任务二　应聘网店客服

任务导入

了解了网店客服的价值和需求后，美仪对这个职业越来越向往。但是，电商企业的招聘要求具体是怎样的呢？自己能否符合企业的需要？她决定到专业的电子商务招聘网站去试试。

工作流程

登录淘工作—找一份客服工作—投简历—等待回复

知识链接

一、网店客服的主要工作内容

网店客服的工作内容涵盖了网店的整个日常运营活动，从售前、售中到售后，主要有以下几个方面。

1.解答问题

客服首先要做的就是解答客户各种各样的问题，如商品材质、发货速度、物流运费、订购说明等，这需要极大的耐心。

2.讨价还价

能以低价买到高性价比的商品是很普遍的消费心理，哪怕便宜了1块钱，客户都会有成就感。客服要做到的是既遵守企业的规定（绝不降价、合理降价或其他优惠），又能使客户满意，这是一门需要修炼的艺术。

3.提高销量

销售是一门艺术，客服除了要耐心地解答、机智地回复之外，还要进行适当的关联营销或建议销售，通过客单价的提高来获得更高的销售额和利润。

4.处理问题

除了常规的接待工作外，客服还经常会遇到各种突发事件，如客户投诉、大宗购买、急单、客户态度恶劣等，这都需要客服妥善处理。

5.客户关系管理

客户关系管理往小处着手就是对客户的情感维系。有研究表明，开发一个新客户的成本是保住一个老客户的6倍，越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性。在某些特殊的日子（如促销前夕）提前跟客户打个招呼，或者给点优惠，会让客户感觉很温暖。这是一种情感的延续，或许会为企业带来巨大的财富。

二、网店客服需要具备的知识

一名合格的网店客服，首先，要具备良好的心态，用积极和诚恳的态度接待客户；其次，要认同企业的文化、品牌的价值，熟悉企业的商品资料和活动情况；最后，要熟悉商品交易平台的操作方法和规则等。

三、网店客服需要具备的技能

除了相关知识外，网店客服还要掌握一定的操作技能，才能顺利完成各项工作。首先，打字速度要在60字/分钟以上，大多数人经过练习都是可以达到这个水平的；其次，要学会运用客户沟通工具，学习沟通技巧，以促进交易、化解矛盾和发掘潜在客户。小任务寻找一份网店客服工作。

任务实施

（1）登录淘工作网（网址：http://zhaopin.taobao.com/index.htm），如图1—11所示。

图1—11　登录淘工作网

（2）进入客服招聘频道，如图1—12所示。

图1—12　客服招聘频道

（3）按照自己的兴趣和意愿输入搜索条件，如图1—13所示。

图1—13　搜索条件

（4）对搜索结果进行筛选，如图1—14所示。

图1—14　搜索结果

（5）确认符合岗位要求后点击“申请岗位”，如图1—15所示。

图1—15　岗位要求

（6）创建个人简历，如图1—16所示。

图1—16　创建个人简历

（7）申请岗位结果显示如图1—17所示。

图1—17　岗位申请成功

（8）通过自己的寻找和匹配，你对一些网店客服岗位所要求具备的知识和技能应当有所了解了，现在动动笔，把你的发现填到表1—2中。

表1—2　网店客服岗位所要求具备的知识和技能

项目总结

经过尝试，美仪觉得自己对网店客服的价值和需求都有了基本的了解，但是对于网店客服所要求的知识和技能，她觉得自己还有很多需要学习的地方，正好本学期学校开设了“网店客服”这门课程，她下定决心要好好学习，掌握一名优秀的网店客服应具备的素养和技能。

知识拓展

淘宝大学

淘宝大学是全球领先的电子商务公司阿里巴巴集团旗下的核心教育培训部门，致力于打造线上线下多元化、全方位的电商学习平台。通过对不同类型网商需求的探索与实践，淘宝大学逐步形成了覆盖各网商群体的完善培训课程。截至目前，淘宝大学集合了1500名讲师、80家机构和300所院校的社会资源和力量，为近500万学员提供了电子商务相关的专业知识培训。其主要培训项目分为以下五大类。

1.传统企业进驻电商总裁班——传统企业转型之道

该培训项目通过深度企业调研，针对传统企业发展的现状及困境，深入挖掘转型痛点，联合电商资深人士帮助传统企业真正落地电商，实现企业的转型升级。

2.网商MBA——精英网商升级之旅

该培训项目是针对网商高端人士的管理研修班，学员主要为淘宝网和天猫商城年交易上千万、知名淘品牌或类目排名前列的网商企业或品牌商家负责人。该培训项目通过对阿里巴巴集团高级管理层、业内专家、成功网商以及知名培训师等优势资源的整合，以现场授课、圆桌会议、课题答辩、校友会、系列班等多元化学习模式呈现。

3.网商特训营——电商中层成长之道

网商特训营即为原“网店经理人”课程，专门针对电商企业普遍存在的“腰部”力量薄弱、团队管理混乱等问题，深入分析电商的运营模型，帮助电商企业打造一支高效、专业的中层管理团队。

4.电商精英班——专业人才打造提升

该培训项目紧密贴合电商的组织结构和岗位设置，研发系列基础提升课程，面向电商企业一线岗位人员提供操作技能式培训，形成网店美工、网店客服和网店推广三个方向的内容，打造核心岗位竞争力。

5.在线学习平台——一站式学习体验

在线学习平台是阿里巴巴集团对外唯一的电子商务在线培训服务平台。无论是淘宝网店铺掌柜、电商从业者还是电商企业主，都可以通过在线学习平台体验到全方位、专业化的电商培训课程。

除覆盖电商业务全线的完善培训体系外，淘宝大学还同时推出多种特色项目，以推动中国电商产业的发展。如采用“校企合作、人才共建”的培养模式，培养创新型、技能型、实战型电商精英人才；开设电商人才招聘网站——淘工作，具有很强的专业性和针对性。

巩固练习

1.什么是网店客服？

2.网店客服的价值体现在哪些方面？

3.网店客服的工作内容主要有哪些？

4.网店客服需要掌握什么知识和技能？