2.2 适老化的缺失

不必讳言，受所谓“互联网思维”的影响，老年人从来都没有成为主流数字产品的主要目标用户群体。为了快速进入并占领市场（这个市场往往不包括老年人），产品开发商的早期目标用户是那些勇于并乐于使用新产品的人。这部分人的特性导致他们会克服种种困难去使用一款新的数字产品，并且享受在这个过程中面临挑战的乐趣。因此，产品开发商在产品进入市场的早期不必在可用性设计上下功夫，这导致的产品适老化不足丝毫不出乎意料。而同时，老年人的使用环境也没有提供相应的适老化支持来弥补产品的适老化不足。

那么，需要在哪些方面、怎样弥补当前产品上和产品外的适老化缺失呢？还是先从几个耳熟能详的例子来看看我们身边需要的适老化支持。

2.2.1 四个老年人典型代表

下面通过四个具有代表性的人物来展现及说明老年群体内部能力的多样性和各自需求的不同，以及他们所需要的适老化支持。

1.如鱼得水的老张

老张今年65岁，已经从工程师岗位上退休5年了。因为工作的关系，早在20世纪80年代，老张就是国内第一批使用计算机的人。到了20世纪90年代，他又是最早使用互联网的人，所以对这类新技术接受得很快，毫无心理上的畏惧和能力上的不适。在退休前的几年又赶上了移动互联网的普及，老张很快就使用上了几乎所有的最新应用。从最初的微信、百度地图、滴滴出行、美团、淘宝，到后来的今日头条、抖音和拼多多，老张无法想象没有移动互联网的生活。

慢慢地，老张已经养成了习惯，定期会到应用商店去看看最近又有哪些热门应用，并下载下来试用。说老张在数字社会中如鱼得水一点儿也不夸张。

2.缺乏动力的老魏

老魏今年61岁，刚刚退休。由于工作的性质，所以老魏不太跟这些新技术打交道。多年前，儿子把一台淘汰下来的计算机送给了自己，至今还在柜子顶上的纸箱里。后来，单位为了通知方便，鼓励大家用微信。但老魏的积极性一直不高，觉得自己这个年纪学起来肯定很吃力。单位并没有对这些老员工进行培训，只是说如果有问题可以询问年轻同事。老魏觉得学的话肯定要经常麻烦人家，就一直拖到了退休。

最近老魏发现，常去的一家菜市场里有些摊位不再接收现金了，只能扫码付款（当然，这是不合法的）。虽说在很多地方如果能操作智能手机肯定会享受到更多的便捷，避免排队，有时甚至可能还有些优惠，但这些都没能打动老魏。虽然周边越来越多的小伙伴学着用智能手机了，有时大家会聊聊在智能手机上看到的新鲜事，这时老魏会微微地感到有些失落，但他一想到学习智能手机的困难，身边又没人帮助，就又知难而退了。

3.力不从心的老胡

75岁的老胡已经退休十几年了。由于一直担心自己离开工作岗位后会跟不上新技术潮流，所以对于各种学习计算机和智能手机的培训班老胡都积极地参加。虽然在退休前工作时偶尔也会用到计算机，但老胡有自知之明，知道自己也就是入门的水平。在智能手机和微信流行起来以后，老胡不甘落后，一场不落地参加了所有给老年人办的培训班。经过努力，他已经能够熟练地使用微信与远在国外的女儿和外孙每天交流了。自己还加入了十几个各种各样的群，每天在群里看到各种各样的新鲜事。自己在同龄人里还算少数，老胡有时候不禁为自己感到骄傲。

但是，老胡还是担心新技术的发展有一天会把自己落下，尤其是近年来发现自己消化大量网络信息越来越力不从心了。不断出现的大量新名词，常常使自己不知所措。到百度上去查，解释用语里往往又有自己不熟悉的术语。这样一环套着一环，最终自己还是一知半解。有几次，老胡兴冲冲地转发一些宣传养生之道的帖子，后来发现是忽悠人的广告，而自己在群里分享的一些内幕消息竟然被证实是谣言。为什么那些自己觉得很有价值的信息总有问题呢？现在老胡每次参加完知识讲座后，除了带回一堆新词汇、新术语，还有再次被挫伤的学习信心。

