第4章 旅游消费权益保护
1.因新冠肺炎疫情影响旅游行程的，该如何处理？
维权要点
因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（1）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；（2）合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
典型案例
2021年1月，田某为旅游者代表与A旅游公司签订《团队出境旅游合同》（以下简称《旅游合同》），约定旅游者为田某与刘某，A旅游公司为旅游者出境游提供服务，旅游费用支付方式为预付全款。因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同（因已尽合理注意义务仍不能避免的事件提出解除合同的，相关法律、行政法规另有规定的除外）；合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同；合同解除的，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。合同签订当日，田某向A旅游公司交纳了旅游费用全款。
庭审中，田某、A旅游公司均确认田某参加报名的旅游团因为当时新冠肺炎疫情已经扩散故未能成行，双方均认可根据国家出台的相关规定不能成行，属于不可抗力。A旅游公司主张其已经向北京某旅行社支付了签证费、保险费、酒店住宿费以及机票费用。田某对A旅游公司所主张的内容不予认可，认为其只是与A旅游公司之间有合同关系。
法官讲法
依法成立的合同自成立时生效，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。田某主张因发生疫情，双方的《旅游合同》无法继续履行，此后，田某、A旅游公司协商一致解除《旅游合同》，故法院对双方解除《旅游合同》的合意不持异议。本案争议的焦点为，田某要求A旅游公司退还旅游费用是否有依据。根据《中华人民共和国旅游法》第67条第2项的规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（1）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；（2）合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。双方《旅游合同》亦约定，合同解除的，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。故根据上述法律规定及《旅游合同》的约定，双方因不可抗力解除合同的，A旅游公司应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还给田某。本案中，A旅游公司应当向田某退还相应的旅游费用，但考虑到A旅游公司为了履行合同确实付出了一定的成本，且合同解除亦非A旅游公司之原因，故可以适当考虑由田某向A旅游公司支付一定的费用，即由田某分担一部分不能履行合同造成的损失。
需要说明的是，新冠肺炎疫情的发生对旅游者及旅游经营者均产生一定的影响，在发生争议时，旅游者及旅游经营者应当互谅互让、共渡难关。
法条指引
中华人民共和国民法典
第七条 民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。
第五百六十三条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；
（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；
（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；
（五）法律规定的其他情形。
以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。
第五百九十条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。
中华人民共和国旅游法
第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
2.借用他人名义与旅游者签订旅游服务合同，应就涉诉服务承担什么责任？
维权要点
借用他人名义与旅游者签订旅游服务合同，借名者与被借名者形成了挂靠关系，双方应就涉诉服务承担连带责任。
典型案例
黄某、陈某系夫妻关系。2021年6月4日，黄某、陈某通过A公司经营的“去哪儿”网电脑端，预订了“丽江至泸沽湖往返巴士服务【返程7日内有效】”（以下简称涉诉服务），并向A公司支付了服务对价260元。涉诉服务的订单详情显示：该服务的供应商信息为“去哪儿直销”，联系方式为“×××××××”（“去哪儿”网客服电话）；订单详情页首部有“携程”的徽标。另外，该订单使用陈某的“去哪儿”网账户预订，订单列明游客为黄某、陈某，取票人为陈某。
2021年6月6日，黄某、陈某在丽江接受涉诉服务、乘坐“×××”号小型普通客车（以下简称涉诉车辆）旅行时，涉诉车辆的所有人及驾驶员蒋某未注意行车安全，致使涉诉车辆驶离有效路面撞到道路南侧水泥挡墙，造成黄某、陈某受伤。经交警队认定，蒋某对此次事故负全部责任。
庭审中，A公司主张其仅为第三方交易平台，不是涉诉服务的合同主体，无须承担赔偿责任，名为“去哪儿直销”的店铺是由B公司经营的，B公司系预订服务的责任主体。B公司主张其在涉诉服务的订单展示页面的首部及尾部已充分展示了服务提供者为C公司，相关责任应由C公司承担。
法官讲法
依法成立的合同受法律保护。本案中，黄某、陈某为共同出游订购旅游服务，并已在订单中列明接受服务的游客为黄某、陈某两人，在无相反证据的情况下，应推定黄某、陈某共同作出意思表示并签订了旅游服务合同。黄某、陈某系使用同一账户、预留一人联系方式下单，但上述做法系便利网上订购的惯常方式，考虑到黄某、陈某的身份关系，上述订购方式尚不构成否定黄某、陈某合同相对方资格的充分证据。
