1.2.3 服务的体验化

服务的体验化强调满足消费者的需求，关注消费者在消费过程中的心理体验。随着淘宝运营系统的日渐完善和规范化，提升消费者的服务体验也将成为不少商家开发和积累消费者的重要突破口。为了适应这一发展趋势，淘宝也在不断改进以提升消费者的服务体验。天猫推出“百分百计划”，为消费者提供“上门包邮退”“晚发补偿”“正品保障”“发货从48小时缩短至24小时”“买贵必赔”5项权益。目前，该计划只覆盖了“天天特卖”和“百亿补贴”，后续将扩大覆盖面。

为了提升消费者的服务体验，除了落实平台的规则外，商家自身也需要努力。商家应尽可能减少消费者在获取服务过程中的接触点，打通整个服务渠道，不至于让消费者需要与多人沟通才得以满足需求。