第3章 开店高手花在服务顾客上的小心思

消费者在购买商品时，决定是否购买的因素很多，但销售人员的服务态度，一定会对顾客的购买欲望产生非常大的影响。在店铺经营中，如果销售人员无法和顾客在交流上做到和谐，无法让顾客感受到被尊重、被重视，必然会引起顾客的不满，甚至会引发顾客的大吵大闹，造成极坏的影响。一旦处理不好，定会从此再也不登该店的门，且必然还会向很多人讲有损于这家店铺名声的话。因此，开店高手在对待顾客服务态度方面是非常重视的，他们在服务顾客方面非常注重细节，懂得如何恰当地对待各种类型的顾客，而且在发现顾客的不满情绪后，还懂得如何安抚顾客，懂得诚恳的态度，诚信的经商之道，才能使顾客在购买商品时获得良好的购物体验。

7.用细节打动顾客，赢得更多回头客——细节：细微之处更能打动顾客

对一个店铺而言，如果回头客多，生意自然会更好做。店铺回头客多，一个因素是店铺的东西好，另一个因素就是服务好。两者都能让顾客满意，就会有一个好口碑，而好的口碑就会吸引更多的消费者前来，这样就会形成一个良好的销售状况。而事实上，很多卖家只看眼前利益，觉得只要能把东西卖给顾客，就万事大吉。还有一些卖家只在商品上下功夫，在服务方面的努力却远远不够。而一个店铺想要维持良性运转，在竞争激烈的同行中保持屹立不倒，不论在商品还是服务方面都要用心去做，尤其要关注细节，毕竟“细节决定成败”，只有注重细节的人，才更容易取得成功。

台湾著名企业家王永庆，16岁时在嘉义开了一家米店，当时嘉义有几十家米店，竞争非常激烈。王永庆因为资金少，不得不将米店开在一条偏僻的巷子里，而且店面很小。米店既不占地利，又没有规模，不具备任何竞争优势，所以，自开张后光顾的顾客非常少。

面对开店后的困境，王永庆想了很多办法去改变现状，但是似乎哪一条路都难行得通——他想把店铺做大，手里资金不足；他想专门做零售，但是那些老字号的大的米店也做零售，而且他的店地处偏僻没有竞争力。为了打开销路王永庆还曾挨家挨户去推销自己的米，但并没见成效。为了让自己的店铺经营状况有所改善，王永庆想了很多，最终他得出结论，想要突出重围，必须有自己独到的优势。为此，他把提高米的质量和服务作为扭转劣势的突破口。

当时，台湾还处于手工作业阶段，稻谷收割和加工技术都很落后，所以，米里会掺杂一些沙子、小石子之类的杂物，这样做饭时需要反复淘洗，非常不方便。但不管是商家还是民众对此似乎已经习以为常，没有人想去改变这一现状。而王永庆决定改变这一现状，于是，他同家人一起，一点点地将米里的杂物挑出来，再放到店里售卖。这样一来，米的质量就优于别的卖家了，王永庆的店铺生意开始好转。

米的质量提高上去之后，王永庆又开始在服务的细节上下功夫。他把目光锁定在老年人身上。去粮店买米再运回家里，对老年人来说并不容易，而来王永庆店里买米的老年人不在少数，所以，王永庆决定主动送货上门，即顾客买米，店里负责送货到家。这一举措方便了很多顾客，到他店里买米的人越来越多。可以说，在当时，还没有哪个商家想到用送货上门这样的服务细节来打动顾客，但王永庆想到了，而这样的细节也让他的米店迎来了大批顾客。可见，在店铺经营中，用细节打动顾客有多重要。

一个店铺想要在激烈的竞争者中脱颖而出，除了商品质量的保证，在服务上下功夫也是势在必行的，毕竟现在的消费者对购物体验的需求越来越高。那么，一个开店高手会利用哪些细节去打动顾客呢？

产品描述一目了然。如果你开的是网店，就要在商品页面上把关于商品的信息尽量标注全，如规格尺寸、质量、颜色、款型、使用方法和是否保修等。比如在网上开店的一些商家，在服装标注上通常喜欢标注均码。这个就不够精准，因为顾客不知道是什么码，自己是否能穿。如果商家将尺寸说清楚，并标明哪些身高和体重的顾客能穿的话会更好销售。而且商品的图片要清晰，颜色不要有色差，很多时候顾客在网上看的商品图片的颜色和买到家后的颜色会有很大差别，这样就会让顾客产生“上当、被骗”的感觉，下次再购买商品时，对你店里的商品就会产生抵触情绪。

急顾客之所急。在实体店销售中，有时会碰到意外状况，比如一个带小孩的顾客进入店内购买商品后，外面下起了雨，可是小孩子一定要离开，这时店里的工作人员，可以根据情况，在条件允许下为顾客提供一把雨伞，让顾客带孩子离开，什么时候来店里时再归还。这样的小细节也会让顾客自心里很感动的。一些附近居住的老年顾客，如果买的东西有些超重，店里在人手够用的情况下，也可以派人帮老人把货物送到家。

说到因细节服务让顾客感动不已的不得不提海底捞的极致服务。大家都知道海底捞成功做大的原因之一，就是它独特的差异化服务。在网络上有这样一个描写海底捞细节服务的故事，一个顾客去海底捞吃火锅时，因为顾客多大家都在排队，这位顾客正好排到门口时，马路对面有人发生了争吵，争吵的情形吸引了这位顾客，于是这位顾客就靠在门边瞧了起来。片刻工夫，门口迎宾的服务员就为这位顾客搬来了凳子，接着又端来了点心，并且对这位顾客说，让他先坐在这看，他们已经派人过去打听对面吵架的原因去了。从这个例子就不难看出海底捞的服务细节做得有多么出人意料。