涉诉服务的订单详情页虽可见“携程”徽标及C公司的版权信息，但供应商信息处明确列明“去哪儿直销”，供应商联系方式亦为“去哪儿”网客服电话。按照通常理解，“直销”即生产者不经过中间环节直接把商品卖给消费者之意，结合黄某、陈某将服务对价交付A公司的事实，应认定涉诉服务合同名义上的相对方为A公司。以网上下单方式订立的合同缺乏完整的合同文本，但不宜将辨识合同主体及其背后商业模式的义务强加于普通消费者，即便A公司曾在网页展示B公司的营业执照，其展示方式并非消费者下单时必然可见，且相对于明确的供应商信息，营业执照的展示尚不足以推翻A公司订立合同的外观。A公司与B公司均认可“去哪儿直销”系B公司经营的店铺名称，则涉诉服务的实际提供者为B公司。B公司经A公司允许借用A公司名义签订合同，与A公司形成了挂靠关系，则A公司与B公司应就涉诉服务承担连带责任。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第1条第2款、第3款明确规定：“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。本案中与黄某、陈某缔约的系挂靠A公司的B公司，则B公司应依法承担旅游经营者的赔偿责任，B公司与旅游辅助服务者之间的关系应另案处理。即便C公司确为委托人，黄某、陈某选择其受托人（即B公司）作为相对方主张权利亦无不当。B公司提供的服务未能保证旅游者的人身安全，致使黄某、陈某遭受人身伤害，已经构成违约，应就此承担赔偿实际损失的违约责任，A公司的免责声明不能免除其依法承担的连带责任。
法条指引
中华人民共和国民法典
第四百六十五条 依法成立的合同，受法律保护。
依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第九百二十六条 受托人以自己的名义与第三人订立合同时，第三人不知道受托人与委托人之间的代理关系的，受托人因第三人的原因对委托人不履行义务，受托人应当向委托人披露第三人，委托人因此可以行使受托人对第三人的权利。但是，第三人与受托人订立合同时如果知道该委托人就不会订立合同的除外。
受托人因委托人的原因对第三人不履行义务，受托人应当向第三人披露委托人，第三人因此可以选择受托人或者委托人作为相对人主张其权利，但是第三人不得变更选定的相对人。
委托人行使受托人对第三人的权利的，第三人可以向委托人主张其对受托人的抗辩。第三人选定委托人作为其相对人的，委托人可以向第三人主张其对受托人的抗辩以及受托人对第三人的抗辩。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定
第一条 本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。
第七条 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
第十六条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
3.航空公司拒载旅客，应当如何赔偿损失？
维权要点
承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。
典型案例
2021年8月3日，家住美国的马某来到中国A市旅游，到达A市前，马某通过美国一家旅行社购买了一张8月21日上午10时20分由A市中转B市返回美国的联程机票，其中，A市至B市的飞机是某航空公司班机。
8月19日上午，马某打电话到所乘飞机的某航空公司经营部，对机票进行了确认。21日上午9时30分，马某来到A市机场办理登机手续，但机场工作人士称其机票未经确认。结果，马某被拒载。于是马某在A市和B市共滞留了5天，直到8月26日才飞回美国。马某向A市中级人民法院提起诉讼，要求某航空公司赔偿经济损失：（1）直接损失：长途电话费、停留A市的住宿费、交通费、更改机票费；（2）间接损失：由于滞留A市而不能及时返家，其妻不得不请人照顾孩子而支付的保姆费、一天的误工工资；（3）精神损失费5000美元。某航空公司对马某被拒载的事实无异议，但认为拒载是因为A市机场地勤值班人员的过失造成的，而机场值班人员又非该公司的工作人员。此外，该公司与A市方面签有《地面服务代理协议》，按协议规定，责任应该由A市机场承担。
法官讲法
本案所涉及的法律问题有以下两点值得探讨。
1 因机场协调失误造成拒载旅客，承运人能否免责
我国民法典第811条规定，承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。第820条规定，承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。可见，按合同约定运输旅客是承运人的基本义务。但是，本案中，旅客却因机场的协调失误被拒载，对此，承运人能否免责呢？回答是否定的。理由是：（1）根据民法典第815条的规定，旅客应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号乘坐。旅客无票乘坐、超程乘坐、越级乘坐或者持不符合减价条件的优惠客票乘坐的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款；旅客不支付票款的，承运人可以拒绝运输。但是，本案中，马某持有有效客票，不存在被拒载的理由。（2）根据民法典第590条第1款的规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。但是，本案拒载旅客的原因并不是不可抗力，而是因为机场的协调失误，所以，承运人不能免责。（3）某航空公司与A市机场签订《地面服务代理协议》，不是免责事由。所谓免责事由是指法律规定的免除或限制违约行为人本应承担的民事责任的事由。本案中马某与某航空公司之间签订的是旅客运输合同，与某航空公司和A市机场签订的《地面服务代理协议》是分别独立的，二者不是一个法律关系，《地面服务代理协议》不是运输合同的组成部分，因此，对马某没有约束力。
2 拒载旅客的责任
