第7章 柜员的尊严
柜员小栗今天过得着实糟心。怪只怪昨晚睡前的一杯牛奶，像蝴蝶煽动翅膀，引发了千里之外的海啸。
由于工作压力太大，小栗最近连续失眠，虽然强迫自己11点就躺在床上，可是愣是看着天花板到后半夜3点还倍儿精神。
为了助眠，她起床喝了一盒冰牛奶。
凌晨4点的时候终于睡着了，然而6点半的时候闹铃就响了。
小栗捂着肚子自问，我是谁？我在哪儿？我要干嘛？肚子里就像钻进了一只孙猴子，肠胃都扭到了一起。瞅了一眼床头柜上的牛奶盒，才发现已经过期一周了。
Oh my god，难道天要亡我？
小栗立刻跑向洗手间，五脏六腑都都要呼啸而出了，裤腰瞬间小了两个尺码，比减肥茶效果都好。
抓紧洗漱一路狂奔，踩着点来到紫金支行。还好没迟到，不然又是500块。
柜台开始营业前，她的肚子又闹得不行，于是她匆匆奔向洗手间。等她虚脱地提上裤子再回到柜面时，已经营业开始15分钟，外面黑压压排了一堆客户。
“你去哪儿了？怎么柜台刚营业你就不在？不知道今天卖国债么？”会计经理林哥问。
Oh!小栗心里一惊，今天是卖国债的日子，许多老头老太太一大早就在华运银行门口排队，现在人乌泱乌泱。
许多家银行都有卖国债的权限，国债额度先到先得，要是被别的银行抢先售罄，估计老头老太太得和银行拼命。
小栗赶紧准备叫号。
“为什么离岗超过10分钟不提前报备？”林哥追问。
自从会计经理林哥接管紫金支行，他提出了自己的规矩，所有柜员，无论是谁，任何原因，离岗超过10分钟就得提前报备。
一屋子柜员有男有女、有年轻的年长的，都看向小栗，窗口还有个着急的大爷啪啪啪拍着玻璃问，“怎么还不叫号！”
小栗脸皮薄，怎么好意思当着这么多人面说自己去洗手间拉大号。
“不要以为自己工作三年，是老柜员了，就忘了规矩！一次不报罚200！”
林哥教训着，小栗更是低下头，迅速调整坐姿和心态，即使心里苦得像灌满了胆汁，也得露出亲切友好的标准笑容。
“您好，请坐，请问您要办理什么业务？”
为了尽量避免拉肚子向林哥报备，小栗今天基本没有喝水也没有吃饭。如果肚子是空的就没什么可排了吧？小栗凭着一口仙气一直坚持到快下班。
眼瞅着到了营业结束的时间，几个年长的柜员纷纷挂出了“暂停营业”的牌子，开始清理今天的票据。
此时外面还有5个客户，根据华运银行的规定，在银行关门前，只要是拿了号码的客户，柜员得全部接待完毕才可以正式停止营业。
可是还在叫号的却只有小栗，和另外一个年轻的柜员小玉。
年长的柜员边清点票据边说：“我娃今天晚上要上学而思，我还得陪练，真羡慕你们这些小年轻，下班后的时间都是自己的。”
另一个柜员说：“别提了，我婆婆最近住院了，我回家做完饭还得去送饭。”
还有一个柜员说，“我再不回去，我家老大、老二就打起来了。”
她们清点完票据，就下班了，边吐槽说：“回家比上班还累！”边嘱托小栗，“辛苦了！你们年轻人应该多学点业务！”
小栗在心里喊了一千遍，别走啊！！还有客户在排队呢！！救救我啊！！但是面儿上却客客气气微笑恭送她们。羡慕地看着她们下班，在心里暗暗骂自己怎么是个怂包。
终于熬到最后一个客户，是个北京老大爷，刚坐到窗口，就操着标准的京腔开骂：“你们什么垃圾银行！我排了一下午，这都几点了才排上！”
“不好意思让您久等了，请问您办理什么业务！”小栗入职培训时就被教育，忍耐、安抚客户的烦躁情绪，是份内工作。