4.望“机”兴叹的张老

张老今年90岁，已经退休30年了。30年前张老退休时，中国的互联网还是一片空白，他既没有用过计算机，也没接触过网络。退休以后，就更觉得这些新技术和自己这样的老年人没什么关系了。十几年前智能手机在国内普及时，张老已经70多岁了，不单自己认为早已经过了学习的年纪，就连社区也没有通知自己参加针对老年人的智能手机培训。

这些年来，张老从身边人身上隐隐约约地感觉到了数字化的渗透，以及给自己带来的一种无形的压力。社区向居民通知事情也从打电话过渡到了群发微信。虽然遇到重要的活动还是有人会打电话通知自己，但因为没有智能手机，很多时候他只能不由自主地置身事外。数字化给张老带来的是失去越来越多的自主性，新冠疫情防控又进一步加快了这一趋势。近年来，这种不得不依靠他人才能在数字社会中生存的方式，对张老产生了潜移默化的影响。深居简出，多一事不如少一事，尽量少麻烦别人成了张老的行事准则，也给他晚年的生活投上了孤独的阴影。那么，适老化对张老来说意味着什么呢？

2.2.2 老年人面对数字产品

适老化问题在老年人身上的表现如图2-6所示，当面对数字产品时，老年人不想用、不会用或不敢用。下面我们对其背后的深层次原因进行分析。

1.剖析适老化问题

适老化问题产生的根源是老年人缺乏理解和使用数字产品所需要的能力。需要重点指出的是，这不仅涉及数字产品的使用能力，还包括对数字产品的理解能力，后者直接影响老年人学习使用数字产品的积极性。

老年群体对新技术的采纳模型已经被研究了很多【1】【2】。下面我们沿着技术采纳模型（Technology Acceptance Model，TAM）的思路，从实际的角度，分四步对适老化问题进行分析。

• 分析过程：分析老年人接触、尝试、学习、使用数字产品的心理过程。

• 发现问题：观察上述过程中出现的问题，即年龄数字鸿沟的具体表现。

• 寻找原因：分析产生这些问题的主要原因，即导致出现年龄数字鸿沟的关键所在。

• 建议措施：有针对性地提出解决上述问题的一些适老化措施。

1）老年人接触和使用数字产品的过程

老年人接触和使用数字产品的过程与其他群体有着明显的不同。他们既没有学校和工作单位的系统性支持，也没有亲朋好友的耐心协助。一般来说，老年人接触和使用数字产品的过程分为五个阶段，如图2-7所示。在每个阶段都会有一部分老年人因受到挫折而放弃。

（1）初步了解。

这一阶段老年人往往通过某种非正式的形式第一次获得新产品的信息。有时候是从老友那里听说的，有时候是子女给的建议，偶尔也会从报刊、电视上得到信息。大多数老年人在获得这种信息后，并没有表示出很大的兴趣。其中很多人会说：这类东西不是针对我们这样的老年人设计的；没觉得这类东西对我有多大用处；我都到这个年纪了，已经学不会用这类东西了。有机会对数字产品进行初步了解的老年人并不占多数，很多老年人的生活环境、经济条件和健康状况不允许，导致他们缺少甚至完全没有这样的机会。

（2）产品观摩。

这是老年人决定是否值得花时间和精力去学习使用之前的关键一步，即要看到产品有多大用、多好用。在观摩过程中，涉及一个重要的环节——产品展示。很多时候，这种产品展示是在非正式的场合完成的，并且展示产品的既不是老年人，也不是很了解老年人的人，这往往导致展示的效果不甚理想。

展示的关键点是突出产品的有用性和易用性，并且需要从老年人的角度来观察，用老年人理解的语言来解释。由于现在的产品自身设计对老年人并不是很友好，因此在展示时需要尽量弥补这些缺陷，并向老年人传递鼓励的信息。只要方法得当，一般的老年人都能学会使用，尤其是在有适老化支持的情况下。而不当的展示，如没有充分说明产品对老年人的使用价值，没有提炼并简化使用流程，过多地关注非核心功能，使用老年人不熟悉的术语，没有正面说明以化解一些老年人常有的担忧，则会很快使老年人失去兴趣。即使是有用的产品，如果产品展示让老年人觉得自己学不会使用，那也是失败的。

