模块四 应急管理中的心理学问题

培训目标

1.熟知危机中人员的心理状态和危机决策者的心理压力，了解危机决策者对心理压力的对策。

2.掌握应急救援人员常见的心理问题、需具备的心理素质和应对心理压力的方法，熟悉对受害人进行心理救助的技巧。

知识点

突发事件不仅会造成人员伤亡、财产损失，对社会安全稳定造成冲击，也可能对受害人、家属、救援人员以及社会公众带来严重心理冲击。在我国，仅2021年，全国自然灾害共造成1.07亿人次受灾，直接经济损失3340亿元，因灾死亡失踪867人；全年共发生各类生产安全事故3.46万起，死亡2.63万人。两年多以来，突然发生的新冠肺炎疫情给人民群众生命安全和身体健康造成严重威胁，目前依然面临多点散发、局部暴发的严峻态势。所有这些灾难、重大社会事件、公共卫生事件均属于危机性事件，对公众的身体和心理健康造成严重影响，同时也给危机管理中的决策者带来巨大心理压力。

突发事件的形成、影响、扩散及其应对，涉及心理学的方方面面。充分掌握和利用心理学知识和启示，对突发事件的预防、控制和协调解决有很大帮助。

一、应激反应及其生理基础

所谓应激，是指机体对抗内外环境因素变化诱发的体内平衡不协调或内环境稳定受到威胁时的反应过程。机体的正常生理活动依赖于内环境的稳定或自稳态，动态变化中的各种内外环境因素可能破坏这种平衡状态，使机体处于“非稳态”。现有研究表明，体内多种调节因子相互作用的复杂系统，包括交感神经系统（SNS）、下丘脑-垂体-肾上腺皮质轴（HPA轴）、免疫系统和神经递质系统等参与了非稳态的适应性调节过程，使得机体得到保护以避免损伤。但当非稳态负荷持续或者过度（非稳态反应延长和不恰当）时则引起不适应和机体健康损害。具体来说，在应激条件下，HPA轴作为人体内最重要的神经内分泌应激反应系统，活动性增强。调节HPA轴活动的肾上腺皮质激素-皮质醇分泌增加，以平衡身体的应激反应。短暂的应激会暂时性地影响皮质醇的代谢，使机体出现不适反应；长期的应激则会完全打乱皮质醇的代谢循环，使个体激素、内分泌失调，机体功能出现问题。而且HPA轴的反应较为特定地发生在危险情境中，对人际间压力源尤为敏感。SNS作为应激主要激活的外周神经系统，在应激状态下，SNS兴奋，并释放各类儿茶酚胺类神经递质，参与应激反应。儿茶酚胺类神经递质可通过作用于免疫细胞上的受体而影响免疫应答的各个环节。于是，应激条件下的个体免疫力会下降，易感染、生病，甚至罹患重大疾病。神经递质系统由于应激也会出现各类神经递质含量异常改变情况，这是众多心理疾病，如创伤后应激障碍（PTSD）发生发展的重要起源。

应激也可理解为“心理的巨大混乱”，人们在社会生活和个人生活中，由于工作、学习、人际关系等方面提出的要求或遇到的问题而感到紧张，面临的事件或承担的责任超出能力范围时的焦虑，以及机体对任何作用于其上并使之适应其要求而作出的非特异反应等，都属于应激状态的表现。突发事件发生时的惊讶、否认、恐惧、出现从众行为、逃避或退缩；事件中期，随着事态发展变化而表现的接受、狂喜、悲痛或发疯等巨大情感变化；以及后期情绪逐渐平缓，行为逐渐恢复原状，可随时出现痛苦的回忆、后怕心理，出现行为退缩等改变，都属于灾害应激反应的典型表现。

灾害应激反应会造成生理和心理的高度紧张，影响个体的认知能力和决策行为，对危机决策造成干扰，对灾害救援、善后恢复都造成巨大影响。了解灾害事件对人精神影响和人群心理的变化历程与特点，对受害人适时、科学施加心理干预，加强自我心理调适，使其尽快恢复正常心理水平，是突发事件应急救援及灾后恢复重建的重要课题，也是应急管理的重要组成部分。