老大爷把身份证、存折丢进窗口说：“取钱！”
小栗双手取过材料，核对后问：“您好，存折是张倩女士的，请问您和张倩是什么关系？”
“你管我们是什么关系，你少废话，我知道密码你赶紧给我取了！”
“您好，银行规定只有直系亲属可以在柜台代办业务，也就是只有配偶、父母、子女可以代办，另外还需要您出示户口本或其他关系证明材料。”
“你丫怎么那么事儿逼？我带我的身份证了，还带存折了，我还知道密码，凭什么不让我取钱？”
“不好意思，需要您再提供相关材料，我们才能操作。”
大爷急了，拍着玻璃骂：
“张倩是我儿媳妇，她的就是我的！还证明什么！你丫会不会办？不会办滚！老子排了一下午队，现在和老子说不能办？早干嘛去了？你今天必需想办法把这业务给我办喽！”
小栗极力温柔地安抚，但大爷越骂越难听，小栗为难地看向会计经理。
但会计经理正在清点别的窗口的票据，头也没抬，“你就说银行都有规章制度。真够逗的，咱们上哪儿想办法？”
小栗越解释，大爷越生气，若不是现金窗口有玻璃挡着，估计大爷就要冲进来揪着小栗的领口把小栗过肩摔了。
“你丫叫什么名字？工号多少？我要投诉你丫！我还不信治不了你个丫头片子，什么玩意儿！”
小栗心里已经千万头草泥马狂奔了，但还是得笑着回答：“我叫刘栗，员工号3527，非常抱歉没有解决您的问题。”
“真是傻逼。”大爷骂骂咧咧起身，狠狠瞪了小栗一眼。
小栗保持着抽搐的笑容，在心里想，怪不得骂人的话都是x你大爷，现在她明白为什么了。
她在心里狠狠问候了一下，x你大爷。
终于送走了老大爷，小栗忐忑地问会计经理：“大爷真的投诉了怎么办？”
支行有一项考核是服务质量，要是哪个员工被投诉了，只能跪在地上求客户撤销投诉，否则就会被扣分、扣奖金，还会被会计经理、支行长通报批评。
仿佛拖了全行的后腿。
“他这个业务本来就不合规，谁知道他这存折是偷的是抢的？是他儿媳妇婚前婚后财产？况且他儿子和儿媳妇是不是离婚了正在扯皮都不好说。他这业务办不了，咱有理，不怕他投诉。”
华运银行规定，针对客户的投诉，如果员工可以理由充分的证明投诉不合理，员工可以进行申诉，后台可以手工取消投诉。
小栗的心这才放下了一点点。
一看表已经快7点了，男朋友说今天要来接自己下班呢！小栗赶紧梳理票据。
突然听见外面吵哄哄的，经警透过关了一半的卷帘门向外张望，拍手叫好，“那老大爷被人揍了！”
会计经理问：“怎么刚出门就被揍了，不会是抢劫的吧？”
“不知道啊！反正就在咱们支行门口！被一个年轻小伙子，呦小伙子长得还挺帅！”
呀！小栗心里一咯噔，男朋友是个暴脾气，平时一言不合和人打架是常有的事。
小栗赶紧从柜台出去，一看真不得了，男朋友把老大爷揍到地上了，指着老大爷的鼻子说：“你以后嘴里放干净了，不然我听见一次，揍你一次。”
小栗一看就要上前劝架，但是被赶来的柜员红姐拦住了，“这老头还不知道小伙子是你男朋友，也不知道小伙子揍他是因为你，老头要是知道了，肯定来银行找你茬儿！！”
但男朋友下手没轻没重，眼下又骑在老大爷身上，别真打出问题了，小栗顾不了那么多，从卷帘门下面钻出去，拉住男朋友说：“你别打了，别打了。”
“他刚才那么骂你，揍死他都是活该！”
经警也出来了，把老大爷扶起来，没想到老大爷爬起来后，一巴掌猛扇到小栗脸上，“你个不要脸的东西！什么玩意儿！”
