第6章 深入客户技能(1)

成功的销售人员在销售过程中与顾客建立一种友善关系，并且在销售活动中逐渐加深这种关系。当你赢得顾客好感时，顾客也就自然愿意接受你的建议。

经典回眸

比尔来到某高档西服制作店，销售员麦克来接待比尔。

麦克：“欢迎您光临，先生。请问怎么称呼您？”

比尔：“比尔。”

麦克：“比尔，欢迎你。我来给你介绍本店最合适你的西服。你穿多大的西装·”麦克打量着比尔的身材。

麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你近来所穿的西装都是在哪儿买的·”

比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”

麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”

麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正像你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

麦克：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一件自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”

麦克强调，卖成衣不如订做的好。

麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”

麦克觉得现在该是提价钱的时候了。

比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱？”

麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”

麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

麦克；“我们能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”

麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

麦克：“比尔，你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗·”

比尔：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。

麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”

比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。

麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”

麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

比尔：“麦克，什么时候让我看看样品？”比尔看了看手表，向麦克暗示他的时间有限。

比尔想看麦克的样品，麦克虽然有很多样品，但他还不打算马上让比尔看。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱·”

麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。

比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也希望剑桥出品的西服。”

麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装·”

由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。

比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”

麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装·”

比尔：“我有一套，很少穿。”

麦克：“你还有其他西装吗·”

比尔：没有了。”

麦克：我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”麦克边说边领比尔来到样品处看样品西服。

麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。通过把握了比尔的需求，麦克推荐的每款西服都让比尔很满意。

麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的。借此，麦克了解比尔的穿衣喜好。麦克强调“服务”，因为，从谈话中麦克得知比尔很重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。同时，他相信几乎每一位客户都很注重“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。

麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中就很好地配合他，创造了良好的谈话气氛。

麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。

麦克通过和客户的良好沟通，获得了客户的认可。

巧手点金

作为一名销售员，你是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？你能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，你了解客户的所需吗？你懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？

销售员与客户沟通时，所传递的信息包括语言信息和非语言信息，这两个信息结合在一起作用于客户。

语言信息中，对于销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以，销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时把账单恭敬地交到客户手中，都会带给客户喜悦舒畅的心情。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高客户的信赖感。

思维创新

调查表明：礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效，取决于销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。

但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。而只有个性化服务能将语言及非语言信息巧妙结合起来，是最有效的模式。

个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的心理差异而大打折扣。例如，一项对零售业的调查显示，肥胖客户、穿着不讲究者、与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。调查同样还表明，一般情况下对妇女的服务不如对男士来得快，对身体残疾的通常要好于身体健康的。这些均能说明，销售员在服务中的差异化表现是普遍现象。只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

实战要点

销售员在与客户沟通时，要做好以下几点，才能为企业带来最大效益。

1.销售人员所使用的非语言服务要始终与语言服务保持一致。

2.注意个性化的沟通模式的运用。多数的成功的销售用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望——采取行动。

3.任何模式沟通的有效性都需要销售员多培训多练习。

4.销售员要有明确的目标，知道这次与客户的沟通是为了要达到什么目标，向着目标方向前进。

5.销售员面对客户时要有良好的心情，用好心情去面对每一个客户，学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情，从而感染、打动客户。要有良好的心情，就要时时提醒自己，要热爱工作，要快乐地投入到工作当中，而不要把工作看成一种负担；要把每次跟客户的沟通与互动，以至客户每次的拒绝都当成一次机会。在这个过程中，就可以将自己的乐趣完全投入到事业目标中，不断激发自己对成功的渴望。

6.销售员面对客户要有专业的表现，要有能够赢得他人的认同与信赖的行为。专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家。你的眼睛炯炯有神，语言充满诱惑与刺激，这就可以很好地调动客户的情绪。

情景再现

1.情景案例

在一家超市里，一位促销小姐正在向年轻的女客户推销某洗发水：“我是某公司的，我们的产品品质好，价格低，对头发有保养作用，能……”“对不起，我看看别的！”年轻女客户漠然打断了她的话。

问题：请问，促销小姐在销售中出了什么问题？

2.角色模拟

假如你是一家公司的销售人员，你的客户正在考虑购买竞争对手的产品，他向你征求你对竞争者产品的意见，这时你应该怎么办呢？

3.思维启蒙

有些销售人员在做销售工作的时候，不知道客户究竟是谁，很多时候把客户当敌人，当成对手。客户究竟是谁？这是销售人员每时每刻都应该思考的问题，因为这种态度决定了你如何对待这个客户，如何与其互动、交流，传递给客户什么信息。