（3）学习使用。

如果老年人在经历了前两个阶段后，还有兴趣学习使用，那这是一个非常难得的机会。但这些老年人在学习使用的时候会碰到重重困难，很多人会中途放弃。其中有相当一部分人在稍微尝试了一下后就没有兴趣了，他们有限的学习体验进一步验证了心中的质疑：自己已经过了学习的年纪了。有些人会继续做出努力，但最终因没有学会而放弃。这时，使用培训的方法非常重要。在培训老年人时，不仅要充分考虑他们的记忆力等影响学习的认知能力特点，还要克服缺乏相关背景知识的困难。尤其重要的是，要避免因培训方式不当引发挫折感而最终导致老年人放弃。

（4）独立使用。

一部分老年人在经过使用培训后，能够进入独立使用的阶段。这里的关键词是“独立”，是指老年人自己，能够借助学习使用时记下的笔记，成功地完成整个操作流程。随着时间的流逝，这部分人中有些还是会逐渐忘记如何使用，最终流失了。这有几个方面的原因，其中最主要的是老年人的能力随着年龄的增长而持续地衰退，如果没有为其提供及时的使用支持，即使以前学会了使用产品，也还会产生新的使用障碍，如忘记了使用流程中的某些逻辑关系。而一些不频繁使用的产品，过一段时间不用后就可能忘记了，需要重新学习。老年人生活中的一些变故，如生病、离婚或子女的生活变化等，都可能导致使用的中断。而每一次重新学习，都会流失一部分老年人。

（5）持续使用。

这是适老化所追求的目标，我们将尽可能地帮助能够持续使用的老年人维持这个状态。在那些无法独立使用的老年人流失后，留下来的这部分人能够在一段时间内持续地使用该产品。也许两三年，也许五六年，更长的可能是十几年、二十年，但并不是永远。而持续使用的中断，也往往是由他们生活中的某些变故触发的。部分中断使用的人有可能通过使用培训或使用支持而恢复持续使用，但其他的人则会流失。还有一个导致持续使用中断的原因是取代这些产品的新技术出现了。比如，MP3播放器、随身听等都被智能手机取代了。

2）老年人的流失过程

总结上述五个阶段，我们可以看到，在从一个阶段进入下一个阶段时，老年人需要跨越一系列障碍才能坚持下去，老年人的流失过程如图2-8所示。

充分认识这些障碍对我们从根本上解决适老化问题十分关键。这些障碍既有心理方面的，又有生理方面的，也有知识方面的。很多时候，心理障碍起着决定性的作用。

3）适老化支持的现状

在上述的这些阶段中，如果有适当的适老化支持作为补偿，则有可能大幅度减少老年人的流失。图2-9所示为老年人在接触和使用过程中常见的问题、影响因素及适老化补偿。

从目前市场上数字产品的适老化状况中可以得出一个结论：在其设计过程中，并没有认真地做用户体验（User Experience，UE/UX）设计，或者在做UX设计的用户研究时并没有包括老年用户。因此，绝大多数数字产品在适老化方面是先天不足的。在这种情况下，缩小年龄数字鸿沟只能寄希望于其他方面适老化支持的弥补，尤其是使用培训和使用支持。在现实中，目前这些适老化支持除了有少许的使用培训，其他方面基本都是空白的。可以说，目前在中国，适老化支持体系建设才刚刚开始，还基本处于一张白纸的状态。

2.影响老年人使用数字产品的主要因素

综上所述，三类因素对老年人使用数字产品有较大影响：老年人自身的能力特点（老年特点），数字产品的适老化状况（数字产品），老年人所处的使用环境（使用环境），如图2-10所示。

在2.3节中我们将进一步讨论影响老年人使用数字产品的因素。

2.2.3 当前的适老化缺失

从图2-9和图2-10所展示的信息中，我们可以归纳出当前的适老化缺失。具体地说，这些缺失体现在以下五个方面。

1.面向老年人的科技知识普及和数字素养提升

在脱离了工作环境后，随着年龄的增长，老年人对新事物的兴趣逐渐降低，学习新知识的主动性越来越低，特别是对于那些一时看不出有什么明显用途的新知识，因此对新知识的积累渐渐停止了，消化和吸收新知识的能力也逐渐丧失了。更重要的是，现在普遍缺乏适合老年人的知识传播渠道。因此，急需对老年人进行科技知识普及。这种科技知识普及的目的有三个：第一，通过深入浅出的介绍，减少老年人对未知科学技术的恐惧，使他们更愿意接触和尝试新的数字产品；第二，以渐进的、适合老年人的方式积累相关知识，为将来学习使用数字产品打下基础；第三，通过知识介绍，引起老年人对一些数字产品的兴趣和好奇，增强尝试使用的积极性。