小栗被打懵了，男朋友被经警拉着，经警也懵了。
老大爷扇完后，连屁股上的灰都来不及拍，跑得老快，“你给我等着！”
“你们放开我！”男朋友咆哮着，“你给我回来！”
经警半拉半松，一时半刻也不知道该不该拦着小栗的男朋友。
小栗的脸肿了起来，五指印明晃晃在脸上，眼泪噙在眼眶，心里一阵翻江倒海的委屈。
会计经理这才从里面出来，“小栗，你今天的票还没交呢！怎么就走了？”小栗低着头，捂着脸回去整理票据。
晚上原本约好了去看新上映的电影，没想到闹着么一出，两个人随便找了家餐馆。
小栗一天都没有吃饭，但此时此刻用筷子戳着面条，却一点也不觉得饿。眼泪像静默的河，哗哗哗流下来。
“这工作不开心，咱就别干了。”男朋友坐在小栗旁边，揽过她。
怎么别干呢？
稳定的金融机构，排名前十的顶尖银行，首都北京，这是多少人做梦都想要的工作。
小栗本科是在二线城市的普通财经院校，复读了三年才卯着劲考上清北的研究生。正是顶尖学校的敲门砖给了她留在北京的入场券。
她也想过毕业以后会像电视剧里的那样，穿着笔挺的西装，在投行，在券商，在并购部，谈着十亿、百亿的项目，做空中飞人，为了工作绝大部分时间在出差。
然而现实是，穿着银行缺乏审美的制服，日复一日坐在狭小的窗口里，也数过百万、千万，但都是别人的钱。
其实入职的第二年，总行有内部招聘管理培训生，只限入职不满三年且清北毕业。这个门槛很高，满足要求的人很少，简直是为小栗量身定做的。
但是会计经理、支行长都不同意她走，原因是人手不够，况且像小栗这种脾气好、忍辱负重、吃苦耐劳的柜员千载难逢。所以领导压着，一直不让她申请。
如今入职第三年，总行又招聘了。她也想离开，可是领导们不给她签字，她又能怎么办？
她不知道自己还要在这里耗多久。
是被客户欺辱，被领导压榨，日复一日磨平了青春和斗志，最后变成那些快40岁的柜员，每天想着方法划水，讨论的话题只剩下老公、孩子和婆婆么？
她不想再这样。翻来覆去，又是一夜失眠。
第二天一早，老大爷来了。指着小栗的窗口说：“你丫滚出来跪着给我道歉！”
与此同时，投诉的工单也由分行下发给了紫金支行。
原来昨天晚上老大爷打客服电话投诉了。
老大爷精明，知道银行门口没有监控，而且说银行家属打他也不太合适，于是投诉只说，柜员服务态度不好。
什么叫服务态度不好？客户觉得柜员笑得不真诚，笑得讽刺，笑得客户心理不舒服，就叫服务态度不好。
分行要求支行安抚客户，当天解决投诉。
会计经理拿着投诉单，半商量半要求说：“小栗，要不你出去安抚一下老大爷？”
小栗看向会计经理，她无法相信会计经理竟提出这样的要求。客户是上帝，那员工就不是人吗？员工是注定跪在地上的吗？
红姐抻了抻会计经理的衣角，小声告诉他，老大爷昨天打了小栗一巴掌。
会计经理这才后知后觉地“哦”，但是问题总得解决。而且一大清早的，其他客户也陆陆续续来办业务了，会计经理只能自己去大厅安抚老大爷。
但是老大爷像个太上皇，翘着腿坐在小栗的窗口前，油盐不进，说什么都不听。
只叫嚣着今天小栗要是不出来，跪在地上给他道歉，这事儿没完。从今天起，他天天都来！反正老大爷退休了，每天无所事事，正愁能量无处消耗。
僵持不下，会计经理实在没辙，又回了柜员室。
小栗瞪着一双湿漉漉的眼睛，气鼓鼓地看着会计经理。要是会计经理敢让她出去道歉，她就把辞职信甩在会计经理脸上。
