2.1 客户体验测量体系的组成

一般来说，一个完整的测量体系需要回答几个核心问题：为什么要测量？测量什么？怎么测量？客户体验测量体系也不例外。相对应地，对这些问题的回答就是客户体验测量体系的构成要素，如图2-1所示。

要素1：测量对象

测量对象是指需要测量哪些体验，包括哪些层面、哪些客户、哪些场景的体验。

要素2：测量指标

测量指标是怎么测量的内容之一，指使用哪些指标对测量对象进行测量。使用这些测量指标的步骤包括选择测量指标的类型、确定具体的指标，以及基于测量指标进行客户体验分析。

要素3：测量结果与应用

回答为什么要测量的问题，指如何应用测量、分析和预测的结果，解决哪些问题，制定什么样的策略，采取哪些体验行动，达到什么目的。

要素4：测量工具与平台

如何进行测量，以及测量之后的结果与应用，都需要使用相应的工具与平台。

企业需要建立一个完整的客户体验测量体系，而不仅仅是定义几个客户体验指标，简单地采集客户反馈数据计算指标的得分，然后每月分发详细的仪表板。一个强大的客户体验测量体系需要具备以下4个特征。

特征1：一致性

整个组织围绕一组关键的客户体验指标进行协同工作。使用一组一致的指标可以帮助企业在内部建立通用的语言，从而更有效地就客户体验行动进行沟通。

特征2：有效果

企业全体员工在日常工作和战略决策中都需要考虑客户体验指标。企业要确定足够有意义的客户体验指标作为指引以推动决策，然后基于这些指标采取行动。

特征3：集成的

各个领域和层级的员工要定期检视这些客户体验指标，并考虑业务变化将如何影响这些指标。企业要将这些客户体验指标集成到所有的决策过程中。

特征4：连续性

企业需要制定、审查客户体验指标，并根据这些指标的反馈不断地进行流程变革和制度规范，让客户体验指标成为推动企业持续运行和改进（不仅仅是测量）的有效工具。