民法典规定的航空运输合同承运人的违约责任是迟延运输的违约责任和造成旅客伤亡的损害赔偿责任，对拒载旅客或造成旅客漏乘的违约责任形式并未作出规定。正因为如此，按照我国民用航空旅客、行李国内运输规则的规定，对于因承运人原因造成旅客漏乘的，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班；如旅客要求退票，应退回全部票款，且不收取退票费。该规则未规定赔偿损失和支付违约金问题。对这一法律问题，要通过民法典第583条关于违约责任的一般条款来解决。根据该条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。因此，在这一点上，法院可以判决某航空公司赔偿马某的损失。但是，法院是否应当同时判决某航空公司支付违约金值得商榷。第一，违约金有约定违约金与法定违约金之分，关于航空旅客运输中承运人违约并没有法定违约金的规定，而马某、某航空公司之间又没有违约金条款，在这种条件下，法院若擅自为当事人订立“违约金条款”必然不妥当；第二，违约金与损害赔偿能否同时并用？我们知道，违约金是指当事人约定的或法律直接规定的，在一方违约后向对方支付一定数额的货币或代表一定价值的财物。一般认为，违约金在性质上可以分为赔偿性违约金与惩罚性违约金。如强调违约金的补偿性，则非违约方取得预定的损害赔偿方式，而作为赔偿性的违约金，有推定损失发生的效力，因而如果没有损失发生或者可以适用损益相抵原则，而违约方又非故意违约的，可以免除违约责任。而如果强调违约金的惩罚性、制裁性，则马某可在获得违约金后，另行要求赔偿损失，若获得此种违约金后又乘坐的，应当补交票款。
对于马某提出的精神损害赔偿问题，不符合有关法律法规的规定，因此法院不应予以支持。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百八十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。
第五百九十条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。
第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。
第八百一十五条 旅客应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号乘坐。旅客无票乘坐、超程乘坐、越级乘坐或者持不符合减价条件的优惠客票乘坐的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款；旅客不支付票款的，承运人可以拒绝运输。
实名制客运合同的旅客丢失客票的，可以请求承运人挂失补办，承运人不得再次收取票款和其他不合理费用。
第八百二十条 承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。
4.导游擅自改变行程计划，旅行社应当怎样赔偿？
维权要点
合同签订后，双方当事人应当本着诚实信用的原则，严格按照合同的规定，全面履行合同约定的义务，正当行使自己的权利，当事人不能轻易违反约定，擅自变更旅游合同。否则，违约方应承担违约责任。
典型案例
某旅行社组织20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。于是此案发生争执。
法官讲法
导游擅自改变行程计划，导致旅游者因下雪而无法游长城。在本案中，违约与取消行程之间是否存在因果关系，旅行社是否应承担赔偿责任？这是解决本案的关键。
我国民法典第180条第2款规定：不可抗力是指“不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷。游长城计划的被迫取消，是导游违反规定人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。
假设另外两种情况：（1）如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。（2）如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。因为在这种情况下，导游、旅行社和游客对原合同内容的履行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证责任，如果没有有力证据证明改变行程得到了游客的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。
另外，从法律角度看，旅行社的声明缺乏依据。（1）根据民法典的规定，合同签订后，双方当事人应当本着诚实信用的原则，严格按照合同的约定，全面履行合同约定的义务，正当行使自己的权利，当事人不能轻易违反约定，擅自变更旅游合同。具体而言，旅行社与游客签订旅游合同时，已经收取了游客的团款，尤其是散客，旅行社肯定全额收取了团款，也就是说，旅行社已经行使了收取团款的权利，游客也已履行了支付团款的义务。按照权利义务对等的原则，在履行旅游合同时，旅行社只要履行义务提供约定的服务，游客就可以享受权利即接受旅行社的服务。根据民法典的规定，有效合同签订后对签约各方都具有约束力，任何一方无正当理由不履行、不完全履行或不恰当履行合同的条款，就构成违约行为，对方就有权要求违约方支付违约金或赔偿损失。（2）根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议应当受到保护和尊重。在履行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利义务协商一致，在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是应当符合程序，充分尊重双方当事人，任何一方擅自变更就是违约，就要承担相应的违约责任。因此，旅行社调整游览顺序，尽管没有减少旅游景点，仍然视为对旅游合同的变更。合同变更是指在合同有效成立后，合同当事人不变，仅改变合同的权利义务。（3）在一些旅行社的实际操作中，经常会发生旅游项目顺序调整的现象，很少发生游客投诉的情况，游客对此似乎也没有很多怨言。客观地说，旅行社仅仅是对游览景点的先后次序进行了调整，并没有更改景点，一般情况下对旅游服务质量不会产生很大影响，很难说旅行社这样做就侵犯了游客的合法权益，给游客造成了经济损失。但它毕竟使合同的计划履行与实际履行产生了时间上的变化，是对旅游合同的变更。但就本案而言，导游的擅自变更导致游客无法游览长城，造成了游客的损失，所以旅行社应当承担赔偿责任。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百九十条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。