二、灾害心理的临床症状

灾害发生后，应激反应会出现心跳加快、血压升高、胃部不适、恶心、腹泻、出汗或寒战、肌肉抽搐、肌肉酸痛、头痛、耳朵发闷“听觉丧失”、疲乏、月经周期紊乱、性欲改变、皮疹、过敏、烧灼感等主要生理病变。同时，会出现以下主要心理症状：

（1）感知觉障碍。常出现错觉和幻觉；对与地震、火灾或其他灾难相关的声音、图像、气味等过分敏感或警觉；或对痛觉刺激反应迟钝。

（2）情绪情感障碍。悲伤、失望、思念、失落，少数人则表现为否认、麻木、冷漠、无表情或表情倒错；内疚自责，愤怒、易激惹。

（3）行为障碍。以精神运动性障碍多见，激越叫喊、情感暴发、无目的的漫游，动作杂乱而无目的；或木僵、缄默少语、呆若木鸡，或长时间呆坐、卧床不起，行为退缩，不愿意参加、逃避与疏离社交活动，不敢出门、害怕见人；暴饮暴食、反复洗手、反复消毒等强迫行为；易激惹，责怪他人、不易信任他人等。

（4）思维障碍。不同程度的意识障碍，定向力障碍，思维迟钝、强迫性重复性回忆，即一直想着逝去的亲人，无法思考别的事情；灾难的画面在脑海中反复出现，一闭上眼就会浮现最恐惧最悲伤的情境画面，因此患者不敢闭上眼睛睡觉；常有自发性言语，思维无条理性，难与人沟通，甚至出现妄想；记忆力减退、遗忘、痛苦回忆。

（5）注意障碍。注意增强或不集中、注意涣散或注意力狭窄；不能把注意力和思想从心理事件上转移开来；缺乏自信、无法做决定，健忘、效能感降低。

（6）躯体化症状。易疲倦、肌肉紧张或头、颈、背肌疼痛；手脚发抖、多汗、心悸、感觉呼吸困难、喉咙及胸部感觉梗塞；头痛、疲乏、头昏眼花；月经失调、子宫痉挛、肠胃不适、腹泻、食欲下降；失眠、做噩梦、容易从噩梦中惊醒等。

三、灾害急性应激反应

急性应激反应即急性应激障碍（ASD），是指在遭受急剧、严重的精神创伤性事件（如重大自然灾害、战争、隔绝等）后数分钟或数小时内所产生的一过性精神障碍，一般在数天、一周或最长一月内缓解。临床上主要表现为具有强烈恐惧体验的精神运动性兴奋或精神运动性抑制甚至木僵，除了初始阶段的茫然状态，还可能有抑郁、焦虑、愤怒、绝望、活动过度、退缩等，症状往往历时短暂，预后良好。

ASD的发生，实际上是灾害发生后几乎立即出现的心理反应，与个别人的生物学基础、心理承受能力以及创伤前所处的自然与社会环境有关。ASD的预防主要在于平日里培养健康的心理、增强自我保护意识，从而提高应对应激事件的能力，同时在事件发生后由专业人员尽早给予危机干预十分必要，为其提供脱离创伤的环境、加强社会支持等方式均可有效避免。