会计经理一瞧小栗玉石俱焚的表情就知道小姑娘也受了委屈，但出来工作谁不委屈？
都说屎难吃，钱难赚，谁都想站着把钱赚了，但你要是腰杆子真硬，就别来服务行业。
“小栗，咱给大爷道个歉吧？也不少块肉，就说个对不起就完了。嘴皮子一张一合，这事儿就过去了。”
说得可真轻巧啊。我脸上那巴掌是白挨的？我还得给打我的人道歉？小栗硬咬着牙，没让眼泪掉下来。当即摆上“暂停营业”的牌子，站起来。
不是出去道歉，也没甩辞职信，而是跑到卫生间哭去了。骂自己怎么这么没有出息。
坐在马桶盖上，捂着嘴，不能发出声音，不能被别人听到。
会计经理打了好几个电话，她没接，男朋友发了好几个信息，问那个大爷今天没再去找你麻烦吧，她也没回。
像一只鸵鸟一样躲在小小的卫生间里，不知道该怎么办。
就这样辞职？她不甘心。
就这样道歉？那从此之后她打心眼里会瞧不起自己。
她错了吗？她自问按规章流程办事，所有的服务话术、礼仪微笑都很到位。
那难道就该把脸伸出去给别人打么？就该跪在地上让客户欺负吗？做服务行业就不配有尊严么？
哭了一通，情绪发泄完了。却不知道该怎么办。
从卫生间出来，顶着红通通的眼睛，正好碰见客户经理老谭正在走廊里打电话。
老谭是支行的奇人，谁有难题都会找他支招。但小栗习惯了常年隐忍，和老谭也没打过什么交道。
本想低着头，顺着墙根过去，没想到老谭先开口：“你是兔子吗？”
小栗没听懂。
“眼睛红成这样，客户还以为你得了红眼病，要传染的。”
小栗被逗笑了，但笑只是一秒钟，更多的惆怅却无处纾解。
“听说你前阵子肾炎打吊针了，还坚持上班。”
小栗惊讶地看着老谭，这事他怎么知道？
柜员整日像骆驼一样不喝水不上厕所，肾炎都是轻的，肾结石、尿路结石都常见。
前段时间她白天上班，晚上去挂吊针，一天病假都没请。月末奖金多发了500块，她苦笑，这真是用命换来的500块。
“年轻人对自己好一点，身体是革命的本钱，你的路还很长，别早早就耗尽了。去医院好好查查，开个假条。”
“可是……”小栗露出为难的表情。
小栗责任心强，从不敢请假，总觉得自己请假了，自己的工作就要被别人分担，给别人添麻烦了；也担心自己闯祸了，自己不去解决，别人就要替自己背锅。
“放心，你走了，支行塌不了。”
“那楼下的老大爷？”
“有时候，躲一步风平浪静。总有人会收拾烂摊子。你静一静，想一想，你职场的路长着呢。”
小栗半信半疑，推说身体不适，请了病假。正好肾炎也没好利索，顺利拿到了医院开的病假条，忐忑地拍照发给会计经理和支行长，申请休一周病假。
目不转睛盯着屏幕，心脏跳到了嗓子眼，手心都出了汗。
对方终于回复了，“好的。”
小栗的心才放下来，原来逃跑可耻，但真的有用！
小栗不想男朋友再为自己打架，便没有告诉男朋友老大爷又来挑事，只是说身体不适请了病假。
休病假的这一周简直快乐上天了。
早晨睡到自然醒，然后收拾屋子，把棉被床单都拿到阳台晾晒，整理了书架和衣柜，床底下有两大箱读研究生时的课件和笔记。
触摸着那些手写的板书，小栗在困惑，那些学过的知识真的只是职场的敲门砖？自己是选错了职业？还是太脆弱，经不起职场的考验？
小栗每天晚上都和男朋友约会，在出租屋里炒一盘菜，或者去外面吃一份麻辣烫。
男朋友是小栗的大学同学，小栗考上北京的研究生后，男朋友就到北京来谋生。