洗手间的清洁和用具配备。对于海底捞的极致服务，有人曾说海底捞除了不给你钱，什么都做得出来。海底捞对顾客消费体验的舒适度，包括方方面面，除了店内专人服务和等餐区的服务令顾客记忆深刻外，卫生间的服务也堪称典范。为了保证卫生间的卫生，他们有专门人员对卫生间进行清洗和打扫。在洗手间区，配有纸巾、熏香、梳妆台，而且梳妆台上有棉签、润肤霜、啫喱水等物品，并时常更换。在女洗手间内还有提醒，即假如碰上特殊日子，有需要帮助的话可以找阿姨，避免了女性在特殊日子出现窘况的境遇。这点不得不说是海底捞极致服务的充分体现。正是这种点点滴滴、无微不至的对顾客的周到暖心的细节服务，让海底捞赢得了好口碑，不但使其拥有了一批忠实的粉丝，还不断吸引着更多的新顾客前来。

细节服务之所以能够打动顾客，是因为细节服务所体现的是一种人文的关怀，而只有真诚地为顾客着想，才能把细节服务做到精益求精。例如，同样经营美容店，有的经营得好，有的经营得不好，究其原因，并不都是技术问题，而是由服务是否到位决定的。有些美容店里的美容师在细节服务方面就做得不是很好，他们在给顾客做美容护理时，不能做到专心，经常会和另一个美容师一边给顾客做护理，一边聊大天，这种行为往往会令顾客心里很不爽，怀疑自己的皮肤护理能否达到最佳效果。面部肌肤护理是一个很细致的工作，在给顾客做面部护理的过程中，美容师的手法一定要到位才能更好地进行肌肤护理，而手法到位的体现正是专注，所以一边聊天一边做护理，必然不会达到最佳调理效果。只有护理师在每一道程序上，都能仔细认真地做好，顾客才能放心地让其帮助调理。还有一些美容师，不管自己的手凉不凉就直接上手为顾客护理，这也是一个令顾客不满意的举动。试想当顾客躺下来等待美容师做肌肤调理时，结果在毫无心理准备的情况下，一双冰凉的手就已经触摸到自己的脸上，这是一种什么感觉，况且，在这种神经紧绷的状态下，对护肤品的吸收和渗透也会产生不好的效果。可是这一细节，有些美容师就没有放在心上，而这自会带给顾客不好的消费体验。

另外，有些护理师在为顾客敷上面膜后就走开了，撇下顾客一个人躺在那里。虽然顾客敷上面膜后会尽量让自己小睡一会，但有时候会有一些状况出现，比如顾客会感到面部发痒，或者自己的手机响了等，这种时候顾客是需要美容师在身边给予帮助的，可是美容师却没有顾及这些服务方面的细节。无疑，没有这种细节方面的服务是会令顾客失望的。而美容师一直陪在顾客的身边，哪怕顾客没有需求，只要她能默默陪在身边就会令顾客产生安全感。所以说，一个值得顾客信赖的美容师一定是一个技术好、服务细致到位的美容师，也只有这样的美容店才会赢得好口碑，才不丢失老顾客，才能吸引更多的新顾客。

细节决定失败。任何一个行业，在服务方面如果不注重细节，都会导致不良后果。现代社会，商业竞争非常激烈，在产品方面没有多大差别的情况下，卖的就是服务，谁的服务更到位，在细节方面做得更好，谁才越具竞争力。不论是小米的成功，还是海底捞的成功，都和他们细致周到的服务意识息息相关。任何一个开店高手，都会在服务方面花费心思。因为他们深知良好的服务，对赢得回头客、吸引新顾客有着怎样的重大影响。所以，想要让店铺经营长久维持，就要在服务的细节方面多下功夫，让顾客来到你的店铺内处处感受到细致入微的服务，获得在别的店铺难以享受的良好的购物体验。这样，顾客就会经常光顾你的店铺。

没有任何努力是白费的，你的用心顾客必然体会得到。所以才有海底捞为人津津乐道的极致服务，而顾客回馈给它的是一次次地去那里消费。不得不说，良好的服务，细致入微的人文关怀，是赢得回头客的法宝，更是店铺经营长久之道。

8.化解顾客的不满有妙招——尊重：尊重顾客的建议，体谅顾客的心情

在店铺经营中，顾客发泄不满情绪的事时有发生。顾客进店消费，不仅因为有需求，也希望获得良好的购物体验。但有时候在购物的过程中，难免会发生一些令人不愉快的事。比如，店员的态度差，售后问题处理不当等，都可能导致顾客不满。但由于每个人的个性不同，有的顾客能控制自己的情绪，发几句牢骚就过去了，有的顾客则会暴跳如雷，必须讨个说法。不论问题出在哪里，顾客在发泄不满情绪时，都需要对其进行安抚。一方面需要息事宁人，一方面也是对顾客尊重的体现。当顾客感受到被尊重后，才有可能平息心头的怒火。

每个人都希望被尊重，从他人的尊重中获得一种自我价值感。相反，自尊心一旦被伤害，反作用力就会非常大。所以，顾客处在暴躁情绪下时，还感受不到来自卖家的尊重，就会使他的情绪变得更加不可控。那么，面对顾客的抱怨和不满时，如何快速、正确、有效地予以解决，对店铺来说是很重要的。

一个开店高手在面对顾客的不满和抱怨时，首先考虑发生这种事一定是有原因的，很少有顾客会毫无理由地瞎闹。所以，当顾客产生不满情绪和抱怨时，他能以良好的服务态度化解顾客的不满，帮助顾客解决问题。那么，究竟要如何快速解决顾客的不满情绪呢？

态度真诚。在处理顾客的不满和抱怨时，要注意起码的礼节，应有的礼节是对顾客尊重的一种体现，也是真诚解决问题的态度体现。一句温和的话语，一个善意的微笑，都会有效地缓解顾客的不良情绪。

认真聆听。当顾客不满和抱怨时，工作人员应尽量先让顾客的情绪平静下来，然后安静地让他把心中的不满先发泄出来，再请他说出自己的意见和需求。认真倾听顾客的不满，就是对顾客的一种尊重，也是解决问题应有的态度，而只有了解顾客为什么发火，才能找到解决问题的方法。

抱以同情和理解。顾客表现的强烈不满情绪，带有很强的感情因素，所以，在这种情形下，一定要对顾客的情绪表示理解和支持，使顾客在情感上获得同情，从而使激动的情绪得以缓解，这样才有可能顺利地与顾客进行沟通，获悉顾客不满情绪的由来，寻找解决问题的办法，使冲突得以圆满解决。如果工作人员在这一环节做得不好，可能会使不良事态进一步升级。