科学素养，尤其是数字素养，对于老年人能够独立使用数字产品是非常必要的。缺乏数字素养的一个不太被关注的方面，是老年人对数字产品的不当使用。其中，对风险的忽视、误信误传虚假信息和沉迷网络是常见的老年人缺乏数字素养的体现。未来几年，将有越来越多的老年非网民转化为网民，如果其数字素养没有跟上，那老年人上网后的各种问题会更加严重。

但是，因为这种科技知识普及和数字素养提升缺乏可持续的商业模式，难以获得快速的经济回报，所以并不适合以纯粹市场化的思维来实施。

2.面向老年人的新产品宣传和展示

与面向其他用户宣传和展示新产品不同，吸引老年人尝试使用新产品有其特点。其中关键的一步，是帮助他们理解产品的用途和使用场景，并能够直观地感受到使用该产品的难易程度。面向老年人的新产品宣传和展示需要激发老年人尝试使用的动力，宣传方法不得当会导致老年人失去尝试的兴趣。

目前，常见的老年人获取新产品信息的渠道是由子女介绍或经老友推荐，但二者的效果都不是很理想。大多数子女对老年人的特点并不是很了解，对产品与老年人的匹配度也缺乏专业的判断。子女在介绍新产品时往往会基于自己对老年人的某些偏见，认为他们可能学不会或学起来吃力的，就不会介绍。另外，向父母介绍新产品会增加自己向父母提供帮助的负担。因此，除了一些已经在老年群体中有了广泛应用的产品，子女主动介绍新产品的情况并不多。而老友推荐则会受推荐人自身的使用经历或初步接触的印象影响。这两条渠道共同的问题是介绍的产品范围过小，且缺乏在有用性和易用性上有针对性的解说。

3.完备的数字产品适老化设计

目前，面向大众的通用型数字产品普遍缺乏适老化设计，其深层次的原因是市场动力不足以驱动相关的资源投入。我们将在2.5节中对这部分内容进行详细的讨论。

而那些集成在智慧养老项目中的数字产品，由于方法上的不得当，其适老化设计也往往不尽如人意，有用性和易用性都有明显的不足，导致老年人缺乏兴趣或能力去持续使用。

4.有效的老年用户使用培训

老年人在面对适老化不足的数字产品但又想尝试使用时，可以给予其适当的使用培训，以弥补产品设计上的不足。目前，虽然各地零零星星地开展过面向老年人的计算机和智能手机使用培训，但由于讲师的专业性不足，培训的针对性不够，缺乏目标和评估，因此基本无法满足弥补适老化不足的需要，甚至不能产生持续的影响。

5.及时、可靠的老年用户使用支持

鉴于老年人记忆力衰退，即使经过了适当的培训，如果不是频繁地使用，相当一部分人很快就会忘记培训时学到的东西，在使用时仍然会遇到各种困难。因此，及时、可靠的使用支持对老年人来说十分重要，甚至会影响他们尝试使用的积极性。但目前，常态的、面向老年人的数字产品使用支持基本不存在。

2.2.4 推动适老化面临的挑战

数字产品适老化的呼吁在中国已经提出近十年了。环顾我们身边的现状，可以说适老化仍然大多只停留在口头上，少数付诸实践的，其重点常常错位，效果也不尽如人意。其中的原因究竟是什么呢？下面我们做一下梳理。

1.缺乏充分的认识

在新冠疫情将信息技术适老化在中国的严重不足暴露出来之前，整个社会对适老化重要性的认识是严重不足的。很多时候，人们虽然能够感受到数字产品适老化的欠缺导致年龄数字鸿沟的出现，给老年人的生活带来了不便，或者使一些智慧养老项目难以落地，但一般都是从各自的微观视角来看待这一问题的。除了学术界一些零零散散的研究【3】，鲜有人从提高数字社会的治理效率、提高全民的科学素养，乃至老龄社会中人力资源的充分利用等角度来认识适老化的重要性及其对社会发展的影响，更遑论在实践中尝试系统地解决这一问题了。