男朋友血气方刚又不懂得迂回做人，怼客户怼领导不得不换了好几份工作，一度也自我怀疑过，后来做了健身教练，如同打通了任督二脉，浑身的力气驾驭自如，客户也喜欢他阳刚又直爽。
小栗时不时提点男朋友，进了社会还是得慢慢学习夹着尾巴做人，男朋友却辩驳，正是因为进了社会人员混杂，才更要学会还手、不被欺负。
可是啊，职场里又有多少人会在明面上动手呢？多的是背地里穿的小鞋。
开开心心过了七天，再去上班时小栗心里充满了忐忑。
不知道老大爷风波后来怎么样了，不知道投诉处理了没，不知道会计经理对她有意见么，总之担心的事情一大堆。
但是支行太平得就好像什么都没发生一样。
柜员红姐私下告诉小栗，听说老大爷后来又去了别的支行取钱，同样因为非直系亲属缘故被拒绝办理，老大爷刚吐了脏字，就被男柜员隔着玻璃怒怼，老大爷看对方人高马大就学乖了。
老大爷这是捡软柿子捏呐！
不过后来老大爷再也没来过紫金支行。
会计经理对投诉申诉了两次，小栗的服务全程都有录音录像，即使被骂了，还保持着礼貌的微笑，报告写了两遍，分行最后决定记为无效投诉，没有对支行扣分。
小栗原本以为天都塌下来了，没想到这么轻松就被化解了。
她又回到了熟悉的柜台，每天重复着“您好，请坐，请问您要办理什么业务”。从前她带着热情在服务客户，可是经历了老大爷的事件后，她觉得坐在柜台里的只剩下她的身体。
不仅仅是对老大爷的行为感觉到发指，更是对会计经理竟然让她出去道歉感觉得心寒。最后竟然又因为自己的逃跑而被会计经理完美化解！
这里的职场逻辑让她感觉像吃了苍蝇。
小栗认真地想要离开，总行的内部招聘还没有截止，可是小栗的申请表上，领导意见那一栏一直空着。
她又对会计经理提出想换岗申请，会计经理一副非常为难的样子，说现在人员短缺，劝她再忍一忍，再等一等。
可是总行的要求写得清清楚楚明明白白，要求入职三年以内，再等下去，小栗就不是内部招聘的目标对象了。
会计经理才不会考虑小栗的职业前程，他只关心柜面的业务压力，柜员的交易不能出差错。
小栗实在没有办法，抱着试一试的心态找了老谭。
老谭说：“这是好事呀！人往高处走，水往低处流！没想到咱们支行还有清北的高材生呢！”
小栗被夸得不好意思，问老谭该怎么办。
老谭说：“一架八匹马的马车，你是跑得最快最出力最好使的那匹马，车夫自然不放你走，但如果你是老弱病残惹事生非毫无用处的马，车夫自然巴不得你走。”
小栗不明白这是什么意思。
老谭说：“你出几次差错试试，推说身体原因，实在无法集中精力办理业务。”
小栗听得一愣一愣，还能这样使坏呢！
“这叫以退为进。”
再接客户时，小栗故意漏传了一张票据，被后台退了回来，会计经理收到了差错提醒，眉心一跳一跳，“小栗，怎么回事啊？”
“林哥，我身体实在不舒服，肾炎一直没好全，晚上也失眠，所以粗心了。实在抱歉。”
“抱歉有什么用啊？支行实打实要被扣分的！你和我都要被扣奖金的！”
“我下次一定小心。”小栗赔着不是。
晚上快下班时，那几个年长的柜员又竖起“暂停营业”的牌子，聊着老公孩子，一副要把剩下客户的收尾工作交给小栗和新来的小玉的样子。
小栗也不客气地竖起“暂停营业”，大声说给会计经理，“林哥，我晚上挂了医院的号，今天没法加班了。”然后迅速整理好票据，准备下班。
“这样啊。”