你认为究竟应该如何对待客户呢？

4.实物训练游戏

道具：笔、纸。

参加人数：2人以上（参加游戏者要熟悉对方在工作中的表现）。

方法：参加游戏的人分别对某一参加游戏者工作中的表现进行评价，评价从笑脸、嘴甜、弯腰、热情、礼貌、态度、专业这些方面进行。

规则：参加游戏者相互把对对方的评价写在纸上，然后相互交换，并且进行交流。

目的：通过对方的评价来检查工作中的状态，以更好地分析自己在工作中的表现，更客观评价优缺点，利于在工作中的改进。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。

参考答案

1.情景案例：促销小姐急于把自己的推销信息传递给客户，而根本未从客户的角度设身处地的为客户考虑。在销售过程中，不能仅仅把客户当成推销的对象，而忽视了与客户的沟通。

2.角色模拟解答思路：让对方熟悉竞争产品，然后介绍你的产品，指出区别和顾客的利益点，引导对方对产品进行比较。

3.思维启蒙解答思路：当今时代，作为一名销售人员，应该全心全意用我们的热情全力以赴地帮助我们的客户走向成功。在这个过程中，客户是我们的服务对象，是我们事业双赢的伙伴，是我们的朋友。

经典回眸

M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌，小邱数次拜访都遭到冷遇。

小舒还是心有不甘，通过W品牌小家电销售人员透露信息，邱总最大爱好是喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。

这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢？”

邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。

结果，两人仿佛是相见恨晚，大侃特侃关于各类轿车的性能优劣和各种赛车的故事。没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒作为M冰箱的销售区域，而且作为主推品牌进行操作。

邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌，这就是针对不同客户从客户情感入手的魅力，只有从客户的喜好等情感入手，才能建立良好的合作关系。

巧手点金

在销售谈判中，接触之初就建立友善关系是非常重要的。它使你与客户和睦相处，彼此信任。当你在以后的交往中因为想方设法改变客户之前的不好印象而烦恼的时候，客户却不一定会愿意推翻自己之前的认识。

建立友善关系包括五个要素：恰当得体的语言，令人愉悦的肢体语言，受人尊敬的举止行为，以及善于聆听和诚实守信。

语言是表情达意的工具，销售人员需要有出众的口才，需要掌握一些讲话技巧。肢体语言可以让客户感觉到你对对方的关注，表达出你对他的尊敬。举止庄重得体，更是综合素质的表现。善于聆听客户，会让客户感到你关心他的想法和需求。同时，倾听也是获取信息的重要方式。

为了促进彼此关系的稳步发展，一个很好的方法就是为当前的谈话定一个大致的框架，适时暗示客户要谈什么，每次见面都有一个议程，并和客户共同决定议程内容。

密切的关系往往建立在相互理解的基础上，你完全能从每个人身上找到一些人人都有的共同点，你也会发现秉性、背景以及兴趣大相径庭的人也能在一起很好地合作。

思维创新

销售活动之所以让人着迷之处就在于，它要不断地与各种性格的人打交道。把产品卖给与自己性格相投的人并非难事，但是要和秉性不同的人打交道就需要一定技巧了。

首先要了解有几种客户类型，然后学会自我调整，适应他人。针对不同顾客，采取不同的销售策略，以便与你的客户配合默契。

四种基本的客户类型是领导型、分析型、影响型和关系型。

领导型的人具领导风范，喜欢做主，控制局面；喜欢速战速决，直奔主题。面对这种类型的顾客你也要确保自己聚精会神、积极主动、充满自信。这种类型顾客会主动提问，他希望能从你那里找到答案。

分析型人士工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容不迫；在对事物所有信息没有进行缜密的分析之前，不会草草决定，做事谨慎。面对这种类型的客户要确保准备充分，谈话时提供足够完整的书面材料，谈话时要循序渐进、步步为营，每件事都要有理有据，重点介绍产品或服务。

影响型人士对新事物充满兴趣，相信直觉；易冲动、善交际、说起话来充满自信、滔滔不绝；喜欢标新立异，在意自己和他人的感受。与影响型客户沟通时，你要配合他的语速和说话风格，让自己和他保持同样的节奏。同时，你要向他说明你的产品有可靠的质量保证，客户才能有较高的满意度。

关系型的人好沟通，善非语言交流，不喜欢变化，不会很快做决定。与此类人交往，你必须保持足够的耐心，如果能给他留下好印象，他就会信任你。所以，要有意的和此类客户交流一些个人信息。而就产品而言，对于这类客户，只需讲一两点他感兴趣的就行，过多反而会画蛇添足。

实战要点