1.2.3 营销3.0时代

营销3.0时代，营销以价值观驱动，银行的价值观得到客户认同，就能赢得客户。

笔者有一天早晨路过一家包子铺，看到他们的广告语是“拼搏的味道”，因为这句话，笔者购买了这家店的包子。多数包子店的宣传点是“我家的包子，馅儿大肉鲜”，强调的是产品本身。而这家包子店并没有强调包子的优点，而是凭借“拼搏”的价值观赢得客户。

2021年，河南郑州遭遇特大洪水，鸿星尔克默默捐款5000万元。鸿星尔克捐款后，自己也没有宣传，此举赢得网友的好感。后来网友发现鸿星尔克的官方微博竟然连会员都不是，于是纷纷自发为其续费，据说已经续费了一百多年。

根据鸿星尔克的财务报表，2020年公司净利润为-2.2亿元。一家亏损的企业还捐出5000万元给郑州，其价值观得到广大网友的认同。

我们回过头来看银行，银行对一线员工的服务要求可以说到了异常严苛的地步。客户来到网点，来到柜台，如果员工没有站立迎接，没有微笑服务，没有双手接递单据，没有说祝福语，都会被扣分。但是，一线网点仍然面临着客户的大量投诉和不满，原因在哪里？

大部分原因是银行认为的优质服务不是客户需要的优质服务。

以基金为例，为了完成基金销售指标，部分理财经理在为客户配置产品的时候，并未根据客户的实际风险承受能力来配置基金产品，基金净值的不利波动导致客户对银行的服务不满意。

众所周知，基金是有亏损本金风险的，我们需要做的是，了解客户的特点，为客户匹配适合他的产品。但是，大部分银行的培训只有所谓的营销技巧（话术）培训，缺乏扎实的专业知识培训，导致部分理财经理为了完成指标，不得不用所谓的话术去说服客户。

我们从事的是金融行业，要做的事情是在充分了解客户的风险承受能力，充分了解客户的资产负债情况的基础上，在合适的时间为客户配置合适的产品。充分揭示风险是金融从业者在销售金融产品时必须履行的职责，这也是监管机构三令五申的工作要求。风险测评、风险揭示书、高风险产品销售的录音录像，都是监管机构为了保护金融消费者权益而制定的规定。话术即说话的艺术，如果在揭示风险的时候，进行语言上的“艺术化”处理，那么，风险揭示就不能真正对客户起到警示作用。

2022年1月4日至3月16日，上证指数下跌469.07点，跌幅达12.89%，而各大银行在2021年主推的权益类基金回撤几乎超过20%。在这期间，银行和理财经理面临着巨大的投诉压力。究其原因，不外乎4点：一是售前只知道讲话术，没有向客户讲清楚基金产品的底层逻辑和需要承担的风险；二是基金产品的风险与客户的风险承受能力不匹配；三是基金产品与客户资金的流动性不匹配，客户由于急需用钱，即便亏损也不得不割肉出局；四是售后没有持续跟踪基金产品的走势，没有办法给出有价值的策略，帮助客户规避风险。

银行的价值观一定要回归专业，回归真诚！少一些营销套路，多一些专业和真诚，才是一个能让客户认同的价值观。