会计经理一时半刻没回过神。三年来小栗基本没有请过假，更没有拒绝过隐形的加班，可能真的这段时间太累了？
他只能说：“那你先结账吧，后面还好几个客户，你们一人再叫一个号吧。”
年长的柜员只能不情愿地继续营业。
隔了两天，同样的戏码又上演了一次。
小栗又出差错了，会计经理都要跳脚了，不得不坐在小栗身后，盯着她做业务。但小栗就是在他眼皮子底下也故意少传票。
早晨开晨会时，会计经理狠狠批评了小栗。小栗当着所有人的面哭了起来，还说自己压力太大，每天晚上都去挂吊针，当天递给会计经理一张7天病假条。
会计经理眉毛一紧，柜员人数都是一个萝卜一个坑，小栗请假就意味着一个窗口不开放，剩下柜员就得承担当天所有的叫号量。
可是医院都开假条了，再无情的领导都很难让员工带病到岗，况且又不是什么非你不可的天大项目。
病假后，小栗找了会计经理，推心置腹地说，她的身体不适合再做柜员，医生说了，要好好调养，以后她可能会经常请病假。
她恳请会计经理同意她内部竞聘申请去总行，她若转岗了，分行会给柜台补充新的柜员，完全不影响柜面工作。否则小栗继续留在这里，总是出差错，只会拖大家后腿。
会计经理一听，完全明白了。小栗这是在耍心机。她的这些差错完全不足以让她被辞退，但是又很影响支行年底考评，支行最多只能把她退回人力，让人力换个柜员。
会计经理已经四十多，职场这么多年，什么事没见过。之前确实看小栗这柿子又好拿捏有好用，大家隐隐约约欺负小姑娘，他也没出手拦着。
眼下小栗人心已去，他也就不再拦了，做个顺水推舟的人情，没准以后也用得到。
拿到会计经理的签字，再找支行长签字，顺利得多。小栗把报名表交给人力小姐姐时，觉得小姐姐亲切得像天使！
其实总行对于清北毕业生原本的计划就是在基层锻炼后，上收总行，再统一分配。因为招聘门槛很高，报名的人并不多，小栗顺利通过了筛选。
收到短信通知时小栗还在上柜，她是下了班才看到已经默默躺了好几个小时的短信。
她想都没想就转发给老谭，感谢的话编辑了半天，最后只憋出一句：“谢谢您！”
老谭回了个机智幽默的笑脸。
周末，男朋友陪小栗回支行收拾个人物品，出门时碰到了正在遛弯儿的老大爷。
两个人四目对望，小栗心里一咯噔，这老大爷看着面色不善，别又起什么幺蛾子。
没想到老大爷转身走了，吱都不敢吱一声。
小栗纳闷这是怎么回事，男朋友才说，小栗请病假那天，一天都没回他信息，他有点担心，就来了支行，没想到又看到老大爷在叫嚣。
这一次他没有在支行门口动手，他跟着老大爷到了附近小区，摸清了老大爷的住址。
老大爷插了钥匙，临进家门前，男朋友才拍了老大爷的肩膀告诉他，若是再去紫金支行惹事，他就天天来家门口找老大爷的麻烦。
小栗问：“你疯啦！你不怕他报警啊？！”
“报就报呗！我又没杀人没放火，最多像个地痞流氓打架斗殴，况且我这是匡扶正义，对这种垃圾人就应该以暴制暴！”
“你没见老大爷脸都吓白了！他儿媳妇从里屋出来，像训斥孙子一样训斥他，我和他儿媳妇讲了前因后果，他儿媳妇还给我赔礼道歉呢！”
小栗听得咂舌，不知道该同情还是该恨老大爷，心里的怨也一下就被化解了。
男朋友教育小栗，以后去了总行，也得挺直腰板，不然无论走到哪里都会被当软柿子捏。
小栗郑重地点了点头，从前她以为忍辱负重是种美德，现在她觉得得为自己发声、敢于维护自己的权益，才能更好地生存。