5.旅行社擅自取消已确定的旅游行程，应当承担何种责任？
维权要点
旅行社违反旅游合同的约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，根据法律规定承担赔偿责任。
典型案例
2021年1月16日，李某向某旅行社订购同年4月30日前往普陀山四日游的旅游票17张，共付旅游费6053元。旅行社收款后开具发票并约定于4月27日取旅游票。届时李某两次前往旅行社取票，但旅行社称无船票可供，要李某另想办法购买，随即退给李某人民币500元。李某因未买到船票于4月29日、30日再次与旅行社联系。旅行社告之因船票无法买到，普陀山旅游予以取消。5月18日，旅行社派人前往李某处退还全部旅游费（扣除先前付给李某的500元），并就赔偿李某损失问题与李某达成如下协议：（1）旅行社承诺于同年7月中旬至8月中旬免费提供一辆大客车为李某提供金山游乐场一日游；（2）为李某赞助汽油20升；（3）提前一周通知李某旅游行期；（4）若旅行社再次违约则按普陀山旅游费计赔违约金。
8月1日上午，旅行社突然通知李某次日去金山游乐场旅游。若次日不去，以后的行期则由旅行社安排。李某当即表示时间仓促，无法前往。而后，李某要求旅行社履约，旅行社却认为其已经履约，双方为此发生纠纷。在多次协商未果的情况下，李某于2021年9月5日向法院起诉。
法官讲法
本案争论的焦点是李某向旅行社订购前往普陀山的旅游票，但旅游合同到期时旅行社却无票可供，后李某与旅行社达成新的协议，在新的协议下就旅行社是否违约问题而发生争执。
“合同是当事人之间的法锁”，这是一种形象的表达。在客观上，合同经有效成立，即是合同生效，合同生效是指合同所产生的法律上的约束力。这种约束力主要是对合同双方当事人而言的。合同生效后，当事人双方就应该严格按照合同规定履行义务，当旅游合同双方当事人协商一致，旅游合同遂告成立，对双方均具有法律约束力，禁止当事人在没有任何法定或约定根据的情况下，任意解除合同。合同对当事人的约束力表现在：合同当事人根据法律和合同的规定所产生的权利受到法律的保护，当事人根据合同所产生的义务具有法律的强制性，如果当事人违反合同义务则应当承担违约责任。
目前，国内旅行社经营管理水平参差不齐，旅行社与游客签订合同后由于安排不妥而擅自取消旅游的事件多有发生。在处理这类纠纷时须明确以下三个法律问题：（1）合同应当全面、适当履行。合同有效成立后，当事人应按照合同规定的标的及其质量、数量，由适当的主体在适当的履行期限、履行地点，以适当的履行方式，全面完成合同义务。（2）合同的变更应符合一定条件。一是经双方协商一致变更。依合同自由原则，当事人之间依自主真实意思修改合同内容，只要不违背法律和公序良俗原则，即应予以尊重。二是在特殊情形下，当事人可依法定的可以变更的情形如不可抗力、情势变更，要求变更合同。如不符合上述条件，一方擅自改变合同内容，即构成违反合同需要承担相应的民事责任。（3）合同一方当事人应为自己的过错承担责任。在旅游合同中，很多情况下旅游业经营者的违约都是由于其与旅游线路上的交通部门、旅店、景点的业务接洽不妥造成的，所以在这类纠纷中，旅行社等往往辩称不是由于自己过错，而是由于第三人的行为而拒绝承担责任。依民法理论，合同一方当事人对属于自己一方的第三人的行为承担责任。
在本案中，旅行社卖给李某旅游票并开具发票，表明旅游合同已经成立，合同有效。双方应严格按合同约定履行义务。而旅行社却未按合同之约定为李某购得船票，旅行社要求李某自行购票并退船票款，李某表示接受，应视为合同双方改变了合同内容，此后应按变更后的合同履行义务。后由于买不到船票退还全部旅游费并与李某达成新的协议，合同又一次进行了变更。但旅行社仍未按变更后的合同履行义务，实际上，旅行社自始至终根本未履行合同，应依法律规定及合同约定承担违约责任。
承担违约责任的形式有：继续履行，支付违约金，支付赔偿金和其他补救措施。（1）继续履行是指在一方违反合同时，另一方有权要求不履行合同的当事人继续按照合同规定履行义务。继续履行是为实现合同目的而设计的一种违约责任承担方式。在履行金钱债务违约时，当事人可以要求违约方支付价款或报酬；在履行非金钱债务违约时，当事人可以要求违约方履行。继续履行有一定的条件限制：首先，必须是合同继续有效存在，即未被解除及变更，并且受害方当事人要求继续履行。如果合同被解除，则应承担赔偿损失等责任，而不能要求继续履行。其次，必须在法律上和事实上可以履行且债务标的适于强制履行且履行费用不过高，债权人在合理期限内要求继续履行。（2）支付赔偿金是对发生实际损害的赔偿，包括因违约行为给对方当事人造成的财产上的直接损失和一定的可得利益损失。赔偿金责任是为了弥补对方当事人因违约行为而受到的实际损失，不允许超过实际损失。（3）违约金是指合同当事人一方违反合同而依法律规定或合同约定的数额支付给受害方的金钱。违约金责任不同于赔偿金责任，它具有惩罚性，不以有损害事实为前提，且除法律有明确规定外，必须有双方明确约定才能适用。同时，违约金责任亦具有补偿性，在支付违约金和赔偿金的责任运用的关系上，依法律规定，当约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。
在本案中，旅行社根本未履行合同义务，而李某诉请执行的是最后一次与旅行社所签协议的最后一项：“若旅行社再次违约则按普陀山旅游费计赔违约金。”即李某并未要求继续履行，在诉讼中，李某未提赔偿损失的要求，而是请求法院判令旅行社赔付违约金。法院依法判令旅行社向李某支付违约金及案件受理费（属于赔偿金）是正确的。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。
