间分配搞好了，就可以减少救火事件发生的机会，就可能少很多紧急不重要的事情；特别要注意，不重要也不紧急的事情是需要削减和杜绝的，比如无聊的、漫长的电话，漫无边际的网络聊天或漫游，过度地介入游戏等。具体见表2.1。

在个人时间管理上，如果感到时间紧迫，但效率低下、压力很大时，可以对自己的时间安排进行统计，比如针对一周的时间安排进行统计，看看自己的时间分布情况。理论上应该减少不重要也不紧急的活动时间，增加重要但不紧急的活动时间。按照这种方式对照自己的时间安排，就可以发现问题。

2.1.3 社会知觉与管理

社会知觉是人对他人的个体属性、群体属性的主观反映。比如通过观察他人的外表、气质、言谈举止等，对其社会和心理属性等进行推断；通过他人的国籍、出生地、社会阶层等对其性格、价值观等进行推断。

人们对他人和群体的社会心理属性的推断简化了人的认识活动，而且有很多推断大多数情况下是符合客观实际的，这就提高了人们的社会适应能力，对改善人们的社会生活有帮助。然而，由于人受动机、价值观、经验等复杂心理属性的影响，对他人的社会和心理属性的判断较对自然属性的判断更为复杂，难免发生以偏概全、以点带面之类的错误。这里介绍几种常见的社会知觉偏差规律。

第一印象（the first impression），即两个不认识的人第一次见面所形成的个人印象，这个非常重要，这种印象一旦形成，会长期左右人们对该个体的判断。比如，第一次交往发现某个人在某个特定的情境比较虚伪和圆滑，也许这只是这个人偶然的而非一贯的表现，但是对这个人所形成的虚伪和圆滑印象会在人们的心目中持续很长的时间，除非有非常强有力的事实否认这个印象。因此，管理学中有一个研究领域称为印象管理，专门研究印象形成和改变的规律，帮助人们塑造积极的印象，控制或改变消极的负面印象。这种印象管理目前已经由对个人的研究扩展到对组织的研究，组织的印象与品牌塑造紧密相连。

由于人的认知偏差的客观存在，为了形成良好的第一印象，人们需要重视自己给人的初次印象。比如刚到一个单位，需要注意自己的仪表、语言表达、礼仪等，如果不注意这些方面，可能会给人一个负面的印象，影响今后的工作和职业生涯发展。如果到一个新的单位做领导，印象管理就显得更加重要，这是领导魅力形成的重要途径和机会，精心的打扮、认真的发言准备、对单位情况的了解和员工背景的了解可以为个人印象添彩；而随意的着装、应酬性的讲话可能使员工对你的第一印象大打折扣。面试时就更应该注意第一印象了，许多没有受过严格训练的招聘人员常常将前5 分钟内形成的印象当成判断形成的依据，即使受过严格的训练，第一印象的作用也是客观存在的，只是人们会适当地校正而已。影响第一印象形成的因素有很多，其中很关键的一个因素是相貌，人们很容易“以貌取人”。心理学家曾经做过相关的研究，将同样一名小学五年级学生的资料卡复制成许多张，但每张卡片上贴上美感度不同相貌的照片，让五年级老师评价这些带照片的资料卡中学生能力的高低，结果发现，教师们认为相貌较好的学生智力较高。更有研究表明，相貌好的人不仅智力较高，而且心地善良，生活也比较愉快。

与第一印象相似的表述是首因效应（primacy effect），首因效应与近因效应（recency effect）相对应。首因效应是指人们比较重视最先得到的信息，并以此作为对他人判断的依据；近因效应则是指最新得到的信息对他人的印象形成有较强的作用。第一印象与首因效应的区别是信息获得的直接性和时间性。通常第一印象是指面对面获得的信息，而首因效应还包括见面的、间接的介绍。客观地说，第一印象更加直接、印象更为深刻。就如写作文一样，精彩的开头、绝妙的结尾常常给人十分美好的印象，因此开头和结尾往往成为评价作文质量高低的参照点。为了获得他人的好评，我们需要注意自己的首因效应和近因效应；如果需要获得对他人的客观评价，我们则需要控制首因效应和近因效应所产生的歪曲。

