1.2.2 有效客户反应

什么是ECR

有效客户反应（Efficient Customer Response，ECR）是指为了尽可能满足客户需求，以提高产品供应效率为目标，广泛应用信息技术和沟通工具，在制造商、批发商、零售商相互协作的基础上形成的一种供应链管理策略。

ECR 的最终目标是建立一个反应能力强、以客户需求为基础的供应链系统，使零售商和供应商以建立业务伙伴关系的方式合作，提高整个供应链的运作效率，为客户提供更好的服务。其基本理念如下。

（1）形成需求拉动和连续同步的产品供应链。需求拉动和连续同步的产品供应链的形成有利于企业对市场信息快速做出反应，降低库存成本，缩短交货周期。

（2）消除产品供应链上存在的各种浪费。ECR认为，凡是对客户没有附加价值的环节都必须从供应通道上去除，以创造最佳效益。

（3）不断完善组织框架、物流技术、营销和质量管理。ECR要求供应链上的企业广泛合作，以促进资源的整合和产业的重组，包括组织框架、物流技术、营销和质量管理方面的整合。这种整合是一个渐进的过程，整合后的新型企业能够更加有效地获取规模经济、范围经济的效益，并以更高效的形式运行。

《物流术语》（GB/T 18354—2021）对 ECR 的定义：以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理策略。

课堂小案例

在2021年举行的第十八届中国ECR大会上，宝洁大中华区供应链总裁陈宇发表了题为“创新・协同・可持续”的主题演讲。讲述宝洁如何通过三大供应链策略，突破传统供应链响应速度局限和成本瓶颈，为新零售时代提供更高效、更灵活、更智能、更环保的供应链前沿解决方案，为客户提供更优质的消费体验。陈宇提到，第一，宝洁在进一步加速智能化、自动化过程，利用工业4.0的科技来提高智能化水平，提高生产效率；第二，宝洁把产品定制化、差异化转化成供应链的一种核心能力，利用柔性快速定制能力，高效响应客户的需求。

随着消费需求的日益增长，在每天有海量订单、千种场景的新零售环境下，宝洁通过数字孪生技术，结合供应链不同端的数据进行数据建模和解决方案模拟仿真，不断为客户提供较优的供应链方案。