四、创伤后应激障碍

灾难过后，亲历者都会经历一定的心理压力，可能会对情绪、行为、认知、身体等造成影响。研究表明，除了少数人出现急性应激反应，人群经历灾害后创伤后应激障碍（PTSD）、灾后抑郁障碍和其他焦虑障碍发病率与持续时间都会有不同程度的提高。在美国，“9·11”事件之后，大约五分之一的美国人感到比以往任何时候都更加严重的抑郁和焦虑，大约800万美国人报告自己因为“9·11”事件而感到抑郁或焦虑，8个月后，纽约的很多学龄儿童做噩梦，4.7%的美国人说他们曾因为“9·11”事件去找过精神卫生专业人员，同样多的人因为恐怖袭击而服用处方药物，这比袭击事件发生前要高得多。感到紧张、焦虑和苦恼是人们面对恐惧与无助时的正常反应。这是多数创伤体验的基本内容。通常，人们能够解决这些痛苦症状，仅有很小比例的人会发生PTSD等应激相关障碍。某些类型灾害之后，抑郁较PTSD更常见，而且50%PTSD病例同时存在抑郁。

PTSD是创伤及应激相关障碍中临床症状严重、预后不良、可能存在脑损害的一类应激障碍，指个体在面临异常强烈的精神应激，如自然灾害、交通事故、亲人丧失等意外事故后出现的应激相关障碍。患者症状主要表现为创伤再体验、警觉性增高以及回避或麻木等。国际疾病分类ICD-10将PTSD定义为对异乎寻常的威胁性或灾难性应激事件或情境（短期或长期）的延迟和/或突出的反应，这类事件或情境几乎能使每个人产生弥漫的痛苦（如天灾人祸、战争、严重事故，目睹他人惨死、身受酷刑，成为恐怖活动、强奸或其他犯罪活动的受害者）。

在巨大的突发灾难面前，相关人员及家属出现悲伤、焦虑、失眠、情绪激动等状况是正常的心理应激反应。灾害救援中，在积极组织抢险救灾、人员搜救与医疗救护的同时，必须组织专家及时提供心理援助，做好心理辅导，以防止或减轻创伤后应激障碍的发生。早期的心理危机干预，能显著减少PTSD的发生率。

五、灾后心理危机干预

（一）心理危机干预及其作用

心理危机是指由于遭受严重灾难、重大生活事件或精神压力，致使当事人陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑，以及自主神经症状和行为障碍。心理危机干预是指针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助，使之尽快摆脱困难。

心理危机干预旨在阻止极端应激事件所至后果的恶化，通过即刻处理危机，使人们失衡的认知和情感反应趋于稳定。灾后积极的心理危机干预，可以预防、控制或缓解灾难的心理社会影响，促进灾后心理健康重建，维护社会稳定，保障公众心理健康。心理危机干预的最低治疗目标是在心理上帮助病人解决危机，使其功能水平至少恢复到危机前水平；最高目标是提高病人的心理平衡能力，使其高于危机前的平衡状态。

（二）灾后需要心理危机干预的人群

灾难的心理受灾人群大致可以分为五级，心理危机干预的对象也分五级人群，第一、二级为高危人群。干预重点应从第一级人群开始，逐步扩展，一般性宣传教育要覆盖到五级人群。

（1）第一级人群：灾难的直接幸存者、死难者家属、伤员。

（2）第二级人群：包括与第一级人群密切联系的个人和家属（可能有严重的悲哀和内疚反应，需要缓解继发的应激反应）；灾难现场的目击者（包括救援者），如目击灾难发生的灾民、现场指挥、救护人员（消防、武警官兵、医疗救护人员、其他救护人员）。

（3）第三级人群：从事救援或搜寻的非现场工作人员、后援人员、志愿者等。

（4）第四级人群：受灾地区以外的社区成员，向受灾者提供物资与援助，对灾难可能负有一定责任的组织等。

（5）第五级人群：临近灾难场景时心理失控的个体，易感性高，可能有心理病态的征象。

（三）灾后心理危机干预技术

灾后心理危机干预应与整体救援活动整合在一起进行，及时调整心理救援的重点，配合整个救灾工作的进行；要以社会稳定为前提工作，不给整体救援工作增加负担，减少次级伤害；应综合应用干预技术。危机干预时可根据病人的不同情况采取各种取向的心理治疗技术，包括支持性心理治疗、短程动力学治疗、认知治疗、行为治疗等方法。危机干预主要应用下述三大类技术：沟通和建立良好关系的技术、支持技术、干预技术。其中，干预技术可以让当事者学会对付困难和挫折的一般性方法，不但有助于渡过当前的危机，而且也有利于以后应对危机事件。