一家牛肉面馆，正是中午饭口时间，顾客满满地坐了一屋子。突然一个顾客大声喊服务员，服务员赶紧过去，看看顾客有什么需求，结果顾客指着一盘凉拌菜里的蟑螂给服务员看，并不太高兴地说：“这是啥东西？”服务员是一个刚从偏远山区来的小姑娘，她看到蟑螂后也没多想，拿起桌子上一双筷子夹出来放到桌上转身就要走，顾客见状十分气愤，对着服务员大喊一声，“你给我站住，这就是你们店里的规矩吗？”小姑娘一下子被顾客吓到了。顾客暴怒的声音也引起了其他客人和老板娘的注意。老板娘赶紧过来问发生了什么事，听了顾客的讲述，老板娘面无表情地说：“哦，一只蟑螂啊？”然后对着那个服务员说：“换一盘吧。”说完老板娘就要走，因为店里太忙了，她没有时间跟顾客多说话。可是，老板娘的态度却让顾客更加生气了。他觉得老板娘的态度太轻慢了，根本没有把顾客吃出一只蟑螂的心情放在心上，只是冷漠的一句“换一盘”就想一走了之，这让他觉得这在他人看来好像自己没事找事一样。所以他特别生气，一把拽住老板娘，大声吼了起来，不依不饶，跟老板娘理论了起来。这时老板娘见这位客人不是好惹的主，就有些害怕了。刚巧老板从外面办事回到店里，见情形不对赶紧过来，费了好半天工夫，跟客人一再道歉，才把客人安抚住。其实，客人最初无非是想让服务员再换一盘菜，而由于服务员的过错，升级到老板娘出场，结果老板娘没有对顾客的不满给予理解和同情，只是冷漠地按程序换一盘菜，更激怒了这位顾客。如果没有老板的妥善处理，事态不知道会发展到哪一步。

积极对待。无论顾客的情绪怎样，其关键是解决问题。因此，销售人员或管理者，在认真倾听顾客的意见和需求后，要先寻求和顾客达成一致的解决问题的办法，这样会更有利于问题的解决。如果问题出在商品的质量、价格和性能上，应该本着实事求是的态度进行处理，该退的退，该换的换。在这个过程中，不要对顾客表现出丝毫的不满，要让顾客相信你是真的在为他解决问题，而不是迫于无奈。如果顾客的投诉是因为店铺的服务问题，也就是销售人员的服务不到位，态度不佳，或者存在有不良销售的情况。比如，销售人员在过度推销的情况下，顾客依旧没有购买，销售人员就给顾客脸子看，或者不再搭理顾客；再比如，销售人员对顾客流露出轻蔑的神情和口气；还有销售人员，对顾客挑选商品表现得很不耐烦，甚至对顾客冷嘲热讽。由于这些不良表现，会极大程度地刺伤顾客的自尊，所以会引起顾客的强烈不满。另外，有些销售人员为了业绩，在商品质量、性能等方面，对顾客采取欺骗手段，这也是引发顾客不满和愤怒的原因之一。对于顾客在这些方面产生的不满和抱怨，主管人员要向顾客真诚地致歉，或者让销售人员亲自向顾客道歉，以平复顾客的情绪。

适当拖延。有些顾客在不满情绪的支配下，会大声抱怨或理论，希望得到旁观者的支持，而且旁观的消费者越多，他吵嚷的声音越大，言语越激烈。遇到这种情况时，要尽量将顾客带离现场，去别的地方和顾客进行商谈。如果店铺规模不大只能就地解决的话，不管事情是谁的错，是不是由顾客的误会引起，都不要和顾客争论。在没有弄清楚情况，或者销售人员没有任何责任的情况下，可以先对顾客的心情表示理解，使他逐渐恢复到理智思考的状态，以免其做出过激反应，使问题的解决更加棘手。当然，不管怎样，也要向顾客致歉，只是致歉的方式要巧妙。要尽量做到既能让顾客的情绪稳定，又不能让顾客误认为店家承认是自己的错，从而承担本不需要承担的责任。

开店不是一件容易的事，会碰到各种各样的顾客，不知道是哪个环节的疏忽，就有可能引来顾客的不满，一个有经验的经营者在任何时候，不管顾客的不满因何而起，都不会和顾客据理力争，使事态变得不可收拾。开门迎的就是客，如果经常和顾客闹得不可开交，势必会影响店铺的销售额。中国有句老话“和气生财”，只有和和气气、宽容大度地对待顾客，才能赢得好口碑，吸引更多的顾客前来。尤其在现代社会，人们买的不仅是物还有店家的服务，舒适的环境、店员热情暖心的服务态度，店家处处对顾客需求的关注，都能带给顾客良好的购物体验。即便出现了令顾客情绪不满的状况，也能以真诚的服务态度，让顾客获得被尊重的感觉。只有这样，顾客才能认同你的服务。

当顾客情绪不满的情况解决后，店家要在日后的经营中吸取教训，避免同样的事情出现第二次。要知道，只有不断改进工作中存在的不足，才能使店铺的服务更上一层楼，使店铺的生意越做越好。

9.恰如其分的待客之道——舒服：让顾客舒服才是最好的服务

新手开店没有经验，不知道怎样的服务态度能令顾客满意，让顾客成为店里的常客。其实，这个问题不仅开店新手想弄明白，即便老手也不一定都能做得很好。原因在于，进入店里购物的顾客形形色色，性格各异、需求各异，甚至顾客当时的心情也是对服务信息反馈的一个因素，所以，想要在这方面做好，并不是一件容易的事。

很多顾客都有这样的体验，有的店家对进门的顾客十分热情，跟前跟后地问这问那，让人感觉很尴尬；有的店家则恰好相反，在顾客进门后，显得比较冷漠。在一些便利店内，这种情况经常能碰到。销售人员有时会向顾客打声招呼，有时候连招呼都不会向顾客打一声，在不大的一个空间内，可能只有几个顾客在货架间看来看去，店铺显得十分安静。服装店的情况就有些不一样，热情的非常热情，冷淡的非常冷淡。这两种服务态度，对顾客来说，都不算很好的购物体验。