除了对适老化的重要性认识缺乏高度，对这一问题的根源及其持久性，以及如何才能有效地、持续地解决这一问题，也缺乏足够的研究、思考和讨论。有一个流传相当广泛的认知误区是，目前的适老化不足只是一个暂时性的问题，在能够熟练使用智能手机的“60后”成为老年群体的大多数后，这一问题将被缓解，并逐渐消失。遗憾的是，这一观点违背了新技术扩散与普及的规律。因为新技术的早期用户不是老年人，所以适老化必然是滞后的。

如果我们深究一下，现在主流的移动互联网应用中哪些在开发前做过包括老年人的用户研究，就不难理解为什么会存在年龄数字鸿沟。适老化的目标也因老年群体的不同而有所差异，不能一刀切，既要协助大批活跃老年人赶上数字潮流，也要为非活跃老年人独立使用基本的数字化服务提供常态支持，还要向失去使用能力的老年人提供可信代理服务，乃至为老年非网民享受社会化服务设置人工绿色通道。

适老化要为具有不同能力的老年人提供不同方式的支持，随着老年人能力的变化，适老化目标也会从一种模式变为另一种模式，如图2-11所示。

总之，目前我们对适老化在重要性、产生的根源、持久性、多样性、动态性等多个方面均缺乏充分的认识，那这样适老化效果不佳就不足为奇了。

2.缺乏系统思维

适老化远不止产品的适老化设计。当然，即使是产品的适老化设计，目前也还处于起步阶段，离真正能协助消除年龄数字鸿沟还很遥远。全面的适老化既要涉及对潜在老年网民的宣传展示、使用培训、使用支持和产品设计，又要包括对老年非网民可信代理服务的支持（由老年人身边的人代老年人使用）和人工绿色通道。而这些适老化的不同方面是相互关联的，因此需要系统地考虑。

目前所有的适老化措施基本都聚集在两个环节：产品设计和使用培训。令人遗憾的是，产品设计不仅流于表面，基本只专注于老年人的少数几个感官障碍，而且和使用培训基本脱节。这种脱节具体表现为，设计者并没有在设计时考虑未来的培训需求，没有提供一个针对其设计而做的老年人培训指导。比如，哪些概念或心理模型会造成老年人的困惑，哪些步骤会给老年人的操作带来困难，导致成功率低。很多时候，设计者自己也并不清楚自己的设计在被老年人使用时会有什么样的效果。使用培训的内容与方式也并不是在对产品进行分析和评估后制定的，而是通常由培训者自己凭经验，或者在培训中反复摸索出来的，这会使培训的效果大打折扣。更重要的是，如果一个老年人经历了几次效果不明显的培训，那他往往会放弃，并永久地失去使用数字产品的动力。

除了产品设计和使用培训，其实还有其他对缩小年龄数字鸿沟影响很大的方面，如宣传展示和使用支持，但目前这些基本是被忽略的。其实很多老年人使用数字产品的一大障碍是使用动力不足。这一障碍产生的原因有很多，如：以往的使用体验不佳，使其望而却步；老年人的心理特点导致他们探索新事物的积极性不高，除非产品的用途非常明显并且能满足他们的痛点需求；对新产品抱有怀疑的态度；对产品的安全性和隐私方面的担忧；对新技术的焦虑，怕操作不当会损坏产品；对自己学习能力缺乏信心，感觉自己已经学不会了；在使用中碰到问题时没有人可以帮助自己，等等。对这些老年人来说，跨越年龄数字鸿沟的第一步是引起他们的兴趣，鼓励他们尝试。没有这一步，其他都是空谈。而这恰恰是宣传展示起关键作用的地方，也是目前极为欠缺的一环。

根据TAM，产品的有用性和易用性是决定用户使用兴趣，即判断是否值得去尝试使用的关键因素。向老年人展示产品的有用性并不像向年轻人那样轻而易举。由于很多产品在设计上既欠缺易用性，有用性的展示也有先天不足，因此需要一个宣传展示的环节来吸引老年人。而这种宣传展示需要根据老年人接受新事物的心理特点，循序渐进地展示产品的使用场景、好处等。确定了有用性，在考虑易用性时，老年人会在尝试使用前做一个判断：自己是否能学会使用？在使用中碰到问题怎么办？第一个问题也是宣传展示中需要回答的，即在适合老年人的科学方法的指导下，使大多数老年人都能学会使用。而第二个问题的解决则需要以提供常态的使用支持来增强老年人尝试的信心。

