冲突与调解的新方式

何为“调解人生”

回应，而非反应

源自非暴力沟通（NVC）

本书的目标

如何使用本书

本书的结构

第一章 面对冲突不紧张——创建联结，减少冲突

不论在什么情况下，我的回应决定了危机将会加剧还是减缓，对方会更具人性还是更没人性。

——歌德（Johann Wolfgang von Goethe）

萨莉以前都不知道还可以用这么大力气摔门而去。她跌跌撞撞地走过车道，怒气冲冲，泪眼婆娑。今天原本该为很特别的一周拉开帷幕的——她和哥哥姐姐上次相聚已经是大约五年前的事情了。萨莉本来下决心要让所有家人，尤其是马上要出院的妈妈，有一次愉快的相聚。

在萨莉的恳求下，哥哥格里搭乘跨洋航班飞回来看望妈妈，想确认妈妈的健康状况是否真的不能独自生活。姐姐佩格可能不想承认，但她确实没有像萨莉一样，每天去看望妈妈。在如何照顾妈妈的生活起居方面，三人即将做出艰难的决定，而萨莉一直指望格里能支持自己。然而，三兄妹在妈妈家第一次碰面就剑拔弩张。三个人一见面就开始说些让自己事后后悔的话，对话也变成互相叫喊和指责。萨莉就在这种情况下摔门而去，逃离了现场。

平时，萨莉会打电话给丈夫。但那天早上，她刚刚因为谁该请假去参加学校临时召开的家长会，和丈夫吵了一架。所以萨莉没打给丈夫，而是打给了好友艾丽莎。“为什么这种事情会发生在我家啊？”萨莉抽抽搭搭地说，“整个家支离破碎。”

* * * * * *

冲突是生活里不可避免的。但凡有人与人相处的地方，就会有冲突。很少有人会因为身陷冲突而欢欣雀跃；多数人都倾向于避免冲突，或假装没有冲突。一些人甚至避免使用“冲突”这个词，而改用其他说法，例如“摩擦”或“分歧”。不管怎么称呼，这种带来挑战、困难、压力的体验在生活里无处不在，人人都经历过。

广义而言，冲突指的是任何形式的紧张、对抗或者差异，造成痛苦或隔阂。通常来讲，两人或多人陷入争执时，就可以视之为冲突。你可能常常目睹这种冲突：乘客跟公交车司机吵架，两个孩子争抢玩具。你也可能常常直接卷入冲突中：与同事意见不合，因为时间安排或家务分配而与家人争执不休。

我们内心各种想法之间也会产生冲突，令我们左右为难，无法做出重大决定。处理内心冲突的方式，是我们回应外在冲突的重要影响因素。作为人类，我们感知到冲突时，不可避免地会产生生理反应。进入生理反应机制的时刻，我们的大脑会名副其实地“断线”——导致我们难以思考，无法选择事后不后悔的方式进行回应。

萨莉发现，自己现在不仅与哥哥姐姐之间有冲突，内心也很纠结。她和哥哥姐姐一样，此时都很希望能收回之前伤人的话。她最终摔门而去，中断沟通，而不是继续进行这场让人沮丧的对话。萨莉本来是不是可以做些事情，让这次兄妹相聚更为顺利？她怎样才能修补沟通失败造成的损害呢？