（四）注意事项

（1）心理危机干预是指针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助。这不是一种程序化的心理治疗，而是一种心理服务。

（2）心理危机干预的最佳时间是遭遇创伤性事件后的24～72h。24h内一般不进行危机干预。若是72h后才进行危机干预，效果有所下降。若在4周后才进行危机干预，作用明显降低。

（3）心理危机干预的方法是最简易的心理治疗方法，如净化倾诉、危机处理（心理支持）、松弛训练、心理教育、严重事件集体减压等。

（4）心理危机干预必须和社会支持系统结合起来。尤其是在遭遇重大灾害的时候，心理危机干预和社会工作服务是紧密结合在一起的。

六、心理学与突发事件的决策应对

突发事件的决策和应对是对人类心理的一大考验。荷兰危机研究专家Rosenthal认为，突发事件是“对社会既定的基本价值和行为准则产生的严重威胁，并且须在短时间和信息不全面的状态下作出决策的事件”。从其对突发事件的定义中可见，突发事件决策应对的特点是时间短、信息不全面。

（一）人脑决策与突发事件应对的心理学问题

（1）突发事件通常要求决策者快速的反应，而人脑的精确计算需要大量的时间，在时间压力下会产生更多的决策偏差。

（2）突发事件应对时通常会缺失必要的信息，而人天生有一种对不确定或模糊情境下决策的厌恶，人对风险决策的偏好主观影响大。

（3）信息并非越多越好，社会情境的纷繁复杂也经常会导致信息过载，人脑加工信息的容量十分有限，信息过载将降低人脑的决策效率。

（4）突发事件的重大性、时间紧迫性、不确定性和信息庞杂往往会给人造成巨大的心理压力，使人陷入应激状态。人脑决策容易受身心状态的干扰，应激状态下人脑的决策模式将被固化。

（5）应急状态会引发恐惧、焦虑、畏难、规避等情绪反应，情绪会影响决策，使决策产生偏差。

（6）重大事件发生时往往需要团队的力量去应对，而群体决策会受到人与人之间的交流效率的限制。

（7）对社会伦理问题的顾虑也可能使决策者在面对问题时犹豫不决，降低决策效率，错过问题解决的最好时机。

总之，突发事件发生时，由于时间压力、信息缺失或过载、应激状态、情绪、团队意见冲突以及社会伦理等因素，会对危机决策者造成重大影响和心理压力。而管理者的决策将对突发事件的应对起到决定性作用，管理者若不能及时有效地处理突发事件产生的后果，将加剧恶性事态的蔓延，造成额外损失。

（二）危机管理中的压力管理

突发事件具有突发性、破坏性、不确定性和处置的紧迫性，作为决策者和管理者，在危机困境中如何管理情绪和控制心理压力是一门必修课。实践证明，当事者采用合理宣泄、转移注意力、幽默疗法、满罐疗法、心理暗示、坦然接受、升华、希望、自我安慰等都是行之有效的舒缓压力、尽快适应应急状况、摆脱应激状态的途径。

针对心理压力对危机决策的负面影响，可采用以下对策以缓解压力，降低决策偏差：

（1）平时经常锻炼。健康的身体才能迅速地自我调整，抵抗住一定的压力。

（2）合理休息，健康饮食。压力越大，越应该保持正常的作息和饮食，否则机体状况会更加恶化，影响决策行为。如果有必要，团队内应安排轮流值班。

（3）掌握疏解压力的途径。例如，来自家人、朋友及同事的支持，写字静心，散步舒心等。

（4）保持乐观，战略上藐视敌人，战术上重视敌人。相信自己或团队解决问题的能力，相信自己或团队的决策，轻松面对问题，认真解决问题，乐观接受事件的最终结果。

就决策者的决策行为而言，目前心理学上认为行之有效的方法是进行应激的预防和暴露训练。应激预防训练和应激暴露训练主要通过三方面来保证决策主体在应激环境下保持较为稳定的任务表现：

