引言 以零冲突沟通构建成功的人际关系
要想让别人按我们的意愿去做，只有两种途径：一种是说服；另一种是强制。我们的智力水平越高，就越倾向于在与他人的交往中选择说服，而放弃强制。然而，当我们想要在工作、家庭以及社会事务中维护规则和秩序时，就会面临一些人际关系方面的问题。如果我们想要避免在处理这些问题时持一种狭隘且不切实际的看法，我们就必须承认，尽管我们会尝试说服他人，但说服往往可能会失败，我们除了退却、投降，或采取强制手段之外别无他法。
在养育孩子的过程中，当说服无效时，某种惩罚可能是必要的。每当我们迫不得已将自己的意志强加给孩子时，我们总是希望孩子日后会明白，我们所做的一切都是为了他们好。在一个人们的心智普遍不成熟的世界里，我们看到成年人在盲目追求某些目标时，自私地遵循一种可能给他人带来损失或伤害的行为模式。如果有人试图损害我们的名誉、工作、亲友、婚姻或家庭；如果有匪徒试图抢劫我们；抑或是，如果当时暴力是对方唯一听得懂的语言，我们或许要认真考虑使用强制手段来解决问题的可能性。我们可能想先“给他们点教训”，然后再尝试用道理说服他们。简言之，在某些情况下，我们可能选择不逃跑，也不投降，而是选择采用强制手段，等到硝烟散尽之后，再想办法说服对方，让他们明白我们的做法符合他们的最大利益。
然而，关键是，我们可能会在没有正当理由的情况下使用强制手段。当我们知道自己是对的，并且拥有压倒性的力量时，我们就很容易恃强凌弱，诉诸暴力——即使我们有足够的时间来说服别人。由于这种公然的暴力滥用的存在，许多心智成熟的人希望在人际关系中杜绝使用强制手段。他们认为强制手段充其量只是一种工具，归根结底，解决人类之间的任何分歧或冲突，并达成接近双方都满意结果的唯一方法是通过心平气和的说服。这些人认为，在人际关系中，使用强制手段徒劳无益，而且与说服相对立，二者不可共存。
难怪我们对于应该如何着手解决日常人际关系中的问题有如此多的困惑。我们在人类生活的各种情境下都能看到这种困惑。父母们争论孩子是否该打屁股，如果该打，什么时候打。当孩子不吃饭时，许多父母不知道该怎么办。教育者就该用纪律约束孩子，还是放飞孩子的天性展开了激烈的争论。那些渴望在事业上出人头地的年轻人，从学校毕业之后，并没有充分认识到良好的人际关系对实现职业目标的重要性，而且似乎对如何找到自己真正想要的工作，如何在自己选择的工作岗位上获得升职、加薪或任何其他形式的认可而感到困惑。离婚率居高不下，很大程度上是因为夫妻双方普遍没有为解决他们在生活中大大小小的分歧而制订一套预案。
长久以来，商界领袖们一致认为，任何高层、中层、基层管理者的成功主要取决于他们“与人相处的能力”。然而，很多人在行事上仍然倾向于凭一时感觉，且毫无章法，在不同的时间以不同的方式处理类似的问题。也就是说，很多人没有一套建立在对人性透彻理解基础之上的处理人际关系的方法论，而是完全跟着感觉走。如此一来，我们将继续就选择说服还是强制进行争论，我们将继续对解决日常人际关系问题感到困惑，我们将继续犯下代价高昂的错误，直到我们开始更加注意人类行为的基本规律。人类之所以在发现这些规律究竟是什么方面进展缓慢，原因有三：
首先，如果我们回顾人类漫长的历史，我们就会发现，在相当长的一段时间里，人类的行为很像猿猴——事实上，举止优雅对我们来说还是一个比较新的概念。我们给自己置办了一些漂亮的装束，给自己披上了一层薄薄的“文明”外衣。进入现代社会以来，我们在将科学方法应用于自身之外的物质事物方面取得了惊人的进步，甚至到了可以用这些东西毁灭自己的地步。但我们开始研究人类脑袋中那个决定我们一切行为的器官如何运作的时间并不太久。
这是可以理解的。当人们生活在小家庭或部落中时，他们主要关心的是如何使自己适应自然环境，确保自己有食物、居所、衣服，并保护自己免受恶劣天气和天敌的侵害。但是现在我们已经发现了许多支配我们的物理和物质环境的规律。我们在征服物理和物质环境方面已经走了很长一段路。因此，国家和民族的数量成倍增加，彼此之间的交流和贸易联系日益密切。如此一来，我们现在的主要问题是学习如何与他人相处——如何使自己适应复杂的人类环境。
