前言

服务质量管理是包括旅游企业在内的广大的服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益的最重要因素之一。服务质量管理的教学、研究与实践将有助于推动我国服务业的全面、健康发展，有助于我国服务性企业管理水平的提高。

作者从20世纪90年代末开始从事服务质量管理和服务营销领域的研究，并从2005年上半年开始给本科生，主要是旅游管理专业本科生讲授服务质量管理课程。在几年的教学中，作者深感服务质量管理课程的重要性，但同时又为难以找到合适的教材感到苦恼。可以说，目前国内有关服务管理和服务营销的教材多如牛毛，有关服务质量管理的论著也并不少见，但专门针对服务质量管理的优秀教材却寥寥无几。在服务管理和服务营销教材中，服务质量管理部分所占的篇幅往往不多，有关服务质量管理的著作又大都以理论探讨和实证研究为主，不适合作为本科生或研究生（指服务管理研究领域以外的研究生）的教材。因此，作者一直想编写一部专门针对本科生和研究生的服务质量管理教材。这就是本教材编写的初衷。

本书共九章，分为四大部分，第一部分介绍服务的基本概念及服务业的基本情况，包括第一章和第二章；第二部分阐述质量的相关概念，包括第三章和第四章；第三部分论述服务质量的形成与评价，包括第五章和第六章；第四部分专门分析服务质量管理的手段和方法，包括第七、八、九章。

在本书编写的过程中，作者力求做到以下三个兼顾，以体现本书的特色。第一，兼顾理论性和实用性。与大部分服务质量管理著作偏重理论性，而部分服务管理或服务营销教材又过分偏重应用性不同，本书力图把理论与实践联系起来，在内容上既介绍理论又论述方法，在章节结构编排上则尽力把理论及其对应的实践应用和方法放在接近的地方。每一章节在进行了理论论述以后，马上介绍该理论的运用。如第二章，在介绍了服务的各个特征后，紧接着论述这些特征对顾客和对服务性企业的影响，以及企业的应对策略。又如第五章，在阐述了整体质量概念后，马上进入该概念对服务管理实践的启示。作者希望通过这样的安排，既能够帮助学生加深对概念和理论的理解，又能够促使学生理论联系实践，提高对知识的应用能力。第二，兼顾整体性和专门性。服务质量管理虽然是一门涵盖范围相对较窄的课程，却是服务管理的核心内容。本书一方面兼顾整体性，如第一章就对服务的基本概念及服务业的基本状况作了介绍，另一方面又尽力避免超出质量管理理论范畴而与服务管理和服务营销教材重复，因此有关服务运营、顾客满意感、顾客忠诚度等相关内容都没有包含在本书中。第三，兼顾理论性和可读性。在编写过程中，作者摈弃了许多高深的服务管理理论和实证研究过程，而代之以简白的事例或案例，力图提高可读性。

本书由暨南大学管理学院旅游管理系硕士生导师温碧燕副教授负责体例的设计、内容和结构的安排、大部分章节的撰写，以及全书的统稿。暨南大学旅游管理系硕士研究生王倩、曾婷婷、张小红、聂莉、张子澎参与了本书的编写工作，具体情况如下：王倩参与了第一、二章的编写，张小红参与了第三、四章的编写，曾婷婷参与了第五、六、八章的编写，聂莉参与了第七章的编写，张子澎参与了第九章的编写。

本书适合管理类专业及相关专业高年级、具备管理学基本知识的本科生或管理类专业研究生使用。因为服务质量管理作为一门管理学专业的选修课程，对该领域知识的学习和理解，需要以管理学的基本知识和理论为基础，如顾客感知服务质量概念是现代市场营销学中顾客导向、市场导向观点的继承和延伸，对服务质量计量方法的掌握需要有管理研究方法和营销调研等课程的基础。本书既可作为高等院校工商管理、旅游管理及相关专业的本科生或研究生教材，也可作为服务管理研究机构、服务行业管理或职业培训的参考用书，对理论研究、学历教育、职业培训以及实际工作都具有实用性和参考价值。

在本书的编写过程中，尽管作者尽力避免，但很难完全解决的一个问题是，因为企业管理的各个层面本身就是紧密相连、环环相扣的，人们往往很难准确区分服务营销领域的许多内容是否属于服务质量管理的范畴，所以本书也不可避免地有些内容会与其他服务营销和服务管理教材有所交叉，如服务效率管理、服务能力管理等内容也包含在了本书中。这可能是本书的一个局限性。但作者尽力把这些内容与其他章节糅合在一起，如将服务能力管理放在了服务的不可储存性及其应对策略部分，以便使本书自成体系。此外，由于这是本人首次撰写教材，本书难免会有许多不足和亟待完善之处，请各位同行、专家、学者批评指正。

作者

2010年6月于美国安娜堡