第二节　销售就靠“人、货、场”

商业零售就是人、货、场，那么“人”是指哪些人？是指导购员还是指顾客？“货”和“场”如何理解？作为导购员和店长，我们应该把哪些工作做好，包括硬件建设和软件建设，正确理解这些，对我们的品牌管理、货品陈列和销售提升都有帮助。

销售就是“人、货、场”的洞察与组合。

一、“人、货、场”的理解

人的“场”：是指导购员的“气场”和“磁场”，前者指导购员的形象和气质，以及专业知识。后者指导购员的服务和接待技巧，以及能吸引多少顾客的能力。过去的“人”的气场和磁场，主要在线下。

现在是移动互联网时代、智能手机时代，导购员的气场和磁场还指网络形象，比如朋友圈、抖音上的形象，以及如何利用这些社交工具向顾客传递专业知识和值得信赖的贴心服务。

货品的“场”：是指货品的数量、陈列，卖货的场景与氛围。

服务的“场”：也叫服务连接的场，是指店铺的环境与服务，连接顾客。比如贵宾休息区、咖啡水吧区，有小点心、水果、饮料，会员免费享用，目的是连接客户，是配套服务，不是挣钱。

专业信赖的“场”：顾客到柜台买产品是基于两个信用。一个是工业信用（品牌的质量信用）；另一个是商业信用（导购员值不值得信赖）。你的穿着打扮、专业动作、专业话术，值不值得信赖。比如你给顾客拿钻石的时候，有没有戴白手套，有没有拿看货盘。

体验感受的“场”：我们讲品牌、产品、服务多么好，怎么让顾客体验。比如把顾客当成朋友，线上线下怎么让他感受到？你的营销活动、会员服务内容要让顾客体验到“你说的都能证明”。

二、“人、货、场”的建设

理解“人、货、场”，就是为了场景建设。场景建设的目的，就是卖货！

场景建设分两大块：一是硬件建设；二是软件建设。

场景的硬件建设：一是店铺装修；二是产品规模和货品陈列道具。第一点是店铺装修风格；第二点是产品力。你的主力品类能不能一眼看出来？哪类产品是你的强项？是古法金还是黄金套链？是钻石还是K金？是玉石还是银饰？等等。主要看是不是有品类的规模、品种的规模。

场景的软件建设：第一点是形象与氛围，指品牌的形象和个人的形象。我经常巡店，会发现有的专柜灯不亮，或者说下面的货品本来应该是白光，你用的是暖光，过期的海报还没有撤下来，柜台玻璃刮花了，陈列道具严重褪色变形，某些货品严重缺货，这都是品牌形象。除了品牌形象，导购员的个人形象也是重点，有没有化淡妆，工服是不是干净笔挺，有没有进入工作状态。

形象与氛围还要看专业道具与产品的配置与管理，比如看货盘、白手套、放大镜，包括给顾客用的镜子，还有电脑、水吧台、休息区是怎么管理的。

比如哪个产品是畅销品，有没有顾客口碑验证，有没有明星推荐款、本店热销款的铭牌，这是产品氛围。你的服务有哪些，能不能看到，导购员有没有主销和辅销分工，服务默契度如何，这是服务氛围。

第二点是陈列，就是货品陈列有没有特色，主题产品和特价产品如何分区，主推产品的数量怎么样，有没有价格锚定点。

第三点是服务，就是专业知识、话术和服务态度如何。这是我们重点研究的内容。