宣传展示、使用培训、使用支持和产品设计这四个方面是相互关联的。一种真正适合老年人的产品设计要考虑如何辅助未来的面向老年人的有用性和易用性展示，并且突出使用培训和使用支持的重点（容易导致老年人使用困难的新概念和新模式）。在产品的适老化设计薄弱的现实情况下，其他三个方面能够起到一定的弥补作用。而在这些方面落地的过程中，所积累的用户使用信息又能给设计者提供宝贵的反馈意见，从而改善其适老化设计。

3.缺乏顶层设计

缺乏系统思维，顶层设计自然就无从谈起。从过去几年的发展来看，单纯依靠市场的力量并不能解决年龄数字鸿沟的问题。要想在未来几年内在适老化上取得突破性进展，顶层设计是必不可少的。目前，虽然适老化得到了极大的关注，但是几个关键的方面尚待进行科学细致的研究。

• 如何激励产品开发商在适老化设计上投入资源？

• 适老化是无法一蹴而就的，那么应该如何划分实施阶段呢？

• 除产品设计外，适老化的落地往往是区域性的，主要会受哪些区域因素的影响？

• 在各个阶段想达成的适老化目标究竟是什么？

• 该目标在不同的老年群体身上的具体体现是什么？

• 达成这些目标所需要投入的社会经济资源有哪些？

• 这些资源的投入需要多少？

• 这些资源来自哪里？

• 如何衡量区域的适老化进展？

4.缺乏形成可持续性的机制

我们注意到，无论是国内还是国外，无论是发展中国家还是发达国家，数字产品的适老化都存在严重不足的现象，而这与产品开发商不愿意在适老化上进行充分的投入有关。在新产品进入市场后的扩散和普及过程中，老年人通常属于后期主流用户和怀疑者，因此产品开发商没有动力投入大量资源在适老化上，这就导致适老化缺乏形成可持续性的机制。

下面我们进一步讨论适老化背后的经济学现象。

1.对适老化的成本估计不足

目前，各参与方在适老化方面的计划和行动基本没有充分考虑适老化的成本。其原因主要有两个：一是这些行动往往是一次性的动作，而非常态化的机制；二是这些行动集中在老年人感知领域的适老化改造，虽成本较低，但并不能根本性地改善适老化。而那些涉及老年用户认知、心理倾向等方面的深层次改造会带来巨额的成本，目前很少被认真地考虑。

2.投入适老化的动力不足

由互联网在20世纪90年代中期引发的面向大众市场的技术产品的大规模涌现已经持续了20余年，这期间出现了几次用户能够直接感受到的技术浪潮：从早期的搜索引擎和电子商务，到社交网络、移动互联网、物联网、区块链。每次技术浪潮都带来了全新的用户体验，这些令年轻用户趋之若鹜的新体验对老年人来说则是一只只“拦路虎”，阻挠着他们加入用户行列的脚步。

另外，我们观察到的以下三种现象似乎在预示，新产品的适老化问题不仅将持续，还将进一步加剧。

（1）晚年的新技术冲击。新技术出现的速度正在加快，对我们的生活有重大影响的新技术的出现正在从十几年一项加快到几年一项。一个2020年退休的人，从退休到生活不能自理的几十年时间内，至少要经过三次技术浪潮的冲击，并且每次都会带来从未经历过的使用体验、全新的使用模式和需要再次跨越的陌生的使用门槛。

（2）新应用的多样性。在经历了电子商务、社交网络和共享经济应用以后，随着中国老年人寿命的持续延长、生活水平的不断提高，智能化应用也在向和老年人生活密切相关的一些领域渗透，并带来一系列新的适老化挑战：除了丰富晚年的娱乐活动和社会参与，老年人还将面临如何使用智能化应用管理自己的财务和健康的问题。而仅健康管理就牵涉到五花八门的貌似简单，但对老年人来说依然是令人望而生畏的多种硬件设备的操作。

（3）新应用的知识门槛较高。使用这些新应用的门槛不仅包括操作和使用知识的学习，还涉及相关领域的背景知识的学习。比如，如果不理解“核心睡眠”（Core Sleep）、“深度睡眠”（Deep Sleep）或“快速动眼期”（REM Sleep），就无法使用睡眠管理应用来监测和优化自己的睡眠。当你使用一款旅游管理App制定行程时，如果不明白Airbnb和民宿，那你可能会发现在你的旅游目的地没有酒店可住。

