第5章 5.逛商店折射处人性化细节

5.逛商店折射出人性化细节

到了东京的当天中午，老婆和女儿硬是拉着我去买衣服。来到一个商场，我忘了名字，屋檐的主体由不锈钢网状结构组成，形成玻璃墙面，常青藤类植物沿着建筑框架延伸，拥有较高的透明度，即使在屋檐下依然可以感受到绿意。

当我从试衣间走出来时，女儿夸赞着说:“老爸，这衣服挺适合您，有气质，还年轻。”

我自己感觉也良好，问多少钱？没想到这里的服务员会讲中文，女婿看着我吃惊的神情说:“日本的不少商场有中文导购，而且大多是中国人。”

那服务员用普通话说:“打完折3600元人民币，这衣服太适合您了。”

我嫌太贵，却不明说，以其它理由推托不要。女儿噘嘴不乐意地说:“看你这身衣服穿了三年，旧的不像样子，裤边磨烂了，该换了。“说着转向她妈说:“妈，你也不管管我爸。”

老婆无奈地说:“我也没办法，这都几年了，一是不爱买衣服，二是买来新衣服不穿，就爱穿旧衣服，老了，怀旧，没办法，随他的意吧。”

这话说到我心坎上了。我借坡下驴，说:“我不爱转商场，你们转，我在空中花园坐坐，看看书。”

女儿不放心，领我过去，看着我坐在长条椅上，要去给我买杯咖啡，我说不要，自己带了一杯热茶，女儿说:“这地方不是随便坐的，要消费的。”

我环视四周，这个空中花园的设计，绿色与屋檐和墙壁连接在一起，里面的植物可以在一年不同的时间开花。顾客逛累了，可以在这里晒太阳，欣赏花草，喝咖啡，品茶。

我守着两个行李箱，呆呆地坐在商场外的长椅上，忘了拿书，打开手机看《掌阅》下载的书。这里有几个老人，更多的是领着小孩的妈妈。我在陌生的国度，打量着巨兽般的大厦，繁忙的街道，匆匆的行人，以及不知匆忙奔向何方的汽车，看着就乏困，疲倦，我越来越不适合城市生活了。

到了银座，又转了四个商场，己是华灯初上，我很累，老婆和女儿劲头仍很大，女人为什么这么爱转街？乐此不彼？

我感觉自己老了，和年轻一代，和女儿女婿有了对购物的代沟，那么好的艺术作品，那么多的衣物，那么多的一切，他们兴致勃勃，而我却一点兴趣也没有。还有，我现在看着书，小说也好，电视剧也好，看那个时候的青春爱情，也觉得没滋没味，引不起共鸣。

天很晚才回来，一身疲惫，躺在床上，脑子里回想着一些细节，咀嚼品味，从很多细节能体会到商场的人性化设计和极致的服务。

顾客是上帝，倾听消费者的声音，领悟消费者的心理，是为“道”。日本很多商场，服务人员既是销售者，也是服务者，更是倾听者，把消费者提出的建议收集和贴出来，里边有赞美的声音也有批评的声音，作为服务改进的目标，即时改进，提出应对措施，不断提升服务质量。这样就会使得消费者非常贴近商家和管理人员，有助于在两者间形成信赖关系。

精细的设计，贴心的基础设施，优质的服务，逛起来很舒心。商场有多部电梯、直梯以及人行道，灯光柔和，喷洒着淡淡的香水，让人喜欢窝在这里，去看，去走，去听，去闻，去摸。基础设施齐全，至于对客软服务，除了行李寄存、信息咨询、储物柜、购物车等普通购物中心必备的服务，有些商场还提供有区域配送/宅急送、洗车（收费）、电动汽车充电服务（免费）、给主妇推婴儿车、母婴室设备、代客泊车、宠物照顾、购物班车等服务。

为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。游戏场地的玩具、地面及四壁都是软设计，即使磕碰摔倒也不会受伤。

有些商场有给小狗小猫洗脚，提供饮用水的地方，还有宠物看管服务。让你放开手脚，大把购物。

商场厕所的设计极致人性化，女性厕所前有化妆台；带婴儿的妈妈如厕时，可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好；儿童厕所不仅便池洗手池矮小，还带扶手，还贴有可爱的卡通图画。

我们逛酒店旁超市时，正好碰上阵雨，发现商场门口突然增添了很多雨伞，还有擦拭脸和手的纸巾，贴心又可再利用。进门时，导购接过我们的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞收起来放在门口。我们转了半个小时，回到门口，塑料箱已放了很多伞，我还担心自己的伞丢了或者不好找，老婆弯下身子，翻捡了几下，很快就找到了。

到大商场购物的，大多是慕名而来的国外游客，为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。

考虑到女性的羞涩，不愿在大庭广众露脚一双一双试鞋，麻烦费时间，很多日本商场设置了3D自动脚型测量仪，自动测量足围、足宽、足长等脚的尺寸，能够更有效地选购到适合自己的好鞋。

后来又去了其它商店和超市，也大都如此，还有关注老年主题的商场的，他们细致入微地调查老年顾客的身体特征、性格偏向后，并使之与商场设计相结合。例如商场的电梯，一般扶梯基本每分钟移动30米，而顾虑到老年人腿脚慢，怕高台阶的特征，特意将电梯设置得比普通的电梯更缓慢，每分钟只移动25米。

在超市，售卖的水果蔬菜都有属于自己的“身份证”，产品的名称、产地、商户号、采摘时间、土壤情况等信息一目了然，更有意思的是，每一样蔬果还都有名字，像木崎根西红柿，白根明俊生菜。包装袋大大小小，很多蔬菜的包装往往小到普通家庭做一个菜的量。

很多超市里都专门实行了回收饭盒、瓶子等包装器具的措施。顾客用完后，很自觉的洗干净，下次购物时送回来，再次利用。

日本礼节准则的细节极致化。服务人员从目光接触后的欢迎声，到目送离开的欢送声，从耐心的解答咨询到不住的点头聆听，每个环节服务人员都保持职业微笑提供服务。而且，在日本如果在遇到客人投诉的时，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

常说“看人看细节”，其实看什么都是“细节为王”。日本各类公共设施，无论大小新旧，让人感到舒心方便。透过这些细节的安排，我们看到的是人，是精益求精的敬业精神，以及对服务对象细致入微的人文关怀。

毫无疑问，这样的地方永远是尘世中人最乐意造访和消享的去处，这样的地方最能体现最真实的生活，他们代表了大部分人的嗜好和情趣。

说了这么多好处，那么有没有不好的地方呢？从物品到服务，确实无可挑剔。但从精神层面讲，这个国家，过于物质主义，引导着穷奢极欲，拜金主义。人是经济动物，与我国倡导的极简生活方式，格格不入。老子认为，生活的简朴，心志的淡泊，心态的宁静，才符合“道”的特性，才能领悟自然无为的“道”。俗话说，物极必反，你到商店里购物，品种越多，越是不知道买什么好，因为挑花了眼，会有“五色令人目盲”的感觉。在日本的商场，或广告，或宣传，或琳琅满目的物品，容易让人迷失了心性。物质对人的幸福和快乐是有限的，暂时的，低级的，而精神对人的快乐和影响以及长期的名誉是无限的，永恒的，高级的。缤纷的色彩虽然好看但却会使人眼睛瞎，动听的音乐虽然好听但却会使人耳朵聋，味美的菜肴虽然好吃但却会使人口受伤，总之，在老子看来，物欲的膨胀会带来人性的扭曲，道德的沦丧，人离开“道”就会越来越远。