（1）提前熟悉应激环境，使决策主体对极端环境形成较为准确的预期。

（2）强化行为与认知的技巧，如通过训练适应高压环境下的多任务需求，练习多任务之间的时间分配和对重要任务的优先考虑。

（3）建立对自身能力和表现的自信。高压环境下对自身任务表现的自信程度能很好地预测决策者的任务表现，只有在高自信状态下，决策者才能更少地受到应激状态的干扰，从而更容易集中注意力以解决问题。

七、应急救援人员的自我心理调适

应急救援人员是指突发事件发生后赶赴现场的应急指挥人员、抢险人员、医护人员、后勤人员、志愿者等。处于抢险、救援状态下的应急人员心理特征是复杂的，在关注灾害受害者心理健康的同时，必须对应急人员的心理状况加以关注。一方面，应让应急人员深感从事的救援行动的社会价值与意义，这本身对心理健康具有积极意义；另一方面，应急人员会经历许多紧张、未知、紧迫、悲惨的情景，不可避免地会受到各种应急状况的刺激，导致心理失衡和压力增大。所以，应急人员学会应对压力、掌握自我心理调适的技巧方法至关重要。

（一）应急救援人员的心理品质要求

突发事件发生时，应急救援人员承担着事件研判、信息沟通、先期处置、组织营救、抢险救灾的重要使命，除要掌握必要的应急知识与救援技能外，应急救援人员还应具有沉着冷静、处变不惊的心理素质，有强烈的社会责任感，有较好的语言表达和沟通能力，以及灵活的反应能力。在面对困难和挫折时，要有“抗逆力”，使其快速适应挑战，迅速恢复积极乐观的心态；要有必胜的信念，要有对自己完成任务和救援工作并能克服困难的信心。

同时，应急救援人员同时也是普通人，面对复杂多变不可预知的应急情景，也会产生应激反应和心理障碍，因此能够进行自我心理健康判断和自我心理调适也是对应急救援人员的基本要求。

（二）应急救援人员自我心理调适的一般方法

应急救援人员要对自己进行心理调适，首先要保持思维冷静，要对自己当前心理状况有基本了解，并能对是否存在心理障碍进行初步分析判断，比如跟自己平时相比有何变化、智力及思维判断力是否下降、自我意识是否清楚、情绪是否稳定、能否与他人建立和谐的人际关系、能否适应当前的环境等。如果发现有异常，应判断其严重程度，并通过自我调整进行缓解，如果调整困难，必须请专业心理咨询师进行心理援助。通常，认知法和发泄法是应急救援人员在突发事件救援现场自我调适的有效方法。认知法就是不断提醒自己，我是应急救援员，我必须保持清醒头脑，及时向上级汇报有关情况；我是应急救援员，我必须履行职责，组织受灾群众自救互救；通过类似办法调整自己，鼓起勇气，积极工作，面对现实。发泄法就是感到郁闷和压抑的时候，多做深呼吸，平复和缓解压力，可以通过大声呐喊以发泄和缓解。

（三）应急救援人员的心理素质训练

（1）心理暗示和自信心训练。应急救援队伍承担着紧张而复杂的工作任务，经常承受着巨大的压力与超负荷的工作。因此，进行积极的心理暗示训练大有必要。在训练中，可以尝试大喊“我相信自己有能力！我相信自己能够克服重重困难！”这样的语句。这种良好的心理暗示对培养应急人员应付面临的各种困难大有裨益。并注重对每一名应急救援人员自信心的培训和锻炼，特别是在执行应急救援任务时，及时教育引导每一名成员一定要有必胜的信心，要坚信在各方面的协同配合下，一定可以战胜各类事故，一定可以把事故的损失降到最低。只有使每一名应急处置人员都具备足够的自信心，才能克服执行应急救援任务时的紧张和恐惧等不良心理，减少救援中的惊慌、混乱、失误等情况。

