第8章 深入客户技能(3)

销售员：“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫，您觉得怎样？”

客户：“当然好！目前我们的开销太大了。”

第二位客户，对方并不需要如此精密的系统。但是，这位销售员曾经听他一位警察朋友说过，这半年来，这一带地区增加了15%的窃案。以下是双方的对话。

客户：“我们这一带安全良好，我不需要这个闭路电视监视系统。”

销售员：“你知不知道，最近这一带发生了一连串的窃案呢！”

客户：“是的，这里曾经发生过几起窃案。”

销售员：“你是不是已经听说，这半年来，这一带的窃案率已经增加了50%啊！”

客户：“噢！我不知道！我不知道这一带的窃案率变得这么高。”

销售员：“那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢？”

客户：“嗯……是的……”

销售员：“你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢？”

客户：“嗯……你有什么好的产品介绍给我吗？”

该销售员在成功发掘客户的需求点后，针对不同态度的客户采取不同的方法，最终得到了客户认可。尽管客户的态度千姿百态，但各有破解招数，好的业务员最终都能使拒绝的客户的态度来个180°大转弯。

巧手点金

客户对于产品的反应，通常大致可归为四类：

1.接受：客户对你的产品表示满意。

2.冷淡：客户因为不需要此产品，表示兴趣很小。

3.怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。

4.异议：不接受你的产品。

下面我们来分别处理客户表示冷淡、怀疑、异议的情况：

1.应付顾客反应冷淡

客户反应冷淡的原因可能是因为对他对目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你销售的东西。销售员碰到这些情况时，可以采用闭锁式调查问话法找出客户的需要到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。然后，你就可以知道他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。

2.应对顾客怀疑态度

当客户显示出怀疑的态度时，销售员应该立即举出实例，来证明产品的优点的确属实。

一般的次序如下：发掘客户的需要——客户的需要被发掘出——介绍产品特性或服务——客户表示怀疑——提出实证。通常情况下，就在你介绍产品或服务的特点之后，客户在理智的促使下会立刻对销售员的介绍内容表示怀疑。

当销售员要提出实情来说服客户时，需要一些资料来源的帮助。以下即是一般资料来源：目录、说明书；公司的订单、合约；研究调查报告；杂志、专栏、广告；专业性刊物；证明书、奖状；第三者的证言。

做实例证明时，销售员可以采用以下的方法：重复说明产品或服务的优点——证明这个优点——申述发挥这个优点。其实，第二个步骤，就是提出实例来证明产品或服务的优点。提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时，销售员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。

当实证不被采纳时，你应该再发掘客户的需要，找出原因。这时应该用引发式调查问话法的方法找出实证失败的原因，发掘出客户的需要，再提出能够满足客户需要的产品特性或服务。

3.应对顾客表示异议

诚然，客户对产品或服务表示异议时，对销售员而言是颇头痛的。但是，这种情况却随时都有可能发生。其实，它也是很有用的，这才显出客户对你的产品或服务的反应。销售员要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的产品。

当客户对你的产品或服务表示异议时，最重要的是应该立刻处理。

客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解你的产品；或者对方认为你的产品有缺点，因为你的产品并不具备他需要的优点或者他不喜欢你的产品的某一部分。

这时，如何应对客户的误解呢？

（1）重复客户的误解

重复对方所说的话好处是可以确定对方表示异议的理由，可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。

（2）澄清误解

这时你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。有时候，你必须提供产品或服务的优点，但通常情况只要澄清误解即可。

当客户对你方已存成见时，重复对方表示异议时所说的话，再次强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。这些优点可以是在销售过程当中已经被对方接受的优点，或者以调查法和证实产品方法提供产品的新优点，还可以巧妙地通过新、旧资料混合使用突出新优点。

思维创新

不同客户可以用不同的眼光来看待一个销售人员。从客户看待销售员的角度来划分，可以将客户分为以下几种：

1.鄙视型

例如，“你不就是一个销售人员吗？你不就是想来从我这里拿点钱回去吗？你不就是想着你的合同吗？”更有甚者，甚至见了销售人员，就认为对方是骗子，当然这属于比较严重且无知的一种。所以，销售人员随时都必须准备面对嘲笑和讥讽——这就向销售人员提出了信心培养的问题。

2.怀疑型

例如，“你的产品真的可以吗？真的像你说的那么好吗？让我怎么相信你呢？”

这种客户谨慎行事，细小入微处也不放过。对待此类客户，销售人员只要拿出足够的证据，或者公司已有的客户使用产品的记录就可以说服对方。

3.观望型

这种客户最多，有经验的销售人员多半会使用激将法促使他们早日拿定主意。

4.知晓型

知晓型客户比较了解产品，认为它好就会在短期内决定付款购买。这类客户真的很少，销售人员如果能碰上，是幸运的事情。

5.捣糨糊型

这类客户也不少，自己知道买与不买这种产品对于自己一点都无所谓，反正现在无聊，正好有个可以开涮的，就给他“捣捣”。

销售人员如果碰上这种客户，如果能“帮助”他发掘出他的需求和利益点，说不定会成交。

6.综合型

人不可能都非常精确地归到属于自己的类型中，因为人都是变的，今天这样，明天那样。所以，综合型就是集以上或几点于一起，对付这种类型的，要善于变通，根据情况巧妙应对客户。本着为客户服务的宗旨，切记不可得罪客户。

