第1章
沟通概述

李老太的空调

七月份，天气炎热，李老太在某家电卖场买了一台空调。工作人员上门安装好后，李老太仅使用了两天就发现空调出现了故障。无奈之下，李老太又跑去卖场和销售员发生了如下对话：

李老太：“姑娘，我的空调从你们这买回去才两天就坏了，这么热的天，让人怎么办哟？！”

销售员：“家电一经售出，质量问题都由售后部门负责，我们是不管的。”

李老太：“我就是从你这买的，你不管谁管啊？我找谁去呀？”

销售员：“都说了不归我们管，找售后去。”

李老太非常生气，直呼要经理出面来解决问题。经理来到后首先批评了销售员，然后对李老太说：“阿姨，家里空调坏了，这么热的天太难熬了。这样，您先回家，我帮您联系售后工作人员尽快上门为您维修。麻烦您告诉我您的家庭住址、电话号码和空调品牌。”接着当着李老太的面给售后部门打电话预约维修，之后又将售后部门的联系电话存在李老太的手机上。李老太这才满意地离开卖场回家了。

本案例中，销售员所说属实，却没能让客户满意并受到批评的主要原因是：沟通不仅是信息的传递与反馈过程，而且是感情的传递与反馈过程；沟通不仅要关注说了什么，而且要关注所说内容达到了怎样的效果。经理的沟通体现了非常重要的一点：说要说得对方愿意听；听要听得对方愿意说。这就实现了通畅的、令双方满意的沟通。