网上有这样一个故事，一个服装店的导购，对刚进门的顾客十分热情，而且一直面带微笑，顾客走到哪她就跟到哪，不停地问顾客想要买什么衣服。顾客看裙子，她就不遗余力地推荐裙子，顾客看衬衫，她又向顾客推荐各种衬衫，并将衣服拿下来让顾客试穿，结果，忙活了半天，顾客却不冷不热地说了句：“不用，我先随便看看。”导购没辙，只好说了句“哦，那您先随便看看吧，有需要跟我说。”然后自行离开，之后对顾客的态度来了一个大反转——不理不睬。后来，顾客看了一会儿就离开了。

同样来自网上的一则案例。一个天气炎热的周末，一位顾客去他家附近的一个小超市，打算买点水果在家里好好休息一天。当他走进超市时，店员正在低头玩游戏，看见他进来也没吭声，只是瞄了一眼，又继续玩游戏，这个顾客在店里转了两圈，店员也没有再抬头看他一眼，更别说什么微笑询问顾客的需求或者热情招待了。

见西瓜挺好的，顾客就问了下：“西瓜多少钱一斤？”

店员飞快地回道：“八毛。”

顾客又问：“可以便宜点吗？”

店员头也没抬地说：“不能。”

“那你给我切一半吧。”顾客道。

“一半不卖。”店员冷冷地甩过来一句。

面对店员冰冷的态度，低头玩游戏的状态，顾客觉得没法在这里买东西，于是推门离开了，并下定决心再也不来这个店。的确，任何一个顾客碰到这种事都会心里不舒服，会愤而离开，或者下定决心再也不到这个店来消费。事实上，很多人都受到过这样的“礼遇”。显然，这是一种极其不尊重顾客的服务态度，这种态度必然会导致回头客低的经营状况。那么，作为一个店铺的销售人员应该以怎样的服务态度对待顾客呢？什么样的待客之道才会让顾客感觉舒服呢？对于大多数顾客来说，店员和自己保持适当的距离是最好的。也有人提出在服务方面“不过度给予、不讨好、恰到好处就行”的理念。

海底捞在创业初期凭借着服务赢得了很多顾客的好评，获得了大众认可后，海底捞在服务方面的要求提到了更为细致的层面。在对员工考核时把“替顾客挂衣服”“为顾客加满杯中水”作为业绩评分。员工的确做到了，但有些顾客对这些服务反倒有些不适应，觉得这样的“上帝”待遇令自己享受不起。任何事情过犹不及，人们往往认为留有一定的距离是人与人之间最好的相处模式。

热情待客未必是顾客最想要的。所以，在实体店经营中店员对顾客的态度不要过度热情，这会给顾客带来一定的压力，甚至有时会让顾客怀疑其强烈的目的性。顾客在刚进店时，往往有着一定的戒备心理，所以很多时候我们会发现，刚进门的顾客并不愿意多说话。这在服装店和美容店内体现得比较明显。这些顾客往往先自己“随便地看”，很少说话，他们害怕自己的话被导购抓住把柄，然后纠缠自己。但是对于顾客的这种心理，很多导购并不清楚，所以往往是，一旦有顾客进店，他们就会表现得非常热情，“美女、帅哥、阿姨、大叔”地叫个不停，一会推荐这款衣服，一会又介绍那款产品，让顾客不胜其扰，这种不适时宜的热情态度，无疑会给很多顾客带来一定的压力，致使一些顾客对导购产生反感和防备之心。

保持适当的距离。距离产生美，不管跟任何人相处最好要保持适当的距离，给彼此一个空间，哪怕是最亲密的人也应该如此。但是有些店铺由于服务性质的关系，可能需要对顾客表现得要极为热情周到。比如在美容店，为了留住顾客，很多美容师会对顾客进行贴身服务。太过紧密的接触，会使人与人之间的距离被打破，当美容师对顾客进行贴身服务的时候，顾客会觉得很尴尬。所以，越是为了留住顾客所进行的这种过于亲密的贴身服务，越是容易使顾客和美容师产生隔阂，结果事与愿违，丢失了顾客。

心理学方面有一个“刺猬法则”，这一法则说的是一种非常有趣的现象，即在一个冬季，因为天气非常寒冷，为了相互取暖，两只困倦的刺猬抱在一起，以为这样就能舒服地睡一觉。然而两只刺猬身上的刺总会刺到对方，使它们不能好好入睡。于是两只刺猬各自跑到一边去睡，可是天气实在寒冷，它们冻得难以忍受，就又抱在一起，最后经过反复折腾，找到了使它们之间既能相互取暖，又不至于相互被扎的距离。这就是心理学上所说的人与人之间，在交往过程中的“心理距离效应”。这个效应很清楚地诠释了人与人保持适当距离是最舒服的交往方式。心理学研究认为，通常情况下，1.2米—3.6米是陌生人应该保持的距离。诚然，顾客进入店内，大都是有需求的，并需要店员给予自己一定的帮助和服务，但并不需要店员为自己做出选择，或者以一种热情服务来绑架的方式使自己做出违心的购买决定。顾客需要独立思考，需要足够的自我空间，只有在这样的空间内才会有安全感，因此，一旦有人越过了这个距离，顾客心里就会产生不舒服的感觉。

顾客需要的是被尊重。在店铺经营中，还有一种现象，那就是有些店员往往会对顾客指手画脚，仿佛顾客自己就不该有任何主张一样。不管是在顾客进店后，只顾低头玩手机，还是过于热情地为顾客贴身服务，这些都体现了店内工作人员对顾客的不够尊重。前者是漠视，后者是冒犯。这两种服务态度，都会让顾客感觉不舒服。当一个顾客在店内的购物体验不良时，他会立即打消在这里购物的计划，这对商家来说自然是一种损失，而更严重的影响是，不良的购物体验会让他在下一次有消费需求时，不再选择那些曾经给他留下不良体验的商家和店铺。因此说，店员对顾客的服务需要用心。