实战要点

应付客户各种不同态度的方法在实践中要注意以下两点：

1.调查、发掘客户的需要，采用闭锁式调查问话法。

2.当客户表示异议时，要立刻解决让客户产生异议的问题。

情景再现

1.情景案例

有这样一则寓言：老狼山姆在沙漠中遇见了迷路的狐狸。狐狸说：“山姆先生，如果你肯做我的向导，找到通往绿洲的标志，我愿意用四两黄金和这颗五克拉的钻戒买你身边的那桶水。”山姆老狼兴奋地答应了。经过两天的旅途奔波，他们找到了通往绿洲的标志，而山姆的水也用完了，“狐狸先生，你能不能给我点水喝！”老狼哀求道。“可以的，不过，你得用我那四两黄金及五克拉的钻戒来换，而且如果你想多喝点，你还得多付些代价！”老狼山姆以一桶不值钱的水换得了一笔财富，可是最后却不得不为了宝贵的生命付出了更高的代价。

为什么一桶水要拿四两黄金及五克拉的钻戒来换？在推销中，推销员不也是无时无刻不在遇上此类问题吗？

问题：为什么某些人不屑一顾的产品，而有人却愿付出巨大的代价以得到它？

2.角色模拟

假设你是一名销售人员，在销售一种空气调节系统，客户提出了空气纯净度能否合乎政府规定是很重要的生产条件，对你的系统效果产生怀疑。

销售员：“不错！要让你工厂内的空气净纯度合乎政府规定是非常重要的问题。这也就是我们推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。”

客户：“得了吧，空气调节系统怎能达到此效果？”

这时，你该如何重复说明产品特性，怎么样回答客户呢？

3.思维启蒙

向客户推销商品并让其接受，需要销售员有一定的介绍产品技巧。这样，才能有效地把握住客户需求，最终让客户接受。

你认为该怎么样向客户介绍产品，才能使客户接受呢？

4.实物训练游戏

道具：某一产品和产品资料。

参加人数：两人或更多。

方法：游戏参加者分别扮演客户和销售员，由销售员向客户推介产品。

规则：客户对该产品有异议，不愿意接受，销售员要根据具体情况采取一定方法让客户接受。

目的：通过参加游戏，提升向客户推介产品的技能。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

参考答案

1.情景案例：答案其实很简单，顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同。这道出了销售的一个要点：一个产品包含着不同的利益，而顾客也有不同的利益要求，销售员必须使产品利益和顾客要求相吻合，才能打动顾客。销售的艺术，在很大程度上就是针对顾客的不同心理做适当说明的艺术。

2.角色模拟解答思路：立即告诉他，你公司出产的空气调节系统的确有此高效果，符合政府的规定。向他提出实证，提出证明时，你能够举出越多的实例，客户就越容易接受你的产品。

3.思维启蒙解答思路：向客户宣传产品优点，举出实证证明；当客户表示怀疑时，重复介绍产品优点，举例证明；当提出实证而不被接受时，首先用引发式调查问话法找出原因，得到客户答案后，再提出另外一个更有用的实证的资料。当客户因为对目前正在使用的产品感到很满意，而不想购买你的东西；或是因为目前并不需要，而表示冷淡时，应该采用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。

经典回眸

Ａ公司有个一号美女业务员，样靓声甜，亲和力和口才都极佳，为人处事上也很有一套，在历次公关营销中都能发挥自身的优势屡屡将钉子户敲定，在客户维护上也是花费少、效果好，几个电话就可以让客户心情大好。

Ａ公司一直在公关一个客户，然而没想到的是，该美女业务员屡次出马，屡次惨遭不幸，折戟而归。

请看她的拜访经历：首次拜访，该业务员习惯性地带着迷人的微笑，敲开了科长的大门。女科长个子不高，身材肥胖，长相端正、皮肤很好。见面以后，科长一直盯着该业务员的脸看，搞得该女业务员误以为自己的粉底是涂得不匀还是眼影花了，一下处于紧张状态，这次见面很失败。第二次出马，该业务员更是全神贯注于衣着打扮，进门之前还揽镜自照确定无误。这次，女科长只看了一眼，就埋头做自己的事，对她是不理不睬，搞的美女业务员信心全无。这样几次三番，女科长甚至冷言相向，一号美女有点支持不住了。

Ａ公司另有位二号业务员，其貌不扬，戴着老式的黑框眼镜，作为女性却少见多少女人味；为人精细，善察言观色。

听了一号美女的面谈经历后，二号上阵了，她一改过去淡妆素裹的习惯，“裸妆”上阵，穿得朴素大方。见面自我介绍以后，二号就开始讨教女科长护肤之道，一阵热聊，满心欢喜地把女科长提供的偏方记录在精致的小本本上，一边千恩万谢地走了。业务上的事只聊了几句。第二次见面，二号稍微化了淡妆，准备了小礼物，见面就感谢科长的偏方改善了她的皮肤状况。科长也是很开心的样子，主动和她讲关于产品的事情，这样一来二去，二号轻易就搞定了这个客户。

二号业务员之所以成功，正是巧妙抓住了该女科长的小心思。女科长之所以对待一号女业务员如此冷酷无情，因为女人天生爱美，也是天生善妒的，对美丽的同性总是有几分吃不到葡萄的酸楚。

一号女业务员的失败在于不明白客户冷漠相待冷言相向的真实原因。而二号业务员巧妙地迎合了女科长在这种情况下脆弱的心理，搞定了这个客户。

巧手点金

有些客户对待销售员的素质不高，让我们来看这几种类型的客户：

1.爱挖苦人的客户

爱挖苦人的客户的心理特点：他们要发泄内心的不满，不死心的心态，保护自己的心态。应对爱挖苦人的客户的策略：这种客户的特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。

2.滔滔不绝的客户