我们迟迟没有发现成功人际关系的基本原则的第二个重要原因是，当我们违反了一条人类行为法则时，反作用通常会延迟到来。我们可能会在冒犯一个人，或者不公正地利用一个人之后，很长一段时间里不会受到明显的惩罚。即便如此，我们也可能不将自己所受的惩罚与自己所犯的错误联系起来。事实上，我们永远不需要承认这样的错误。我们总是可以把我们所做的事情合理化，认为在这种情况下这样做是正当的。
在物质世界却并非如此。对违反这些规律的惩罚通常要来得快很多。我们都知道，如果我们挑战万有引力定律，从十楼的窗户跳下去，几乎可以肯定没有生还可能。如果我们的工厂不按照一个确保结构合理的物理定律来建造，我们很快就会看到后果；如果我们的机器过载运行，它们很快就会出故障；如果忽视一条化学定律，就可能引发剧烈的爆炸。
由于当我们在人际关系中违反法则时，惩罚往往是滞后的，我们实际上没有意识到自己犯了许多错误。我们总是巧妙地为自己意识到的错误找借口——满足于自己在特定情况下做了正确的事，或者把自己的错误归咎于他人或我们无法控制的情况——所以我们晚上可以带着一种认为别人不正常，而自己正常的总体满足感入睡。
这就引出了第三个原因，也可能是最重要的原因，为什么人类在改善与他人的关系方面进展缓慢。人是自负的动物。为了挽回面子，为了证明自己是对的，我们几乎会做任何事，即使我们暗暗觉得自己完全错了。人们已经发现自然规律是不可违抗的。但在人际关系领域，我们仍然为自己的自负观点找到了相当大的空间。虽然我们可能意识到自己生活在一个感性多于理性的世界，虽然我们经常看到别人在与人交往时的不明智或不公平，但我们每个人都倾向于认为自己在与他人的交往中，为人厚道，做事得体，扮演着一个受欢迎的角色。
我们中的许多人面对涉及化学或物理规律的问题时往往不发一言，但在涉及人际关系规律的问题上却滔滔不绝。几乎每个人都认为自己看人很准，随时准备以我们自己的视角而非客观地看问题，随时准备对他人的优点或缺点进行个人评判，并且在不甚了解的情况下，预测他们将如何行动或应该如何行动。由于受到这些以自我中心和自我满足的舒适错觉的束缚，我们在研究人际关系事实，消除个人观点，清除行为上的混乱，认识到可以运用科学的方法来减少我们的错误，提高我们解决日常生活问题的成功率方面确实进展缓慢。
为了我们自身的利益，我们不妨承认，支配人类行为的规律是永恒不变的，正如支配一切物质事物的性质的规律是永恒不变的一样。我们越早认识到，违反任何这些人类法则都会受到惩罚，就像藐视万有引力定律会受到惩罚一样，在解决人际关系问题时，我们就越早开始像解决物质问题一样谨慎，减少“对他人的不人道”，同时在我们的工作、家庭、社区、国家以及国际关系中，更多地享受成功人际关系的回报。
人类有能力做到这一切。因为，尽管我们有缺点，但我们也有许多值得肯定的地方。我们一次又一次地证明，当我们的生存受到威胁或当我们提升自我的渴望受到激发时，我们有一个能够进行逻辑思考的大脑。我们一次又一次地证明，我们有一颗具有某些可贵品质的心，这些品质常常激励着人类做出伟大的自我牺牲和为人类服务的表现。这需要我们在课堂上、在家庭中、在工作场所进行大量耐心的教育，但是，只要通过简单的例子向人们表明，遵守人性法则确实会给我们带来物质上的回报和精神上的满足，我们就会少犯错，不再目光短浅，并变得更有兴趣为他人服务。
在接下来的章节中，我们将探索零冲突沟通的基本原则，以及如何将它们有效地应用到构建成功的人际关系上去。我们将定义所有人际沟通中的4个心理层级，我们将学习如何使用零冲突沟通原则来打开他人封闭的内心，获得他们的信任，并激发他们的信赖。我们将看到强制手段在人际沟通中所处的地位，并确定我们使用强制手段的三个基本条件。