晕轮效应（halo effect），也称为光环效应，是指对个人某一个方面属性的印象好坏而影响他个人属性和特征优劣的判断，也就是以点带面效应。比如一个人长得很漂亮，就形成了一个光环，将心灵美、善良、聪慧等属性也赋予这个人；反之，如果对某个人形成了负面的消极印象，也会自然地将阴险、丑恶、好逸恶劳等不好的属性强加给这个人。这些判断有时是合乎事实的，但大多数缺乏科学道理，与事实不符。在具体的工作中，可能有的员工能力很强，人们就会认为该员工办事认真；有的员工能力较差，人们就认为其道德品质也不好；一个人富有闯劲，人们会认为他很有能力；一个热情奔放的人，人们会认为他慷慨且富有幽默感，其实不然。

心理学进行过一项实验，将某个人的个性特点中的一个关键特征进行改变，结果发现这种改变可以导致一系列特征印象的变化。例如，一个人聪明、能干、热情、现实、果断、谨慎，群体评价为：聪明、幽默、得人心、富有想象力。如果将其中的“热情”特征换成“冷淡”，那么可能会形成自私、猜疑、好讽刺挖苦人、难以相处的评价结果。

晕轮效应固然简化了人的思维过程，概括了一些典型的文学化的人物特性，但在现实生活中，这种过分抽象化的人物不一定存在。因此，按照这种模式生搬硬套可能会犯错误，导致人们产生认识的偏见，出现错误用人和管理失误。

刻板印象（stereotype）是指对某些特定人群较为简单化、固定化的看法，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈影响。刻板印象所反映的是一类人群，如果某人属于这类人中的一分子，人们在知觉时也会有意无意地将这类人的属性和看法强加给这个人。比如，人们对我国不同地区诸如山西人、东北人、上海人、河南人、湖北人、温州人等的一些特定性格属性描述，对不同国家的人如美国人、法国人、德国人、以色列人等国民的性格属性描述，对军人、商人、教师、演员等职业群体的特征描述，对妇女、老人、青年等年龄和性别特征的描述等，都属于刻板印象的范畴。在人们的印象中，美国人敢于冒险，法国人浪漫，德国人严谨而仔细，以色列人善于赚钱。可以肯定地说，美国人敢于冒险的概率更大，德国人严谨的概率更大，但并非每个美国人都敢于冒险，也不是每个德国人都严谨。

尽管刻板印象对具体个人的社会属性知觉和描述不一定正确，然而，人们喜欢走捷径，以降低脑力支出或认知负荷。因此，这些印象很容易被添加到所遇到的具体对象身上，成为人们判断这类人性格的重要依据。虽然可能犯错误，但人们习惯了这种反应。只要见到军人，就会觉得他/她正直、勇敢、强健，容易产生信任甚至轻信，所以许多骗子就是打着军人的名号进行诈骗的；只要遇到商人就会产生奸诈、狡猾、锱铢必较等印象，因而遇到商人很少是不防范、不讨价还价的。

刻板印象一旦形成，往往会持续很长时间，左右人们的判断和推测。在我国市场经济早期阶段，温州货有很多劣质产品，让人们形成了温州货不可靠、温州人专门生产假冒伪劣产品的印象，为此温州货、温州人就成了制假和造假的代名词。即使现在温州人已经不再生产假冒伪劣产品，但人们对温州出产的产品的信任度仍然不高。

投射效应是指人们将自己对待某种事物的态度和观点投射到他人身上的倾向。由于人们很难真正知道交往对象的内心活动，然而人们又特别希望能够了解他人的心理活动规律，以便能够预测他人的行为，保护自己。因此，推己及人、换位思考成为一个重要的渠道，即将自己当成一个参照点推测别人的行为，在某种情况下，我通常的思考和行为是怎样的，如果遇到相似的情况，就用自己的所思所想去推测他人的行为和动机。

真正地换位是件十分困难的事情，因此，大多数人认识和理解他人都是通过投射来进行的。比如，人们认为礼尚往来是交往的重要法则，很注重情意，相互回报。如果一个人没有让人信服的理由，只接受他人的礼，而不思回报，就可能被判断为自私、吝啬，从而被人们疏远。当然，由于人们的生活经历不同、职位高低不同，有时候相互理解会比较困难。比如，年轻人没有感受过老一辈人的艰苦生活，很难理解老一辈人勤俭节约的习惯；下级没有做过上级的工作，不知道上级工作的复杂性，很难理解上级的压力和苦衷。