（2）认知训练。在战略上要坚信能战胜一切困难和事故，但战术上必须给予高度重视。企业可以经常组织应急救援人员深入研究各类事故的特点、危害性、危险性、处置措施、程序和方法等，并能做到针对不同事故，研究不同的战术对策。比如研究危险性大、处置难度高的事故，不但要研究难度系数、事故特点，还要研究采用什么方法、程序和措施进行处置，处置过程中事故的变化特点，有哪些危险性，如何预防各种危险性的发生以及发生后怎么办等。只有研究透了各种事故的特点、规律和处置方法等，做到知己知彼，才能保证勇敢和自信的科学性，才能从根本上保证取得救援战斗的胜利。否则就是盲目自信和勇敢，其结果要么侥幸取得应急救援战斗的胜利，要么以失败告终，甚至还可能造成更大的人员伤亡和损失。

（3）放松训练。放松训练是一种简单易行的缓解心理压力的方法。应急救援人员感到紧张不适时，可以找一个安静的环境，闭上眼睛，逐渐放松全身肌肉，平静缓慢地呼吸，排除各种杂念，保持“心如止水”的状态，体验全身心放松的感觉，默诵或读一个字或词，心境随和安详，静坐十几分钟后睁开眼睛，便会重新恢复旺盛的精力和体力。

（4）想象训练。想象训练可以从三个方面进行实践：①事前勾勒理想的实战表现。积极引导应急人员设想在各类事故中如何表现自己：指挥人员怎样下达科学合理的命令，操作人员如何进入事故现场，实现人与设备的最佳结合，获得圆满的处置结果。②调节心理压力。针对应急人员在执行应急救援任务时的紧张、恐惧心理，播放重大事故的影像资料，讲述最艰难的实战故事，在此基础上组织应急救援人员谈观感，从中找出令他们最紧张、压力最大的地方，号脉搏、测心跳，检验他们真实的紧张程度；并结合实战重复上述过程，直至习以为常，心理反应平和。③心理素质攀高目标。先划定时段，按时段确定攀高主题，从面不改色心不跳，到临战不惊从容面对，全面展现训练成果。在上述实践的基础上，引导应急救援人员学会辩证地看问题，学会正确认识自己。既看到应急救援过程中存在的不足，又看到团队所取得的成绩，认清自己的心理素质提高过程，有条不紊地提高应急救援行动质量。

（5）心理拓展训练。建立心理训练基地对救援人员开展综合性心理训练和心理危机干预，具有其他训练不可比拟的优势和作用。一个完备的心理教育训练基地应当具备心理行为拓展训练、心理咨询和测评、心理调节、心理宣泄等功能。室内建设有心理服务中心，拥有心理咨询室、心理测评室、心理宣泄室、心理调适室和温馨话吧等场所。拥有心理健康专业挂图、心理眩晕图、心理测评系统专业软件、心理宣泄设施、音乐播放以及计算机设备等。可对应急救援人员进行心理问题的测评以及心理危机的干预和疏导。掌握群体性和个案性的心理倾向问题，适时进行心理问题的调节和干预，并开通心理咨询专业热线，聘请心理专家承担救援人员的心理疏导工作。室外拥有心理行为训练组合型器材等，可进行攀岩、悬崖绝壁、翘板桥、断桥、空中单杠、梅花桥、天梯、丛林绳桥、相互依存、绳网轮胎荡桥、锁链桥、独木桥、信任背摔等项目的心理拓展训练。通过心理拓展训练能使参训人员释放压力，调节心理平衡，激发自身潜力，增强自信心，克服心理障碍，磨炼战胜困难的毅力。可锻炼救援人员勇往直前、战胜恐惧的意志品质，保持稳定的情绪、坚定的意志、乐观向上的精神状态和高昂的士气，提升救援人员的心理素质和团队精神，全面提高其适应各种复杂环境和条件的基本素质能力。