第7章 深入客户技能(2)

面对客户时，营销员的行为举止是否符合客户的期待，将决定客户能否从心底里接受你。销售员要做好以下几点工作，才能为自己的成功加分。

1.说话要真诚

只有真诚的人才能赢得信任。切记不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境。不要为眼前的利益放弃了长远的收获。

2.给客户一个购买的理由

客户购买产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款产品能为他们带来什么好处。销售人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求结合起来陈述。

3.让客户知道不是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人也购买了该产品，以及他们是如何看待这款产品的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。

4.以最简单的方式解释产品

学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解你这款产品。

5.不要在客户面前表现得自以为是

很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的销售人员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。

6.让客户觉得自己很特别

有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果销售人员能把他当作特别的人来处理，客户会认为遇到了知己，更愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品。

7.注意倾听客户的话

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

8.明确能够给客户提供良好的服务

客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务。如持续不断的电话，节日的问候等等。这些都会给客户良好的感觉。

9.不要在客户面前诋毁别人

纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。

千万不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心产品或服务出自一家连自己的员工都不认同的公司里。

10.合理进退

当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程。

情景再现

1.情景案例

佛勒是推销员，所以他对推销有着特别的体验。他常把自己以前的亲身经历告诉他的销售员们：“有一天下午，天气很冷，路上的积雪有一尺多深，我戴着皮帽子，穿着厚重的衣服，去按一家客户的门铃。那天的风很大，我为了避风，紧靠着门口站着。来开门的是一位妇女，当她一打开门，见我就站在她面前，吓得脱口大叫起来。同时，‘砰’地一声把门关上，奔回屋里去了。原来她把我当成坏人了。后来，我曾访问过很多客户，他们也都有同感，认为开门见到外面的陌生人距自己太近的话，即使不吓得大声喊叫，也会有一种很突然的感觉。”

问题：你有什么办法避免这些现象？

2.角色模拟

假设你是某一产品的销售员，在向客户讲解推销的过程中，客户表现得非常敏感，什么都不相信，处处提防。这种情况下你该怎么处理呢？

3.思维启蒙

经常会有新员工问，面对客户时我如何才能打动他们，让他们愿意购买我们的产品？抱着要打动客户的心理，有些新人总是使尽浑身解数，旁征博引，在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对他的话并不感兴趣，而且过于冗长的谈话已使客户产生了厌烦情绪，他很难再预约到下一次的见面机会。

通过本节的学习，对于如何打动顾客，你有什么见解呢？

4.实物训练游戏

道具：笔、纸。

参加人数：1人或更多。

方法：参加者在一张空白纸上画四张独立的表，每张表中分别填上：领导型人、分析型人、影响型人、关系型人，然后标明每类人的性格特点，随后针对每类人写出他们在洽谈业务时会有哪些行为，现在看看你属于哪类的人，喜欢哪些风格。

规则：思考你面对每种类型的客户会有什么反应，在每张表中写明为了适应客户的性格特征你将做出哪些行为调整。

目的：通过这种自我调整，以使你适应各种性格类型的人，以便在销售中与你的客户保持默契。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

参考答案

1.情景案例：根据一些实际经验，销售员可以遵守以下几条守则：

（1）当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五六步，不可靠门站着(因为女人怕陌生人)。

（2）访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管她买不买(可冲淡打扰人家所引起的反感)。

（3）必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是落魄人。

（4）利用机会为客户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。

（5）不经客户允许，绝不进入顾客家里。

2.角色模拟解答思路：向他列举一些实例，让他自己做决定，适时地通过一些日常谈话拉近与他的距离。

3.思维启蒙：答案略。

经典回眸

日本有家地方性报社——《佐贺报》，它在邻近的福岗县大报社的竞争夹缝中经历110年没有被挤垮，靠的就是处处为用户打算的真心诚意。

佐贺北临日本北海，南接太平洋，是典型的海洋气候，经常下雨给报纸的邮送带来了很大的困难。《佐贺报》的一位业务员说，“下雨天送去湿漉漉的报纸实在说不过去。”所以，凡是阴雨连绵的早晨，每位《佐贺报》的读者都会收到一份用塑料袋细心包裹的报纸。《佐贺报》对读者的这份真诚和温馨，是它历经百年而不倒的经营秘诀。

其实，客户们花钱购买商品，除了以钱换物外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是销售员的“诚意”。诚意是销售员对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。

《佐贺报》的成功，来自于对读者的真诚。只有用真诚礼貌的行动，才能打动客户，得到客户并留住客户。

巧手点金

大家都知道一个“二八原理”，80%的销售收入来源于20%的客户，这20％的客户就是高价值客户。通过留住高价值客户可以建立稳定的客户关系，有效地增加销售额。

要想留住高价值客户就必须使用客户关系管理。以下是关于如何用客户关系管理来吸引和留住好客户的几点建议：

1.确保实际提供与承诺的一致性

客户最反感的是商家没能提供承诺的质量和服务，因此产生被欺骗的感觉。诚实地对待客户，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。这是客户关系管理成功的开始。

2.创造以客户为中心的文化

让客户知道你以他们为重。你所关注的是如何做到对客户最好，如何博得他们的忠诚。如果你能做到以上两点，客户会更加经常地、更多地购买或使用你的产品和服务。

3.设计个性化的奖励计划

销售员应对客户以一定的标准进行分类，确保将各种数据信息及时输入客户关系管理系统以便对不同客户制定和实施适当的奖励计划。偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户，需要在如何设计个性化、特色化的激励计划上多下功夫。