第五百一十条 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。
旅行社条例
第三十三条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：
（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；
（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；
（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
第三十五条 旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。
6.不按约兑现旅游活动内容，是否承担违约责任？
维权要点
当事人应当按照合同规定的旅游合同主体、旅游线路及景点、时间和方法等履行合同。部分履行或不正确履行合同义务给旅游者造成损害的，不履行合同一方要承担违约责任。
典型案例
2021年9月2日，上海某厂四车间39名职工赴北京旅游，向上海某旅行社订购北京8日旅游票39张，旅行社收取人民币499200元，并开具发票。行前，双方口头约定：（1）旅途往返乘高铁，抵京后专车接到住宿地；（2）安排4天在京游览专用车；（3）在京游览19个风景点。同年9月28日，上海某旅行社派业务代表陈某，导游凌某、朱某陪同上海某厂四车间39名职工乘坐上海至北京普通列车赴京旅游，次日抵达后，上海某旅行社未派车来火车站接，迫使上海某厂四车间39名职工自乘地铁步行至住宿地。同年10月1日至3日游览中，因上海某旅行社未作周密合理安排，致使上海某厂四车间39名职工候车达4小时之久，未能按原定计划游览中山公园和军事博物馆。上海某旅行社数次违约，引起上海某厂四车间39名职工的极大不满，为顾全大局，上海某厂四车间39名职工代表于2021年10月3日与上海某旅行社方业务代表陈某协商，达成退款协议约定：上海某旅行社退给上海某厂四车间39名职工旅游团人民币109200元。同年10月5日，上海某厂四车间39名职工乘坐北京至上海高铁列车返沪。事后，上海某旅行社法定代表人张某对退款协议不予追认，并申明退款协议无效，因此产生纠纷。双方多次磋商违约金数额未能达成一致意见，上海某厂四车间39名职工旅游团于2021年10月27日向上海市某法院提起诉讼。
法官讲法
旅游合同是旅游者和旅行社、旅馆、旅游交通运输部门以及其他旅游活动涉及的部门之间达成的、规定双方权利义务关系的协议。旅游合同一经订立，必须按照合同所规定的标的如实履行，而不得任意变更合同标的。旅游合同的对象通常是指自然风貌、社会风貌和名胜古迹等。人们进行游览即是通过对这些特定对象的观赏获得精神满足。如旅游合同不能实际履行，旅游者无法获得这种精神满足，旅游合同的目的便不能实现。另外，旅游合同必须适当履行，旅游合同的履行是旅游合同具有法律约束力的首要表现，是指旅游合同双方当事人，依法完成合同规定的义务和实现各自的权利。合同的订立是前提，合同的履行是关键。当事人应当按照合同规定的旅游合同主体、旅游线路及景点、时间和方法等执行合同。
目前的旅游合同纠纷中，除因旅游业经营者组织安排不妥而擅自取消旅游外，还大量存在旅游业经营者服务“缩水”现象，即只履行了合同义务的一部分或履行了义务但服务质量不符合合同规定。这种部分不履行或不正确履行给对方旅游者造成损害（包括物质上的和精神上的），不履行合同方要承担违约责任。
在本案中，双方虽未有书面合同具体约定旅游活动中相关服务，但上海某厂四车间39名职工旅游团持有上海某旅行社开具了发票的旅游票，因双方对其口头约定无争议，且口头约定也是法律允许采用的合同形式，应承认其效力。依此口头约定，旅游者旅途往返应乘高铁列车，而上海某旅行社却安排其乘普通列车从上海至北京；约定抵京后上海某旅行社出专车接上海某厂四车间39名职工至住宿地，却未派专车来接，致使游客乘地铁步行到住宿地；约定在京游览19个风景点，而实际上却少游了2个风景点。上海某旅行社在以上三点违反了合同约定，影响了上海某厂四车间39名职工观光游览，使其订约目的并未完全达到，旅游者的合法权益受到了损害。“有损害就应有赔偿”，且上海某旅行社不存在任何免责情形，主观上亦有过错，故上海某旅行社未履行的部分的价款应返还给上海某厂四车间39名职工旅游团。另外，上海某旅行社应向上海某厂四车间39名职工旅游团支付惩罚性违约金。惩罚性违约金又称固有意义上的违约金，是指对债务人的过错违约行为实行惩罚，以确保合同债务得以履行的违约金。
在本案中，还涉及一个民法上的职务代理问题。依民法理论和我国的法律规定，法人对其工作人员的职务行为承担民事责任，本案中上海某旅行社方业务代表与上海某厂四车间39名职工旅游团方所签退款协议应属职务代理行为，属有效代理，无须上海某旅行社法定代表人的追认，上海某旅行社应对其工作人员的该行为承担民事责任，即退款协议合法有效，上海某旅行社应执行该协议，向上海某厂四车间39名职工旅游团退款。
法条指引
旅行社条例
第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第三十三条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：
（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；
（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；
（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
第三十五条 旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。
7.经营者私自转让旅游业务，导致旅游者权益受损，是否应当承担违约责任？
维权要点
一般情况下，旅游者与旅行社等旅游经营者签订旅游合同后，旅行社不得将旅游业务转让给其他旅行社。如果在旅游合同履行期间旅游者遭受意外伤害、财产损失，或者出现转包旅行社服务质量差等问题，应由原来的旅行社承担合同责任。
典型案例
