第二节　有效经验

经验萃取是帮助企业挖掘有效经验的过程。那么，对组织来说，什么是有效经验？是不是所有的经验都值得萃取？笔者将有效经验的公式总结为

有效经验=对大概率事件的归因能力+对小概率事件的应对能力

1．对大概率事件的归因能力

如果不同人群做出同样的行为，并引发了相同的结果，就可以理解为在行为与结果之间形成了一种大概率的因果关系。如果产生的结果是正面的，这样的行为就值得推广；如果产生的结果是负面的，就要告诉更多人避免。对此类“大概率引发某些结果的行为”的认知，就是有效经验。

组织经验萃取，应首先萃取能带来成功的大概率事件。例如，在某餐饮企业中，业绩好的门店大多数将传统视觉宣传物料放大几倍进行展示，如采用更大的海报、更大的字体、更大的菜单等。也就是说，“放大视觉宣传物料”是一条大概率促进业绩改进的经验。再如，在某互联网公司中，通常沟通效率更高的团队会在办公室内放置一块白板，大家会将达成的共识写在白板上，从而避免信息不对称造成的误会，那么“通过视觉化方式展现沟通信息”就是一条有助于提升团队沟通效率的经验。

对大概率事件的归因有助于我们逐步建立寻找规律的思维模式，可帮助企业将点状的信息和事件通过归因串联起来，形成对企业真正有效的经验。也许这些经验不能保证百分之百引发一个结果，但只要能提升成功或不再失败的概率，这些经验就值得去萃取。

2．对小概率事件的应对能力

除了对大概率事件的归因，经验也来自对小概率事件的应对。很多时候，90%的工作按常规操作就可以完成，但可能会有10%的突发情况，这时候应采取不同的做法，而高手和普通人的区别，就在于对这种突发情况的处理方式。

例如，向客户介绍产品通常是常规工作步骤，但在向客户介绍产品的过程中，客户打断你，并提出难以回答的问题，这就是一种经常发生，但在标准流程中没有明确解决方法和标准的情况，在这种情况下，往往能看出高手和普通人的区别。通过提炼高手对小概率事件的应对方法，能够帮助我们在没有经历突发情况的前提下也能做好应对准备。如果一名员工能做到不对突发情况大惊小怪且应对自如，就表明他走向了成熟。

对于大多数工作来说，发生小概率事件的可能性相对较小，但不发生任何小概率事件的可能性更小。如果能对关键人群应对小概率事件的经验进行提炼和传播，将有助于把企业效率提升变成大概率事件。