更新时间：2023-09-22 13:21:40
封面
版权信息
21世纪旅游专业系列规划教材编委会名单
总序
前言
第一章 服务的特征
第一节 服务的概念
第二节 服务的特征
第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
第二章 服务业与服务的分类
第一节 服务的分类
第二节 服务业与现代服务业
第三章 质量和服务质量
第一节 质量的定义
第二节 服务质量的定义
第三节 服务质量的维度与特征
第四章 整体质量概念
第一节 产品和服务整体组合概念
第二节 整体质量观念
第五章 顾客感知服务质量的形成
第一节 格鲁努斯的总体感知服务质量模型
第二节 服务期望
第三节 企业形象
第六章 服务质量的评价
第一节 服务质量评价的方法和评价程序
第二节 SERVQUAL服务质量评价方法
第三节 其他服务质量评价方法
第七章 服务设计
第一节 服务设计的概念和内容
第二节 服务流程设计的方法
第三节 服务流程设计的工具
第四节 排队系统设计
第八章 服务质量诊断与改进
第一节 服务质量差距模型
第二节 服务质量管理规划
第九章 顾客投诉和补救性服务
第一节 服务失误
第二节 顾客投诉处理
第三节 补救性服务
参考文献