镇江某公司职员李先生，与南京某旅行社一直有业务往来，他请该旅行社的汤女士安排他一家四人春节期间去海南旅游，汤女士告之该旅行社春节期间没有去海南的团队。根据李先生的意见，汤女士又联系了另外一家旅行社，说明行程及报价情况，经李先生本人同意后，汤女士帮李先生一家订了往返机票，按李先生的要求，制订了接待计划，写明了由海南某旅行社接待，参加2021年2月13日至2月19日的海南环岛旅游，南京某旅行社收取4人旅游费共计23880元。但海南某旅行社接此业务后，瞒着南京某旅行社和李先生一家，将此业务转让给另外一家旅行社。那家旅行社导游服务质量低，不按计划线路游览，伙食差。在万泉河畔餐馆用餐时，因粉条中混有碎骨头，致使李先生的妻子咬断两颗假牙。
李先生回镇江后认为这次旅游价高质次，上当受骗，从2月22日起先后多次给南京某旅行社总经理打电话，要求赔偿：（1）依省内旅行社“海南6日游”平均报价为标准双倍返还超额部分；（2）因安排不当，许多主要景点未游，退还所有交款总数；（3）适当赔偿因此所造成的时间和精神损失及电话费。总经理同意赔偿，因双方未能就赔偿数额达成一致，李先生于3月6日投诉到省消协。
法官讲法
旅游作为一项服务性行业，与其他服务一样，旅游经营者应向旅游消费者提供按质按量和安全的服务保障。旅游服务实际若与合同约定内容不符、服务缩水，则严重侵害旅游消费者的合法权益，同时对于我国旅游业的健康发展也是一种损害。
旅游合同是指平等主体的旅游者、旅游企业法人、其他旅游组织之间设立、变更、中止旅游民事关系的协议。旅游合同的作用是保护当事人的合法权益，规范旅游经营服务行为，促进旅游业健康发展。一般情况下，旅游者与旅行社等旅游经营者签订旅游合同后，无论是否从中牟利，旅行社不得将旅游业务转让给其他旅行社，因为旅游消费者选择旅行社，大都相信该旅行社业已建立的信誉，即消费者在这里有一种信赖利益。如果旅行社将旅游业务转让给别的旅行社，那个旅行社的服务质量如何消费者无从了解，这就使旅游者的权益处于一定的危险之中，所以未经旅游者同意，旅行社不得转让旅游业务。
但是，旅游业有其本身难以克服的弱点，即交通、签证等环节不是旅行社本身所能控制的，如果情形发生变化，旅游者又坚持其旅游的想法，旅行社可以在征得旅游者同意后联系其他旅行社，由其他旅行社安排旅游者的行程，但这时原来的旅行社与旅游者签订的合同仍然存在，只是原合同义务由旅行社选定的自己一方的第三人——其他旅行社代替自己履行。同时，原来的旅行社有义务选定有合格资质的旅行社，以保证其与旅游者合同中约定的服务水准。如旅游者在旅游合同履行期间遭受意外伤害、财产损失，或者出现转包旅行社服务质量差等问题，应由原来的旅行社承担合同责任。至于其他旅行社未按原来的旅行社要求的质量提供服务，则应依他们之间的协议来解决，原来的旅行社不得以其他旅行社的原因拒绝向旅游者承担责任。
在本案中，南京某旅行社的汤女士应李先生之请为其联系了海南某旅行社，汤女士与李先生商议后制订了接待计划，可见南京某旅行社与李先生签订了旅游合同，南京某旅行社应按合同约定组织李先生一家进行海南环岛游，具体接待工作由海南某旅行社安排，即海南某旅行社作为南京某旅行社一方的第三人，代南京某旅行社履行合同义务。然而，海南某旅行社违反与南京某旅行社的约定，在后者事先根本不知道的情况下，将此旅游业务转让给另外的旅行社。结果因导游服务质量低、不按计划线路游览、伙食差，损害了旅游者利益。李先生有权利向南京某旅行社要求赔偿损失，关于具体的赔偿数额，则应依南京某旅行社违约给李先生所造成的实际损失确定，具体而言主要是退还未按约定旅游的景点的费用以及部分导游服务费、伙食费等，另外，还应赔偿李先生之妻因假牙受损所造成的损失。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百四十五条 债权人可以将债权的全部或者部分转让给第三人，但是有下列情形之一的除外：
（一）根据债权性质不得转让；
（二）按照当事人约定不得转让；
（三）依照法律规定不得转让。
当事人约定非金钱债权不得转让的，不得对抗善意第三人。当事人约定金钱债权不得转让的，不得对抗第三人。
第五百四十六条 债权人转让债权，未通知债务人的，该转让对债务人不发生效力。
债权转让的通知不得撤销，但是经受让人同意的除外。
第五百五十一条 债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。
债务人或者第三人可以催告债权人在合理期限内予以同意，债权人未作表示的，视为不同意。
旅行社条例
第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第二十四条 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。
第三十二条 旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。
第三十三条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：
（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；
（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；
（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
第三十五条 旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。
8.旅游公司擅自减少旅游景点，是否应当承担赔偿责任？
维权要点
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。
典型案例