从产品开发商的角度来看，在产品进入市场的早期投入额外的资源，提升产品的适老化程度是否值得呢？答案是否定的。图2-12所示为新技术扩散生命周期中的适老化需求。在扩散的前期，乃至获得早期主流用户的阶段，适老化并不是影响用户采纳的主要因素，因此这时对适老化的额外投入并不能带来相应的回报。在进入主流市场的后期阶段，适老化成为影响用户采纳的一个关键因素。但是，产品开发商在适老化上的投入是否能带来预期的老年用户增长并不确定，老年用户的增长是否能转化为业务收入的增长决定了产品开发商投入的积极性高低。

换句话说，如果适老化投入的回报率相比产品其他方面投入的回报率较低，那产品开发商仍然不会有积极性去投入。值得注意的是，适老化投入的回报率常常取决于一些其他因素，如使用培训和使用支持。因此，这些配套的缺失将影响产品开发商在适老化投入上的积极性。而且单纯凭产品开发商在适老化上的投入，预期的效果并不理想。结论是，适老化的成本是很高昂的。

因此，我们可以肯定地说，目前仅期望依靠市场的力量来推动适老化是不切实际的，甚至是不合逻辑的。如果适老化的成本一直居高不下，那单纯依赖市场是没有希望能真正地缩小年龄数字鸿沟的。

3.适老化的知识积累不够

自互联网普及以来，经过了近30年的积累和研究，人类已经掌握了大量与信息技术适老化相关的知识。这些知识绝大多数属于公共领域的开放性知识，目前主要以学术文章、少量的英文书籍和大量的网络论坛文章的形式存在，任何人都可以通过搜索来获得、学习、掌握。本书是目前关于信息技术适老化的第一本中文专业书籍。

但是，由于其发展历史相对较短，一直未受到足够的重视，因此这些适老化的知识尚未渗透进学校的教学内容中。无论是产品的适老化设计，还是面向老年人的使用培训和使用支持，目前都基本无法在正规的学校课程中学习，国内在这个方面的职业培训也基本没有，能够胜任的培训讲师也十分短缺。在这种情况下，相关人员掌握并运用这些知识的能力主要靠在事件中自己摸索。

这种状况导致适老化的知识在设计人员、培训人员和支持人员等相关人员中都严重欠缺，更不要说老年人的子女和老年人自己了。因此，市场上鲜有适老化程度较高的产品也就不足为奇了。

可以说，目前中国的适老化尚未进入真正的积累阶段，很多产品和服务即使升级了很多次，仍然在适老化上乏善可陈，并没有在前面的基础上进行进一步的改善。

4.依赖市场难以形成适老化的可持续性

前面我们分析了产品开发商投入适老化的动力问题，其中的关键是适老化目前具有可观的成本，而这个成本影响了适老化各参与方的动力和适老化项目的可持续性。由于目前适老化的市场投入和产出严重失衡，除了一些政府资金支持的适老化项目，大部分适老化项目目前还看不到对其投入的相应回报，因而使各参与方缺乏足够的动力，导致很多项目只是为了应付差事、做做样子，没有真正地投入资源去为结果而努力。

改变这一现象需要从四个方面进行努力。

（1）提供政策引导和倾斜，通过非市场手段适当放大对适老化投入的回报，如在税收上提供优惠政策。

（2）以政府资金支持适老化的一些基础建设，如适老化知识库的建立、相关人员的培训、培训教材的编写，乃至相关信息平台的建设等，以降低适老化支持体系建设的成本。

（3）尽快通过政府资金将人工智能应用引入适老化中，特别是应用于产品适老化设计、评估、使用培训和使用支持等方面，以降低适老化支持体系长期运行的成本。

（4）通过“时间银行”等模式，建立多层次的老年人才库，以支持适老化支持体系的长期运行，降低其中的人力成本。

5.适老化的公共服务属性

我们已经看出来，适老化投入在很多时候获得的回报并不是经济效益，而是社会效益。这时，就像对于其他具有公共属性的服务一样，需要一定程度的政府干预。

适老化还有一个特点，即一套成功的适老化设计或培训体系基本是公开的，几乎无法有效地防止被复制。在没有保护措施的情况下，产品开发商不愿意投入资源去研究和开发有效的适老化方案，而往往期望别人先走一步，自己可以效仿和复制。