第8章 说服的关键，在于“替补方案”

小区的保安扣下了一辆电动车。车主是位小伙子，二十出头的年纪，正怒气冲冲地跟小区的保安理论。

小伙子抻着脖子：“凭什么查我？”

小区的保安：“你在小区乱放电动车，小区门口和小区内不都指定了摆放区域了吗？罚款20元，现场缴纳。”

小伙子不服气：“我刚停下，凭什么罚我？”

小区的保安：“今天查到你，就要按照小区规定处理。”

小伙子怒了：“你们就是欺软怕硬！看我好欺负是吧？”

小区的保安：“小伙子，不处理你走不了，咱们是按照小区规定执行的，请你配合。”

小伙子还想挣扎，可车钥匙早被拔走了，车头也被小区的保安按住，他感到极端恼火却又无可奈何。

这小伙子的语气这么冲，一直在质问小区的保安，完全没有对自己乱停电动车的行为有丝毫的认识，这实际上把小区的保安逼到了墙角。即便小区的保安对别人可以批评两句放行，对他可也得较真了。

如果小伙子换一种表达方式，比如：“不好意思，之前对这方面确实不太了解，有规定，我肯定支持的，我下次注意。”

这些话听起来有点儿俗套，其实没有一句废话。

一是表达沟通诚意，对小区的保安给予充分尊重。

二是表明个人遵守小区管理的态度。

三是承认自己乱放电动车的事实。

四是提出替代方案，也就是以批评替代处罚，表示以后不会乱停乱放电动车了。

在现实中，这些话已经足以打动小区的保安，让他有充分理由在自由裁量权的范围内选择批评处理。

其中最关键的是“替代方案”，这也是我们今天要讨论的关键词。

一位师长曾对我说过一句让我至今难忘的话：“能让人做选择题，就不要做问答题。”细想起来，这句话颇有道理。

其一，选择题效率高。与人沟通时，提前设置好合理选项，也就降低了对方决策的时间成本，实际受益者恰恰是支着耳朵等答案的你。

其二，选择题更友好。一问一答，实际上把双方摆到了博弈的对立面，容易给对方形成压迫感。如果是选择题，无形中塑造了双方一致向外、评判选项的情境，更容易达成一致意见。

其三，选择题易说服。鉴于前面两条原因，人们对选择题的接受度更高。你在设置选项时，当然可以选取更多对你有利的内容，推动事情向你希望的方向发展。

职场如战场，要想在复杂的人际关系中所向披靡，沟通的技巧显得更加重要。特别是与上司、前辈打交道时，让对方做选择题已经不属于技巧层面，而是作为下属的基本素养。

这不由得让我联想起一个例子。

某下属单位报来一份请示，大意是该单位计划开展一次业务培训，请求派员指导授课。小周一看，觉得事情很简单，有关的部门专门负责培训的业务专家有好几位，具体派哪位去，上司钦点就是了。

他先找上司请示，然后找到具体负责的上司。

具体分管的上司看了，皱皱眉道：“有没有问过他们，具体做哪方面培训，需要哪方面指导？”

小周赶忙回答：“是业务培训，建议从××处、××处选派人员。”

具体分管的上司顿了几秒钟，说：“这样，你还是回去落实一下。业务方面咱们也分业务理论、业务实操、应急保障几个方面。搞清楚需求，拿出个建议名单再报过来。”

小周只好回来了。仔细想想上司的话，确实在理。该单位请求派专家，没有明确需求，如果贸然指派，与对方需求不符岂不是会影响培训效果？我们上报材料，连这个也没有搞清楚，建议名单也没有，上司想批示也无从下手。他想派甲，甲的时间是不是合适？个人意见如何？难道还要他亲自去询问吗？

其实，这件事办起来虽然简单，却也需要遵循正确的工作方法，为上司准备好“选择题”。

第一步，仔细阅读下属单位请示，明确对方需求，不明确的要及时核实。

第二步，向上司报告情况，确定意向人选。

第三步，向意向人选沟通时间安排和个人意愿。

第四步，确定拟办意见，上报。

第五步，根据上司的批示具体操作。

在与家人、朋友相处时，我们往往会比较随意自在。但事实上，上面的思维方法同样有意义。我们随便举个例子。

妻子：“周末陪我去逛街吧？”老公：“要加班，没空。”

妻子：“就知道加班，别回家了！”

很显然，老公生硬的回答引起了妻子的不满，一场冷战不可避免。如果运用我们的沟通技巧，则会是这样的画风。

妻子：“这周末或下周末有空吗？我想去逛街了。”

老公：“老婆，我这两周周末可能都要加班，这周三我挤时间回来，咱们去外面吃饭吧，顺便逛街。实在不行，等过了这两周，我给你补上，再加个额外的小礼物。你看怎么样？”

妻子：“工作要紧，我也没有太着急买的东西。”

这样的对话，还会引起争执吗？

积极为他人提供替代方案还有一个重要作用，那就是引导自己树立问题意识，善于从解决问题的角度提出建设性意见。

最后，我们再举几个有趣的例子，大家可以仔细体会一下“替代方案”在沟通中的重要作用。

［案例一］

A.路口执勤大爷：“小伙子，红灯不能越线！”

B.路口执勤大爷：“小伙子，着急上班吧，站到前面来，一变灯你走得方便。”

［案例二］

A.地铁乘客：“你家小孩怎么把座位都踩脏了？这么管教行吗？”

B.地铁乘客：“小孩真可爱，正是爱动的年纪，我来帮你抱一抱吧？”

［案例三］

A.保洁大妈：“小伙子，你吃水果把皮扔了一路，我怎么来得及扫？”

B.保洁大妈：“小伙子，渴坏了吧？来，我给你个塑料袋，套在手上免得粘手，吃完还能装水果皮。”