2021年4月，某市某旅游公司在一旅游刊物上刊登了南岳衡山四日游的广告，称此旅游参观的景点主要有8个：南岳大庙、磨镜台、福严寺、忠烈祠、藏经殿、南天门、祝融峰、回雁峰。同月，王某等9人利用休假期间，各自交付旅游服务费人民币1860元，参加了某旅游公司组织的南岳衡山四日游旅游团，于同月23日乘火车从某市出发赴衡山，于24日凌晨四时许到达衡山银苑宾馆。到达后，某旅游公司的导游李某（无导游证书）将王某等9人男女混合安排在该宾馆休息。在24日、25日的游览活动中，某旅游公司只安排了王某9人游览了南岳大庙、福严寺、忠烈祠3个景点，其余5个景点未做游览安排，且未在游览出发前告诉王某等9人。旅游团游览活动结束后，某旅游公司的导游未随团返回原市，由9人自行返回。于是，此9人认为某旅游公司违反了旅游合同，造成其经济、精神损失，于是向某旅游公司要求赔偿并赔礼道歉。但某旅游公司只赔礼道歉，不同意其所要求的赔偿数额。据此，王某等9人以上述理由起诉到某法院，要求某旅游公司无偿重新安排游览未游览的5个旅游景点，否则，应退还其全程旅游费；某旅游公司应登报向王某等9人赔礼道歉，并赔偿精神损失费共9000元，赔偿重游5个景点的误工费共9000元。
法官讲法
本案的焦点是某旅游公司是否违约，在某旅游公司没有按照旅游计划完成游览景点时，应当怎样向王某等9人赔偿损失。
首先，本案当事人之间的法律关系，可从两方面来看：一方面，某旅游公司是旅游消费服务的经营者，即为消费者提供旅游合同的路线、景点、食宿等方面的服务。王某等9人是接受服务的消费者，因此，双方之间是消费与服务的法律关系，应受《中华人民共和国消费者权益保护法》调整。另一方面，本案当事人之间，某旅游公司刊登旅游广告和在刊物中具体说明旅游景点安排等，即为合同之要约；王某等9人交款购买某旅游公司发售的旅游票，即为合同之承诺；旅游票经售出即告成立，双方即应按照约定履行义务。因此，在本案中，某旅游公司与王某等9人之间成立有偿的旅游合同关系。
其次，某旅游公司应承担违约责任。本案某旅游公司组织的是南岳衡山四日游，并在旅游刊物上称，此旅游参观的景点主要有8个。但是，某旅游公司在未告知消费者的情况下实际上只安排了3个旅游景点，其减少的服务，即应相应减收服务费用，同时某旅游公司安排的导游没有导游证，在导游安排上也不符合要求，影响服务质量，导致王某等9人未能依合同享受到应有的服务，应减低收费标准，承担赔偿责任。
最后，王某等9人的其他诉讼请求应否支持？第一，关于赔礼道歉的诉讼请求。由于某旅游公司在事后已经进行了赔礼道歉，因此承担了赔礼道歉的民事责任。第二，关于误工费的诉讼要求。王某等9人是利用春节假期参加某旅游公司组织的旅游团，本身不存在误工的问题，重新安排旅游景点不予支持，也就不存在重新游览的误工损失问题。因而，王某等9人的误工费赔偿要求不成立。第三，关于精神损害赔偿的诉讼请求。在本案的这种情况下，虽然旅游公司的违约给王某等造成了精神上的不愉快，但并不构成民法典上所指的精神损害，所以王某等9人在这方面的诉讼请求不能获得支持。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百八十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。
第五百八十四条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。
中华人民共和国消费者权益保护法
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
9.游客未购票但因交通事故伤亡，能否请求承运人赔偿？
维权要点
依法成立的合同，自成立时生效。客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任。
典型案例
2021年5月5日，上海某电脑公司采购员王某到南京旅游，由于节假日车票紧张，王某未能买到票。最后，几经周折，王某终于登上了一班由上海开往南京的豪华汽车。上车后，司机始终未要求王某买票，王某也未主动拿钱买票。当汽车行驶到离目的地只有3公里时，汽车与高速公路的路牌相撞，致使包括王某在内的12名乘客受了不同程度的伤害。后经交通主管部门查明：此起交通事故系司机疲劳驾车所致。于是，汽车公司对在该起事故中受伤的11位乘客作了相应的赔偿。但对于王某的赔偿请求，汽车公司以王某无表明合同生效的车票为由，拒绝赔偿。而王某的诉讼代理人认为：司机允许王某上车这一行为即表明客运合同的生效，根据“法律保护有效合同”这一原则，汽车公司应对合同存续期间发生的旅客伤亡承担无过错责任，所以，王某的赔偿请求应得到法院的支持。
法官讲法
本案争论的焦点在于王某与汽车公司之间的客运合同是否生效。这一问题，应从两方面入手。
其一，客运合同成立时间在民法典中的有关规定。民法典第814条已明确规定：客运合同自承运人向旅客出具客票时成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。因此，在一般情况下，旅客提出购票要求为要约，承运人交付客票即为承诺，客运合同自此时成立。但在实际生活中，由于实际情况多变，客运合同成立的时间并非一成不变。比如：在采用取票制预订场合，预订行为为要约邀请，旅客取票为要约，承运人交付客票为承诺，合同自交付客票时成立；在采用送票制预订场合，旅客预订客票为要约邀请，承运人送票为要约，旅客签收为承诺，合同自签收时成立。对于“先上车后购票”的场合，旅客登车为要约，承运人准予上车为承诺，合同自旅客登车时成立。以上罗列的合同成立时间可以说是长期以来在客运合同中所形成的交易习惯。根据民法典第814条的规定，这些交易习惯都可作为认定合同成立的依据。本案所涉及的客运合同恰恰是属于“先上车后购票”的情况，王某的上车行为即为要约，承运人准予其上车即构成有效承诺，本客运合同自此成立。
其二，客运合同生效时间在民法典中的有关规定。民法典第502条规定，依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。依照法律、行政法规的规定，合同应当办理批准等手续的，依照其规定。未办理批准等手续影响合同生效的，不影响合同中履行报批等义务条款以及相关条款的效力。应当办理申请批准等手续的当事人未履行义务的，对方可以请求其承担违反该义务的责任。依照法律、行政法规的规定，合同的变更、转让、解除等情形应当办理批准等手续的，适用前款规定。在这里，“但书”部分涉及合同的审批问题，对于特定的合同，有关机关的审批是当事人的民事行为成立的要件，未经审批的合同因缺少要件而为无效合同，不受法律保护。民法典之所以对合同成立和合同生效加以区分，这是基于两者在目的、效力、作用等方面的诸多不同：（1）合同成立是说明当事人就某一事项达成意思一致，并自愿受其约束；合同生效是指国家承认合同所确立的当事人之间的权利义务关系，合同具有法律约束力。（2）合同成立后，当事人不得随意撤回其要约或承诺，否则将依据“诚实信用原则”，承担“缔约过失责任”，它是一种法定责任，具体表现为赔偿损失；合同生效后，当事人必须按照合同的约定正确、全面地履行约定，否则将承担违约责任，表现为赔偿损失、支付违约金等。（3）合同成立制度保护了当事人意思自治的结果，合同生效制度则是用法律保障合同的实现。就客运合同来说，一般是以承运人向旅客交付客票的时间为合同成立时间，而以旅客登车检票作为合同生效时间。
