2.1 传统运维管理体系模型

企业大多数围绕ITIL v3的理念建设其运维服务能力，保障业务系统的稳定性，在ITIL v3服务管理体系中强调人员、流程、产品、合作伙伴4个关键要素。另外，在国内ITSS标准体系中定义了IT服务由人员、流程、技术和资源4个要素组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化。对企业IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源和技术，并制订相关流程，向客户提供其价值。

运维管理体系架构如图2-1所示。在企业中，运维管理体系包含以下要素。

1）现场运维和技术专家：包括一线现场运维、二线技术专家和三线原厂服务人员。

2）运维管理团队：包括应用系统运维管理人员、数据运维管理人员等。

3）统一运管平台：包括统一运维运营门户、运营可视化大屏、运维大数据平台、自动化运维平台等。

4）运维服务流程：包括ITIL的常用流程服务，如请求管理、变更管理、故障管理、问题管理、资源交付、服务目录、SLA服务、知识库、工作服务台等。

图2-1 运维管理体系架构