用心了解顾客的需求。很多销售人员在顾客面前表现得过于热情，无非是为了卖出商品，有一个好的销售业绩，所以，当顾客进门后便急于向顾客介绍商品，不留给顾客一定的选择时间，也没有仔细观察和揣摩顾客真正的需求。因此，无论店员在顾客面前介绍自己的商品有多好，都难以打动顾客，甚至引起顾客的厌烦，使顾客想尽快逃离该店。而一个开店高手对顾客的态度，绝不会让顾客感到不舒服，因为他们深知了解顾客的需求，并尊重顾客的选择是对顾客的最大尊重，也是能让顾客获得良好的购物体验，使自己的店铺赢得好口碑的最重要的因素。

做任何事情都要用心，特别是与人打交道，更要懂得站在他人的立场上想问题。一个店铺的销售人员，有必要学习一些待客之道，只有学会适合顾客的服务方式和态度，才能在服务态度上做到恰如其分，从而提高销售业绩。

10.走进门来的都是“上帝”——偏见：对待顾客要一视同仁

相信很多人都注意到过这样一种现象，那就是很多销售人员，对待不同的顾客会有不同的态度，主要表现有以下几种情况。

“以貌取人”。所谓的“以貌取人”，就是销售人员根据顾客的衣着打扮对不同的顾客采取的不同态度。对衣着打扮讲究的人销售人员会殷勤相待，对衣着朴素的人则不理不睬，甚至表现出一副蔑视的样子。毋庸置疑，这种做法就是没有做到对顾客一视同仁，也就是说对有些顾客没有做到最起码的尊重。这种影响是非常坏的，且不说这种做法会伤害到顾客，令顾客愤然离去，甚至从此不再光顾这个店，就说他们对顾客经济实力的判断也未必准确。大家都知道，生活中很多经济条件好的人还是比较低调的，如果单从顾客的衣着打扮或者购买物品的价格上对其经济实力进行判断，肯定是会有出入的。所以，根据这种判断采取的态度显然也会失去一些经济能力不弱的顾客。

诚然，在商业经营活动中，销售人员常常凭借自己的观察，洞悉顾客的需求，这是很正常的事情。但是，在做出判断后，随之对顾客表现的轻视态度，才是让顾客最不满的地方，也是影响销售业绩的重要因素。一个有经验的开店高手，往往会因为社会阅历丰富，不会对顾客表现出“以貌取人”的态度。

为什么有些人会“以貌取人”呢？心理学家认为，这是人的一种心理本能，并称此现象为“首因效应”，即指人们对第一次接触的人或事留下的深刻印象。这种“第一印象”往往导致个体在社会认知过程中，将这一信息最先输入其对客体的认知中，从而影响到之后对客体的认识。这种影响越大，对客体的整体认知的作用也就越强。研究发现，在对客体的认知过程中，人们虽然会结合不同的信息来分析，但还是会对最先得到的信息更加重视，即便前后信息不一致，往往也会以前面的信息来定性对整体的印象。无疑，这种认知的结果有可能会与客体的真实性出现很大偏差。因此，一个具有丰富的社会经验的人，会将首因效应的作用控制在最低限度。然而，大多数从事服务行业的人员，年纪偏轻、社会阅历不够丰富，所以他们更容易在和顾客打交道的时候，明显地表现出一种“以貌取人”的态度。

“以物待人”。有些销售人员对购买货物较少或者购买价格低的货物的顾客爱搭不理，甚至表现出不屑一顾的态度。知乎上有这样一个帖子，一个女孩说某个周末她去一家超市买化妆品，因为刚学习化妆对化妆品不太懂，所以就在这个超市逛了一个多小时，然后挑了指甲油、发夹、眉笔等价格比较便宜的小物品放在购物篮中。女孩还想买一支口红，但是当她想就某些问题咨询一下店员的时候，店员看了一眼她的购物篮后，显出一副爱搭不理的样子，然后拿过来一支口红递向她说：“给，这个是最便宜的了。”店员的态度令女孩十分生气，于是女孩将挑选的东西从篮子里拿出来，把它们重新放到货架上，就离开了这个超市，从此再也没踏进过这家超市。

琳达是美国一家房地产经纪人，她的业绩年年在公司里名列前茅。琳达在销售上取得的不俗成绩跟她对待顾客的态度息息相关。一次，店里来了一对衣着朴素的夫妇，琳达热情地接待了他们，但是她的同事康尼却皱起了眉头，认为琳达是在浪费时间。在他看来，这对衣着朴素的夫妇经济能力有限。可是琳达不这样想，她认为每个顾客都应该得到尊重，要对他们一视同仁。之后，琳达就带着这对夫妇去看房。他们看的这所房子宽敞明亮、设施齐全，甚至算得上豪华。夫妇二人对房子的每个角落都仔仔细细地看了一遍，不论是客厅、卧室还是餐厅，以及车库都十分满意，于是夫妇二人就买下了这所房子。付款时，那位先生从包里拿出厚厚的一沓钱，小心翼翼地数着，一旁的女士跟琳达说，这是他们积攒了很久的钱，为了拥有一所自己的房子，他们努力工作，省吃俭用，不过令人欣慰的是愿望终于实现了。

当康尼知道那对夫妇买了那套并不便宜的房子时显得有些吃惊，他没想到结果会这样。而琳达之所以每年都能取得不俗的销售业绩，正是因为她对每一位来访的客人都很重视。在她看来，想要成为一名优秀的销售人员，必须摈弃对顾客“以貌取人”的先入为主的判断习惯。只有这样，才能发掘更多的潜在客户，提高销售业绩。