本案中，旅客是得到承运人的同意上车的，他与承运人之间已达成意思一致，上车补票只是将这种合意变为书面形式而已。在这种情况下，旅客上车就使得合同双方当事人特定化，承运人开始行程就表明履约的开始。此时，若还认定合同只是成立而未生效，那就意味着旅客、承运人还可以随意变更或解除合同，这对双方当事人都是不利的。基于以上分析，本案中的客票只是客运合同的书面化形式而非法律行为构成要件，它的有无并不影响当事人之间法律行为的有效成立，而王某没有购买客票也不影响其依据民法典第823条的规定要求获得赔偿。所以，我们认为，本案中的客运合同是成立并且生效的，对于王某的赔偿请求，法院应予以支持。本案还涉及客运合同的另一个主要问题，即客运人对旅客伤亡的损害赔偿责任。根据民法典第823的规定，在认定承运人的损害赔偿责任时，适用的是“无过错责任”原则。即除有法律规定的免责事由外，承运人均应负赔偿责任，而不问其主观是否有过错。这一规定是考虑到承运人的安全运送义务与其营运性质而要求其承担加重义务。“责任的加重”使得承运人在运输过程中更有安全意识，从而间接保障了旅客的人身安全。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百零二条 依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。
依照法律、行政法规的规定，合同应当办理批准等手续的，依照其规定。未办理批准等手续影响合同生效的，不影响合同中履行报批等义务条款以及相关条款的效力。应当办理申请批准等手续的当事人未履行义务的，对方可以请求其承担违反该义务的责任。
依照法律、行政法规的规定，合同的变更、转让、解除等情形应当办理批准等手续的，适用前款规定。
第八百一十四条 客运合同自承运人向旅客出具客票时成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
第八百二十三条 承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
第一千二百零四条 因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。
10.旅行社构成欺诈，游客应当怎么处理？
维权要点
合同签订应建立在双方真实意思表示的基础上。如果合同一方有故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况而诱使合同另一方作出错误意思表示的欺诈行为时，受欺诈的一方可以提出撤销合同的要求。
典型案例
2021年7月15日，李某与旅行社签订了赴某市旅行的协议书，并交纳了旅游费用1200元。协议书中未写明用车标准。签订时李某特别询问是否乘空调车，得到了工作人员的肯定回答。当年7月18日，李某按旅行社的要求到某火车站集合，坐火车前往该市目的地。李某上车后发现车内热浪逼人，令人难以忍受。询问列车员后得知该次列车并非空调车，李某感到旅行社欺骗了他，找导游询问，未得到明确答复。一怒之下，李某就下车找旅行社质问，于是李某与旅行社负责人发生争执。当年8月，李某以旅行社擅自变更乘车标准为理由提起诉讼，要求撤销旅游合同并退还所交纳的1200元旅游费用。
法官讲法
本案的焦点是事先约定乘坐空调车而车上无空调，旅行社是否违反了旅游合同而构成欺诈。
民法典第148条规定：“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”也就是说，合同签订应建立在双方真实意思表示的基础上。如果合同一方有故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，而诱使合同另一方作出错误意思表示的欺诈行为时，受欺诈的一方可以提出撤销合同的要求。在本案中，旅行社组团旅行，事前对乘车条件应是清楚的。即使是火车站临时换车，旅行社在拿票时也应知道乘车标准。尽管李某与旅行社签订的旅游合同中没有写明乘车标准，但李某特别询问是否乘空调车时，旅行社给予了肯定答复。也就是说，双方达成了乘空调车的一致意见，李某也因此而签订了旅游合同。旅行社为使李某签订合同而隐瞒不是空调车的真实情况的行为已构成了合同法上的欺诈，因此应当承担败诉的法律后果。
近年来，随团旅游的方便与省事吸引着越来越多的人选择此种出游方式。但随团旅游也存在着许多潜在的问题，游客一不小心就会陷入纠纷之中。为充分保障自己的合法权益，减少不必要的纠纷和问题，建议旅客随团旅游时注意如下几点：一是旅行社的选择。尽量选择声誉较好、规模较大、出游有保证的正规旅行社。因为这些旅行社具备完善的管理制度、丰富的组团旅游经验以及良好的信誉，可以避免很多不必要的纠纷。二是出游前务必与旅行社签订旅游合同。签订合同要采用书面协议形式，避免纠纷发生时处于“口说无凭”的不利地位；除关注旅游景点、时间、住宿条件、餐饮标准、购物次数等内容之外，还要注意用车标准及档次等细节内容。三是旅行合同签订后，游客一定要仔细阅读有关内容，对于合同中不明白、不清楚的地方一定要向旅行社询问。如果发现合同存有遗漏之处，应尽快同旅行社协商，采取措施予以补救。四是旅行途中，游客遇有不符合合同约定时，应及时同旅行社联系，问清事情缘由。如不能很好地解决问题，游客可以向有关部门投诉，或者通过诉讼途径予以解决。
法条指引
中华人民共和国民法典
第一百四十八条 一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。