4.服务升级规划

许多公司认同对客户要有一个客户生命周期内的“生涯规划”，我们称之为“客户服务升级规划”。这种思想根据客户消费特点和公司由此产生的边际利润，将为客户提供的服务分为若干等级，设立若干指标或指标体系确定达到每个等级的客户需要具备的条件。随着客户等级的升级，客户可以获得更多、更好的服务（有时可能是更优惠的价格）。这种服务升级规划可以吸引客户自主地努力达到要求以获得更好服务，从而提高客户获得率、忠诚度和满意度。其实，在一些公司的报价体系中，根据不同销量和客户关系建立时间的长短来确定价格优惠的方法就有这种思想的火花在闪烁。

5.长期与忠诚

获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多四倍。如果计划搞一个特殊优惠活动或设计一个奖励忠诚客户计划，应先考虑将这些优惠或奖励最先提供给长期客户而非用来吸引新客户。这也是“客户服务升级规划”所要求的。奖励那些长期客户和忠诚客户将会带来意想不到的收益。你可以通过统计客户向他人推荐公司的次数和再次购买行为的次数来检验他们的忠诚度。

思维创新

作为销售员，必须具备宽广的胸怀、宽大的气量、渊博的学识和广阔的视野，这样就不致于使自己局限于某一方面或领域，在推销产品和与客户接触时能应付自如。

拜访客户不像与朋友聊天和闲谈，销售员必须话题广泛、认识独到深刻，能从多方面引起客户对你的兴趣，愿意与你交往，这样你才能与客户进行广泛的探讨，让客户感觉到你交际的技巧、人格的魅力、业务的精深和知识的渊博。

同时，在与客户的交谈过程中发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。为客户提供多方面信息，为顾客提供方便，为客户创造价值，先让客户受惠再使自己成功。

只有深度理解客户，销售员才能从客户的角度考虑问题，把握住消费者潜在的情感，准确地预测客户对于销售员本人而不是产品的反应。这种预测客户反应的能力是销售的核心。

另外，在实践中，情感记忆往往为很多销售员所忽视。人们认定，客户知道服务质量如何，并会自动地据此决定未来的购买行为。但是，如上所述，真正决定客户反应的系统不受理性意识的控制。鉴于此，销售员要寻找情感路径。例如，一位美国的汽车销售员的业绩领先于同事的原因竟是他为客户每月送贺卡，上面只有一句话“我爱你”。就这么简单，但他抓住了营销中最重要的一环——与人建立了情感联系，并不断强化情感记忆，获得了非凡的业绩。

做销售的最高境界是与客户成为知心朋友，这是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记你，你就要时时刻刻要想着他们。常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户、满足于客户的需求及周到的服务，才能与客户达成双赢的共识，才能使你的销售目的“水到渠成”。

实战要点

建立和维持客户关系，长期留住客户主要有以下几个关键点需要掌握：

1.销售员应该不间断地搜集最新的、准确的客户信息。反映客户需求的信息远比一些数字重要得多。客户希望被看作是一个独立的个体，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

2.对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要。销售员必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务；必须熟悉公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么，产品和服务如何运作，客户如何使用产品和服务。好的销售员必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息，他们还需要了解员工使用自己产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。

3.在每次接触客户时，为客户提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得对客户说“谢谢”。

4.与客户建立“双赢”的服务伙伴关系。如果让客户感受到你想要与他们一起协作并提供他们想要的东西，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。

5.奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。

6.经常与客户沟通交流。销售员可以让客户服务更加主动，经常问候客户近来如何。客户将感到你的公司和服务很有人情味，这将加强客户与公司和销售员的心理情感关系。

情景再现

1.情景案例

胡先生一个月前从一家电器公司购买了一套最新立体声系统音响。现在公司产品有了改进，公司业务员小王决定向胡先生推荐这款新产品，他打电话到胡先生处，“嗨，我有更好的产品提供给你。”胡先生很反感地挂断了电话。

问题：小王犯了什么错误呢？

2.角色模拟

假设你是一家贸易公司的销售员，刚刚和一个客户做成了一笔生意，这时你该怎么样巩固和该客户的业务关系呢？

3.思维启蒙

在销售工作中，成功的关键是培养高度客户影响力，因为成功的销售依赖于建立并维持与客户之间的恰当关系。

你认为具有高度客户影响力的销售人员应该具备那些品质呢？

4.实物训练游戏

参加人数：6人以上。

方法：游戏参加者举行一次讨论会。

规则：相互讨论怎么样与老客户保持良好关系，个人是怎么样做的。

目的：通过讨论，相互沟通交流维护老客户的经验方法和教训，取长补短。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

参考答案

1.情景案例：小王用语很有侵犯性，让胡先生觉着贬低了他购买的音响。小王应该先询问他音响的使用情况如何，比如用它来听最喜欢的音乐感觉如何，在提供新产品前，确认他是否仍然喜欢原来音响非常重要。如果贸然介绍新产品，将可能永远失去胡先生这样的客户。一旦确认他仍然满意，你就应当说：“我了解你在购买此音响前作过详尽的调查，我赞同你的观点。你愿意评价一下我们公司的新产品吗？”

2.角色模拟解答思路：适时地向他表示感谢，并经常询问产品情况。

3.思维启蒙解答思路：拥有良好客户影响力的销售员应该具备：（1）超强的个人品质和态度；（2）特殊的知识和技巧；（3）习惯在正确的时间做正确的事情等等。成功的销售员会用积极的态度，根据现实形势和真正的动机采取实际行动并由此带来期望的结果。

经典回眸

一位销售员向两位不同的客户销售一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。

第一位客户似乎对于目前的警卫制的安全措施感到相当满意，而不愿购买闭路电视。以下是双方的对话。

销售员：“请问你们每轮一班时，需要几名警卫·”

客户：“四位或五位。”

销售员：“您是否想过只用一个人来担当守卫？这样不是很经济吗·”

客户：“当然。”