同样，在任何店铺经营中，销售人员都应该以正确的态度服务顾客，做到对进店的每一位顾客一视同仁。那么作为销售人员，该怎样做才能确保做到对顾客一视同仁呢？

进门都是客。销售人员一定要树立一种观念，那就是进门就是客。不管你的店铺经营什么，设定的顾客档次有多高，只要顾客进门就应该礼貌相待，热情相待，哪怕来者在你看来达不到店里消费的标准，也不要流露出嫌弃和蔑视的神态。一方面，要养成尊重顾客的好习惯；一方面，你可能真的会看走眼——你认为不可能消费得起的顾客，恰恰是一个低调的潜在消费者。同样不管顾客买多买少，也要一视同仁，有的顾客这次消费得比较少，也许下次会有更多需求，来个超预想消费呢。对于只是进店逛一逛的顾客，也要以礼相待，在他离开时也要微笑告别，给顾客留下良好的印象，使他成为潜在顾客。每个人都希望被重视、被关注、被尊重，因为这会让他获得良好的心理体验。开店高手之所以能吸引更多顾客来到店内，正是源于他们深知顾客的这一心理需求，所以对每个进店的顾客都热情接待。想要提升业绩，使店铺的生意长久经营下去，一定要树立进门都是客的观念，只有这样，才能增强店铺吸引新客、留住老顾客的能力。

不卑不亢。“嫌贫爱富”是很多人的通病，一些比较势利的销售人员更是如此。所以，他们才会对衣着朴素的顾客爱搭不理，对那些看上去有钱有势的人殷勤备至，造成了对顾客“以貌取人”的现象。在销售过程中，会碰到这样一类顾客，可能他们的确有着一定的社会地位，或者较强的经济实力，所以优越感非常强，完全不把销售人员当回事。对这类顾客，不要显得过于殷勤，给予他应该有的尊重就可以，就像对待其他顾客一样。如果过于殷勤他们更不会把你放在眼里。只要在对商品介绍和服务态度上，没有疏忽之处，不怠慢，让他们挑不出毛病就可以了。当然，为了使他们成为回头客，可以适当地给予他们一些夸赞，因为不管哪类人都喜欢听赞美的话。和这类顾客打交道时，要让自己显得更专业，使店面的档次提升起来，这样他才会认为在这里消费符合自己的身份。

开店做生意主要是为了赚钱，没有顾客就没钱可赚。一个店铺生意的好坏，除了所售商品及其性能优劣起着一定作用外，销售人员的服务态度也是决定能否吸引更多顾客的原因之一。当今社会各行各业的竞争都很激烈，在商品上的差距不大时，销售人员对待顾客的态度则往往成为竞争的关键因素。一个店铺中，店员的专业性越强、服务态度越端正，顾客的购物体验就会越好。相应地，店铺的声誉也会越好，随之而来的就是生意的红火。可以说，能把店铺生意做得风生水起的商家，都清楚顾客对于他们意味着什么，所以，每一个进门的顾客，他们都会视为“上帝”，给予应该有的尊重，并以恰当的方式与其打交道，让每一位顾客都能获得良好的购物体验，而这就是他们取得成功的原因。

11.亲和力是赢得顾客信任的最有效途径——舒服：其实顾客在意的东西你很容易做到

同样开店做生意，有的店生意红火，有的店生意萧条。虽然影响生意好坏的原因很多，但一个用心的经营者，必然会重视顾客的感受，这样在竞争者中更容易胜出。大家都有体会，有的店里的销售人员让人如沐春风，有的则不然，要么非常势力，要么看上去笑容虚假，要么就像一个没有情感的“冰美人”……他们带给顾客的购物体验各有不同，而最让顾客喜欢的应当是有亲和力的销售人员。道理很简单，在生活中，人们也喜欢和具有亲和力的人打交道，之所以如此，是因为这类人容易让人产生好感，和他们待在一起非常舒服，觉得他们可信赖。

在购物时，销售人员的亲和力，会很快打消顾客的戒备之心，对其推荐的商品产生认同感，从而激发购买欲望。这是销售活动中最理想的效果，毕竟交易越多，赚的钱也越多。所以说，一个好的销售人员，一定是具有亲和力的。

什么是亲和力呢？简单来说，就是指一个人在他人心中的亲近感。它始于人与人之间的认同和尊重，并发展成彼此在心灵上的投契。具有亲和力的人，往往对自己充满自信，心理学认为，对自己充满自信的人，对他人也会充满爱意。他们谦逊诚挚，值得人信赖，其人格魅力也能从言行举止中体现出来。

在商品交易中，一个有亲和力的销售人员，因为他们自身散发的人格魅力，会使顾客的心态变得平和，使彼此的交流更为融洽。但凡成功的销售人员，都是具有非凡的亲和力的人，他们能在短时间内赢得顾客的信赖。无疑，在店铺经营中，营业员的亲和力会让店铺吸引顾客的能力更强，交易也越来越多。

其实服务行业的从业人员，都被要求要有亲和力，很多从业人员也希望自己能具有亲和力，留住顾客，提高业绩。但是，他们却不知道怎样做。

凯瑟琳是美国一家自营小超市的营业员，这家超市共有四名营业员，在这四名营业员中，最受顾客喜欢和信赖的就是凯瑟琳。由于凯瑟琳出色的工作能力，年年被店里评为最佳营业员，并获得老板颁发的一笔不小的奖金。店里的其他几位营业员也想获得奖金，但并不知道如何做才能赢得顾客的喜欢和信赖。其实，凯瑟琳能得到顾客的认可，主要原因就是她在对待顾客的方式上与其他几个营业员有所不同。她不仅对每个来到店里的顾客微笑以待，更主要的是她在帮助顾客称重物品的时候运用了一个小技巧，那就是，每当帮助顾客称重物品时，她不会一下子放很多在秤盘中，然后一点点往下减，而是先少放一定量的物品，再一点点往上加，并一边和顾客互动聊天，直到分量给足为止。在这个过程中，顾客不知不觉中就把她当作了可信赖的朋友。

顾客在购买商品时，很怕商家短斤少两，并希望可以占到一点便宜，所以营业员从秤盘中往外拿商品时，顾客心里会不舒服。而凯瑟琳洞悉了顾客的这一微妙心理，所以才在称重时运用了这样一个小小的技巧，使顾客对她产生了信赖之感，再加上她和顾客的互动聊天，使顾客觉得她是一个非常具有亲和力的营业员。

对于一家店铺来说，亲和力无疑对招揽顾客有很大的积极影响，而销售人员为了提升业绩，也希望自己能拥有这一能力。事实上，亲和力是完全可以培养出来的，那么到底怎样做才能使自己变成一个有亲和力的销售人员呢？

保持亲善的态度。这种态度要真诚，而不是为了销售才伪装出来的亲善，是要有一种与人为善的心态，真正为顾客着想，并以主动、热情的态度与顾客进行交流，唤起顾客的热情，使交流气氛变得融洽和轻松。心理学研究认为，人的情绪是具有感染力的，不论喜怒哀乐哪种情绪，都有可能在极短的时间内发生感染效应。研究显示，人们在交谈时，对另一方的表情动作及话语节奏，会下意识地加以仿效。打个比方，两个人在一起时，其中一个人的笑容，会向另一个人的大脑传递信息，使他也产生快乐的情绪。所以，在销售人员向顾客发出友善快乐的表情时，顾客也会受到感染，心情变得愉快起来。

真诚的赞扬。每个人都喜欢被赞扬，只要是发自内心且适度地赞扬，都会让人产生愉悦的感受。赞美是对他人的认同和尊重，任何一个人都有其优点和长处，发现他人的优点和长处，并给予赞美也是一种有教养的表现。在销售活动中，销售人员想要迅速拉近和顾客的距离，就要学会赞美顾客。赞美不是随心所欲地瞎说，要注意技巧，要实事求是，只有准确而善意的赞美，才能让顾客接受，使顾客的心情变得愉悦。

迎合顾客的气质去交流。一个优秀的销售人员，会在顾客进门后，通过其衣着打扮、行为举止，在短暂时间内判断出顾客是哪一种类型的人，然后用符合其气质的交流方式与顾客打交道，让顾客产生熟悉感、亲近感。俗话说“物以类聚”，在人们的交往中，两个人的相似之处越多，越容易被彼此接纳，沟通时也更加容易。因此，一般来说，当顾客感受到销售人员与自己有很多相似之处时，就会自然而然地愿意与其进行交流，这样彼此的距离就会快速地拉近。

把握交流时语言的声调。语言的声调具有表现情感的作用。通过不同的声调，可以判断出一个人的情绪状态和变化。在与人交流时，不要只听他说什么，还要听他说话的声调。在一次欢迎外宾的宴会上，意大利著名的悲剧演员罗西受邀参加，席上，他应大家的邀请用意大利语念了一段台词，尽管在场的很多人听不懂意大利语，但由于他在念这段台词时声调悲怆，使很多人流下了眼泪。而桌上有一位意大利人却跑出宴会大厅，在外面笑得前仰后合，因为罗西念的是宴会上的菜单，不是人们以为的剧本里的台词。这个故事充分显示了，语言表达中声调所起的作用。

事实上，人们在交流的时候，对彼此话语中的声调所反映出的情绪还是非常敏感的，并且能以此判断出说话人真正想表达的意思。作为销售人员，想要让顾客感受到亲和力，在和顾客交流的过程中，就要学会用温和欢快的声调与顾客交流，从而使其感受到你的友善和亲切，而这也能促进你的销售业绩。

亲和力的作用表现在，它可以使一个人的话语具备说服力和影响力。也就是说，一个人的亲和力越强，他人也就越容易听信他的话，采纳他的建议。

销售就是把商品卖给顾客，顾客在决定购买商品的过程中，销售人员的亲和力起着一定的推动作用。一个优秀的销售人员，一个开店高手，都会努力培养自己的亲和能力，使顾客在和他交流时很快产生一见如故的感觉，或者莫名的信任感。在销售过程中，顾客之所以对销售人员的商品介绍和推荐有抵触感，大多是出于对他的不信任，怕上当，怕被忽悠，即便有时候销售人员的建议是合理的，也很难打动顾客。因此，取得顾客的信任是销售成功的条件之一。而想要迅速拉近与顾客的距离，取得顾客的信任，显然需要具备令顾客感受良好的亲和力。所以，销售人员只有掌握这一能力才能招揽更多的顾客。而不论是对顾客的亲善心态的养成，还是学会迎合顾客的气质与顾客交流，以及运用话语的声调打造良好的交流氛围，都需要销售人员用心学习，把握尺度，不断在工作中积累经验，从而使自己变得更加具有亲和力，在销售中赢得顾客的喜爱和信任。因为在销售过程中，亲和力是赢得顾客信任的最有效途径。

12.诚信待客才能生意兴隆——诚信：失去诚信是卖家大忌

人们常说“事无信不成，商无信不兴”，可见诚信在商业经营中的重要性。现在是经济社会，很多人开店创业，每个开店创业的人都希望自己的店铺生意兴隆。然而很多店主为了盈利不择手段，坑蒙顾客，虽然获得一时之利，但从长远发展来说必然不可行。当顾客在某个店铺受到了欺骗，一定不会再到这个店铺买东西，而且会到处宣扬自己在该店铺上当被骗的经历，使店铺的诚信遭到质疑。事实上，很多店铺的销售人员，为了提高销售业绩，会把“诚信”二字丢在一边。一个开店高手则懂得只有诚信经营才能使生意长久经营下去的道理。

说起诚信经商，相信很多人都听过“胡雪岩”这个名字。清兵罗尚德曾经在胡雪岩的钱庄存了1.2万两银子，在存这笔钱时，罗尚德既不要利息，也不要存折。原因是一方面他听说胡雪岩是一个非常讲诚信的商人，另一方面他接到抗击太平军的出征命令，而当时他身边又没有可以托付这笔钱的人，所以就把钱存到了胡雪岩的钱庄。胡雪岩知道这个情况后，决定按照规矩以3年定期存款的利息算，三年之后连本带息一并支付给罗尚德1.5万两银子。不仅如此，还为这笔钱办了存折，交给钱庄的负责人管理。

罗尚德原来是一个赌徒，和一个女孩订婚后，因为赌钱从女孩父亲手里借了很多钱，后来女孩的父亲坚决要退婚，甚至说只要他退婚，可以不用归还这笔钱。女孩父亲的态度，大大刺伤了罗尚德的自尊，他发誓一定要把这笔钱还清，为此他投身军营，省吃俭用，历经十多年攒了1.2万两银子，因为要去打仗，只好把钱存到钱庄。

后来，罗尚德死在了战场上，临死前他委托自己的两位老乡，把他存的那笔钱取出来还给女孩的父亲。他的两位老乡来到钱庄，由于没有任何凭据，心里非常忐忑，不知道这笔钱能否取得出来。结果，钱庄不但给了本钱，还付了利息。自此之后，来钱庄存款的人不断增多，原因是，罗尚德的两个老乡回到军营后跟大家讲了这件事，使钱庄的声誉一下子高涨起来，于是那些士兵凭着对钱庄的信任把辛苦赚来的钱都存到了胡雪岩的钱庄。

胡雪岩从商多年，一直秉持诚信服务的理念，在他看来诚信服务才是打动顾客最有效的手段。1874年，胡雪岩创立了胡庆余堂这家药店，在短短几年内，该药店就发展到了相当大的规模，这主要是因为药店经营一直以“戒欺”为服务理念。在药店刚刚创立的时候，胡雪岩就提出了“是乃仁术”“真不二价”之说。也就是说，在商业竞争中，胡雪岩走的是“货真价实”的经营之道。纵观胡雪岩经商成功的一个重要因素，正是来源于“诚信”二字。

心理学研究指出，诚信是得到社会认可的行为规则，这一行为中体现了尊重事实、行为前后一致、没有自相矛盾的特性，并认为诚信是生活的方式而不是意识形态。同时，心理学研究者认为，诚信之于一个人来说，是他自主做出的理性选择，也就是在对利益计算后，经过衡量所做出的行为。把这一行为放在商业经营中来看，可以认为这是经营者在对多方利益进行严谨计算后，得出诚信是成本最小、最有效的结论后，做出的选择。一个商人以诚信经营为理念，不欺诈顾客，往往更能获得长远发展。尽管当今社会商业竞争十分激烈，但是一个有经验的开店高手，依然坚持诚信服务的态度。因为他深知，诚信经营才能赢得顾客的信任，吸引更多的顾客前来，使自己的商业活动得以长久经营和发展。反观在商业经营中，只顾自己的一时利益，不诚信待客的商家，顾客自然会对他失去信任，没有顾客还谈什么生意兴隆呢？

对开店的人来说，无论经营什么，都应该记得，经营好顾客才是必胜之道。在生活中，很多销售人员为了卖出商品，经常使用各种手段，诱使顾客购买其商品，甚至许下承诺而不兑现。比如，承诺顾客购买手机后赠送耳机，但顾客买了手机后发现并没有耳机。就算顾客对此没有纠缠，没有向商家索要赠品，但是顾客会对他人说这个商家不守信用，致使其丢掉很多潜在顾客。再比如，很多网上开店的商家，放到网上的商品图片以及描述和实际顾客买到手的商品，不论在颜色上还是质量上，都有一定的差距。虽然顾客可以选择7天无理由退货，但对于顾客来说，买到手的商品还要再退回去，既麻烦又要搭上快递费，更别说期待已久到家的商品令自己失望的心情。还有一些商家，在顾客要求退货时，采取不理不睬的态度，甚至不投诉都难以退回货物，这样的商家显然是没有诚信的，他的行为所带来的后果便是，想再让顾客光顾他的店铺几乎是再没可能了。这样的店又能维持多久呢？

看待事物要用长远眼光，许多事想要做好，必须谋求长远发展，开店亦是如此，既然我们想开店赚钱，也应该清楚诚信在商业活动中的重要作用，并将此作为服务理念，实实在在地让顾客感受到一分踏实，而不是夸大商品的优点，不是以劣充好。要真正的发现顾客的需求，并巧妙地运用语言的艺术，在顾客最看重的某个点上抛出令他心动的一面，以此来打动他，激发他的购买欲。那么，具体来说，诚信服务需要商家怎么做呢？

实事求是。在顾客选择商品时，销售人员要实事求是地告诉顾客关于商品的信息，不要因为担心顾客不买而故意隐瞒顾客比较在意的商品存在的不足方面。要设身处地地为顾客着想，这件商品买回家去顾客是否真的会满意，会觉得物有所值。实事求是看上去会失去一些交易的机会，但这种服务态度却可以赢得顾客的信任，提高顾客的回访率，形成良好的经营运转状况。正如卡耐基说：“当我们为大众谋利益的时候，我们的财源就会滚滚而来。”

通过观察发现顾客在乎的点在哪里。每个顾客在购买商品时，都会在其言行举止间显现出他所在意的利益点。比如，有的顾客更在乎商品的价格，有的顾客则在乎商品的质量，有的顾客却在乎商品体现的时尚价值，等等。销售人员可以通过对顾客的观察发现这些，并在他们所在意的利益点上，进行有效沟通，使顾客在鱼与熊掌中，最终选择出自己更在意的东西，从而完成交易，让他觉得这次所购买的物品达到了自己最初的预想。

找到对方的兴趣点。很多顾客在购买商品时，可能没有一个更加清晰的想法，这时，销售人员不能为了赚钱，一味地给顾客介绍价格高，但对顾客来说意义并不大的商品，而应该在和顾客的交流中，找寻顾客的兴趣点，帮助顾客捋顺思路，并最终发现最适合顾客的商品，然后达成交易，这样做的好处是，能够让顾客感受到销售人员的确是站在顾客的角度推销商品，而不是只为了让顾客掏腰包买东西。所以，在这种情况下，顾客会对销售人员产生一定好感，认为销售人员的服务是值得信任的。

“人无信不立，业无信不兴。”也就是说，一个人不讲信用就难以在社会上立足，一个商家不诚实守信其业就难以维继。不论在什么样的社会状况下，诚信都是做人做事的根本，所以但凡生意兴隆的店铺无不奉行诚信经营的服务理念，因为他们懂得只有赢得顾客的信任才能留住顾客，吸引顾客，顾客才是长流不息的财富源泉。相对欺诈顾客、坑骗顾客所带来的恶劣影响，诚信经营付出的成本是最小，也是最有效的，所以开店高手的成功往往靠的正是不断地累积顾客，用他们的诚信服务态度，使店铺在诸多竞争中脱颖而出。